电话营销操作手册(doc85页).doc

如有你有帮助，请购买下载，谢谢！

20 电话营销操作手册

一个证券营销的操作方法。

电话营销的业务流程

电话营销称之为电话营销并不是一个精确的命名， 称之为电话销售可

能更为确切。因为电话虽然在这种营销模式的各个环节都发挥作用，

但主要的作用在于发现目标客户群和与客户建立成交前的沟通和交

流。 通过对电话营销业务流程的剖析我们可以清楚地了解这种模式是

如何使用并发挥效力的。

目前证券投资者的消费者我们可以划分为（散户）中小个人投资者、

大户（实力雄厚的个人投资者）和机构户（机构投资者） 。对于三者

的特征大家应该非常清楚，我们没有必要在这里赘述。但有一点必须

指出，对于电话营销这种模式而言，所针对的目标客户基本集中在中

小散户区域。这与大部分券商的客户管理策略和中小散户的特性有

关。

大部分券商在目前的市场中都把竞争的焦点集中在大户和机构户群

体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务的。在这种状况下，中小

散户是非常易于被电话营销模式中的服务所吸引的。 且中小散户在 而

选择营业部的过程中会搀杂一定的个人情感因素，电话营销模式中所

强调的一对一营销、持续性营销、感情营销也成为吸引中小散户的重

要因素。

就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力的要求较高，而且相

当程度上这类客户的开发取决于一些非常规因素。 所以电话营销模式

如有你有帮助，请购买下载，谢谢！

并不适用于上述客户的开发，其主要针对的是中小散户市场。

电话营销工作流程如下：

第一步：准备工作

1、 确定管理人员：确定团队长、分析师人选

2、 营销客户经理团队建设：招聘、培训、设定薪酬制度等

3、 目标市场的选择：区域的选择、区域分析、电话号码段的选择

与分配

4、 支援工作：工作场所、设备（办公家具、电脑、电话） 、工作工

具（资料、表格）

第二步：陌 CALL 电话

第三步：面见客户与投资报告会

1、 日常客户面见

2、 投资报告会的组织

第四步：客户追踪服务与转户

第五步：客户维护

第一步：准备工作

1、确定管理人员

团队长与分析师数量

按电话营销团队的规模确定， 一般一名电话营销团队长下辖 5-8 名电

话营销人员为宜；每个电话营销团队配备一名兼职分析师

团队长的素质要求：团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考

量以下几点

如有你有帮助，请购买下载，谢谢！

l 营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备

营销开拓能力

l 团队管理经验：具备团队管理经验或具备团队管理的潜质

l 认同电话营销模式

l 具备培训技能

l 外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色

分析师的素质要求：电话营销团队分析师可由营业部现有分析师担

任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团队规模超过 10

人建议设两名分析师，分析师要求：

l 具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点

l 具备一定的分析能力

l 对券商产品线有丰富和深刻的认识

团队长和分析师的前期必须对电话营销的工作流程和工作方法有清

晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核。

2、电话营销团队建设

招聘与培训流程

招聘

初试

上岗安排