证券股份有限公司柜台市场业务应急预案模版.doc

*证券股份有限公司*证券股份有限公司柜台*场业务应急预案(*年 11月修订)第一章 总则第一条 为保障公司正常的运行秩序，提升应对公司柜台*场业务突发事件的能力，最大程度地预防和减少突发事件造成的损害，依据有关*证券重大突发事件应急预案管理办法、*证券重大突发事件报告工作管理办法、光大证券网络与信息安全事件应急预案等有关规定，特拟定*证券股份有限公司柜台*场业务应急预案（以下简称“本预案”）。第二条 本预案所指柜台*场业务突发事件，即为可能影响公司正常经营和管理、危害公司或客户资产等突发性事件。包括（但不限于）：(一)(二)(三)(四)(五)柜台*场系统发生事件，影响正常运行；交易结算发生问题，影响正常的交易结算进行；客户纠纷突发事件；证券发行人出现重大风险或异常情形，致使有关产品风险骤增；其他需要应急处置的。第三条 柜台*场业务突发事件处理应遵循如下原则：(一)(二)(三)统一指挥、迅速反应；分工明确、协同协助配合；有序沟通协调、高效率运转。第四条 各部门发生突发事件时，须在公司应急领导小组的统一领导下，充分动员和依靠部门自身力量，发挥干部队伍和专业人员的作用，妥善处理紧急情况，最大限度地减少经济损失、降低不良影响。第五条 各部门主要负责人为本部门处理突发事件工作第一责任人，同时须指定各专项工作详细联系人，并应在公司范围内公告联系人的名单及联系方式。如有变更，各部门应及时公告变更后的人选及联系方式。1 / 8 *证券股份有限公司第二章 组织保障第六条 柜台交易业务应急组织体系由柜台*场突发事件应急处理工作组（以下称“应急工作组”）及营业部突发事件应急处理小组两级应急机构组建。第七条 应急工作组负责公司柜台*场业务突发事件的应急指挥、沟通协调，对紧急事件在第一时间做出应急处理，及时对关于问题进行跟踪反馈等。第八条 应急工作组由分管零售业务的公司高管担任组长，成员包括零售业务总部、信息技术部、法律合规部、风险管理部、运营管理总部、公司办公室、分公司及营业部有关人员。第九条 公司柜台*场业务应急小组的主要职责：（1）应急处置小组负责柜台*场业务应急处置预案的拟定及修改工作，保证应急处置预案的可行性和合理性；（2）应急处置小组负责在公司柜台*场业务的应急处置工作，应急处置小组应当在公司柜台*场业务发生突发情形时组织并指导有关部门进行有关应急操作；（3）应急处置小组有责任做好和公司领导及有关部门的联络工作，做好突发情形发生时及处置履行后的联络及报送工作；（4）应急处置小组负责组织柜台*场业务有关的应急演练工作。第十条 分支机构应急小组的主要职责：（1） 分公司负责人是本单位维护安全稳定工作的第一责任人，在总部产品应急处置小组的领导下，详细贯彻所有维护安全稳定应急措施；督促辖区营业部做好客户维稳工作，防止客户采取过激行为；及时了解下辖营业部客户情形及客户诉求；负责与分公司所在地监管部门进行沟通。（2） 营业部负责人是本单位维护安全稳定工作的第一责任人，在总部应急处置领导小组的领导下，详细贯彻所有维护安全稳定应急措施。（3） 营业部柜台*场业务应急处置小组依据有关本应急预案要求及本地实际情形，参照营业部维护安全稳定应急预案实施细则，及时向零售业务总部和有关部门报备。（4） 营业部柜台*场应急处置小组应及时、妥善处置可能发生的突发事2 / 8 *证券股份有限公司件。第三章 应急处置第十一条 突发事件分级：突发事件是指柜台*场业务发生异常，影响业务延续开展，需要采取特别应对措施的情形。依据有关突发事件的影响程度大小，可将突发事件分为四级：1级（一般事件）、2级（较大事件）、3级（重大事件）和4级（特别重大事件）。1级事件（一般事件），指影响第三方柜台*场日间业务时间不超过5分钟的突发事件，或影响第三方存管系统日终业务不超过2个小时。2级事件（较大事件），指影响第三方柜台*场日间业务时间超过5分钟（含）、不足30分钟的突发事件，或影响第三方存管系统日终业务超过2个小时。3级事件（重大事件），指影响柜台*场日间业务时间超过30分钟（含）、不足2小时的突发事件，或影响股票期权日终业务且很可能影响到下一交易日日间业务的事件。4级事件（特别重大事件）指影响柜台*场日间业务时间超过2小时（含）的突发事件。第十二条 信息系统突发事件柜台系统发生系统故障时，依据有关*证券网络与信息安全事件应急预案的有关规定，启动应急处理方案。1、 信息技术部发现系统故障时应当第一时间通知应急处置小组，其他部门发现系统故障时应当第一事件通知应急处置小组和信息技术部，应急处置小组建员得到通知后应当第一事件报告应急处置小组组长；2、 信息技术部依照信息技术应急流程进行处理；3、 应急处置小组组长将突发事件报告公司领导，应急处置小组建员联系零售业务总部、运营管理总部、风险管理部等各有关部门及营业部做好应急工作；4、 营业部负责做好客户说明安抚工作；3 / 8 *证券股份有限公司5、 应急处置小组实时跟踪突发事件处理进度，并依据有关事件进度评估事件等级；6、 应急处置小组保持公司领导、公司各部门对于突发事件的信息畅通，随时筹备更新应急处理方案；7、 信息技术部应当全力解决系统问题，尽可能恢复业务运行，并随时将系统处置进度通知到应急处置小组；8、 突发事件解决后，应急处置小组会同信息技术部及有关部门出具突发事件情形及处置报告，并依据有关有关要求提交公司领导或监管部门。9、 内部报告流程：4 / 8 *证券股份有限公司第十三条 交易结算等业务突发事件1)、各部门发现业务突发事件时应当第一时间通知应急处置小组，应急处置小组建员得到通知后应当第一事件报告应急处置小组组长；2)、应急处置小组会同有关部门对突发事件进行性质判断，若由我司系统原因造成的，应当立刻通知信息技术部，依照信息系统突发事件流程处理；若非我司系统原因造成的，应当依据有关实际情形，会同有关部门商讨处置方5 / 8 *证券股份有限公司案；3)、应急处置小组组长将突发事件报告公司领导，应急处置小组建员联系各有关部门及营业部做好应急工作；4)、营业务负责做好客户说明安抚工作；5)、应急处置小组实时跟踪突发事件处理进度，并依据有关事件进度评估事件等级；6)、应急处置小组保持公司领导、公司各部门对于突发事件的信息畅通，随时筹备更新应急处理方案；7)、突发事件解决后，应急处置小组会同有关部门出具突发事件情形及处置报告，并依据有关有关要求提交公司领导或监管部门。第十四条 客户纠纷突发事件1)、各部门发现业务突发事件时应当第一时间通知应急处置小组，应急处置小组建员得到通知后应当第一事件报告应急处置小组组长；2)、应急处置小组组长将突发事件报告公司领导，应急处置小组建员联系法律合规部、零售业务总部等各有关部门及营业部做好应急工作；3)、应急处置小组实时跟踪突发事件处理进度，并依据有关事件进度评估事件等级；4)、法律合规部、零售业务总部等有关部门及有关营业部做好客户沟通及法律沟通协调工作，尽可能平息客户情绪，避免群体事件发生；5)、应急处置小组保持公司领导、公司各部门对于突发事件的信息畅通，随时筹备更新应急处理方案；6)、突发事件解决后，应急处置小组会同法律合规部、零售业务总部等相关部门出具突发事件情形及处置报告，并依据有关有关要求提交公司领导或监管部门。第十五条 客户纠纷突发事件各部门发现业务突发事件时应当第一时间通知应急处置小组，应急处置小组建员得到通知后应当第一事件报告应急处置小组组长；1、应急处置小组组长将突发事件报告公司领导，应急处置小组建员联系法律合规部、零售业务总部等各有关部门及营业部做好应急工作；6 / 8 *证券股份有限公司2、应急处置小组实时跟踪突发事件处理进度，并依据有关事件进度评估事件等级；3、法律合规部、零售业务总部等有关部门及有关营业部做好客户沟通及法律沟通协调工作，尽可能平息客户情绪，避免群体事件发生；4、应急处置小组保持公司领导、公司各部门对于突发事件的信息畅通，随时筹备更新应急处理方案；5、突发事件解决后，应急处置小组会同法律合规部、零售业务总部等有关部门出具突发事件情形及处置报告，并依据有关有关要求提交公司领导或监管部门。第十六条 产品管理的应急预案在柜台上*发行或销售的产品，当发生巨额赎回、产品或发行人违约或者出现重大损失、风险防范预警指标等情形时，各有关部门及营业部参照*证券股份有限公司代理销售金融产品业务应急预案 的有关规定启动应急预算。第十七条 其他突发事件处理1、 在突发事件处置过程中及处置履行后，应急处置小组应当联系公司办公室等有关部门做好舆论监控及监控工作，做好媒体沟通工作；2、 依据有关监管部门及公司有关规章制度要求，对不同级别的突发事件进行对应的处置、报告和总结报告要求；第十八条 柜台*场业务突发事件发生时，事件发现人应及时向零售业务总部报告；有关人员受理后，对事件进行初步处理经零售业务总部负责人同意后上报，报零售业务总部负责人同意后启动本应急预案。第十九条 总部应急处置小组授权零售业务总部将处理情形、最新进度、事件调查情形及时向总部应急处置领导小组和总部应急处置小组通报和反馈。由总部应急处置领导小组统一领导各分公司、营业部下一步工作。第二十条 突发事件发生时，要求各关于部门、各分支机构，严格依照应急预案的要求，密切协作，快速、稳妥地处置突发事件。在柜台交易业务突发事件处理终止后，公司有关部门在应急总指挥组织下，贯彻有关事件及处置过程的分析与总结工作，形成书面报告，及时向关于监管部门报告，并积极协助配合监管部门，做好突发事件处置的将来工作。第二十一条 零售业务总部要在突发事件发生，并已得到妥善处理之后，针7 / 8 *证券股份有限公司对本次突发事件做出详尽的分析报告，向零售业务总部以及总部应急处置领导小组和总部应急处置小组进行报告。报告内容包括（但不限于）：本次突发事件发生的原因、处置的方式、处置的结果、带来损失的评估以及如何避免此类事件的发生等。对引发重大突发事件的当事人，以及对突发事件处置不力的有关责任人员，由公司依据责任追究有关资料文件规定对其追究责任。第四章 宣传、培训和演练第二十二条 零售业务总部等总部有关部门将柜台*场业务突发事件的应急知识作为有关人员的培训内容，加强应急预案的培训，提升防范意识及技能各关于部门及公司各分支机构，加强对职工或员工进行应急工作的知识培训，提升其风险防范意识及技能。第二十三条 依据有关监管部门及公司有关规章制度要求，定时或不定时的组织柜台*场业务的应急演练工作，要求拟定有关应急演练方案和演练总结报告。第二十四条 总部应急处置沟通小组就应急事件中所涉及的范围、影响和进展情形进行评估。由公司办公室统一负责事件的对外媒体沟通和第五章 附则第二十五条 本办法未尽事宜，依据有关*证券重大突发事件应急预案管理办法、*证券重大突发事件报告工作管理办法有关规定执行。第二十六条 公司发现职工或员工违反本应急预案的，将依据有关*证券股份有限公司营业部合规考评办法、*证券股份有限公司职工或员工违纪违规行为处理办法及营销推广管理关于制度对有关人员进行考核与问责。第二十七条 本应急预案由公司授权零售业务总部负责拟定、说明和修订。第二十八条 本应急预案自发布之日起实施。8 / 88 / 8