DB14∕T 2293-2021 乡村二级政务服务基本要求(山西省).pdf

ICS 01. 040. 03 CCS A 12 山0014 西省方标准由巳ET且，DB 14/T 2293-2021 乡村二级政务服务基本要求2021 - 07 -21发布2021 - 10 -21实施山西省市场监督管理局发布DB 14/T 2293-2021 目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 总体原则.5 组织机构.26 环境与设施.27 功能区划.38 设施设备.49 工作人员.410 帮办代办服务.41 运行管理.:J12 监督与评价.:J草。DB 14/T 2293-2021 目IJ1=1 本文件按照GB/T1. 1-2020 标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起本文件由山西省行政审批服务管理局提出井监督实施。本文件由山西省政务服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位:山西省行政审批服务管理局、高平市行政审批服务管理局、山西省检验检测中心(山西省标准计量技术研究院)。本文件主要起草人:范振华、段发明、牛海洁、雷以麟、朱蓉、郭健、畅秋菊、李慧敏、周泱、邢建全、董凤莺。II DB 14/T 2293-2021 乡村二级政务服务基本要求1 范围本文件确立了乡(镇、街道)、村(社区)二级政务服务基本要求的语和定义、总体原则、组织机构、环境与设施、功能区划、设施设备、工作人员、帮办代办服务、运行管理、监督与评价。本文件适用于乡(镇、街道)综合便民服务中心，村(社区)便民服务点C2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件:不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 2893. 1图形符号安全色和安全标志第1部分工作场所和公共区域中安全标志的设计原则GB 2894安全标志及其使用导则GB/T 10001. 1标志用公共信息、图形符号第1部分:通用符号DB14/T 1751政务服务中心窗口服务规范DB14/T 1922政务服务术语和定义3 术语和定义DB14/T 1922界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1 帮办代办接受服务对象的委托、辅助、帮助、代理办理政务服务事项。4 总体原则4. 1 系统全面建立覆盖所有服务对象、服务区域、服务类别的乡(镇、街道)、村(社区)二级政务服务体系。4. 2 便民高效根据服务对象需求，以利民、便民、惠民为导向，科学设置服务事顷，精简办事流程，提供的服务应方便快捷，服务设施设备应便于使用和管理，宜应用信息化技术提供服务。4. 3 规范服务公布政务服务事项清单，制定工作规程、优化服务流程、提升服务质效，提供方便快捷的服务。DB 14/T 2293-2021 5 组织机构5. 1 组织机构5. 1. 1 乡(镇、街道)综合便民服务中心5. 1. 1. 1 乡(镇、街道)应设置综合性的便民服务机构。5. 1. 1. 2 乡(镇、街道)应明确负责人，统筹协调乡(镇、街道)本级政务服务工作。5.1.2 村(社区便民服务点5. 1. 2. 1 村(社区)应设置便民服务点。5.1.2.2 应合理配备工作人员，确定1-2名办事员或网格员，负责接待咨询、办理事项、收集信息、转报代办等工作。6 环境与设施6. 1 乡(镇、街道综合便民服务中心6. 1. 1 场所环境6. 1. 1. 1 乡(镇、街道)综合便民服务中心选址应符合城镇规划要求，宜选择交通便利、靠近区域中心、公共设施齐全、便于群众办事和政府管理的区域，可自行建设或租用符合条件的场所。6. 1. 1. 2 主体建筑外观宜简朴整洁，庄重大方:场所内部整体装修规范统一，色调风格相协调。6. 1. 1. 3 应合理统筹各级各部门政务服务资源，与乡(镇、街道)党群服务中心、驻乡(镇)站所办公地等整合建设及使用。6. 1. 1.4 场所面积应与本行政区域人口总量和结构、现时和预期经济社会发展水平相适应，能够满足集中办理各类政务服务事项、便民服务事项等相关需求，做到设施完备、功能齐全、便利群众。6. 1. 1.5 场所应配套卫生间、停车场、无障碍通道等便民设施，最大化满足群众现场办事需求。6.1.2 标识6. 1.2. 1 乡(镇、街道)设立的便民服务机构名称应统一规范为xxx乡(镇、街道)综合便民服务中心。6.1.2.2 标志标识应符合GB/T2893. 1、GB2894、GB/T10001. 1的规定，应在醒目处设置办事引导标志、警示标志以及告知性标志等。6.1.2.3 机构名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置，形象标识应体现在公共标识、窗口标牌、办公用品等各种载体和环境中。6. 2 村(社区)便民服务点6.2.1 场所环境村(社区)使民服务点应选择在村(社区)中心区域等方便群众办理事顶的场所，可与党群服务合并设置使民服务窗口。6.2.2 标识2 DB 14/T 2293-2021 村(社区)便民服务机构名称应统一规范为xxx村(社区)便民服务点。应设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等。7 功能区划7. 1 乡(镇、街道综合便民服务中心7. 1. 1 服务导询区7. 1. 1. 1 设置服务导询台或导询窗口，做好咨询、答疑、指引服务。设置政务信息查询处，做好提供政务信息网上和文本资料查询服务O7. 1. 1. 2 在导询台或导询窗口明显位置摆放统一印制的事项清单、办事指南、申报表单等相关材料，并提供示范性的样本样表，保持准确性、时效性。7.1.2 窗口服务区7. 1. 2. 1 窗口前台与后台工作区宜分设，整体布局均衡规整:群众办事柜台与工作人员办公桌分别设置、高度相当。7.1.2.2 结合乡(镇、街道)政务服务事项清单以及服务对象办件频率、办事习惯，按照党群服务、社会救助、涉农事务、村镇建设、网上服务等类别优化窗口设置，积极推进全科窗口建设。7.1.3 自助办理区7. 1.3. 1 设置自助办理区域，配备能够满足群众自助办理要求的计算机、扫描录入设备、政务服务白助终端等设施设备，宜设置人工引导。有条件的地区可设置24小时自助办理区。7.1.3.2 在明显位置摆放、展示简洁明了的自助办理流程及指南，方便群众自助操作。7.1.4 公示公告区7. 1.4. 1 设置政务信息公开查询、展示区，配备滚动发布各类信息的电子屏或触摸一体机等智能化设备。7.1.4.2 在显要位置摆放政务信息公开指南、政务信息公开申请表单等，设置井公布使民服务咨询及投诉热线电话。7.1.5 等候休息区设置等候休息区，配备必要的便民服务设施设备。7.2 村(社区)便民服务点7.2.1 窗口服务区设置1-2个综合性的办事窗口井设立醒目的标识标志，集中开展接待、咨询、查询、办理、转报、帮办、代办等业务，在明显位置摆放统一有效的事项清单、办事指南、申报表单等相关材料，提供样本样表。7.2.2 休息等候区在适当区域设置等候休息区，配备必要的便民服务设施设备。3 DB 14/T 2293-2021 8 设施设备8. 1 乡(镇、街道综合便民服务中心8. 1. 1 窗口设施8. 1. 1. 1 在服务窗口设置显著的窗口标识，标明功能区、窗口名称，宜以电子显示屏为主08. 1. 1. 2 应配备使用全省统一的一体化在线政务服务平台的设施设备。8. 1. 1. 3 配备满足基本办公需求的桌椅、用具及资料拒、物品柜等办公用品。8. 1. 1.4 配备数量匹配的评价器、高拍仪(扫描仪)、计算机及配套打(复)印机、电话等办公设备。8. 1. 1.5 配备书写用笔、眼镜、印泥、卷笔刀、绘图尺等用品并及时维护、更换。8.1.2 大厅设施8. 1. 2. 1 应配备自助服务终端、信息显示屏、触摸式信息查询设备和意见箱(簿)、公共广播系统、排队叫号机等办公设备。8.1.2.2 配备饮水机、上网端口、手机充电口，急救医疗设备和急救医药箱等便民设施。8.1.2.3 配备封闭的垃圾桶、痰孟等卫生设施，可摆放适量的植物。8. 1.3 安全设施8. 1. 3. 1 应按国家相关要求配备防火防盗、安全逃生等安全设施设备。8.1.3.2 应配备监控记录设施设备。8.2 村(社区)便民服务点8.2.1 在窗口办事区配备必要的办公桌椅、资料柜、计算机及配套打(复)印机、电话、书写用笔等设施设备，信息、设备应满足政务服务网上办理的功能要求。8. 2. 2 在休息等候区配备休息座椅、填写桌椅、饮水机、书写用笔、胶水、老花镜、便签纸、书写用笔等便民设施设备。9 工作人员应配备满足需求的工作人员，工作人员应符合DB14/T1751的规定。10 帮办代办服务10. 1 乡(镇、街道)综合便民服务中心10. 1. 1 设置至少1个帮办代办窗口，开展帮办代办服务，承担相关政务服务事顶的解答咨询、协助办理、导办代办、跟踪督办和协调组织等工作。10. 1. 2 建立帮办代办服务流程，健全监督、管理、考核等机制，提升帮办代办水平C10.2 村(社区便民服务点确定至少1名工作人员开展日常性的帮办、代办、转呈、转报服务。4 DB 14/T 2293-2021 11 运行管理11. 1 乡(镇、街道)综合便民服务中心11 . 1. 1 根据本级及上级下沉的政务服务事项清单，逐项梳理办理事项的依据、流程、环节、时限、审查要点、办理结果等要素，形成规范化的事项办理规程，实行动态调整，并通过多种渠道进行公布。11. 1. 2 建立健全一个窗口受理、一站式办结、一条龙服务、一个窗口收费的运行管理机制。11. 1. 3 建立健全政务公开、服务承诺、首问负责、限时办结和一次性告知等工作制度。11. 1. 4 建立同上级政务服务部门的沟通协作机制。11. 1. 5 建立健全监督管理机制。乡(镇、街道)使民服务中心接受市(县)政务服务中心的指导、监督和考核，接受服务对象的监督。11. 2 村(社区便民服务点11. 2. 1 按照乡(镇、街道)便民服务中心相关规定，制定相应工作制度，切实提高帮办代办服务水平。11. 2. 2 建立健全监督管理机制。村(社区)便民服务点接受乡(镇、街道)便民服务中心的指导、监督和考核，接受服务对象的监督。12 监督与评价12. 1 应采用内部监督、社会监督等形式对管理机构进行监督。12.2 接受服务对象及新闻媒体的监督，设立投诉举报电话、意见箱(薄)等，建立服务评价、投诉、处置等机制，并将处理结果向服务对象反惯。12.3 定期对服务内容、服务过程、服务质量进行考核，分析考核结果，对发现的问题及时整改。3