2025年酒店业技术研究报告 -推动客人忠诚度计划.pptx

,#,SMART,HOTELS&RESTAURANTS,HT,HOSPITALITY TECHNOLOGY,2025,年酒店业技术研究报告,推动客人忠诚度计划,*,本报告由,HT,出品，石基信息编译,目录,C,O,N,T,E,N,T,如今，酒店比以往任何时候都更专注于通过技术将客人转化为终身客户。无论是保障各场景下的网络和人身安全，还是,为宾客提供覆盖其全旅程（入住前、住中以及离店后）,的丰,富多样的渠道和互动方式，技术解决方案正在重新定义今天,的酒店服务体验以及“客户忠诚度”的内涵。,今年接受调查的酒店专业人士来自全球数千家酒店，涵盖了,豪华酒店,（25%）,、高端酒店,（37%）,、中端酒店,（28%）,和经济型酒店,（9%）,。,25%,37%,28%,9%,受访酒店占比情况,豪华酒店,高端酒店,中端酒店,经济型酒店,今年的调查结果显示，,58%,的受访者为,IT,决策者，,27%,的,受访者参与,IT,决策，,9%,的受访者负责采购审批。,本次报告的调查结果反映了这些专业人士在助力重塑酒店业,发展方面的观点和优先重点工作。,58%,27%,9%,受访者职责占比情况,IT,决策者,参与,IT,决策,采购审批,2025,年酒店业重点技术举措,01,我们访问酒店运营者以了解他们在2025,年将落地哪些重,点技术举措（见图1）,。这让我们清晰的看到未来一年及,以后的时间里，他们实施酒店技术的战略和目标。,在发生多起严重的酒店数据泄露事件，并且酒店采取及,时的公关和安全应对措施之后，,数据安全成为了酒店实,施技术举措的首要任务。,在调查中，有,90%,的受访者表示，数据安全对他们来说非常重要或极为重要。实际上，数据安全一直都非常重要，但随着酒店为了个性化宾客体验而收集越来越多的用户敏感信息，使酒店变得比以往任何时候都更加重视,保护这些信息，从而维护宾客对酒店的信任。,图,1：2025,年酒店业重点技术举措,（百分比表示“非常重要”或“极为重要”的比例。,）,49%,57%,67%,76%,77%,81%,86%,90%,提升数据安全性,推动客人忠诚度,提高员工生产力,提升客人和员工的人身安全,提升数据分析能力,实现全渠道预订,整合,AI,驱动的解决方案,增强带宽,/,连接性,调研结果显示，推动客人忠诚度位列榜单前列，可以说与数据安全密切相关，因为客人以他们的忠诚度作为交换来换取卓越的现场体验，并要求这种体验,是安全可靠的。,技术解决方案通过简化客人从入住前到住中的住宿流程，以及提供数字礼宾,服务，,为客人打造了难忘的入住体验并使其对酒店留下长久的印象。,调查显示，有,86,%的受访者,将推动客户忠诚度计划视为一项重要的技术举措。,我们认为，忠诚度的各种代表形式，包括像忠诚度计划、卓越的客户满意度,以及积极的口碑传播至关重要。这使品牌能够充分利用与客人的连接，在其入,住前、入住期间以及离店后都能与之互动，并提供更高价值的服务。,57,%,提升员工工作效率,提升客人和员工的人身安全,提升数据分析技术,加强带宽和网络连接,实现全渠道预订,受访者提到的其他重点技术举措包括：,提升员工工作效率（81%）,、提升客人和员工的人身安全,（77%）,、提升数据分析,技术,（76%）,、加强带宽和网络连接,（67%）,、实现全渠道预订,（57%）,以及整合,AI,驱动的解决方案,（49%）,。,整合,AI,驱动的解决方案,2025,年,IT,预算展望,02,在对,2025,年的,IT,预算进行展望时，用于,IT,预算的总收入比例是一个重要的衡量标准。我们对这一数据进行了全年跟踪,（,见下,图,2）,。与去年相比，该比例略有下降，目前为,4%,，但这仍比近年来的数据有显著增长。,4,%,0%,100%,图,2：IT,预算占总收入的比例,2024,年，,IT,预算占总收入的,4,%。,IT,预算分配,当查看,IT,预算的分配情况时,（,图3），,我们发现，有,58%,的酒,店将预算用于维护现有系统。这不仅仅包括系统维护，还涉及到技术供应商在与酒店合作以更好地满足其不断变化的需,求时，所进行的持续性创新工作。,32%,的IT,预算用于实施新系统，这表明酒店行业正在积极采,用新的解决方案或更换技术提供商。,内部开发,（在某些情况下可能包括与技术开发人员的讨论,）,占用了,10%,的预算。,10%,32%,58%,图,3：IT,预算分配情况,研,发,实施新系,统,维护现有解决方,案,有,92,%的受访者表示，他们的技术预算在,2025,年会增加或保持稳,定（见图,4）,。,图4：大部分受访酒店的,IT,预算呈增长趋势,92%,酒店业面临的主要技术挑战,03,图表显示，有两个值得注意的技术挑战位居榜单前列，,63%,的受访者表示这些挑战对他们产生了中等或重大影响。,其中，,技术合作伙伴抵触创新,对行业的发展带来了很大影响，这意味着，一些技术供应商必须要更加仔细地倾听酒店经营者的需求，并提供更有针对性的系统升级或新的解,决方案。尽管IT预算有所增加或保持稳定，但,IT,预算不足,仍然是一个长期存在的挑战，因为平衡新系统的实施与现,有系统的日常维护常常限制了酒店对新技术采用的范围。,63%,63%,60%,55%,54%,50%,70%,60%,50%,40%,30%,20%,10%,0%,我们询问了酒店运营者，以了解他们在未来一年中面临的主要技术挑战。这为我们提供了另一个了解酒店落地技术解决方案情,况的有效参考信息。（见下图,5）,。,图,5：2025,年酒店业主要技术挑战,（百分比表示中等或重大影响,）,其他主要挑战还包括,组织内部抵制技术变革,（60%）,、与遗留系统集成困难,（55%）,、无法计算技术的投资回报率,（54%），,以及内部缺乏技术人才,（50%）,。,组织内部抵制技术变革,与遗留系统集成困难,无法计算技术,的投资回报率,内部缺乏技术人才,重新思考技术投资回报率,04,由于有,54%,的受访者提到无法计算技术投资回报率,（ROI）,是一个主要挑战，因此我们随后提出了一些问题以了解酒店运营,者对投资回报率的看法,（,见下图,6）,。,35%,79%,87%,图6,：技术投资回报率,35%,受访者认为衡量技术投,资回报率,（ROI）,是容,易的。,79%,受访者认为，传统上用于技,术投资的,ROI,可能会显示零回,报，即使实际情况并非如此。,87%,受访者表示，他们在投资技术及相关服务时，愿意考虑使用,替代传统,ROI,的其他指标。,仅有,35%,的受访者表示，,衡量技术投资回报率,（ROI）,是,容易的。,多达,79%,的人认为，传统上用于技术投资的ROI,计算方法,可能会显示零回报，即使实际情况并非如此。,还有,87%,的受访者表示，他们在投资技术及相关服务时，,愿意考虑使用替代传统,ROI,的其他指标。这些替代指标可,能包括,客人满意度评分、净推荐值（NPS）,以及员工留存,率,等因素。这些指标使酒店能够获取一些“间接价值”，,比如强调技术投资如何助力酒店提升了客户忠诚度、品牌,声誉以及整体收入。,酒店经营者对技术赋能的态度,05,落地酒店技术的一个关键因素是其目标受众的接受程度。鉴于此，我们问了受访者一些关于酒店员工和客,人对技术应用感受的非常直接的问题。,在涉及对客技术的方面，,67%,的受访者认为，客人觉,得这些技术能够赋予他们更多自主权,（,见图,7），,例如,移动办理入住、数字钥匙以及通过智能语音控制客房,设施等解决方案,，这些确实能够提升客人的满意度。,图7,：对客技术是否具有赋能作用？,67,%受访者认为，客人认为对客技术具有赋能作用。,67%,但在涉及面向员工的技术方面，,62,%的受访者认为，,员工认为面向员工的技术是一项挑战,（,见图,8）,。,事实上，新技术的引入可能会增加使用的复杂性，而不是便利性，并且可能会在培训和可用性方面造成差距。酒店技术领导者必须确保新的面向员工的技术工,具是直观且易于使用的，并且通过全面的培训能够解决这些潜在的困难和挑战。,图,8,：面向员工的技术是否具备赋能作用？,62%,62,%的受访者认为员工觉得面向员工的技术是一项挑战。,致臻技,术,成就所,托,