《商务礼仪与沟通》项目3商务交往礼仪.pdf

商务礼仪篇商务交往礼仪商务礼仪与沟通项目三项目导读任何一个商务人员都需要与外界进行交往。在交往过程中，与他 人见面打招呼、介绍、递送名片、馈赠礼物等都是经常遇到的情况，只有知礼、懂礼、守礼，以及恰到好处地施礼，才能拉近与交往对象 之间的距离，推进商务活动的顺利开展。那么，商务交往礼仪具体包括哪些内容？在商务场合，我们应该 如何称呼别人，如何进行自我介绍，如何递接名片？在商务活动中，又该如何礼貌地接打电话，如何礼貌地进行拜访与接待呢？基于以上 问题，本项目从见面礼仪、电话礼仪、拜访与接待礼仪、馈赠与受赠 礼仪四个方面对商务交往礼仪进行了详细介绍。任务目标知识目标 掌握商务场合的称呼礼仪、握手礼仪、介绍礼仪和名片礼仪掌握拨打、接听电话的礼仪，以及使用手机的礼仪明确商务交往中拜访与接待礼仪的规范与要求掌握馈赠与受赠礼仪技能目标能够在商务场合灵活运用合乎规范的见面礼仪 能够在商务交往活动中礼貌地拨打和接听电话，并对重要通话内容进行记录能够根据商务交往活动的具体情况，正确运用拜访与接待的知识和技能 能够在商务交往活动中，适当地进行馈赠素养目标 树立讲文明、懂礼貌的意识，做文明有礼的好青年树立合作意识，提升合作能力目引导案例商业聚会上碰壁的孙先生在一次商业聚会上，孙先生穿着一身名牌，信心百倍地走进会场。他一眼看到自己很想结交的 社会名流陆总，于是直接走上前去，伸出手，自我介绍道：陆总，您好！我是x义公司的经理孙 XX。陆总伸出手，与他轻轻握了握，之后并没有理睬孙先生，而是与其他人寒暄去了，没有留 给孙先生搭讪的机会。孙先生有些无趣，只好转向寻找其他的自己觉得有必要交往的人。这时有一位先生与他擦肩而 过，那位先生礼貌性地点头致意，孙先生满脑子想的是：这个人我认识吗？他是谁？所以有些木然 地走过去了。不久，孙先生才得知刚才与自己擦肩而过的是一位很成功的人士，而且正是自己想结 交的能够在生意场上给自己很大帮助的人。孙先生在聚会上的表现有哪些失礼之处？想要认识某人时，我们该如何做？1、.-I w 任务一熟悉见面礼仪一、称呼礼仪(一)称呼的方式1.职务性称呼职务性称呼，即以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。这种 称呼具体可分为以下3种形式：(1)仅称职务，如经理 主任等。(2)在职务前加上姓氏，如周经理 王处长等。(3)在职务前加上姓名，如胡林涛总经理 郑乐云主任等。需要 注意的是，这种称呼通常仅适用于极其正式的场合。一、称呼礼仪(一)称呼的方式2.职称性称呼职称性称呼，即对于有职称的人，尤其是具有高级或中级职称的人,直接 以其职称相称。这种称呼具体可分为以下3种形式：(1)仅称职称，如教授 医师等。(2)在职称前加上姓氏，如李教授 王工程师等。这种称呼有时 也可简化，如将王工程师简称为王工，但其使用前提是不会产生歧义、让人误会。(3)在职称前加上姓名，如李明教授 王涛工程师等。这种称呼 通常适用于比较正式的场合。一、称呼礼仪（一）称呼的方式3.职业性称呼职业性称呼，即对于从事某些特定职业 的人，直接称呼其职业，如称警察为警 官，称医护人员为医生 护士等。一般而言，此类称呼前均可加上被称呼 者的姓氏或姓名。一、称呼礼仪（一）称呼的方式4.姓名性称呼姓名性称呼，即直接称呼交往对象的姓名。这种称呼与日常交往中对朋友、熟人的称呼相 似，可根据具体情况直呼对方姓名，或只称其 姓，不呼其名；或只呼其名，不称其姓。其中，只呼其名，不称其姓的称呼方式通 常限于同性之间，且常适用于上级称呼下级。一、称呼礼仪（一）称呼的方式5.性别性称呼性别性称呼，即根据交往对象的性别称其 为先生或女士。当了解到对方的姓氏时，必须第一时间在 称呼前加上对方的姓氏。此外，在国际商务场合，通常还可称已婚 女性为夫人。一、称呼礼仪（二）称呼的基本原则.有礼有序称呼他人应当按照一定的顺序进行，通常的顺序是先职位高者 后职位低者、先长辈后同辈、先陌生人后熟人。2.入乡随俗由于称呼可能会因国情、民族、宗教、文化背景的不同而不同,因而，称呼他人时应当照顾被称呼者所在地的习俗。一、称呼礼仪（三）使用称呼的注意事项（g）不要在公共场合使用爱称或者念错他人的姓名。不要错误地判断他人的年龄、辈分、婚否（如将未婚妇女称为夫人等）及其与他人的关系（如李小姐与张先生并非夫妻，却称李小姐为张夫人等）o不要使用庸俗的称谓，如哥们儿、姐们儿等。不要使用不通行的称谓。例如，北方某些地区的人喜欢称呼他人为伙计，但该称呼在南方人听来则是打工仔的意思。避免语音不当的称呼。有些姓氏和普通称呼搭配时的语音，会让人产生误会或陷入尴尬局面。例如，称姓付的局长为付局长，可能会使人误认为其为副职。一二.握手礼仪（一）握手的姿势同性握手时，距离对方约一步（75厘米左右），双脚立正，上身 略向前倾，左臂下垂，右肘关节微 屈，右前臂抬至腰部，伸出右手，四指并拢、拇指张开，与对方右手 的虎口交叉、相握。二.握手礼仪（一）握手的姿势 为了表示真诚和热烈，可以握住对 方的手上下轻轻摇晃几下。需要注意的是，男士与女士握手时,一般只宜轻握女士的手指部分。二.握手礼仪(二)握手的要领(1)神态(2)力度(3)时间握手时，应面带微笑，目视对方的眼睛，神态自然、热情、专注，以体现对对方的友好和尊重。_握手的力度应当适中，不可过大也不可过小。若对方是亲友，则握手力度可稍大一 些；若对方是异性或初次相识者，则握手力度不可过为_ _握手的时间通常以3 5秒为宜，不可过短也不可过长。时间过短，会给人以敷衍/殳感；时间过长，特别是对于异性或初次相识者，可能会使对方误会或不快。二.握手礼仪（三）握手的顺序 女士优先：女士先伸出手，男士才能伸手与之相握。长者优先：年长者伸出手后，年轻者才可伸手相握。职位高者优先：职位高者伸出手后，职位低者才可伸 手相握。迎送客时分先后：迎客时，主人应先伸出手，主动与 客人握手，以表示欢迎；送客时，主人不可主动握手，而 应待客人伸手握别时才可与之握手，否则会有逐客之嫌。先到者优先：先到者与后到者握手时，应由先到者先 伸出手。二、握手礼仪（四）握手的禁忌 切忌用左手与他人握手，如信奉伊斯兰教和印度教的人认为左手是不洁净之手，用左手握 手有侮辱对方的意思。切忌戴着手套、墨镜或帽子与他人握手，但女士着礼服、戴薄纱手套时例外。切忌拒绝与他人握手，若有手疾或手不干净，则应说明缘由，以免造成误会。切忌交叉握手（即当两人握手时，第三人将胳膊从二人的胳膊上方伸过去与其他人握手），而应待他人握手结束后，再伸手相握。握手时，切忌将另外一只手插在衣袋里等不礼貌动作。握手时，切忌左顾右盼、心不在焉或面无表情。切忌在与他人握手后立即擦拭自己的手或洗手。介绍礼仪(一)自我介绍我介绍的方式(1)应酬式自我介绍，主要适用于某些公共场合和一般的社交场合(如 旅途中、舞会上等)，用于向对方表明自己的身份，如您好！我叫张丽。(2)公务式自我介绍，主要适用于工作场合，其内容应包括姓名、所在 单位及部门、担任的职务等。例如：您好！我叫王红敏，是宏达日用品公 司的业务经理。(3)交流式自我介绍，主要适用于一般的商务社交场合，通常用于寻求 与交往对象的进一步交流和沟通。(4)礼仪式自我介绍，主要适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一 些正规而隆重的商务社交场合，用于向交往对象表示友好和敬意。(5)问答式自我介绍，主要适用于应试、应聘、公务交往等场合，其主 要特点是你问我答。三、介绍礼仪(一)自我介绍我介绍的注意事项/(1)注意顺序。主人与客人相互介绍时；男士与女士相互介绍时；长辈与晚辈相互介绍时；职位高者与职位低者相互介绍时。/(2)讲究态度。站立姿势，面带微笑，目光坦然，语气平和，举止庄重、大方。/(3)把握时间。首先，应在对方有空闲、情绪较好、有兴趣认识自己时等合适的 时间点进行；其次，自我介绍的时间一般应控制在一分钟之内。三、介绍礼仪（二）介绍他人1.介绍他人的方式标准式介绍主要适用于正式的商 务场合，其内容以被 介绍人的姓名、单位、职务等为主。简介式介绍主要适用于一般的商 务场合，其内容往往 只包括被介绍人的姓强调式介绍 推荐式介绍适用于各种商务交际场合，通常适用于比较正式的商务 其特点是介绍人刻意强调场合，其特点是介绍人将某 自己与其中某位被介绍人 位被介绍人举荐给另一位被 之间的关系，以便引起另 介绍人，并着重介绍前者的 一位被介绍人的重视。点或专长。三、介绍礼仪（二）介绍他人2.介绍他人的顺序先将男士介绍给女士；先将晚辈介绍给长辈；先将职位低者介绍给职位高者；先将晚到者介绍给早到者。三、介绍礼仪(二)介绍他人3.介绍他人时的注意事项(1)了解情况和意愿。(2)注意态度和姿势。(3)把握语言和时间。(4)注意引导。四、名片礼仪（一）名片的用途自我介绍名片是自我介绍的重要辅助工具。表明身份、节省时间并强 化效果。保持联络名片上通常记录了联系方式。便与对方保持联络，进而促进 交往与合作。通报变更将变更了信息的名片递交给曾经的交往对象，就能将自己的最 新情况通报给对方，以使彼此联系保持畅通。拜会他人初次前往他人工作单位或住所时，可将自己的名片交给对方的 接待人员，由其转交给被拜访者，以便对方确认身份后再决定 是否见面，以避免冒昧造访而引起他人反感。充当留言单当拜访某人不遇或需要向某人传达某事而对方不在时，可用铅 笔在本人名片上简单写上具体事由，并在名片左下角写上n.b.”（意为请注意），然后托他人转交给对方，以便对方见到名片时如见其人，避免误事。知识拓展O-名片上缩写文字的含义-按照国际流行的做法，用铅笔在名片左下方写上以下缩写的法文，可以表示特定的含义:n.b.表示请注意，通常用于提醒对方留意附言。p.m.表示备忘，通常用于提醒对方注意某事。p.p.表示介绍，通常用于向对方介绍某人。p.f.表示祝贺，通常用于恭贺节日或其他固定纪念日。p.f.na表示恭贺新禧或新年愉快。pc表示谨唁，通常在悼念逝者时使用，以表示慰问。p.p.n.表示慰问，通常用于问候病人。p.p.c.表示辞行，通常用于向他人告别。p.r.表示谨谢，通常用于在收到礼物或受到款待后表示感谢。四、名片礼仪（二）名片的使用商务人员应有意识地准备足够数量的名片（必须完整、洁净、平整、有 序），并将其放入专门的名片夹内，装入上衣口袋或随身携带的公文包中，以 便拿取。切忌将名片放在钱包、裤袋或裙兜里，否则，是非常失礼的。此外，不可 将名片与接收的他人名片混放在一起，以免慌乱中误将他人名片递送出去而导致误解。1.准备名片四、名片礼仪(二)名片的使用(1)把握时机。与对方初次见面或握手告别时；与对方相谈甚欢时；被他人介绍给对方时；对方提议交换名片或向自己索要名片时。(2)态度恭敬。主动起身；面带微笑；注视对方；2,递送名片 将名片正面朝上、文字正对对方；举至胸前，上身略微前倾，恭敬地递给对方。小 贴若在向对方递送名片的同时，对方向自己递送名片，则应暂时放下自己 的名片，先接过对方的名片，再递上 自己的名片。四、名片礼仪(二)名片的使用3.接受名片(1)态度恭谦。当他人向自己递送名片时，应立即放下手中的一 切事务，起身相迎，面带微笑，目视对方，点头 致意，用双手的拇指和食指接住名片下端的两角。(2)认真阅读。切忌在接过他人名片之后，看也不看，就随手放 入口袋、放在手中把玩或转交给其他人。(3)妥善存放。切忌将对方的名片随意扔到桌上、夹到书中、压 到杯子下等，否则，就是不尊重对方的表现，会 引起对方的反感甚至恼怒。(4)回递名片。礼仪故事o某公司经理王某在咖啡厅约见了一位重要客户李某。双方见面后，李某恭敬地向王 某递上自己的名片，并有礼貌地说：王总，您好！这是我的名片。王某接过名片后 草草地看了一下，就将名片随意地放到了桌上，并开始与李某谈论合作事宜。过了一会 儿，服务人员端来咖啡并请二位慢用。王某端起咖啡喝了一口，便将咖啡杯放在了李某 的名片上。这一举动令李某皱了皱眉头，但王某并没有察觉到。在接下来的谈话中，李某未与王某就合作事宜进行实质性的洽谈，而是礼貌地寒暄 一阵之后就托词告别了。中国人交换名片采用双手递、双手接，而欧美人、阿拉伯人和印度人则习惯于用右手与他人交换名片，日 本人则喜欢在一只手接过他人名片的同时用另一只手递 上自己的名片。因此，在涉外商务活动中，可先留意一 下对方用什么方式交换名片，然后效仿其做法。四、名片礼仪（二）名片的使用4.索取名片一般情况下，最好不要向他人索取 名片。若确有必要，则可采取委婉的方 式向对方索取。向长辈或身份、地位比自己高的人 索取名片时，可谦恭地进行，如：李 总监，非常高兴能够认识您，请问以后 怎样向您请教呢？向平辈或身份、地位与自己相仿的 人索取名片时，可暗示性地进行，如：陈女士，以后如何与你联系呢？或 者直接发问，如：陈女士，这是我的 名片，能否有幸与您交换一下名片，以 便日后联系？任务二掌握电话礼仪一、拨打电话的礼仪:-）选择拨打时间 通常，商务电话应在受话人（即自己打电话所找的人）的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在 9:00-11:0014:00-16:00,不要在下班之后打，更不能 在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假时间打。若确因紧急事项而不得不在不合适的时间打电话给对方时，通话之初应道歉并说明理由。若给国外的客户打电话，则应注意其所在地与国内的一、拨打电话的礼仪2.环境准备拨打电话时，应选择安静的通话环境；若通话涉及机密，应确保通话环境的私密性。1.内容准备拨打重要电话前，应提前拟出通话要点；同时，准备好纸和笔，以便通话时记录重 要信息。:二）做好通话准备3一、拨打电话的礼仪:三）耐心拨打拨打电话时，应耐心地等待对方的回应。一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是 无人接听，就可挂断电话。切忌在铃响未过3声时就挂断电话，或挂断 后重复拨打。一、拨打电话的礼仪）礼貌通话拨通电话后，首先应向接听人问好，并做自我 介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名，若电话是由他人代接的，则应在礼节性的问候 之后，使用礼貌用语（如请 劳驾 麻烦 等）请其代为转接。与受话人通话时，应当语气亲切、声调柔和、语速适中、吐字清晰、语言简洁，要让受话人感受 到自己的友好与亲切若拨错了电话，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。一、拨打电话的礼仪（五）控制通话时间一般而言，商务电话每次的通话时间应当控制 在3分钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别（如 谢谢您，再见！或者有时间再联系等），然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。一、拨打电话的礼仪（六）有序挂断男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂 断；同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断,接电话者后挂断；上级与下接打电话的礼仪级通话时，由上级先 挂断，下级后挂断。二.接听电话的礼仪:-）及时接听，礼貌应答电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接 挂断。通话时，首先应向发话人问好并做自我介绍 若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人。若受话人不在或不方便接听电话，则应向发话人致 歉，并让其稍后再拨若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或 提醒对方课堂互动秘书小马桌前两台电话同时响起，小马手忙脚乱,一会儿拿起这个电话，一会儿拿起那个电话，结果两 个客户都很不高兴。假如你是小马，你会如何处理这种情况？请与周 围的同学进行讨论，并3人一组进行情景演练。二.接听电话的礼仪:二）仔细倾听，做好记录无论自己是受话人还是代接人，都应当仔 细倾听发话人的讲话，并不时地回应对方（如 恩 哦 是的 好的之类的话）,让对方感受到自己在被倾听，切忌默不作声或 轻易打断对方的话。同时，在通话过程中应做好通话记录（包 括发话人的来电时间、姓名、来电事由等内 容），以便准确转达或避免遗忘。二.接听电话的礼仪（三）结束通话，礼貌挂断接听电话的一方不宜率先提出结束通话 的要求，而应让对方先提出。若遇发话人打起电话没完没了，则应采 取委婉、含蓄的方式对其进行提醒，切忌说 让对方难堪的话（如你说完了吗？）或 直接挂断。三、使用手机的礼仪/(1)置放到位。/(2)保持畅通。/(3)铃声恰当。/(4)注重场合。/(5)慎用短信。/(6)重视私密。任务三掌握拜访与接待礼仪一、拜访礼仪(-)拜访准备1.了解拜访对象2.事先预约3.准备材料4.整理仪表一、拜访礼仪（二）拜访过程1.准时赴约2.礼貌登门3.问候致意4.应邀入座5.举止稳重6.言谈得体一、拜访礼仪（三）拜访结束1.适时告辞当拜访进行到一定阶段时，就应当择机告辞。提出 告辞的时机最好是在双方的对话告一段落，且没有 新的话题之前。此外，一旦提出告辞，就应利索地 辞别，切勿告而不辞。2.不忘辞谢辞别时，应主动伸手与受访者握别并道谢（如多 谢您的盛情款待等）。若受访者起身相送，则应 对其说请留步或不必远送，并适时回头挥 手致意。二.接待礼仪（一）接待准备1.了解客人信息为了妥善安排接待工作，应提 前了解接待对象的基本情况，主要 包括接待对象的个人简况（如姓名、性别、单位、职务、年龄等）、来 访人数、抵达时间和地点。必要时,还应了解接待对象的民族、学历、偏好、健康状况、婚姻状况等信息。二.接待礼仪(一)接待准备2.制订接待方案(1)接待规格。(2)接待日程。(3)接待人员。(4)饮食住宿。(5)交通工具。(6)安保宣传。课堂互动情景：甲男甲女两人在公司门口迎候来宾。一辆轿车驶到，一位男士下车。甲女上前道：陈总，您好！并呈上自己的名 片。又道：陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。陈总 道谢。甲男上前：陈总好！您认识我吧陈总点头。甲男又道：那我是谁？陈 总尴尬不已。你认为甲男甲女的做法对吗？请与周围的同学进行讨论分析。二.接待礼仪（二）迎客礼仪1.迎候礼仪若客人就在本地，主人可按时亲自或派人到单位门口、住所门外 或楼下迎接。若客人远道而来，主人应提前确认其到达的具体时间，驾车或安 排专车前往车站、码头或机场迎接。若与客人素未谋面，则应准备好接站牌，上面写明热烈欢迎XX 先生（或女士）X X公司接待处等。见到客人后，主人应主动上前与之握手、做自我介绍；若对方有 大件行李，则应主动帮其提；对于年纪较大或身体不太好的拜访者，还应上前搀扶，以示关心。二.接待礼仪(二)迎客礼仪(1)乘车的座次礼仪。迎接客人的交通工具通常为轿车，其座次 礼仪如下：小型轿车的座次礼仪。小型轿车的座次礼仪规范因开车人身份的不 同而有所不同。2.乘车礼仪专职司机驾驶时的座次礼仪二、接待礼仪(二)迎客礼仪2.乘车礼仪(b)三排七座车(c)四排九座车主人驾驶时的座次顺序二.接待礼仪(二)迎客礼仪(2)上下车的次序礼仪。乘坐双排五座车和三排七座车上下 车时，主人应先下车、后上车，并恭请 客人先上车、后下车，主动为客人打开 车门、护住车门上沿；乘坐三排九座车和大型轿车上下车 时，通常应由距离车门较远者先上车、后下车，距离车门较近者后上车、先下2.乘车礼仪 公二.接待礼仪(二)迎客礼仪(3)乘车的举止礼仪。乘车时，主客双方均应坐 姿端正、举止文雅、动静适 宜，切勿抽烟、乱扔垃圾、脱鞋脱袜、蹬踩座位或将手、脚伸出窗外。乘车礼仪二.接待礼仪(二)迎客礼仪(1)并行时的礼仪。主人和客人两人并行时，应遵循以右为尊的原则,让客人走在右侧；三人并行时，则应遵循居中为尊的原则，让身份 最尊贵者居中，身份次之者居右，再次之者居左。行走时，主人应配合客人的步伐，走在客人左前 方约1.5米处为其引路。引路时，应注意运用文雅的手 势，并用语言为客人做方向提示或危机提示，如请3.引导礼仪 您这边走或请您注意，拐弯处有个斜坡等。二.接待礼仪(二)迎客礼仪(2)上下楼梯的礼仪。主人引导客人上楼时应 让客人走在前面；下楼时，应让客人走在后面。彳了走时 应注意保护客人的安全。3.引导礼仪二.接待礼仪(二)迎客礼仪(3)乘坐电梯的礼仪。进入有人管理的电梯时,主人应主动后进后出；进入无人管理的电梯时,主人应当先进后出，以便为 客人控制电梯后进后出先进后出3.引导礼仪二.接待礼仪(二)迎客礼仪(4)出入房门的礼仪。引领客人进入室内时，主人应主动为 其开门或关门，并做到门朝内开己先入,门朝外开客先入。客人进门时，主人应 扣住门板并做一个请的姿势，待客人 进入室内后，再轻轻关上门。3.引导礼仪二.接待礼仪(三)待客礼仪(1)面门为尊。主人与客人相对而坐，且其中一方的 座位面向正门时，则面对正门的座位为尊 位，此座应礼让给客人。1.座次礼仪二.接待礼仪(三)待客礼仪(2)居中为尊。当客方人数较少而主方人数较多时，则可以面门的中间为尊位，两侧或四周为 卑位，呈现众星捧月的格局。1.座次礼仪二.接待礼仪(三)待客礼仪(3)以右为尊。主人与客人面向正门并列而坐 时，以面对正门方向的视角为准，右位尊、左位卑；见右上图。主人与客人侧对正门相对而坐 时，以进门方向的视角为准，右位 尊、左位卑。见右下图。1.座次礼仪二.接待礼仪(三)待客礼仪(1)奉茶人员。奉茶人员的身份高低体现着主人对客人的重视程度。在商务场合,一般应由秘书、接待人员或专职人 员奉茶；接待重要客人时，则应由 在场的职位最高者亲自奉茶。2.奉茶礼仪二.接待礼仪(三)待客礼仪(2)奉茶次序。先客人，后主人；先主宾，后次宾；先长辈，后晚辈；先女士，后男士；先职位高者，后职位低者。2.奉茶礼仪二.接待礼仪(三)待客礼仪(3)奉茶原则。茶勿斟满，即茶不可斟得太满，一般以七分满或八分满为宜，否则会有厌客或逐客之嫌。左下右上，即奉茶时应以左手托住茶盘、右手扶住茶杯，恭敬地递给客人。右侧递上，即奉茶时应从客人的右侧奉上,并放在客人的右前方，同时轻声告知客人这是 您的茶，请慢用等。2.奉茶礼仪我国传统的待客礼仪中有上茶不过三杯 一说：第一杯为敬客茶；第二杯为续水茶；第三杯为送客茶。若一再劝人用茶，却无话与 人交谈，则往往意味着提醒来宾应该打道回 府了。、接待礼仪（四）送客礼仪1.热情挽留当客人提出告辞时，主人一定要热情挽留。在热情挽留之后，若客人执意要走，则应等客人 起身后，再起身相送。切忌在客人刚提出告辞时就积极地起身送客,或者以某种动作、表情暗示送客之意。二.接待礼仪（四）送客礼仪2.礼貌相送客人辞行时，主人应与之握别，对其来访表 示感谢，请其多多包涵接待的不妥之处，道惜别 之语（如慢走 常联系 欢迎再来等）并礼貌相送。对于本地的客人，一般应将其送到门口、电 梯口、楼下或其乘坐车辆的驶离之处，目送客人 1|-4 I Ai ZA o对于远道而来的客人，则应将其送至车站、码头或机场等处，待对方离开后，才能返回。一、馈赠礼仪（一）礼品的选择1.价值适宜2.注重效用3.送礼避讳一般而言，所选礼品的物质价值不可过低，也不可过高。商务人员应根据受赠者的实际情况选择不同效用的礼品。商务人员选择礼品时一定要投其所好、避其禁忌，以免引起受赠者的不快或误解。小 贴结婚礼品：可选择床上用品、餐饮用具或字画等工艺品，也可用礼金代替礼品。生子礼品：可选择婴儿用品（如衣服、鞋帽、玩具、生肖纪念等），也可选择产妇 滋补营养品。节日礼品：端午节可送粽子；中秋节可送月饼；等等。远行礼品：可选择书籍、衣物、生活用品等。迁居礼品：可选择对联、字画、工艺品、家居装饰品等。病丧礼品：探病可选择适宜病人食用的食品（如滋补品、水果等）和鲜花（应根据 病情选购）；吊丧可选择花圈、挽联、香烛纸钱、白色或黄色的鲜花等。一、馈赠礼仪（二）礼品的馈赠二.受赠礼仪（一）接受礼品受赠者在接受他人的礼品时，应面带微笑 大方地伸出双手接过礼品，并说些客气或感谢 的话，如您太客气了 让您破费了 谢 谢您等。3接受他人礼品后，是否当场拆封应当视具体情况于 而定。按中国习俗，一般不当面拆封，如果对方请你拆开，则可以拆开并表示赞美。如果是外国 人赠送的礼品，则一般要当面拆开，并赞美一番。二、受赠礼仪（二）拒收礼品婉言相告即用委婉的语言拒绝。例如，拒绝他人赠送的昂贵手机时，可以 对他说谢谢你的好意，但我不习惯用这个品牌等。直言缘由即直截了当地向赠礼者说明拒收礼品的理由。例如，拒绝他人赠 送的大额现金或贵重礼品时，可以说我们有规定，接受现金就是受 贿。事后退还若在事后拆封时才发现礼品过于贵重，则可以尽快（一般在24小 时内）将礼品退还给赠礼者。退还时，应向其说明退回礼品的理由，并表示感谢。二.受赠礼仪(三)回赠礼品在接受了他人的礼 品后，一般应准备 礼品回赠。回赠礼 品时应当注意以下 事项：(1)选择合适的礼品。回赠的礼品应当避免与对方所送 的礼品相同，并尽量选择价值与对方礼品相当的物品。回赠的 礼品的价值不可明显超过对方礼品的价值，以免给人一种攀比 之感。(2)选择合适的时机。回赠礼品应当寻找一个合适的时 机进行。例如，在节日庆典上受赠礼品时，可以在赠礼者离别 时立即回赠；在生日婚庆或晋级升迁时受赠礼品，一般应在对 方有类似情形的时候再回赠。对于以酬谢为目的的馈赠，受赠者可不回赠。项目实训情景演练商务交往须进退有度任务概述经东升公司与兴源公司两方协商，东升公司销售部经理杨志浩将于12月15日 下午带领团队前往北京。兴源公司销售部经理韩云得知这一信息后，立即对接待 事宜进行了安排。请同学们以小组为单位，分角色扮演东升公司和兴源公司的人员，模拟双方见面 的场景。项目实训通过情景演练，学生要掌握拨打与接听电话的礼仪规范，能够正确拨打与接听电 话，并进行通话记录；熟悉商务场合的称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪、拜访礼仪与 接待礼仪等，并能够正确运用。任务分组全班学生以8 10人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成 员及分工情况填入表。（见下页）目实训I表小组成员及分工情况班级指导教师组号小组成员姓名学号组员职责组长组员项目实训(1)回忆所学知识，掌握见面礼仪、电话礼仪、拜访礼仪及接待礼仪的要点及运用。(2)学习视频拍摄与剪辑技巧。任务实施以小组为单位开展情景演练，确定活动开展时间(具体日期、时间段)，并将具体实 施情况记录在表中。见下页。项目实训接上页。实施情况记录表（部分）时间安排实施步骤1.开展小组讨论，创作情景演练剧本（设计人物角色、对话等）情景一双方通过电话约定谈判时间情景二 进行接待准备（兴源公司方）情景三车站迎接情景四送至宾馆项目实训考核评价表评价反馈各组配合指 导教师完成 考核评价表。项目名称评价内容分值F价分数自评互评师评知识与技能考核60%掌握电话礼仪的要点及运用，能够在 情景演练中正确地拨打、接听电话，约 定谈判时间，准确进行通话记录20分掌握见面礼仪的要点及运用，能够在 情景演练中正确称呼、介绍与握手20分掌握接待礼仪与拜访礼仪的要点及运 用，能够在情景演练中制订合理的接待 方案，礼貌进行接待与拜访20分成果考核 20%剧本情节合理，逻辑清晰，具有可实 施性10分视频拍摄清晰、流畅，完整记录情景 演练过程10分综合素质考核20%积极实施任务5分具备良好的团队合作意识5分善于反思、总结10分合计100分总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=教师（签名）：国礼中的文明交流互鉴视野 纵横 J文明因交流而多彩，文明因互鉴而丰富。300多年前，一位名叫弗朗索瓦贝尼耶的法国人大概 扁想到，自己着手翻译的法文版论语导读，会穿越如此漫长的时光，在2019年被交付到中国 最高领导人的手上。在外交场合，互赠国礼是一种重要的礼仪。习近平主席送出或收到的许多国礼，都像这本论 语导读法文版原著一样，有着丰富的文化内涵，体现了中国与世界的文明交流互鉴。2014年11月，APEC（即亚洲太平洋经济合作组织）领导人非正式会议在北京举行。为了让各国来 宾更好地感受中国文化，习近平主席亲自选定了送给各经济体领导人的国礼一套四海升平 景泰蓝赏瓶。该赏瓶高38厘米，恰好是天坛祈年殿38米的等比例缩小；其最大直径21厘米，代表APEC的 21个经济体。赏瓶细长的瓶颈典雅优美，碧蓝的瓶身上浮雕着吉祥水纹，象征四海，也寓意着 环太平洋；而瓶也是平的谐音，连起来就是四海升平之意。赏瓶瓶身绘有APEC会标、北京雁栖湖APEC会场，以及北京的标志性建筑天坛和怀柔慕田峪长城。赏瓶采用景泰蓝工艺制作而 成，以藏于北京故宫博物院的霁红釉玉壶春瓶为原型，创新性地把画壬去琅、塞胎法琅、掐丝法琅三 种传统法琅工艺结合在一起。视野 纵横国礼中的文明交流互鉴 被纳入中国第一批国家级非遗名录的景泰蓝制作技艺，其发展过程本身就体现着自古以来中国与世界之间的文明交流互鉴。景泰蓝，又名铜胎掐丝法琅。有研究者认为，这一技艺源于波斯，在元明时期从中东 沿古丝绸之路传入中国，后才诞生了新的本土技艺，并在明景泰年间达到顶峰。2016年9月召开的G20杭州峰会，与会各国领导人和嘉宾收到的国礼则是苏州丝绸艺术品 合礼。合礼中包含丝巾、福袋、手包等作品。其中的丝巾汇集了 绫、罗、绸、缎 四种传统丝织工艺，绣工复杂精美。丝巾长169厘米，宽55厘米，在轻柔的真丝缎面上，用苏 绣表现了牡丹花和桂花，寓意国家繁荣昌盛、繁花似锦。苏绣的平绣、乱针绣、打籽绣、盘 金绣 4种针法，则运用在花朵、叶片、花蕊、叶脉等不同细节处这一方丝巾的诞生同样体现了东西方文化的交融。南京云锦非遗传承人王继胜曾在采访中 介绍称，这种运用绫罗绸缎工艺的丝织物叫泰西提花绸。早在19世纪，中国丝织界引进西 方织机，发明了泰西提花绸。无论过去、现在还是将来，国礼不仅仅可以传递国与国之间的情谊，更是一张张国家 的品牌，为文明交流互鉴增添着新的色彩。课堂总结任务一熟悉见面礼仪任务二掌握电话礼仪任务三掌握拜访与接待礼仪任务四掌握馈赠与受赠礼仪感谢观看