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20 电话营销操作手册
一个证券营销的操作方法。
电话营销的业务流程
电话营销称之为电话营销并不是一个精确的命名， 称之为电话销售可
能更为确切。因为电话虽然在这种营销模式的各个环节都发挥作用，
但主要的作用在于发现目标客户群和与客户建立成交前的沟通和交
流。 通过对电话营销业务流程的剖析我们可以清楚地了解这种模式是
如何使用并发挥效力的。
目前证券投资者的消费者我们可以划分为（散户）中小个人投资者、
大户（实力雄厚的个人投资者）和机构户
2、机构投资者） 。对于三者
的特征大家应该非常清楚，我们没有必要在这里赘述。但有一点必须
指出，对于电话营销这种模式而言，所针对的目标客户基本集中在中
小散户区域。这与大部分券商的客户管理策略和中小散户的特性有
关。
大部分券商在目前的市场中都把竞争的焦点集中在大户和机构户群
体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务的。在这种状况下，中小
散户是非常易于被电话营销模式中的服务所吸引的。 且中小散户在 而
选择营业部的过程中会搀杂一定的个人情感因素，电话营销模式中所
强调的一对一营销、持续性营
3、销、感情营销也成为吸引中小散户的重
要因素。
就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力的要求较高，而且相
当程度上这类客户的开发取决于一些非常规因素。 所以电话营销模式
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并不适用于上述客户的开发，其主要针对的是中小散户市场。
电话营销工作流程如下：
第一步：准备工作
1、 确定管理人员：确定团队长、分析师人选
2、 营销客户经理团队建设：招聘、培训、设定薪酬制度等
3、 目标市场的选择：区域的选择、区域分析、电话号码段的选择
与
4、分配
4、 支援工作：工作场所、设备（办公家具、电脑、电话） 、工作工
具（资料、表格）
第二步：陌 CALL 电话
第三步：面见客户与投资报告会
1、 日常客户面见
2、 投资报告会的组织
第四步：客户追踪服务与转户
第五步：客户维护
第一步：准备工作
1、确定管理人员
团队长与分析师数量
按电话营销团队的规模确定， 一般一名电话营销团队长下辖 5-8 名电
话营销人员为宜；每个电话营销团队配备一名兼职分析师
团队长的素质要求
5、团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考
量以下几点
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l 营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备
营销开拓能力
l 团队管理经验：具备团队管理经验或具备团队管理的潜质
l 认同电话营销模式
l 具备培训技能
l 外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色
分析师的素质要求：电话营销团队分析师可由营业部现有分析师担
任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团队规模超过 10
人建议设两名分析师，分析师要求：
l 具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点
l 具备一定的分析能力
l 对券商产品线有丰富和深刻的认识
团队长和分析师的前期必须对电话营销的工作流程和工作方法有清
晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核。
2、电话营销团队建设
招聘与培训流程
招聘
初试
上岗安排
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