优化互联网医院门诊就医流程的设计与构建.pdf

通信作者：张新萍，优化互联网医院门诊就医流程的设计与构建汤丰榕张紫君张新萍王鹏复旦大学附属中山医院厦门医院 厦门市恶性肿瘤综合治疗临床医学研究中心福建厦门 ；复旦大学附属中山医院闵行梅陇院区 上海市老年医学中心上海 【摘要】随着信息技术的飞速发展和“互联网 ”作为国家战略的逐步崛起，互联网医院也得到了很大的发展，充分发挥互联网医院平台就医模式在缓解就医难方面的作用，还有很多工作有待更好落实。本研究根据互联网医院已开展的业务、拓展新模块，将线上线下联合，从方便患者、节省患者就医时间、提高患者就诊体验的角度出发，优化门诊就医流程设计与构建。【关键词】互联网医院；门诊就医流程；线上线下联合；设计中图分类号：；文献标志码：，；，【】“”，【】；互联网医院 是指“互联网”在医疗健康行业的应用，即互联网、信息通信与医院的深度融合，即医院利用互联网技术提供医疗服务，满足患者需求。互联网医院是医药卫生行业改革创新中的新生事物，是国家卫健委推进医药卫生体制改革的重要举措之一。在新冠肺炎疫情持续影响下，互联网问诊常态化，在线诊疗优势凸显，是完善医疗服务模式、延伸医疗服务触及面的新模式 。互联网的升华推动医疗流程的不断变革和业务的不断创新，目前线下的门诊医疗流程已经不能满足现有患者对医疗服务的需求。本研究根据互联网医院已开展的业务拓展新模块，将线上线下融合，从方便患者、节省患者就医时间、提高患者就诊体验的角度出发，优化门诊就医流程设计与构建。互联网医院概念及相关政策近年来，随着信息技术的飞速发展和“互联网”作为国家战略的逐步崛起，互联网医院也得到了很大的发展，但如何发展互联网医院，如何改善服务，如何完善发展过程中的许多细节，仍有待研究和实践。年以来，中央和地方相继出台了一批互联网医疗准入、互联网医院管理相关政策文件，经历了“试水期 试点试验期 监管整改期 定调支持期 加速落地期”个重要阶段 ，旨在有力引导和有效规范互联网医院建设运营。在政策上，不仅为“互联网 医疗”的发展提供了指导，而且在互联网治疗的诊疗管理、医疗技术规范、服务价格、医保缴纳等方面提出了多项促进其积极发展的具体措施。互联网医院在医疗诊断、健康管理、传染病趋势预测、辅助诊断、医院管理等方面发挥着重要作用。下图为近年来国家出台的相关政策 （见图 ）。互联网医院发展现状分析 我院互联网医院发展概述互联网医院是互联网信息技术与传统医疗服务相结合，利用数字技术提供在线会诊、随访、药品配送、检查等服务，可以有效缓解医疗资源短缺，提高服务效率而形成的新型医疗形式。我院互联网就诊主要分为以下几个步骤（见图 ）。平台注册患者可扫描或长按下方二维码，进入互联网医院小程序。进入平台后，根据页面引导通过实名认证、人脸识别等进行身份认证，认证成功后即可成功注册互联网医院。患者也可通过“复旦中山厦门医院”订阅号，点击菜单栏“预约就医”“互联网医院”进入；或通过“复旦中山厦门医院公众服务”微信公众号，点击菜单栏“诊疗服务”“互联网医院”进入。智能导诊点击“智能导诊”，描述病症并选择性别、年龄，系统将智能为您推荐问诊科室。在线咨询在首页点击“医生咨询”选择相应的医生并描述病症，发起在线咨询。预约检查医生根据患者病情进行评估，可以在线上开具检查建议单（目前只开放 线预约功能），若患者听取医生建议，则直接点击“检查建议单”，即可选择该项检查的检验时间及时间段，完成预约。预约当日，现代医院 年 月第 卷第 期 图 我国“互联网 医疗”发展的政策推动图患者根据预约短信的提醒，前往就诊诊区，需先完成相应科室的门诊挂号、签到；由线下门诊医生对患者网上咨询情况及实际病情进一步了解确认，并根据实际开具相关检查。复诊续方（自费，暂不能使用医保）点击“在线复诊”，选择所需复诊医生及咨询方式，描述近日病情，即可等待医生接诊回复。在线结算针对购药订单，选择“立即结算”及取药方式后，提交订单并支付费用，即可完成结算。查看就诊详情点击“我的 健康档案”，即可选择以往就诊记录查看就诊详情。图 互联网医院应用界面在 疫情期间为方便患者就医，减少院内交叉感染风险，我院互联网医院为患者提供免费线上咨询服务，各学科名医在线解答；同时还可在线上提供预约检查、在线结算、复诊续方等服务。足不出户就可体验高效便捷的云就医服务。然而在互联网 快速发展的时代，互联网医院就诊服务模块还有很大的改进和发展空间，以便更好、更便捷地服务于患者。目前我院门诊就诊流程现状目前线下门诊就诊流程：未预约，初诊患者 预检台预检分诊 无医保卡 人工窗口办理就诊卡 诊室刷卡签到；已预约，初诊患者 持医保卡（电子医保卡）自助机取号 诊室刷卡签到。然后医生接诊 化验 检查 缴费（自助机或窗口人工缴费。自助机可使用微信、支付宝缴费；人工窗口可使用现金或银行卡缴费），见图 。初诊、复诊患者均需按上述流程就诊。整个流程需要较多的人力资源才能完成门诊的诊疗工作，虽有自助挂号机也不能完全解决患者排队等待的问题。目前，门诊就诊模式不能充分利用现代医疗资源，容易导致就诊患者拥堵扎堆，出现挂号排队长、候诊排队长、检查治疗排队长、缴费排队长、就诊时间短的“四长一短”现象。据调查，门诊过程中的有效诊疗时间仅占门诊时间的 ，极大地影响了患者的就诊情绪。线上线下联合，优化互联网医院门诊就医流程 线上线下联合，优化就医各环节患者线下门诊就诊需要长时间等待，患者诊疗时间相对集中，因人工窗口挂号、缴费、检查、复诊等每个环节等都需要消耗太多等候时间。长时间的等待易导致患者情绪激动、焦虑，从而会引起一些医疗纠纷的产生。例如一个感冒发烧患者的就诊流程：预约 挂号 签到 候诊 就诊 缴费 线检查、抽血化验并等待结果 回诊 就诊 缴费 取药 离院。整个流程顺利大约需要 ，如果在每个环节中都遇到排长队，大约需要 。如果将互联网医院诊疗与线下就诊相结合，将大大提高患者的就诊效率，对于很多患者来说，既能节约时间成本，又能提高看病效率，互联网医院的诞生也是他们的最佳选择。流程详见图 。注：互联网医院可向普通居民提供诊前咨询、检查建议指导及检查预约服务，续方购药服务仅面向常见病、慢性病复诊的患者；急诊、传染病患者还请立即前往医院就诊，以免耽误病情。拓展互联网医院新模式，积极构建行业新秩序随着科技的进步和相关政策的不断完善，互联网医院得到飞速发展，医院利用自身资源，拓展互联网医院新模式，积极构建行业新秩序，提升核心竞争力，完善信息安全 。在后期医院建设中，可在门诊大厅增设电脑网络设备，条件允许者可尝试添加 软件，让一部分常见病、慢病复诊患者运用高科技分流快速就医通道，同时可配备志愿者引导患者使用互联网预约检查。对于现代医院 年 月第 卷第 期 高知人群或者医护人群可使用 导诊，直接互联网申请检验检查，检查后再挂号就医开药。这样不仅为患者节约大量等候时间，同时也提高了就医效率。图 门诊患者就诊流程图（优化前）图 门诊患者就诊流程图（优化后）存在的问题目前互联网医院采用在线支付，尚未纳入医保支付和报销，可能导致患者产生更多的经济负担。虽然国务院办公厅 关于促进“互联网 医疗健康”发展的意见对支持医保支付做出了明确规定 ，但具体工作需要时间推进实施。同时互联网医院诊疗也存在一定风险，这提示相关部门应尽快建立系统的风险防控方案、进一步完善平台运行体系，从扩大服务供给体、准确核实用户身份等方面出发。互联网医院主要针对常见病、复诊患者，急诊、传染病患者还请立即前往医院就诊，以免耽误病情。在网络就医开具检查也可能存在少开漏开等现象发生。改进措施 加强宣传，让患者了解互联网医院就医新模式建议医院充分利用互联网平台、媒体和公众力量，加大互联网新闻媒体、电视报道对公众的宣传力度。生活在城市地区的居民健康意识水平较高，由于经济条件、网络发展、宣传条件比较发达，对互联网医院的了解方式较多，了解内容更丰富。而生活在偏远地区居民健康意识相对薄弱，网络发展落后。建议加强边远贫困地区的宣传力度，积极采取针对性的宣传方式、宣传内容，正确引导和鼓励大众熟悉操作互联网移动应用（）、了解远程医疗平台和移动信息平台 ，加强医院宣传，提高社会影响力。制定相关法律法规，加强平台风险安全管理完善法律法规和监管体系，加强监督管理。为保障互联网医院模式安全、高效、有序发展，有关部门应制定服务规范和行业标准、质量控制、医疗质量管理体系、医疗风险防范体系、隐私保护等法律法规 。基于互联网的医院信息安全管理系统，开发标准化、规范化的智能化平台，提供安全保障。建议成立互联网医疗信息化管理技术中心和管理委员会，建立严格规范的监管体系，从技术层面和法律层面对患者、医生和相关机构进行多层次、全方位的管理，确保个人信息安全 。同时，建立健全互联网医院应对攻击的防御体系，引入电子认证技术，确保患者在线诊疗过程中数据信息传输的真实性、保密性、安全性、可靠性和完整性。在数据库设计过程中，建议严格建立个人中心、订单支付、交易记录、消息传递等隐私功能，实现规范化管理 。鼓励医生积极投入互联网医院建设中，并设立激励政策完善互联网医院管理和激励措施，调动医务人员参与的积极性。医生的数量和质量在服务中具有关键作用。张汉等 研究强调要建立互联网化医院运营评价指标体系，涵盖在线服务时间、响应率、响应效率、评价满意度等指标，并将其纳入科室、医生个人的考核评价和激励机制中，将互联网医院的运营落到实处。针对互联网医院无法自主定价的现状，安排班次时，应充分考虑医生在线就诊的时间段和时长，进行全面科学管理，通过年度绩效分配、纳入年终评估和优先排序等多种方式激励坐诊医生。完善适合互联网医院的奖惩制度，根据医疗服务质量和患者就医反馈进行奖惩。调研医生端应用平台性能，了解医务人员需求，开发更适合的移动工具，改善操作体验，减少服务响应时间，提高服务效率。优化门诊就医流程，提高患者就医体验、满意度运用“互联网 ”思维和新信息技术与医疗业务深度融合，驱动医疗服务流程优化，构建以患者为中心的新型医疗服务模式，全面提升医疗服务质量和患者就医体验 ，提供精准、个性化的医疗，提高患者满意度，让患者在就医过程中更有“获得感”，同时患者满意度调查正是测量患者医疗改革获得感的重要方式 。我国特别注重医院信息化建设对医院的影响，持续改进和优化就医流程，将服务端口前移或转移到线上，满足患者需求。广（下转第 页）现代医院 年 月第 卷第 期 健康的积极性等措施提高老年人健康素养水平。致谢：衷心感谢参与调查研究的所有医务人员和老年人。参考文献 国家卫健委 中国居民健康素养要点问答 （）：国务院“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划 （）：，（）：刘文，焦佩 国际视野中的积极老龄化研究 中山大学学报（社会科学版），（）：，：杜砚馨，李春玉，李美茜，等 老年人电子健康素养与健康促进行为关系的研究进展 护理研究，（）：贾鑫 中国老年人健康素养现状及其相关研究进展 中国公共卫生管理，（）：李佳楠，刘伟，蒋丹，等 我国老年人健康素养的研究进展 中西医结合护理：中英文，（）：于英红，晏秋雨，谢娟 中国居民健康素养研究进展 中国慢性病预防与控制，（）：聂雪琼，李英华，李莉 年中国居民健康素养监测数据统计分析方法 中国健康教育，（）：国家统计局 中国居民及重点人群健康素养监测统计调查制度 ）：广东省人民政府办公厅 广东省全面深化新时期爱国卫生运动实施方案（年）（）：中共中央，国务院“健康中国 ”规划纲要 （）：沈阳 重庆市社区居家老年人和养老机构老年人健康素养现状及对比研究 重庆：重庆医科大学，?，：（），（）：王超，姜茂敏，沈世勇，等 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