营销信息系统审计.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,示例,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,示例,营销系统审计,1,营销信息系统审计,第1页,营销信息系统,新产品开发系统,营销企划系统,营销控制系统,营销系统审计汇报,2,营销信息系统审计,第2页,营销信息系统,新产品开发系统,营销企划系统,营销控制系统,营销系统审计汇报,3,营销信息系统审计,第3页,营销信息系统审计,营销信息系统问题,营销情报系统是否产生相关用户、潜在用户、分销和经销商、竞争者、供给商以及各种公众市场,发展,改变方面真实、足够和及时信息,信息使用部门是否对于所需要信息提前做出定义和归类,信息搜集部门是否对于所需要信息按时按质进行搜集和上传,信息沟通是否顺畅，沟通机制是否健全,信息系统辅助和利用,信息共享,对信息搜集和使用绩效考评,企业决议者是否要求进行充分市场调研？他们是否利用了这些调研结果？,企业方面是否利用最好方法进行市场和销售预测,4,营销信息系统审计,第4页,营销信息系统审计,营销信息系统问题,营销,信息系统主要负责以下信息地搜集、传递和分析：,用于分析当前和潜在环境信息：这些信息用来找到不可控原因改变而产生机会和威胁,制订计划所必须信息：预测、新活动方向发展计划及其目标是建筑在整体历史资料和展望性资料基础上所制订,控制检验计划所必须信息：结果测定和目标比较组成评价和修正计划依据,5,营销信息系统审计,第5页,营销信息系统,-信息沟通不畅，沟通机制不健全,当前主要问题,改进提议,潜在收益,掌握信息人不做决议，决议者取得不了真实信息：,很多信息只是停留在企业各地人员头脑中，或是经过口头形式传达，企业无法将信息作系统归纳和分析，使这些宝贵信息失去其应有价值。而对于信息提供人员，也愈加降低信息提供主动性,各部门在信息需求未能满足情况下自己重新搜集所需数据，造成重复工作。当前开发部门、销售部、市场部各有各相关市场信息搜集人员，造成人力资源浪费。,建立和完善信息沟通流程,明确信息搜集责任人，将准确并按时递交信息作为相关部门和人员业绩考评条件之一，并建立适当激励机制。,对办事处、分销商、客户信息作出快速反应。,提升信息提供人员主动性。,满足各部门对信息需求,降低企业资源浪费,6,营销信息系统审计,第6页,营销信息系统,-信息沟通不畅，沟通机制不健全,当前主要问题,改进提议,潜在收益,缺乏有效信息沟通机制：,未能有效应用派力提供市场营销信息平台进行数据搜集和分析，造成信息使用部门对于所需要信息没有提前做出定义和归类，信息搜集部门难以整合各种信息需求；,信息搜集缺乏监督体系，一些人员在执行过程随意性大。现在相关报表手工作业已仅流于形式,引入和授权市场研究专员，统一搜集和管理各部门所需市场信息、内容定义、搜集时间，并分析所需信息起源,建立信息需求和反馈机制，各信息需求部门要规范定义所需要信息；,增加办事处业务员和导购员信息提供职能，并连续性监督和控制其执行情况。,满足各部门信息需求；,为决议提供最前端市场信息，为企业带来市场竞争优势。,7,营销信息系统审计,第7页,营销信息系统,-信息沟通不畅，沟通机制不健全,当前主要问题,改进提议,潜在收益,信息难以把握准确：,伴随企业快速发展，地域差异、用户差异出现，造成企业对市场信息把握不准，很大程度上依赖道听途说及部门、地域和个人利益驱动。比如，业务部门总在认为广告不够多、新产品出不够快等等，但却对用户需要什么样东西并不清楚，也不知道广告倒底能产生什么样效果因为信息流通不畅和部门利益冲突，影响营销效率。,在听取市场一线人员信息同时，考虑使用市场调研企业，从多渠道搜集全方面市场和用户信息；,可考虑定时购置市场调查企业汇报,如AC尼尔森汇报及行业汇报,提升信息搜集准确性,8,营销信息系统审计,第8页,营销信息系统,-信息沟通不畅，沟通机制不健全,当前主要问题,改进提议,潜在收益,缺乏信息系统辅助：,当前大量业务所需数据、报表都是用手工填写，手工作业易造成信息搜集繁琐。,没有把信息情报组织成一个有意义形式，缺乏有效系统把数据搜集与决议支持协调起来。得到情报没有得到管理，无法为决议过程提供便利。,当前分销存信息系统历史数据没有被很好利用。,四班ERP系统未能充分利用,提供有效信息工具，建立共享信息管理系统，降低手工作业。提升信息处理效率及准确性。,尽快掌握四班ERP系统性能，在此基础上，增加智能报表功效，对系统中有用数据进行分析：比如各地域对各产品购置情况等。,实现企业和办事处及其各相关部门信息共享和数据统一；,提升信息分析和预测准确性；,缩短信息传递时间，提供效率,9,营销信息系统审计,第9页,-企业内部应建立有实效营销信息系统，并清楚界定以下工作内容,：,明确需掌握信息内容,通常包含两部分：,外部（相关行业市场、客户、竞争对手信息）,内部（销售、成本、利润、客户反馈意见等）,明确信息起源,应建立信息搜集渠道，保持与信息源良好合作关系，定时与行业协会、上级领导、客户、分销商、同行、新闻单位以及企业内部各部门信息交流。,指定专员负责搜集和分析信息资料,信息搜集和分析是一门专业，指定专员负责，能加强专业度和责任心。,确定信息使用者,明确信息散发对象，不但表达了信息使用价值，同时经过彼此交流，能深入有针对性地搜集和分析，另外，经过界定使用范围，有利于信息保密工作。,营销信息系统提议,最正确模式,10,营销信息系统审计,第10页,营销信息系统,新产品开发系统,营销企划系统,营销控制系统,营销系统审计汇报,11,营销信息系统审计,第11页,新产品开发系统审计,新产品开发问题,企业有没有革新理念,选出各种创意程序合理吗？,企业是否被很好加以组织，以搜集、产生和筛选新产品构思,寻求产品创意方法多吗？科学吗？效率高吗？,产品开发是否高效,大规模商业化时机、地理位置推出方式适当吗,新产品市场成功率（可用图表示）,新产品生命周期管理,企业在向新产品构思投资之前是否进行适当市场调研和商业分析,企业方面在推出新产品之前是否做过适当产品和市场试销,产品开发过程中各部门有效协同工作,对新产品开发工作评定和总结怎样,12,营销信息系统审计,第12页,新产品开发系统,-ABC新产品市场成功率相对较低，85销售集中在3个产品上,13,营销信息系统审计,第13页,创意,产生,市场需,求分析,产品生产和市场测试,产品市场导入,产品市场销售,产品量产,产品售后服务,市场部/产品研发部,研发部/市场部,市,场,产品内部测试,产品外包装设计,产品配方设计,市场/销售/用户服务部,市,场,没有专员负责产品生命周期管理,产品工业设计与市场脱节,产品市场表现缺乏评定,当前ABC新产品开发各阶段关系总览,新产品开发系统,新产品生命周期管理缺乏科学规范管理,14,营销信息系统审计,第14页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,企业开发部门新品开发能力不够造成：,新品推出速度慢，无法按市场需求及时将新品开发出来，曾经发生两个品种卖六个月情况,新品开发创新不够，跟随模仿为主，无法领先于市场,花色品种少（相比于龙丹），无法满足不一样口味,部分产品口味不如竞争品牌,如普遍反馈蒙牛和EFG奶比ABC香和浓,加强基地开发部门与市场部门沟通，提升开发能力，必要时引进人才，或以外协方式处理开发瓶颈,加强部门间协调，提升工作效率,强化新品开发流程，用流程确保产品开发成功率,降低主管臆断盲目开发,提升市场和技术部协同工作，及时推出新品,提升市场地位,提升新品成功率,新产品开发,-新产品开发能力不够,15,营销信息系统审计,第15页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,因为缺乏对市场与用户分析，对客户真正需求把握不准，难以有效地把市场和用户需求与技术发展方向相结合，研发产品在市场表现平平；,过去产品创意主要来自技术部门，而技术部门缺乏市场信息，致使新产品开发无法结合市场和用户需求；,另外，假如全部由市场部负责产品创意），但对技术开发应有依据重点难以把握，无法将新产品创意和企业技术方向结合起来。,产品经理和新产品开发小组引入和授权；,对于产品创意，由技术部专员和产品专员同时负责：技术部专员主要把握技术趋势，市场部产品专员把握市场发展趋势；,制订产品概念征集规范流程，定时进行全方位产品创意征集活动。,提升市场和技术部协同工作；,能够结合市场和客户需求与企业技术发展方向相结合，降低产品开发风险；,新产品开发,-新产品开发进程缺乏规范,16,营销信息系统审计,第16页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,产品开发进程缺乏有效流程、验证和监控。在过去新产品开发项目计划审批过程中，因为缺乏明确市场分析过程，缺乏信息数据整合，缺乏以市场为导向新产品研发科学决议体系，个人意见可能取代综合生产、营销考虑决议，增加了产品开发风险；,建立以产品为中心从开发、生产到销售、服务组织；,建立正式新产品开发审批、总体规划流程；明确产品经理、新产品开发小组及其它相关部门在产品开发过程中职责和权利；,规范产品开发能够降低新产品开发风险,新产品开发,-新产品开发进程缺乏规范（续）,17,营销信息系统审计,第17页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,产品开发过程中，各部门、步骤上沟通尚需提升：,在新产品开发过程中，因为没有生产部门参加，产品上市后物料准备不足，造成配料缺货现象发生；,从市场走访中，我们看到ABC一线市场业务人员没有将消费者利益点转换为市场语言；一样，我们也听到对同一产品不一样介绍。,引入新产品开发小组，相关组员应包含：市场部、销售部、技术部、生产部等。,定时对市场部门人员进行相关技术培训、及对技术人员进行市场情况介绍,在明确品牌功效后，应向办事处和销售人员派发并培训品牌/产品知识手册，从而使企业由上至下对品牌/产品有统一共识,同上,新产品开发,-产品开发过程中各部门缺乏有效协同工作,18,营销信息系统审计,第18页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,新产品开发项目结束后缺乏对项目得失评定和总结，同时当前企业内部也缺乏知识共享信息平台用以保留和管理新产品开发结果；,新产品开发成功和顺利是否往往取决于项目管理个人经验，增加了产品开发风险,因为缺乏市场和客户反馈信息，使企业难以对新产品上市后问题及时、有效进行分析和评定，影响相关部门对产品质量或服务进行连续改进,建立规范流程，并经过信息系统对开发产品进行跟踪，对新产品销售量、质量表现进行跟踪,及时地总结开发项目过程中经验和教训,经过积累以往开发经验能够提升新产品项目开发成功率,新产品开发,-缺乏对新产品开发工作评定,19,营销信息系统审计,第19页,营销信息系统,新产品开发系统,营销企划系统,营销控制系统,营销系统审计汇报,20,营销信息系统审计,第20页,营销企划系统审计,营销企划系统问题,营销计划,营销规划是否有科学完善流程体系来指导,能否按照既定营销规划体系来执行,销售计划工作系统是否经过很好构思、是否有效,销售目标和预测,是否有科学需求计划制订和监督体系,销售预测和市场潜力衡量是否正确地加以实施,销售定额制订是否建立在适当基础上,广告和促销,广告和促销系统规划是否合理,对广告和促销效果进行有效评定,21,营销信息系统审计,第21页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,企业营销策略不明晰,市场定位不明确，未能将ABC资源优势和产品特点表示出来,重新对产品和市场进行定位,结合优势资源，强化竞争优势，提升品牌形象,准确定位，加强品牌建设，提升企业形象,营销企划系统审计,-,企业营销策略不明晰，市场定位不明确,22,营销信息系统审计,第22页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,未能对广告效果进行有效监控,企业未能进行准确促销规划，易造成预算失控,未能对促销效果进行监控,严格审批程序，加强事前和事后监控,对广告效果委外评测或内部评判,全方面推行促销预算，并将其列入企业营销规划中,严格审批程序，加强事前和事后监控,控制广告费用，预防失控,加强广告效果,提升促销投入产出比,控制促销费用，预防失控,营销企划系统审计,-企业未能进行有效广告及促销规划及效果评定,23,营销信息系统审计,第23页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,因为缺乏对分销商库存可视性，需求分析未考虑分销商库存（尤其是通路中库存），轻易造成需求计划不准，企业总仓及经销库存都出现大日期产品,销售人员未能掌握一套成熟销售预测方法，无法为企业提供准确销售预测数据,企业未能对销售预测准确性进行科学合理考评,对重点分销商及K&A客户建立起搜集库存信息制度,逐步建立和完善销售预测体系，提升相关人员基本素质,建立和完善销售计划制订考评体系并执行,采取派力提供销售三月滚动计划进行预测,增加供给链步骤可视性,提升销售预测准确性,提升整个供给链效率，降低成本,营销企划系统审计,-缺乏科学需求计划制订体系和监督,24,营销信息系统审计,第24页,营销信息系统,新产品开发系统,营销企划系统,营销控制系统,营销系统审计汇报,25,营销信息系统审计,第25页,各营销渠道管理流程(包含直效营销及特殊渠道),订单管理流程,产品促销流程,退货流程,销售信息管理流程,图书选题,市场推广,与销售计划,了解市场,与客户,库存配送,销售,财务与成本管理,管理流程,市场研究流程,消费者需求调研流程,消费者资料搜集流程,客户满意度分析流程,竞争者分析流程,市场销售信息管理流程,从客户/市场需求转化至选题项目计划流程,新书审批、管理、优化、评定流程,推广与销售战略制订流程,新产品上市流程,传输计划流程,营销计划流程,服务企划流程,定价/调价流程,产品收、发货流程,在途产品管理流程,退换流程,第三方物流衔接流程,应收帐款管理流程,经销商信用管理,对帐流程,收款流程,营运流程,关键管理流程是确保营销体系正常运转关键机制,26,营销信息系统审计,第26页,营销控制系统审计,市场与销售管理,控制程序是否足以确保年度诸目标实现,管理层是否定时分析产品、市场、销售地域和分销渠道盈利情况,营销成本是否定时加以检验,对促销有效控制和管理,对价格体系维护必要方法,科学管理销售团体管理体系,对分销商管理和支持体系,销售与生产、研发及财务等接口是否顺畅,27,营销信息系统审计,第27页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,没有一个完整促销推广流程及制度来监控，而使一些产品促销推广资源被作它用,缺乏对促销、推广结果进行评定，使促销推广在真正执行过程中失去控制，推广及促销计划成为口头、无实际行动一个表现,未能对促销费用和产出进行分析,建立严格促销推广计划流程和监控制度,建立传输推广费用管理流程,杜绝人为原因影响，设置考评体系监控计划执行,明确各岗位职责使传输工作能够按正确计划执行，发挥其应有作用,进行投入产出比分析,市场与销售管理,-缺乏对促销有效控制和管理，营销推广难以实现统一推广策略,28,营销信息系统审计,第28页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,缺乏对价格体系维护体系和流程,对零售商乱价行为无法形成有效控制（如零售商随意将1.2零售价调低为1.1元）,依据业务量及ABC在该点竞争态势将零售商细分为ABC类，设定不一样造访频率，业务人员不但要开拓新客户，还需服务、监督老客户,激励分销商对零售商进行监督,提升销售折扣，同时提升零售进价，并可考虑将明折明扣改成暗扣,能有效控制价格并能促进市场凝聚力,能处理企业人力不足问题,市场与销售管理,-缺乏对价格体系维护必要方法,29,营销信息系统审计,第29页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,缺乏科学管理销售团体管理体系,激励机制尚需完善,需要表示公平公正标准,对重点分销商及K&A客户建立起搜集库存信息制度,建立完善评定体系,加强激励,加强对团体培训和沟通,增加供给链步骤可视性,促进团体凝聚力,市场与销售管理,-缺乏科学管理销售团体管理体系,30,营销信息系统审计,第30页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,预测编制缺乏科学合理预测模型和分析方法，较多地依赖经验。,计划编制缺乏透明性,易造成执行人员疑虑和不满,影响业务正常开展,没有绩效指标考评办事处需求预测准确性，和其偏差对业务造成额外成本（如存货成本、缺货成本增加）,采取科学需求分析：定性和定量分析；,成立销售计划协调组（包含市场部、销售部、物流、生产采购处、生产计划）；由产品经理牵头，定时召集协调组组员参加，在基本销量基础上全方面考虑物料、产能、库存等综合原因，共同讨论制订切实可行销售预测；,把销售预测、计划编制效率和准确率列入预测负责组员及区域经理绩效考评中,各种预测方法能提升预测准确率和可靠性，降低使用单一预测技术可能造成偏差,提升需求预测过程中各部门有效沟通,市场与销售管理,-缺乏科学需求计划制订体系和监督,31,营销信息系统审计,第31页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,渠道客户筛选与评定，没有成文要求与量化指标，主要依赖区域经理对各地分销商判断和市场销售经验,还未能建立分销商业绩动态分析，只是单纯以量做其考评依据,未能与KA店（如哈市沃尔马）建立长久稳定合作关系，达成合作协议，致使某品牌在部分KA店占据一定优势,通路问题，如某产品抢占冷柜，致使ABC无充分资源,建立分销商评定/筛选流程及制度,规范信息传递及反馈利用信息技术，建立分销商数据库，定时审核渠道搭档业绩，确保网络质量及效率,加强与KA店接洽,寻找机会重新进入Walmart等KA店，使其能帮助ABC完成全国性扩张,好渠道搭档能够帮助我们宣传产品共同维护市场实现双赢目标，同时还能够防止无须要资源浪费,市场与销售管理,-缺乏对分销商有效管理和支持,32,营销信息系统审计,第32页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,未贯通市场信息链：,分销商未能及时了解相关政策，而ABC企业也未向分销商搜集其掌握市场和竞争对手信息,缺乏与分销商建立合作搭档指导机制（管理、培训）,规范信息传递及反馈制度流程，建立奖励机制勉励分销商主动与ABC分享市场与对手信息,建立培训机制，不停提供各种形式培训和交流活动,加强信息系统建设,必要时委经销商提供信息平台,共享数据,促进双方合作,与分销商形成战略性联盟可提升ABC渠道控制力，加速实现目标,能够提升分销商对ABC企业忠诚度及满意度,市场与销售管理,-缺乏对分销商有效管理和支持（续）,33,营销信息系统审计,第33页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,销售与生产、研发及财务等接口不畅，沟通有障碍,生产与销售信息无法有效共享,生产和销售对生产计划提前期确实定存在矛盾,对重点分销商及K&A客户建立起搜集库存信息制度,尽快将ERP系统库存和销售等数据共享，为决议提供充分依据,加强销售和生产合作，提升协调，定时召开产销平衡会（如半月一次）,完善现有计划制订流程，确定执行方式和时间，将其制度化,增加供给链步骤可视性,提升企业整体效率，降低成本,为用户提供高质量服务,降低双方摩擦，降低推委,市场与销售管理,-缺乏销售与生产、研发及财务等接口不畅，沟通有障碍,34,营销信息系统审计,第34页,产品提供和服务,缺乏明晰物流策略和整体规划,销售计划未能及时与物流部门沟通，供给链信息难以共享,生产计划缺乏科学性,产销缺乏有效衔接,生产无法全方面满足销售要求，部分产品无法按时按质按量提供，造成销售受损,物流,生产,35,营销信息系统审计,第35页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,当前生产部门依据与销售部门讨论生产计划进行人工排产，制订各部门主生产计划：,缺乏准确库存数据支持,四班ERP未能充分应用，工作效率低,部门间沟通效率低，缺乏信息共享工具,各部门没有实施专业化生产，生产计划分配也存在着随意性，无法提升其生产规模，降低生产成本,考虑实施各部门专业化生产,考虑怎样能够得到各部门库存信息-经过四班系统分销存系统或其它信息技术,经过增加四班系统软件报表功效，帮助降低手工作业错误和繁琐性,使部门生产抵达规模经营，降低运行成本,增加工作效率,产品提供和服务,-生产计划缺乏科学性,36,营销信息系统审计,第36页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,各地业务人员埋怨缺货现象频繁，销售部提供需求预测和生产计划没有很好协调：,区域经理需求计划很不准确，需求量和实际订购量差异非常大；,而因为缺货现象频繁，区域经理们也有意识夸大其需求计划，造成产销不能有效结合；,销售部门更改生产计划过于频繁，要求生产对应更改要求有时无法满足,采取科学需求分析：定性和定量分析；,成立销售计划协调组（包含市场部、销售部、物流、生产采购处、生产计划）；由产品经理牵头，定时召集协调组组员参加，在基本销量基础上全方面考虑物料、产能、库存等综合原因，共同讨论制订切实可行销售预测；,把销售预测、计划编制效率和准确率列入预测负责组员及区域经理绩效考评中,各种预测方法能提升预测准确率和可靠性，降低使用单一预测技术可能造成偏差,提升需求预测过程中各部门有效沟通,产品提供和服务,-产销缺乏有效衔接,1,37,营销信息系统审计,第37页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,企业对因为需求预测不准确而造成计划混乱和库存积压或短缺现象没有足够重视,生产部门和销售部门对销售计划和预测不准引发生产计划更改缺乏直接统计；,生产部门完成产量目标和销售完成销量目标无法协调一致,缺乏有效管理机制对需求预测提供人员进行评定,各部门每半月参加产销平衡会，讨论大日期产品销售计划和生产计划平衡；,建立相关部门对生产部门也实施考评机制：不按时发货率；,不按量发货率,降低生产计划更改次数；,提升产销平衡效率,产品提供和服务,-产销缺乏有效衔接（续）,1,38,营销信息系统审计,第38页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,因为种种原因，生产无法全方面满足销售需求，造成销售受损失。原因主要有：,生产设备供给能力不足,产品更换频繁，影响生产效率，影响产量,生产和销售之间协调存在障碍,部分产品质量不稳，退货率高，不但影响本身销售，还影响其它产品销售,采取系统管理生产计划，提升对销售反馈速度，提升效率,加紧二期工程进度,提升协理部协调能力,加强产品检验，尤其是外协部门产品质量检验,加强新产品上市前审核和上市后跟踪，提升新产品成功率,使部门生产抵达规模经营，降低运行成本,增加工作效率,提升销量,提供不一样产品满足不一样需求，提升客户满意度,产品提供和服务,-生产无法全方面满足销售质量和数量上要求,1,39,营销信息系统审计,第39页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,物流部起运量指标经常无法抵达，货物不能按时运出，延长货物交付时间，引发客户不满；,零碎货物使运输成本上升；,物流仓库设置不尽合理，外地仓设施差,物流仓库内部布局不合理，装运不便,物流运输采取火车车皮影响度多大，未有定论,在考虑运输成本同时，有必要考虑运输方式对库存成本和运输绩效对客户购置影响；,重新规划仓库选址，衡阳仓运输不便可考虑换址,严格跟踪火车车皮运输产品质量，如有问题，及时更正,满足用户需求，又使总成本降低,提升物流效率，完善物流体系,降低运输成本，提升产品竞争力,产品提供和服务,-缺乏明晰物流策略和整体规划,1,40,营销信息系统审计,第40页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,ABC缺乏一个整合信息管理系统来支持供给链信息共享。当前，整个供给链信息共享程度极低，原材料采购、运输和入库、生产计划下达和实施、成品收发存以及在途货物、批号跟踪等信息都无法实时共享,销售计划未能及时与物流部门沟通，造成配车慢，运输不及时,经过四班ERP实施，能够缓解物料计划/生产计划压力；,加强部门之间沟通，销售计划及库存情况及时共享,打通供给链，降低库存，提升企业整体效率，提升企业竞争力,产品提供和服务,-供给链信息难以共享，销售计划未能及时与物流部门沟通,1,41,营销信息系统审计,第41页,收款和售后服务,售后服务,是否有明晰退换货流程？,是否能建立科学有效危机公关机制？,客户服务意识是否有待提升？,收款,信控部门是否能对客户应收帐款进行有效帐龄分析？,应收帐款情况怎样？,办事处有没有定时及主动地与分销商进行对帐工作制度？,42,营销信息系统审计,第42页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,信控部门未能对客户应收帐款进行有效帐龄分析，无法为销售部门提供客户信用情况资料，极易造成信用失控。,由信控部门对全部分销商信用情况重新审核，对应收帐款进行帐龄分析,降低信用失控风险，及时回笼资金,收款和售后服务,-信控部门未能对客户应收帐款进行有效帐龄分析,1,43,营销信息系统审计,第43页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,应收帐款数量显著增加，原因主要是：,竞争激烈，分销商要求,业务量逐步扩大,部分销售人员为完成任务，轻易为分销商担保,对分销商赊销审批不严，信用控制形同虚设，被部分分销商所利用,因为实际打款人与收货人有时不一致，造成总部分销商应收帐与信控部门帐不统一,由财务部门定时向其它部门解释政策制订过程及要求，并严格信用审批程序,加强对分销商全方面评定，从销售、网络、管理层、银行资金利用率等全方面评定。,加强销售人员管理和考评,加强与经销商对帐工作,提升市场物流和财务信息反馈速度,降低信用失控风险,有利于与KA客户建立战略联盟关系,维护企业业务健康快速发展,收款和售后服务,-应收帐款数量有失控风险,1,44,营销信息系统审计,第44页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,企业制订了定时对帐制度，但业务代表只管销量不论对帐等其它售后服务，对帐无从落实,对退货帐务核销存在一定滞后情况，使分销商极为不满，并带来消极情绪，影响市场覆盖.原因主要为:,业务员递交申请不合格,财务与销售衔接不畅造成核销工作滞后,服务部门事后跟踪不到位,制订对应对帐机制为经销解除对帐困难，并对对应人员进行考评,统一制订轻易了解及操作返利处理方法并负责计算返利和分销商余额角色,建立市场监察部门进行监督,直接将退货核销费用打给各区域,由各区域自行处理,准确高效地处理帐务问题,有效地执行返利政策,有效预防销售中暗箱操作,确立市场中品牌形象，提升市场信用，帮助建立营销渠道壁垒,收款和售后服务,-办事处没有定时及主动与分销商进行对帐,1,45,营销信息系统审计,第45页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,对用户退换货虽有流程，但因为人员素质及客观条件限制，执行情况不甚理想，尤其是对退货现场检验无法有效执行,对分销商及零售商退换货，流程不明晰,原有一赔二承诺易被一些分销商及竞争对手利用,在执行当中也存在经销商不能妥善处理承诺兑现问题,缺乏危机公关能力,对当地销售及服务人员提供培训，指导其怎样检验及处理用户退换货问题,重新审核退货政策，不但要从成本、利润角度，同时要从客户服务、客户满意度和市场开拓角度去审核，做出综合结论,明确退换货流程及制度,加强培训，与公关企业建立长久合作关系,以中长久企业利益和竞争力为目标，最大程度做到客户满意,降低客户担忧，提升新品铺市率,提升应对危机能力,收款和售后服务,-缺乏明晰退换货流程,1,46,营销信息系统审计,第46页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,企业缺乏全员服务意识：,分销商碰到有投诉问题能够及时处理，不过企业无法及时为其提供必要帮助,缺乏对客户满意度绩效评定,当前并没有对应奖惩体系去促使销售及销售支持部门相互配合，并共同以“为分销商及用户服务”作为关键目标,建立对应考评体系来做到企业各部门为抵达客户满意度而努力,建立客户投诉处理流程及制度，分析数据，找出关键问题,建立客户投诉档案，不停提升客户满意度,促进部门间协调,杜绝口头承诺但实际不兑现现象发生,有利于服务效率改进，提升分销商及用户满意度,收款和售后服务,-客户服务意识有待提升,1,47,营销信息系统审计,第47页,营销控制系统审计,财务和成本控制,分企业及各办事处费用与销售挂钩，但未能针对新开市场和成熟市场区分对待,分企业及各办事处买赠及广告费用未能有效评定和控制,未能实施全方面预算制度进行日常管理，已制订预算形同虚设,未能针对不一样市场渠道，产品及客户进行量本利分析,业务部门考评缺乏考虑其费用控制及预算执行情况,48,营销信息系统审计,第48页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,因为销售指标不停改变和提升，各办事处买赠及广告费用未能有效管理、控制和监控,对各办事处费用与销售挂钩，但未能针对新开市场和成熟市场设定合理销售费用比,不停加强费用监控,不停完善现有费用控制制度,同时对预算责任人制订预算准确率绩效考评,建立对渠道成本、品牌成本、产品成本分析，加强成本控制,针对相关市场开发成熟程度设置对应销售指标和财务指标,加强对成本控制,提升预算准确率,有效激发员工信心,财务和成本管理,-各办事处买赠及广告费用未能有效控制,49,营销信息系统审计,第49页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,未能实施全方面预算制度进行日常管理，财务部门需要为每个项目和费用进行审批，花费大量人力和物力。原因初步分析以下：,1。流程不清楚,2。部分业务部门尚无能力进行准确有效全方面预算，造成整体预算不准,3。现有组织架构决定,明晰预算流程，制订控制点,引进全方面预算后失控风险需要评定,制订预算执行考评方法，严格执行力度,加强对各业务部门培训，指导其准确有效完成自己部门预算,对预算责任人制订预算准确率绩效考评,提升效率，降低往返审批过程,提升对市场反馈速度,有效节约资源,财务和成本管理,-未能实施全方面预算制度进行日常管理,50,营销信息系统审计,第50页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,未能针对不一样市场渠道，产品及客户进行量本利分析,未能经过分析发觉高利润产品和客户,并制订对应政策有效利用资源,针对不一样市场渠道进行量本利分析,针对不一样产品进行量本利分析,针对不一样客户进行量本利分析,发觉真正KA，进行有针对性服务,充分利用80和20标准，将有限资源最有效利用起来,财务和成本管理,-未能针对不一样市场渠道，产品及客户进行量本利分析,51,营销信息系统审计,第51页,当前主要问题,改进提议,潜在收益,预算方式制订实际操作没有广泛听取办事处和各部门意见，而预算金额亦没有细分至各部门/办事处、产品系列层面。假如超支，业务部门/办事处观点是预算不合理，而不是费用控制不准确；,对业务部门考评主要基于其销售目标完成率，对其费用控制和预算执行情况考虑不足,没有将预算准确率与预算责任人绩效考评联络起来,建立预算制订流程，企业须严格执行其流程,建立对各相关部门/人员对预算费用控制和执行情况评定,同时对预算责任人制订预算准确率绩效考评,建立对渠道成本、品牌成本、产品成本分析，加强成本控制,使预算计划得到各部门和办事处共识,加强对成本控制,提升预算准确率,财务和成本管理,-,业务部门考评缺乏考虑其费用控制及预算执行情况,52,营销信息系统审计,第52页,