缩短公司内部质量审核不符合项平均处置周期的探索与实践_谢飞舟.pdf

24航空标准化与质量/2023-01Aeronautic Standardization&Quality质量工程技术研究和质量管理 Q&T Research and Quality Management图 1 不符合项平均处置周期序列图90817263544536271891200150100500序号序号周期（天）周期（天）平均64.6不符合项处置周期时间序列图不符合项处置周期时间序列图数据来源：2021.7-9共95个不符合项缩短公司内部质量审核不符合项平均处置周期的探索与实践谢飞舟 林岚 李洲涛 马亚杰 向首容 许稚委（成都飞机工业(集团)有限责任公司，四川成都 610092）摘要 针对某大型主机厂内部质量审核不符合项平均处置周期长的问题，通过头脑风暴（德菲尔法）、鱼骨图等方法分析，发现缺乏专用纠正措施制定规则，信息化平台关键信息未显性化，纠正措施执行验证进度缺乏专人跟踪等主要问题；针对这些问题产生的主要原因，采取了专用措施制定操作规则编制、信息化平台优化、人力资源配置与能力提升等措施，最终促进了不符合项的处置归零。关键词 质量审核；不符合项；处置周期 中图分类号 C931.2 文献标识码 A 文章编号 1003-6660（2023）01-2450-05DOI 编码 10.13237/ki.asq.2023.01.060 引言质量管理体系审核是现代企业监督自身质量管理体系运行效果的常用方式1-2。审核不符合项发出后，企业质量管理部门应当尽快组织针对不符合项进行原因分析，纠正措施执行，做好措施验证，直至不符合项处置归零。某大型主机厂质量安全部承担公司级内部质量审核及不符合项、建议项的纠正措施管理。根据企业内部历史数据统计，2021.7-2021.9 质量部审核人员在企业资源管理系统（ERP）中录入了 95 个内部审核不符合项，平均处置周期 64.6天（最长 196 天，最短 21 天），处置周期大于55 天（公司规定标准）的 47 个，占比 49.5%，具体情况如下图 1 周期序列图所示。由于处理周期长,超期处置的问题较多，造成质量问题，质量隐患无法及时排除，影响质量改进效率，降低质量管理体系运行的有效性，难以应对企业内部严峻质量形势，难以满足军方顾客、质量认证机构、企业主管要求，急需进行改善。1 现状与原因分析某企业的内部质量审核不符合项处置流程如下图 2 所示：首先，审核员编发不符合项，然后将该不符合项提交审核室主任审签（可驳回），审签同意的不符合项随后由被审单位质管员接收（可驳回），此为确定不符合项阶段（T1）。接收到审核员编发的不符合项后，被审单位质量管理员针对不符合项反映的问题进行根本原因分析，然后制定相应纠正整改措施，并提交审核员审核纠正措施（可驳回），此为确定纠正措施阶段（T2）。纠正措施同意后，随后由被审核单位按照纠正措施计划要求和节点执行纠正措施，并在每个措施完成后进行自我验证（T3）。最后是由审核员对每个纠正措施的完成情况进行验证（T4），最终完成对该不符合项的处置全流程。不符合项处置周期划分为四个阶段，针对内部审核不符合项处置流程每个阶段、每个环节进行了详细的分析，通过采用头脑风暴（德菲尔25航空标准化与质量/2023-01Aeronautic Standardization&Quality Q&T Research and Quality Management 质量工程技术研究和质量管理图 2 不符合项处置流程图图 3 原因分析鱼骨图开始编发不符合项开始审签通过？制定纠正措施审核通过？接收通过？措施执行结束被审单位验证审核员验证YN NYYNT1确定不符合项T2制定纠正措施T3措施执行验证T4审核员验证措施法）、鱼骨图工具3等方法，分析了可能导致不符合项处置周期长的原因，并找出了主要原因（见 图 3）。企业内部质量专项整治团队发现了 12 个导致公司内部质量审核不符合项处置周期长的末端因素、潜在原因，通过相应的分析确认主要原因如下：1.1 无专项纠正措施制定操作规则通过统计 2021 年 7 月到 9 月 95 个不符合项的纠正措施的驳回历史数据发现，总共有 63 次纠正措施驳回的情况（存在 1 个不符合项多次被驳回的情况）。制定的纠正措施内容（立即纠正、实物影响性分析、根本原因分析、纠正措施计划）不到位占比 85%，错别字占比 5%，线上平台功能出错 7%，其他 2%。纠正措施内容出错占比高达 85%，所以一份详细的可操作性强针对性强的纠正措施制定规则文件是十分必要的。同时，通过调查发现，企业内部现有的制定纠正措施的操作规则只有一份公司级质量管理体系文件内部审核管理程序供参考，且该文件只有一小部分内容简单介绍了纠正措施应该包括立即纠正、实物影响性分析、根本原因分析、纠正措施计划共 4 大部分，缺少对具体措施制定方法的指导性描述。专用的纠正措施制定规则文件编制发布以后，在纠正措施制定人员和审核员中进行广泛的培训是必要的配套措施。如果没有相应的培训，纠正措施制定的规则再具有可操作性、再全面，纠正措施制定人员并不掌握或者熟悉，或者纠正措施制定人员和审核纠正措施的审核员理解不统一，那么依然会产生很多纠正措施被驳回的情况，从而导致 T2 阶段确定纠正措施周期边长。1.2 信息化平台关键信息未显性化现有的内审不符合项通过 ERP 中的模块实现，信息化平台对线上流转的不符合项的具体阶段所处节点，没有在主界面进行动态化展示，若需查找相关信息需进入流程内部，操作不便。同时，平台对于节点到期、超期的不符合项，也没有任何提醒推送功能。信息化平台关键信息未显性化导致审核员在发出不符合项后，无法快速掌握当前该不符合项流转的节点。由于最初线上平台设计的缺陷，对于不符合项当前所处阶段、何时审核员需对纠正措施进行验证等关键信息，审核员只能手动点开相应的不符合项编号，深入查找此类信息。而且往往一个不符合项涉及多条需要审核员进行验证，有不同完成节点的纠正措施，更增加了工作的复杂性，所以最后甚至出现有不符合项纠正措施长期无人验证的情况。1.3 措施执行验证进度缺乏专人跟踪在实际工作中，时常发生不符合项的责任单位，即纠正措施的执行单位未按时完成纠正措施的情况。由于措施及其完成节点本身就是责任单位制定，且信息化平台在该部分已有相应的提醒功能；实际工作中，需要通过审核室领导或部分审核员随机抽查完成情况进行监督，无法全面覆盖；企业内部相关管理文件也没规定需要专人监控进度以及具体监控内容。综合上述多方面分析，措施执行验证进度缺乏专人跟踪是缩短 T3 被审单位措施整改验证时长的关键因素。2 控制与改进措施针对导致不符合项平均处置时间长的原因，制定了改进优化措施，内容涉及文件编制、平台优化、人力资源三大方面，具体详情（见表 1）原因措施对应表。26航空标准化与质量/2023-01Aeronautic Standardization&Quality质量工程技术研究和质量管理 Q&T Research and Quality Management表 1 原因措施对应表 问题主要原因详细措施无专用纠正措施制定规则1 编制纠正措施制定操作规则2 配套的培训措施线上平台关键信息未显性化1 处置各阶段显性化2 措施临期提醒推送3 验证超期编号变红4 收藏关注不符合项5 配套的培训措施措施执行验证进度缺乏专人跟踪指派专人负责措施执行验证进度跟踪，并保存相关记录2.1 专用措施制定操作规则编制过去公司级质量管理体系文件 内部审核管理程序只是简单介绍了纠正措施应该包括立即纠正、实物影响性分析、根本原因分析、纠正措施计划 4 大部分，但缺少对具体部分制定方法指导性描述。通过收集分析了历史数据导致不符合项纠正措施驳回各措施模块出错占比（数据来源：2021年 3 季度 95 个不符合项），针对纠正措施 4大部分，在重新编制文件 纠正措施制定操作规则（见表 2）中增加相关内容，对制定纠正措施中出错甚至忽略问题进行了详细规定和指导。表 2 纠正措施制定操作规则重点内容 措施模块流程文件重点内容立即纠正（出错占比 9.3%）1 明确纠正所涉及的对象；2 阐述纠正应该包括的内容3 说明纠正通知相关方的触发条件实物影响分析（出错占比 8.2%）规定其需要在线上平台填写的位置及要求根本原因（出错占比 46.3%）1 列举不能作为根本原因的事项2 根因分析常用工具举例，如鱼骨图，FMEA3 根因分析应该落实到的具体事项纠正措施计划（出错占比 36.2%）1 说明措施与根因对应关系2 涉及程序文件更改时的措施计划制定规则3 明确纠正措施应包括举一反三及其覆盖范围（应包括类似零件、流程、操作人员等）2.2 信息化平台内部审核模块优化目前在基于 SERP 的信息化平台上开发了质量审核模块，从审核员编制不符合项到最终有效性评价处置完所有流程节点均可在线上运行。通过前期论证分析，最终在质量“不符合项管理”线上菜单进行了优化，将关键信息显性化，图 4为优化后的平台主界面。图 4 优化后的内审信息化平台平台增加了不符合项“当前阶段”、“当前耗时”显示列，如图 4 部分。根据不符合项处置流程，系统将不符合项处置过程划分为编写不符合项、审签不符合项、接收不符合项、制定纠正措施、审核纠正措施、措施执行验证 6 个阶段，信息化系统自动识别某个特定不符合项流转当前所处阶段，并在“当前阶段”列显示，同时在“当前耗时”列显示流程在当前阶段停留的时长。通过这样的显性化的方式，便于快速掌握不符合项处置过程所处阶段及耗时。公司级质量文件规定，每条纠正措施到期 5个工作日内责任单位完成验证，措施到期 10 个工作日内审核员完成验证。根据这样的规则，信息化平台重新设计了的超期警示功能，如图 4 部分，当一个不符合项的一条措施在 5 个工作日内责任单位未在线上填写验证记录或者 10 工作日内审核员未填写线上记录，该不符合项编号背景色将变红。而且平台会提前在纠正措施计划完成时间到期的时候，就在平台主页推送给相关责任人提醒信息，提醒内容为“不符合项编号+措施到期的计划时间”。同时，信息化平台还有“关注”功能，可以将某个重点不符合项链接收藏起来，便于快速点击进入不符合项相关节点填报所需内容。2.3 人力资源配置及能力提升质量审核人员中指定了纠正措施验证跟踪管理员，负责每周分析汇总近 1 月未处置不符合项纠正措施执行情况，形成了不符合项纠正措施完成情况跟踪表，表格需记录不符合项编号、审核员、每一条具体的纠正措施内容、计划完成时间、被审单位验证时间、审核员验证时间以及措施超期条数。通过不符合项纠正措施完成情况跟踪表，27航空标准化与质量/2023-01Aeronautic Standardization&Quality Q&T Research and Quality Management 质量工程技术研究和质量管理逐一巡查跟踪每一个不符合项的每一条纠正措施的到期完成情况，确保不遗留、确保通知到位，做好完善跟踪。同时，将该条规定以及相应的追踪监督内容规范写入了公司 L5 层级流程管理纠正措施说明文件，实现该机制的文件化、常态化。针对编写流程文件纠正措施指导书和信息化平台优化的并举措施，同时开展了相应的培训赋能措施，作为人力资源配套能力提升的一部分。自流程文件发布和信息化平台功能优化以来，企业质量管理部门组织了多轮由专兼职审核员、质量从业人员参加共计 100 余人次，50 多个学时的学习。由文件编制人员、信息化平台开发人员讲授知识要点。同时，企业下属专业厂也在各单位内部进行了二级培训，并积极跟踪落实培训效果。通过这样的培训和宣贯，使得质量从业人员充分了解掌握不符合项纠正措施制定的原则和规范，从而提升纠正措施制定的质量，最终减少纠正措施被驳回次数，缩短了确定纠正措施的周期；开展信息化平台的培训，使得质量从业人员掌握了平台优化的功能，如到期提醒、超期变红等等，熟知平台推送和显示的信号的具体含义，从而可以提前采取相应的措施，避免流程中的节点，尤其是纠正措施验证的节点超期，保证流程按时顺畅流转，缩短不符合项平均处置周期。3 改进效果2022 年 2 月通过统计纠正措施操作规则专用文件编制、内部审核信息化平台优化、人力资源配置和能力提升三大措施全部落地实施之后的数据，企业内部审核不符合项平均处置周期显著缩短。图 5 为改进前后不符合项处置周期对比图，数据分析了改进前 2021.7-9 月 95 个不符合项和改进后 2022.2-4 月 87 个不符合项，结果为：改进后平均处置周期为 49.0 天（最短 28天，最大 61 天），相比于改进前均值 64.6 天下降 24.1%。改进后处置超期（55）的不符合项占比 9.2%（注：文件规定允许有少量不符合项处置周期较长，但比例 10%），相比于改进前49.5%下降 81.4%。改进后平均处置周期显著降低，超期处置不符合项占比明显降低，且通过图5 还可以看出，改进后没有再出现处置周期大于（下转第49页）100 天的不符合项。18016214412610890725436181200150100500序号序号周周期期（天天）95555564.664.649.049.0改进前2021.7-9月数据改进后2022.2-4月数据不符合项处置周期时间序列图不符合项处置周期时间序列图图 5 改进前后不符合项处置周期对比图进一步分析改进前后不符合项处置各阶段周期前后对比情况（图6）：T1为确定不符合项周期，由于其对不符合项处置总周期影响不大，所以没有采取专项措施，因此其前后并无明显变化。T2为确定纠正措施周期，针对该阶段制定并发布了流程文件纠正措施制定操作规则，对纠正措施制定进行了详细规范指导，并在相关人员中开展了培训。由图 6 可以得出改进后 T2 相比于改进前下降了 35.6%。T3 为被审方整改验证周期，通过指派专人跟踪验证进度，并将该要求写入相关文件，使该举措制度化长期化，T3 相比于改进前下降了 20.0%。T4 为审核员验证周期，通过优化内部审核信息化平台，将关键信息显性化，同时将该优化部分融入相关质量从业人员培训内容中，T4 相比于改进前下降了 32.0%。综上所述，针对不符合项处置各阶段的专项改进措施落地实施以后，各阶段周期下降效果非常显著。图 6 改进前后不符合项处置各阶段周期对比图49航空标准化与质量/2023-01Aeronautic Standardization&Quality Q&T Research and Quality Management 质量工程技术研究和质量管理而全面地提升了飞机盘箱制造的安全性、可靠性、环境适应性、测试性、维修性、保障性及防差错等七大质量通用特性，通过此次优化改进，它极大地降低了盘箱件总、军检的故障率，显著地提升了顾客的满意度，它既是公司“关注用户、持续改进、追求完美、一次做好”质量方针理念全面贯彻落地实施的一个缩影，也是公司不断提升飞机整体制造水平，打造卓越飞机供应商而不懈努力的完美体现。（上接第5页）（上接第27页）器的功能、性能、设计与结构、环境适应性、可靠性、维修性等方面的技术要求，以及检验验证要求和方法开展标准研究与制定。11）电动飞机电动推进系统地面试验要求由于电动飞机的电推进系统是其核心子系统，设计电推进系统通用试验台是核心设备选型和验证的关键手段，主要用于研究、测试、验证电机与控制器功能、性能以及电机与飞机的推进螺旋桨和涵道风扇特性匹配是否满足要求。电推进系统通用试验台主要由台架单元、电源单元、冷却单元、测控单元组成，系统测试参数包含了电气参数、温度、力学参数等，需要在设计标准上给出飞机电推进系统测试试验方法标准，从而对电推进系统的测试试验给出指导和规范要求。目前这些相关标准在国内行业都是空白，亟须根据电推进飞机动力系统总体要求进行完善，以规范电动飞机电推进系统地面试验项目、试验条件、试验要求和方法。12）电动飞机验证要求目 前 军 用 飞 机 的 验 证 标 准 主 要 是 GJB 1015A-2008军用飞机验证要求，针对电动飞机的特点，需开展 GJB 1015A-2008 的适用性分析，研究和编制电动飞机验证要求标准，明确电动飞机验证的项目、要求和方法，以保证电动飞机的研制达到预期的要求。6 结论和建议本文通过对国内外电动飞机动力系统技术发展和趋势分析，分析了电动飞机动力系统关键技术的标准需求，以上分析可以看出：1）目前关于电动飞机动力系统相关标准体系基本上处于空白阶段，现有标准不能满足电动飞机动力系统研制的需求；2）对于涉及电动飞机电驱动等关键技术的标准，需要进一步对标准技术内容进行研究，结合产品预研成果，适时转化为我国标准。3）结合型号研制进展，在原有飞机标准体系的基础上，需逐步建立我国的电动飞机动力系统标准体系，重点建立电动飞机供电特性标准、电驱动系统标准、电机和大功率电储能部件标准、系统测试标准等，为我国电动飞机型号研制和系列发展奠定基础。4 结束语本文基于某大型主机厂内部质量审核不符合项处置周期长、超期占比高的情况，进行了充分深入的原因分析，通过编制操作规则流程文件、信息化平台关键信息显性化、人力资源的配置与提升的措施，显著缩短了不符合项平均处置周期，大幅降低了超期不符合项占比。审核的不符合项的及时处置，提升了审核的有效性，避免了质量问题或隐患的后续发生和传递，有效支撑了公司级质量管理体系的运行与完善，为企业在外部质量审核、自我审核、内控合规审计中，发现不符合项的及时整改与归零给予了较高的实践推广意义。参考文献1 威廉 爱德华兹 戴明.戴明管理思想精要M.北京：金城出版社，2019.2 GB/T 19001-2016.质量管理体系标准 S.3 马林，何桢.六西格玛管理（第2版）M.北京：中国人民大学出版社，2007.