《商务礼仪与沟通》项目6商务沟通概述.pdf

商务沟通篇商务沟通概述商务礼仪与沟通项目六项目导读商务沟通是商务活动的参与者为了实现商务经营的成功，利用一 定的渠道将商务信息在商务个体和组织之间进行传递，并寻求商务活 动参与者的反馈，以得到理解、支持与合作的过程。商务沟通在商务人员的工作中起着至关重要的作用。了解商务沟 通的基本知识能够使商务人员更好地运用商务沟通技巧，从而提高商 务人员的工作效率，以及商务沟通的成功率。那么商务沟通具体有着 哪些作用，进行商务沟通时应遵循哪些原则？基于以上问题，本项目 对商务沟通的基础知识进行了详细介绍。任务目标知识目标了解商务沟通的含义与特点 熟悉商务沟通的功能与原则 了解商务沟通的要素及过程技能目标能够运用所学知识进行简单的商务沟通素养目标学习沟通技巧，构建社会主义和谐人际关系 强化商务沟通技能，提高自身素质，为推动建设社会主义新型商务 关系而奋斗项目导航商务沟通的基础知识2目引导案例沟通：沃尔玛公司的成功之道作为世界性连锁零售企业，沃尔玛连续多年荣登财富杂志世界500强企业和最受尊敬企 业排行榜。其创始人萨姆-沃尔顿曾说过：如果必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可 能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。沃尔玛公司行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所 有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各 种信息，鼓励他们争取更好的成绩。沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。目引导案例萨姆-沃尔顿在每次股东大会结束后，都会和妻子邀请所有出席会议的员工到自己的家里举办 野餐活动。他在野餐活动上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为 保持整个组织信息渠道的通畅，他还注重收集员工的想法和意见，还组织沃尔玛公司联欢 会，让所有员工参与其中。萨姆-沃尔顿认为，让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限 度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃尔玛公司也正是通过 共享信息和分担责任，使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作对整个公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，从而积极主动地争取更好的成绩。你认为商务沟通有哪些作用？从沃尔玛公司的沟通案例中你能得到什么启ZF?了解商务沟通的基础知识一、沟通与商务沟通（一）沟通1.沟通的含义】沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他 工具为媒介，交换信息。大英百科全书沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。韦氏大词典”沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。美国著名的政治学家、社会学家、心理学家和传播学者拉氏韦尔一、沟通与商务沟通（一）沟通2.沟通的特点沟通过程的双向性 与互9性沟通的目的性沟通内容的多样性沟通过程的完整性沟通不是一种单向的个 体行为，而是一个双向 的互动活动。如果对方并未对你发出 的信息做出反馈，那就 没有达到沟通的目的。沟通是带有目的的，也 就是说，发起沟通的一 方是为了达成某种目的 才会进行沟通。在沟通过程中，传递的 信息包罗万象，既包括 了口头语言和书面语言 信息，也包括了服饰语 一结 己寺。沟通是一个完整的过程。在沟通过程中，信息发 送者首先要把传送的信 息编码成符号，接 受者则进行相反的解 码。某国有一家纤维厂，该厂的产品很畅销，企业效益也很好。厂领导通过国内外考察,意识到该产品两年后必然会面临着被国外产品冲击的危险，于是决定立即引进新的生产 线，生产新产品。由于厂里的资金严重不足，厂领导想出一个办法，要求全厂员工集资，职工对此怨 声载道，产生强烈的抵抗情绪。于是，领导将员工聚集起来，告知员工引进生产线的必 要性，将厂里遇到的困难诚恳地与员工进行了沟通，了解他们的真实想法，并征求员工 的意见，共同寻求解决方案。双方在经过沟通后，厂领导充分考虑到员工的利益，制定 了详细的集资计划。两年后该产品果然受到了市场冲击，但是，由于厂里已经生产了新 的产品，故效益并没有受到很大影响，全厂上下都很高兴。一、沟通与商务沟通（二）商务沟通1.商务沟通的含义商务沟通是指企业基于商务目的 而进行的沟通。商务沟通作为企业经营管理中的 一个重要手段，其重要性不可忽视。一、沟通与商务沟通（二）商务沟通2.商务沟通的主要特点所谓趋利性是指，商 务沟通的主要目的在于获 得经济利益。因此，在商 务沟通中，沟通的双方都 会尽可能从自身角度出发,争取更多的经济利益。在商务沟通中，商务 人员只有具备相关的专业 知识，如与沟通相关的法 律、法规、经营知识和技 术知识等，才有可能达到 沟通的目的。程序性是指商务沟通 具有一定的程序。例如，作为复杂的商务沟通，商 务谈判的环节和步骤都遵 循一定的要求。趋利性专业性程序性二.商务沟通的功能(-)实现合作共赢有效的商务沟通可以增强企业间的交 流与合作，从而促进企业的发展。例如，制造企业通过和上游原材料供应企业或 零部件生产企业建立长期稳定和合作关 系，可确保企业生产的稳定性；而通过 和下游产品销售企业合作，可建立畅通 的产品销售渠道。而这一切，均源自成 功的商务沟通。尽管宝洁与沃尔玛分别是日化和零售领域的佼佼者，但是，沃尔玛与宝洁最初只是简单地停留在宝 洁的销售与沃尔玛的采购之间的买卖关系上，双方都只是关注自己内部的业务。之后，沃尔玛的创始人 山姆沃尔顿与宝洁的副总裁路普立特切特通过沟通共同提出，希望双方能够开展更加深入的合作。首先，为了降低营销成本，宝洁和沃尔玛决定共同开发一个信息共享系统。通过该系统，宝洁公司 可以源源不断地收集沃尔玛各店中自己产品的销售数据，这使得宝洁公司获益良多。首先，宝洁公司可 以在第一时间了解顾客对自己产品的意见或建议，从而可以及时指导产品的研发，进而开发出更多适销 对路的产品；其次，宝洁公司可以根据产品销售情况安排自己的生产，从而可以最大限度地降低原材料 和产品的库存，减少资金占压，进而间接降低了产品生产的成本；第三，宝洁公司可以及时为产品销售 较快的沃尔玛门店补货，从而提高了公司的销售额。而对沃尔玛公司而言，则降低了自己的运营成本。二.商务沟通的功能（二）提升企业市场竞争力企业可以通过有效的商务沟通提 升企业的市场竞争力。例如，企业 通过举办新产品发布会、产品订货 会，参加各种展销会，与客户进行 有效的商务沟通，可以提高产业销 量，从而提升了企业的市场竞争 力二.商务沟通的功能（三）促进企业科学决策企业在与政府、客户和媒体沟通 的过程中，不仅能够获取政府经济 政策、行业动态及产品市场状况等 方面的情报，还可以了解外界对自 身的看法和建议。在此基础上，企 业可以通过科学决策调整自身经营 理念，提升产品质量和管理水平。二.商务沟通的功能（四）化解企业危机在激烈的市场竞争下，企业面临着复杂的外部环境,在遇到企业危机时，有效的 商务沟通能够帮助企业化解 危机。可口可乐公司曾经遭遇过重大的企业危机。正是由于可口可乐公司的及时沟通，才将企业品牌的损 失降到最低，成功化解了危机。比利时和法国的消费者曾经发生了饮用可口可乐中毒事件。随即比利时和法国政府颁布禁销令，本 国禁售可口可乐公司生产的各种饮料。可口可乐股票直线下跌，品牌形象和公司声誉受到极大破坏，已 拥有一百多年历史的可口可乐公司，遭受了从未有过的重大危机。危机发生后不久，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者 招待会，并在报纸上刊登了由他亲笔签名的致消费者公开信，仔细解释了事故的原因，决定将比利时国 内同期上市的可口可乐全部收回，向消费者退赔，为所有中毒的顾客报销医疗费用，并提出要向比利时 每户家庭赠送一瓶可口可乐，以表示可口可乐公司的歉意。靠沟通典例止的卜，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回 答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可口可乐和受污染的 可口可乐，如何获得退赔，等等。随着公关宣传的深入，可口可乐的形象开始逐步恢复。比利时和法国政府相继宣布取消禁销令,准许可口可乐系列产品在比利时和法国重新上市。三、商务沟通的原则平等原则是商务沟通顺利进 行的前提。尽管商务沟通人员有 学历、职务之差，但是在商务沟 通中，双方的地位都应该是对等 的。无论是否同意对方的意见，都需要给对方说出自己意见的权 力。客观事实原则是指商务沟通 人员要以客观事实为依据，做到 以理服人。在商务沟通中若发现 自己存在错误，不可强词夺理，要实事求是，这样会显得诚恳，更易获得对方的谅解和赞许。商务沟通中的互利原则是指沟通 双方都要从中受益。商务沟通的目的 是获取利益，因此在沟通时要学会设 身处地地站在对方的立场，了解对方 的利益要求，在坚持维护己方利益的 同时还要考虑到对方的利益。在商务沟通过程中，双方要遵循 互相尊重的原则。也就是说，沟通时 要尊重对方的自尊心及文化背景，言 行举止要得体。同时，在沟通中尊重 他人、真诚相待，会给对方留下美好 的印象。靠沟通典例一天，一个律师事务所的行政主管找到一家酒店老板：让我们合作吧，我们向酒店提 供全年的法律顾问服务，酒店则以价值5 000元的午餐作为酬劳。显然，这种交易对双方 来说都是有利的，既充分发挥了各自的优势，又互惠互利。对酒店来说，价值5 000元由牛排、面包构成的午餐，成本可能仅1 500元，却换来了价 值5 000元的法律服务；而对律师事务所来说，5 000元的律师顾问服务费或许只需要1 000 元的时间耗费。同时，担任酒店的法律顾问还可借酒店名声给律师事务所增光。双方经过权 衡，欣然达成协议。务=熟悉商务沟通的要素及过程一、商务沟通的要素信息发送者个信息发送者是信息发信息沟通背景八信息是指发送者传递给 接收者的一些有意义的 内容。沟通背景是指商务沟通 中的总体环境背景，主 要包括心理背景、文化 背景、物理背景。送的源头，其主要任 务是收集、加工和传 递信息。34信息接收者在商务沟通中，接收 信息的一方是信息接 收者。沟通渠道沟通渠道是指传递信息 的方式。包括面对面沟 通、商务信函、电话、网络媒体等。沟通噪声沟通噪声是指妨碍 信息沟通的干扰因 素，存在于沟通的 各个环节。一知识拓展O如何减少“沟通漏斗”在商务沟通中，存在各种沟通噪声，从而造成信息失真。对于商务沟通者来说，若想要表 达的内容有100%,那么在用语言表达想法时这些信息可能已经“漏”成80%了。而由于文化 水平、知识背景等因素，信息接收者可能只听到了60%的内容，真正被理解消化的内容大概只 有40%,这就是“沟通漏斗”。商务人员需要把握几个技巧来减少“沟通漏斗”的困扰。首先，作为沟通发起者，商务人员在发送信息时要明确思路、把握重点、逻辑清晰。其次，商务人员要采用对方能够听得懂的语言进行沟通。例如，有一个秀才去买柴，他对 卖柴的人说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧 起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧）。卖柴人一听，愣住了，因为听不懂秀才的意思,于是担着柴扭头就走了。由此可见，选择有效的沟通语言是非常必要的。知识拓展O如何减少“沟通漏斗”（接上）此外，作为信息接收者，在沟通的过程中要注意倾听，多问“为什么”。在 对方发言完毕后，若存在疑虑要及时提出并进行适当的反馈。反馈可以有效帮助双方统一 思想，避免因语义不明造成误解。止匕外，在商务沟通中，仅仅依靠商务人员的口头表达还 是不够的。商务人员需要将沟通的内容、后续的行动进行提炼整理，以邮件、微信等文字 形式发送给对方，以作留档，从而减少信息的流失。二.商务沟通的过程商务沟通就是传递和接收商务信息的过程。商务沟通的过程主要包括六个步骤：信息整 合、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和信息干扰，具体如图商务沟通的过程二.商务沟通的过程（一）信息整合信息整合是商务沟通的首要环节。在信息整合的过程中，商 务人员需要收集、整理和分析信息。例如，某公司打算从另一 家公司购买一批设备，在沟通之前就需要明确己方的沟通目标，通过各种渠道搜集产品信息，了解对方公司的经营理念等，并 需要辨别所搜集信息的准确性，之后，需要对搜集到的信息做 进一步的加工处理，分析提炼出有价值的信息。（二）信息编码 在商务沟通中，商务人员借用各种词语、肢体语言等 来表达信息，这个过程就是信息编码。信息编码的主要形 式有语言信息和非语言信息。例如，在商务沟通中，商务 人员会选择使用有声语言、电子邮件、备忘录、面部表情 等多种方式来传递信息。靠沟通典例某公司与某供应商签订了订货合同，由于供应商未按时交货，某公司向供应商 发了一封电子催货函。某公司表示供货商延迟交货的行为已对本公司的生产造成了 不良影响，希望供货商能够将货物尽快发至指定仓库。供货商在收到催货函后，向 某公司发了一封延误货期致歉函，向某公司说明了延期交货的原因，并保证在今后 的生产、交货时间的管理和控制方面会加大力度，严格避免同类问题再次发生。（三）信息传输 信息传输是指信息通过一定渠道进行传输的过 程。信息传输的方式有很多，商务人员在信息传输 的过程中要注重传输媒介的选择。例如，口头沟通 的媒介是声波，书面沟通的媒介是纸张，而网络沟 通是以计算机和电子通信技术为基础来进行沟通的。二.商务沟通的过程（四）信息解码信息解码和信息编码是一个对 应的过程。商务人员用自己的思维 方式来理解接收到的信息，就是信 息解码。二、商务沟通的过程（五）信息反馈信息反馈是指信息接收者对信 息提出自己的看法，并反馈给发送 者的过程。信息反馈是评价沟通效 果的重要依据。多芬是联合利华公司旗下的品牌之一，曾推出以崇尚美丽，展示美丽为主题 的真美运动。通过真美运动，多芬及时获取了消费者反馈的信息，探究了消费者 的心理，实现了与消费者的互动沟通。在这个活动中，多芬开设了一个网站社区，供消费者交流关于美的想法。在网站 社区内，多芬选择不同年龄段具有典型性的女性，在她们的照片边上设置了如。utsized or outstanding（超重还是出色）等问题，邀请人们参与互动，用手机进行投票。多芬 发布新产品后，还邀请消费者来拍摄自制视频，通过活动使消费者思考对美的理解。靠沟通典例（接上）在消费者对产品问题存在不解或提出建议时，多芬还及时提供了各种 调查结果、白皮书及报道等内容，此次互动营销得到了广告界的高度认可。在系列 活动推出两个月之后，多芬在美国的销量上升6%,半年之后，在欧洲的销量上升 了 7%。多芬邀请消费者参与到互动中，不仅能够从消费者反馈的信息中了解品牌的优 势与不足，还能够获得消费者对品牌的持久关注，此举实现了与消费者的良性互动。二、商务沟通的过程（六）信息干扰在商务沟通的过程中，会存在 很多信息干扰。信息干扰的来源包 含外部环境及沟通双方。外部环境 的干扰较为常见，例如沟通场所嘈 杂肯定会影响沟通的效果。项目实训沟通场景模拟任务概述（场景一）培训部的程先生平常工作认真，效率很高，总是能够圆满完成工作任 务。上司对其寄予厚望，并给予了很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工 作，认为他完全有能力胜任这份工作。但是，程先生的表现却令人失望，而且上班 时也经常打私人电话，也会犯一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。上司请 程先生10分钟后到办公室来谈谈。（场景二）在手机店里，店长接待了一位顾客。这位顾客告诉他，他上周在店里 买了一个手机，没用几天就出现了故障，手机总是无法上网，电量也是很快就耗尽。这位顾客希望店长能够给出解决办法。店长和顾客就手机问题进行了沟通。项目实训沟通场景模拟（场景三）王女士在一家服装店里看衣服。她看上一身套装，于是问了店主价格,店主回答560元，王女士觉得价格太贵，决定离开。店主为了挽留王女士提出可以打 折，双方经过多个回合的讨价还价，最终以260元的价格成交。请同学们以小组为单位，从以上场景中任选两个进行简单的沟通模拟。由两名同 学分别扮演沟通双方进行沟通，另外两名同学作为观察者，观察双方是怎样沟通的，之后模拟沟通人员与观察人员进行角色互换，并对彼此的模拟情况做出评价。选择 一到两组同学在全班面前分享，并撰写实践报告。项目实训通过该实践活动，学生应该掌握商务沟通的基础知识，将所学知识应用于实践中,提升沟通能力。任务分组全班学生以4 5人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成 员及分工情况填入表中。（见下页）目实训I表小组成员及分工情况班级组号指导教师组员小组成员姓名学号组员职责组长项目实训实施情况记录表任务实施按照小组分工情况开 展模拟活动，确定活动开 展时间（具体日期、时间 段），将具体的实施情况 记录在表中。时间安排。实施步骤+1.小组讨论。选择沟通场景，小组从以上三个场景中任选两个进行模拟。进行组内分工小组成员进行组内分工，确定沟通场景的具体人员安排。，设置对话场景+,小组成员分析沟通情景中的沟通双方，设置合理的对话场景。P2.模拟沟通场景，两名成员开始模拟沟通场景，另外两名观察并做出评价。，角色互换，并做出评价。，视频记录模拟场景。3.课堂展示，各组派代表在全班面前模拟沟通场景。*4.活动总结，教师点评。总结收获与不足。5.撰写实践报言。项目实训评价反馈考核评价表每人上交 一份实践 报告，并 配合指导 老师完成 表中的的 考核评价考核内容评价标准分值评价分数自评互评师评知识与技能考核 30%双方能够进行充分沟通，了解对方需 求10分上思、路清晰，能够使用流畅的语言进行 交流10分能够正确运用商务沟通的原则10分成果评价 50%角色分工明确，权责清晰15分沟通对话安排合理20分实践报告内容完整，逻辑性强15分综合素养考核具备团队精神，能够积极与他人合作10分20%有良好的沟通能力10分合计100分总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=教师（签名）：课堂总结任务一 了解商务沟通的基础知识任务二熟悉商务沟通的要素及过程感谢观看