银行网点厅堂人员零售营销岗位管理要求及职责模版.docx

银行股份有限公司网点厅堂人员零售营销岗位管理要求及职责一、综述网点从交易中心转型为营销中心，网点各岗位人员的职责分工也应根据网点精准营销的要求进行梳理,形成厅堂营销团队。厅堂营销团队以客户服务部（营业部,下同）牵头,对整个网点厅堂的营销和服务进行管理，包括大堂引导员、大堂经理、理财客户经理、临柜柜员等岗位，对上述厅堂岗位进行职责分工和配置。分行下辖一级支行营业部其网转职责与直属支行下辖一级支行的客户服务部相同。二、零售营销岗位设置基本原则零售营销型网点岗位设置主要遵循以下几项原则：因事设岗原则：根据网点转型职能需要及业务流程要求设置岗位，明确岗位职责边界，理解各岗位工作内容和能力要求，进一步优化网点营销条线的人员配置，实现因事设岗、人岗匹配；流程清晰原则：明确各岗位在营销流程中的最终作用，促使各岗位在网点不断创造营销机会，实现网点厅堂营销业绩的不断提升；分工明确原则：明确细化各岗位的营销职能，做到专人专岗、专岗专职、实现全员转介、专人销售。三、零售营销组织架构一级支行网点零售营销组织架构图四、网点零售营销人员配置标准（一）客户服务部经理各网点应配置1名客户服务部经理。（二）大堂引导员按所属网点零售管理资产达到30亿（含）以上的，可配备1名大堂引导员。低于该标准的不予配置。（三）大堂经理每网点至少配备1名大堂经理，上年平均客户到访量达到400人次/日配备1名以上大堂经理。（四）理财客户经理各网点应最少配备1名理财客户经理，零售价值客户达到800户以上配备2名理财客户经理,在此基础上，零售价值客户数量每增加500户，可增加一名理财客户经理。五、零售营销人员网转工作职责（一）客户服务部经理工作职责网点客户服务部经理负责按照我行网点转型与财富管理相关工作要求，零售业务有关制度及操作流程规定，对整个网点厅堂的营销和服务进行管理，管理网点个人客户资源，监督执行营销计划、管理员工团队，持有我行运营管理人员任职资格证，担任综合业务系统0级别柜员，负责本网点综合柜员的管理，确保业务与风险之间的相互制衡，指导员工更新营销理念开展营销活动，规范零售柜面业务操作，及时向一级支行行长反馈信息，提升网点营销产能，提升个人客户满意度。网点客户服务部经理有50%的工作时间担任大堂经理。其具体网转工作职责包含以下几项：厅堂管理。网点客户服务部经理负责组织每日晨会、夕会及每月营销点评会；负责填写个人客户意见簿意见反馈、营业网点工作日志、负责日常监控抽查和网点设施检查和抽查；负责撰写月度各岗位营销分析报告，并按时上报上级相关部门。遇到个人客户投诉和其他突发性服务事件，网点客户服务部经理负责第一时间受理并妥善处理，不能自行解决的则及时反馈至相关人员，并协调相关人员在第一时间满足个人客户合理合法需求，化解个人客户不满和纠纷。营销目标管理。网点客户服务部经理负责配合一级支行行长确定网点零售业务销售目标、计划，掌控网点目标完成进度；负责分析网点个人客户流量、个人客户群特征和个人客户需求等信息，确定本网点的阵地营销策略和计划；负责网点营销人员工作任务的制定，督促其形成计划并督导计划付诸实施，保证营销目标的实现；负责明确网点月目标、周目标、日目标，并对各目标管理实现过程督导。运营管理。持有我行运营管理人员任职资格证，担任综合业务系统0级别柜员，负责本网点综合柜员的管理，确保业务与风险之间的相互制衡。岗位协作。网点客户服务部经理负责对网点个人客户资源进行分配管理与内部协调；负责按照时间节点进行每日现场巡查，对大堂各个销售环节的衔接进行管理和业务指导；负责监督和促进各网点销售进度，督导各岗位的个人客户管理。服务管理。网点客户服务部经理负责贯彻和实施网点员工服务标准要求，监督和管理营业网点各岗位员工的服务质量，对服务中的不良现象及时制止、纠正，提升个人客户满意度。绩效管理。网点客户服务部经理负责依据营销业绩统计员工绩效考核，并在当月绩效考核结果发布后，对员工进行绩效面谈。团队管理。网点客户服务部经理负责对引导员、大堂经理、综合柜员、理财经理和合作单位驻点人员进行管理，各个营销环节的衔接和业务指导，降低个人客户等待时间，提升营销效率；负责担当网点示范教练，指导网点销售人员的业务技能提升，组织网点营销人员的培训管理工作。（二）理财客户经理工作职责理财客户经理负责按照我行网点转型与财富管理相关工作要求，零售业务有关制度及操作流程规定，积极开拓市场，大力发展新客户，维护现有客户，建立良好客户关系；帮助客户了解和选择我行零售业务产品，根据客户需求为其提供个人综合服务，推广营销负债、理财、电子银行、中间业务及信用卡业务；负责理财产品的销售和客户风险等级评级，并承担相应责任；发现潜力资产客户并推荐给零售信贷客户经理；维护网点的中高端客户，记录中高端客户与我行业务往来的重点情况并为其建立详细的业务档案，根据客户个性化需求推介我行业务品种和金融服务，提供专业化理财建议；开展交叉销售，对大堂经理和综合柜员转介的客户开展多种业务产品的综合营销及公司客户中个人客户群的开发和挖潜。提升个人客户在我行的资产总量。其网转工作职责具体分为以下几项内容：客户服务。理财客户经理负责为客户合理办理理财业务，对购买理财产品的客户进行风险评级，充分履行风险揭示与告知义务，认真分析中高端客户投诉与建议，了解并不断提高中高端客户满意度。现场管理。理财客户经理负责对网点个人客户资源进行分配管理与内部协调，其中，网点5万（含）以上价值客户均由网点配备的理财客户经理维护管理，其中100万（含）以上500万以内的尊卡客户由高级或首席客户经理及一级支行行长共同维护；500万（含）以上1000万以内的尊卡客户由首席客户经理或一级支行行长及所属分行副行长共同维护；1000万（含）以上的尊卡客户由首席客户经理或一级支行行长及所属分行行长共同维护。理财客户经理还需负责做好理财服务区的现场管理工作，保持工作区域整洁有序，操作工具摆放规范，保持营业场所的环境美观。营销管理。理财客户经理负责收集更新所管理额客户信息，完善客户档案，为后期深层营销打基础；收集同业竞争对手营销策略，产品研发、业务流程信息，为分支行制定营销方案提供依据；负责推动个人客户升级，建立客户常规沟通联络机制，制定每月每周和每天的客户访问计划，明确访问目标和时间，并时刻自检计划完成进度；负责为客户制定个性化理财计划，建立长期稳定的伙伴关系。产品管理。理财客户经理负责为客户提供全面的理财咨询和解答，通过客户关系维护了解客户需求，有针对性地向客户推荐我行金融理财产品与服务；促成大堂经理与综合柜员转介来的销售机会，完成相关产品的交易操作，提供产品售后服务；负责某几种产品的指标完成计划、方案，督促网点营销人员按时间进度完成相关指标。（三）大堂经理工作职责大堂经理负责按照我行零售客户经理管理办法相关要求、网点服务规范、零售业务有关制度及操作流程规定，维持厅堂秩序，做好客户服务，对个人客户引导分流、指导咨询，个人客户异议处理，发现营销机会，激发个人客户需求等。大堂经理确保100%在岗。其网转工作职责具体为以下三项内容。服务管理。大堂经理负责做好个人客户服务和客户识别两部分服务管理工作。一是热情主动有礼地接待客户，积极主动响应个人客户的服务诉求，为客户提供方便、快捷、规范的服务；二是收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考，及时处理客户抱怨，调解纠纷，受理客户投诉；三是识别潜在的中高端客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务现场管理。大堂经理负责厅堂环境管理，检查、督促、维护网点良好的物理环境，负责网点内销咨询区和自助服务区的管理工作，对各项硬件设备，及协调设备报修工作，清点区域内公告栏、意见簿是否完备，摆放是否整齐；维护厅堂秩序，引导客户有秩序地办理业务；协助安保人员做好安全保卫工作，监督LED显示屏，液晶电视等宣传服务设备的运行情况，管理和及时更换网点业务宣传资料和公告信息；问候接待客户，根据客户需求，及时引导客户至对应业务区域办理业务，指导客户了解、使用自助机具等自助服务渠道，充分做好业务预处理工作。未配备大堂引导员的网点，大堂经理还应负责检查区域内公告栏、产品展示架、宣传资料、各类业务凭证、意见簿是否完整，摆放是否整齐，更新是否及时，保持营业厅整洁；检查公用、便民设施运行情况，对缺损物品及时更新和补充。营销管理。大堂经理的营销管理工作由两部分构成，一是客户挖掘，二是厅堂营销。客户挖掘工作，大堂经理负责对等候区客户二次分流的过程中主动向客户宣传我行产品服务，搜集客户反馈，发掘客户潜在需求；针对当日识别出来但不愿接受服务的客户，大堂经理应及时询问客户基本信息和需求，完成客户关怀并进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至理财经理。厅堂营销工作，大堂经理负责在厅堂主动宣传我行金融产品和服务信息，收集有贵宾潜力的个人客户和产品信息，了解行业动态挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给理财经理或其他零售客户经理，对综合柜员的转介进行传送。协助管理。大堂经理负责简单的产品指标完成计划、方案，督促营业网点人员按时间进度完成相关指标。负责网点每日柜面服务检查，确保真实有效；负责网点每日业务量统计，确保及时准确；分析网点个人客户流量、个人客户群特征和个人客户需求等信息，确定本网点的阵地营销策略和计划。妥善整理和保管相关数据，完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。（四）大堂引导员工作职责大堂引导员负责按照我行网点转型相关要求及综合柜员序列人员管理办法的相关制度及操作流程规定，协助厅堂管理，对网点个人客户进行引导和分流，维护责任区秩序，提升网点服务质量（未设大堂引导员的网点，该项职责并入大堂经理工作职责）。其具体网转工作职责为以下内容。服务管理。大堂引导员负责做好大堂迎送工作。客户进入或离开网点时，大堂引导员应主动迎接和送别，接待客户。大堂引导。大堂引导员负责引导、分流客户至服务柜台或相应服务区域办理相关业务；应主动询问个人客户需求、简要介绍业务品种、解释相关业务条款，演示自助设施操作方法，帮助个人客户取号，快速引导个人客户到不同业务办理区域，引导客户填写相关业务凭证、领取回单或指导客户自助打印回单；收集个人客户需求、信息，并及时反馈，提升银行形象，发掘新个人客户；积极宣传和营销各类产品，协助业务人员开拓市场和挖掘潜在客户。现场管理。大堂引导员负责观察各业务区域个人客户分布情况，灵活调整个人客户引导和分流措施，协助大堂经理、客户服务部经理处理营业场所各类突发事件，以更有效地维护厅堂秩序，提升服务质量；负责检查区域内公告栏、产品展示架、宣传资料、意见簿是否完整，摆放是否整齐，更新是否及时；负责检查公用设施（排队叫号机、饮水机、纸杯、便民箱等物品）运行情况，对缺损物品及时更新和补充；负责协助大堂经理维护管理大堂环境；检查网点大堂、个人客户等候区各类业务凭证、宣传资料的摆放情况，确保各类物品摆放整齐有序，保持营业厅整洁。