《商务礼仪与沟通》项目1商务礼仪概述.pdf

商给礼授与沟通全课导航项目一 商务礼仪概述 窗信礼位*项目二 商务形象礼仪项目三 商务交往礼仪项目四 商务会议与仪式礼仪项目五 商务宴请礼仪全课导航项目六 商务沟通概述 而信海道项目七 语言沟通与非语言沟通的技巧项目八倾听的技巧项目九 商务演讲的技巧项目十商务谈判的技巧卜一网络商务沟通的技巧商务礼仪篇商务礼仪概述商务礼仪与沟通项目一项目导读随着社会经济的不断发展，企业间的商务交往越来越频繁，礼仪 在商务活动中的作用也日益突显。只有学好礼仪，并将其有效地运用 在商务活动中，才能在各种商务活动中如鱼得水，得心应手。那么，什么是商务礼仪，商务礼仪在商务活动中到底有哪些重要 作用，在商务活动中运用商务礼仪时又该遵循哪些原则呢？基于以上 问题，本项目从礼仪的概念讲起，介绍了礼仪的起源与发展，以及商 务礼仪的概念、特点、作用和原则，从而为学生在商务活动中正确运 用各类商务礼仪奠定基础。任务目标知识目标 理解礼仪的概念，了解礼仪的起源和发展理解商务礼仪的概念，了解商务礼仪的特点和作用熟悉商务礼仪的原则技能目标能够遵循商务礼仪的原则，在商务场合正确运用各类商务礼仪素养目标培养文明守礼的良好习惯，投身社会主义精神文明建设 通过阅读有关文明礼貌的故事或事例，培育和践行社会主义核心价值观项目导航目引导案例礼仪就在细节中国内某知名公司的董事长王先生，为拓展公司业务，准备寻找一个产品代理人。很多有着丰富 商业经验的人前来洽谈合作事宜，但最终王先生选择了一个没有多少经验的年轻小伙子。王先生的 朋友对于他的决定有些不理解，于是问道：那个年轻人胜在哪里呢？王先生说：你看，他在进门前先蹭掉了脚上的泥土，进门后又先脱帽，并随手关上了门，这 说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体 贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的来者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我 和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十 分敏捷。这些细节反映了他的个人修养。因而，我能够放心地把产品交给他代理。上述案例中这个没有多少经验的年轻人通过哪些方面的礼仪打动了王先生？礼仪在商务活动中有哪些重要作用？任务一 了解礼仪一、礼仪的概念木L仪是指人们在社会交往中共同遵 守的表示尊重、友好的行为规范和准则。礼 仪作为一种行为规范，体现着对他人的敬意 与尊重，要求人们自觉遵守社会公共道德，自觉尊重他人和自己，自觉平等待人，自觉 真诚守信，自觉注重仪表、谈吐等。礼貌/礼节/仪表/仪式一、礼仪的概念礼貌 礼节 仪表仪式是指人们在交往过程中表示敬重、友好的具体行为，如尊老爱幼；是指人们在交往过程中表示尊重、问候、祝愿等的惯用形式，如握手等;是指人的容貌、服饰、姿态等;是指在特定场合举行的具有特定程序的活动，如开业仪式等。二.礼仪的起源与发展1-）礼仪的起源从具体形式上讲从理论上讲在群居生活中，群居成员之间的 关系必须妥善处理，如如何进行 劳动分工、如何分配食物等，由 此产生了一系列的规则。这些由 人们逐步积累和自然约定出的一 系列规则，就是最初的礼仪。礼仪起源于原始社会中晚期 的祭祀活动。随着对自然与社会 关系认识的逐步深入，人们将事 神致福活动中的一系列行为扩展 到了各种人际交往活动中，进而 产生了社会各领域的各种礼仪。知识拓展o握手礼的由来在刀耕火种的时代，人类的祖先依靠群居打猎生存，到处都充满着危险。当不 同部落的人相遇时，为了表示善意和友好，一方会向对方伸出一只手，且手心向上,以此表示自己手中没有石头或武器，而另外一方若也心怀善意，则会走上前摸摸 对方伸出的手，以示友好。这种源于安全交往的需要而产生的动作沿袭下来，便发 展成了今天的握手礼。二.礼仪的起源与发展:二）礼仪的发展礼仪起源于原始社会中晚期的祭祀活动。随 着对自然与社会关系认识的逐步深入，人们将事 神致福活动中的一系列行为扩展到了各种人际交 往活动中，进而产生了社会各领域的各种礼仪。二.礼仪的起源与发展:二）礼仪的发展4 2.形成时期夏、商、西周时期（公元前21世纪至公元前771年）是 礼仪的形成时期。这个时期内，周朝五礼（即吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼）的确立代表着礼仪的基本形成。吉礼 是指祭祀之礼；凶礼是指丧葬礼仪；军礼是指阅兵、出师 等仪式；宾礼是指诸侯对天子的朝觐及诸侯之间的会盟等 礼节；嘉礼是指婚礼、冠礼、饮食之礼、庆贺之礼等。二.礼仪的起源与发展:二）礼仪的发展春秋与战国时期（公元前771年至公元前221年）是礼 仪的发展与变革时期。这个时期内，周朝的传统礼制出现 了 礼崩乐坏的局面，新的礼仪理论在孔子、孟子、荀 子等思想家的推动下发展、革新。二、礼仪的起源与发展:二）礼仪的发展而我。从秦、汉朝至清朝末年（公元前221年至1911年）是 礼仪的强化与衰落时期。这个时期的前期，尊君抑臣、尊 夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人的礼仪得到了强化；后期，随着清王朝政府的腐败和西方礼仪的传入，古代礼仪盛极；4.强化与衰 1落时期二.礼仪的起源与发展:二）礼仪的发展从辛亥革命以后至中华人民共和国建立（1911年至 1949年）是我国的现代礼仪时期。这个时期内，旧礼破 新礼立，现代礼仪的帷幕被正式拉开，握手礼在中国逐 渐流行。36&佻花，/，5礼期 代时 现仪二.礼仪的起源与发展:二）礼仪的发展爵中华人民共和国建立至今是我国的当代礼 仪时期。这个时期内，我国的礼仪得到了全新 的发展，各种礼仪逐渐规范并趋于完善。-6.当代礼1 仪时期任务二了解商务礼仪一、商务礼仪的概念商务礼仪是指人们在商务活动中，为了塑造良好的个人和组 织形象，以及表示对交往对象的尊重和友好而共同遵守的行为规 范和准则。它是一般礼仪在商务活动中的具体体现和应用，是开 展商务活动时必不可少的交流工具。.二.商务礼仪的特点（一）普遍性商务礼仪在商务活动领域内被 人们共同认可、普遍遵守，且在全 世界范围内几乎是通用的，如微笑、握手等。二.商务礼仪的特点（二）规范性商务礼仪的表现形式具有一定 的规范性，即对人们在商务活动中 的言行举止确立了相应的标准。人 们按照这种规范进行着装、言谈和 行动，就能够在商务场合表现得得 体恰当、彬彬有礼。二.商务礼仪的特点（三）时代性商务礼仪不是一成不变的，它 会随着时代的发展而不断地被赋予 新的内容。例如，在快节奏的经济 生活环境下，现代商务礼仪便向简 洁、务实的方向发展。二.商务礼仪的特点（四）差异性不同文化背景下的商务礼仪在 内容和形式上存在一定的差异。例 如，不同国家或地区的人，其问候 致意的形式不同，有的脱帽点头致 意，有的手抚胸口致意，有的握手 致意等。二.商务礼仪的特点（五）效益性商务礼仪能够协调个人或组织 与其商务交往对象之间的关系，促 进双方的顺利合作，从而利于经济 效益的提升。三、商务礼仪的作用规范行为商务礼仪中的一系列行为准则和活 动程序能够规范个人和组织在商务活动 中的行为，使商务活动以更加体面和友 好的方式进行。三、商务礼仪的作用塑造形象正确规范地运用商务礼仪能够为商 务人员塑造良好的个人形象，建立良好 的商务关系，进而塑造良好的企业形象 提升企业的经济效益和社会影响力。商务礼仪的作用联络感情商务礼仪能够帮助商务人员在商务 活动中通过服饰、言语、行为、表情等,更好地向交往对象表达自己尊重、敬佩、友好、善意等的情感信息，打开人际沟 通的心理通道，增进彼此之间的了解和 信任，为建立友好合作的商务关系，取 得商务交往的成功提供保障。四、商务礼仪的原则-）注重形象原则在商务交往中，人们往往根据对交往对象的第一印象 来初步判断其修养和素质，且第一印象一旦形成就很难再 改变。因此，商务人员在商务活动中一定要注重塑造良好 的个人形象，以体现自我尊重和对交往对象的重视，给对 方留下良好的印象。四、商务礼仪的原则尊重是商务礼仪 的灵魂。在商务交往 中，商务人员应将对 交往对象的尊重放在 首位，自己的言行举 止千万不可伤害对方 的尊严和人格。四、商务礼仪的原则在商务活动中，商务人员切记不可把 商务礼仪当作一种伪 装道具，待人口是心 非、弄虚作假，而要 以诚待人、言行一致、表里如一，发自内心 地表达对交往对象的 尊重和友好。=）真诚原则知识拓展o刘备听说诸葛亮很有才识，遂带着礼物到隆中卧龙岗去请他出山辅佐。这天恰巧诸葛 亮不在，刘备只能失望而回。不久，刘备又和关羽、张飞冒着风雪第二次去请诸葛亮出山 O不料诸葛亮又外出闲游去了。过了一些时日，刘备准备再去请诸葛亮。关羽说，诸葛亮 也许是徒有一个虚名，未必有真才实学，不用去了。张飞却主张由他一个人去叫，如诸葛 亮不来，就用绳子捆来。刘备把张飞责备了一顿，第三次去请诸葛亮。当他们到诸葛亮家 时，已经是中午，诸葛亮正在睡觉。刘备不敢惊动他，一直站到诸葛亮自己醒来，才坐下 与之谈话。刘备求才心切，三次登门请诸葛亮出山，其中也道出了“待人以诚”之道，这也是商务 交往之需要。四、商务礼仪的原则商务人员在运用礼仪时,切不可因交往对象的年龄、性别、文化、职业、身份、地位、财富及其与自己的亲 疏远近关系等而厚此薄彼、区别对待，而应该对任何交 往对象都一视同仁，给予同 等的礼遇。四、商务礼仪的原则商务人员在运用 礼仪时，应做到恰如 其分。例如，与他人 交往时，应做到既彬 彬有礼又不低三下四，既热情大方又不轻浮,既坦诚又不粗鲁，既 老练稳重又不圆滑世 故等。（五）适度原则四、商务礼仪的原则口 I U IX*-/口。自律就是自我约 束，时时处处用礼仪 规范约束自己的言行 举止。学习、应用礼 仪，最重要的就是按（七）自律原则照礼仪规范严格要求 自己，而无须别人的 提示或监督。项目实训中国自古就以礼仪之邦著称于世，在五千年的历史长河中不乏被后世津津乐 道的礼仪故事。请同学们搜集一至二则我国古代有关文明礼貌的佳话，与其他同学进行分享。同时，搜集一些在商务活动中因失礼行为造成不良后果的故事或事例，或是因良 好的礼仪修养而促成商务合作的故事或事例，或是自己在日常生活中购物、吃饭 时与商家或服务人员之间发生的愉快或不愉快的经历，然后就商务礼仪的重要性 与其他同学进行讨论。项目实训通过课堂讨论，学生不仅要理解礼仪与商务礼仪的概念，明确商务礼仪在商务活 动中的重要作用；还要掌握商务礼仪的运用原则，自觉培养文明守礼的良好习惯。任务分组全班学生以4 6人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员 及分工情况填入下表。（见下页）目实训I表小组成员及分工情况班级组号指导教师组员小组成员姓名学号组员职责组长项目实训实施情况记录表通过互联网或学校图书馆 搜集相关的故事或事例。任务实施开展实践活动，确定活动开展时 间（具体日期、时间段），并将 具体实施情况记录在右表中。时间安排实施步骤1.通过互联网或学校图书馆搜集相关的故事或事例，并将其记录在下方（也可打印出来，粘贴在下方）2.与其他同学进行分享（讲述故事或事例时，要发音清晰、表述准确，同时 注意节奏，必要时可配以动作，以使人有身临其境之 感）3.结合自己在日常生活中购物、吃饭时的经历，与 其他同学讨论商务礼仪的重要性，并将自己的感悟写 在下方项目实训评价反馈考核评价表各组配合 指导教师 完成如右 表所示的 考核评价 表。项目名称评价内容分值评价分数自评互评师评知识与技能考核40%能够灵活运用各种渠道搜集相关资料10分讲述故事或事例时，逻辑清晰，表述准确,声音抑扬顿挫15分能够正确认识商务礼仪的重要性15分成果考核 30%所搜集的故事或事例符合活动主题，且具 有一定的教育意义15分所写感悟逻辑清晰，言之有物15分综合素质考核30%积极实施任务10分具有良好的语言表达能力10分善于分析、总结与反思10分合计100分总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%教师（签名）：新时代公民道德建设实施纲要印发视野纵横2019年10月27日，中共中央、国务院印发了新时代公民道德建设实施纲要（以下简称纲要），并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。纲要的总体要求中提到要把社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设作为着力点。推动践行以文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法为主要内容的社会公德，鼓励人们在社会上做一个好公民；推动践行以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者；推动践行以尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里互助为主要内容的家庭美德，鼓励人们在家庭里做一个好成员；推动践行以爱国奉献、明礼遵规、勤劳善良、宽厚正直、自强自律为主要内容的个人品德，鼓励人们在日常生活中养成好品行。新时代公民道德建设实施纲要印发视野 纵横同时，纲要在推动道德实践养成中提到充分发挥礼 仪礼节的教化作用。礼仪礼节是道德素养的体现，也是道德实践的 载体。要制定国家礼仪规程，完善党和国家功勋荣誉表彰制度，规 范开展升国旗、奏唱国歌、入党入团入队等仪式，强化仪式感、参 与感、现代感，增强人们对党和国家、对组织集体的认同感和归属 感。充分利用重要传统节日、重大节庆和纪念日，组织开展群众性 主题实践活动，丰富道德体验、增进道德情感。研究制定继承中华 优秀传统、适应现代文明要求的社会礼仪、服装服饰、文明用语规 范，引导人们重礼节、讲礼貌。课堂总结任务一 了解礼仪任务二 了解商务礼仪mMESS感谢观看