员工仪容仪表及礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有,“,礼,”,走遍天下,员工仪容仪表及礼仪规范（中）,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第1页,老板与无赖故事,一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发觉忘了带钱，便对店老板说,:“,店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为何刚才那人能够赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐无赖之徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只好留下外衣，狼狈而去。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第2页,启示之一,：动作姿势是一个人思想感情、文化涵养外在表达。一个品德端庄、富有涵养人，其姿势必定优雅。一个趣味低级、缺乏涵养人，是做不出高雅姿势来。,启示之二,：在人际交往中，我们必须留心自己形象，考究动作与姿势。因为我们动作姿势，是他人了解我们一面镜子。,启示之三,：在人际交往中，我们能够经过他人动作、姿势来衡量、了解和了解他人,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第3页,服务人员举止魅力,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,鞠躬行礼,手势,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第4页,服务人员标准站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,标准站姿,接待用户站姿,重大迎宾活动、开幕仪式,交谈等轻松环境,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第5页,挺胸、抬头、收腹，肩要平，身要直，右手放在左手上，虎口相对，将两个大拇指放在手心里，两手应放在腹脐处，两腿根夹紧，膝盖并拢，一只脚脚跟靠在另一只脚脚弓处，面带微笑,女士站姿,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第6页,标准站姿：,挺胸、抬头、收腹，肩要平，身要直，两臂自然下垂，五指并拢，放在双腿两侧，脚跟并拢，脚尖自然分开，大约,45,，面带微笑,男士站姿,标准站姿,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第7页,背手站姿：,挺胸、抬头、收腹，肩要平，身要直，两脚自然分开，小于肩宽（以,20,厘米左右为宜），两手背后，右手抓住左手腕，面带微笑。,男士站姿,背手站姿,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第8页,不良站姿让优雅打折,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第9页,站立注意事项,（,1,）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上,消极,（,2,）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。,（,3,）不要将身体重心显著地移到一侧，只用一条腿支,撑着身体。,（,4,）身体不要下意识地做小动作。,（,5,）在正式场所，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰,潜意识中带有挑衅或,者侵犯意味举动,（,6,）男士双脚左右开立时，注意两脚之间距离不可过 大，不要挺腹翘臀。,（,7,）不要两腿交叉站立,给人以轻佻感觉,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第10页,1,、静态坐姿,2,、动态坐姿,举止礼仪,-,坐姿,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第11页,1,、静态坐姿,1,、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；,2,、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手,相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；,3,、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位,2/3,处；,4,、沙发等座位较低较软位子应注意身体不要下滑在沙发里；,5,、不可抖腿、跷脚；,6,、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺乏,阳刚之气。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第12页,男士正确坐姿,女士正确坐姿,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第13页,2,、动态坐姿,1,、入座：,a,、左侧入座，走到座位前转身要轻而稳；,b,、右脚向后迈半步，轻稳自如地坐下，然后左脚,跟上，与右脚平齐；,c,、女子入座前要先将裙子拢一下。然后顺势坐下。,2,、离座：,左脚向前迈半步，右脚稍用力蹬地站起身，与,左脚并拢，离开座位。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第14页,女士标准坐姿,第一个：,正位坐姿,身体重心垂直向下，双腿并,拢，大腿和小腿成,90,度角，双,手虎口相交轻握放在左腿上，,挺胸直腰面带微笑,。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第15页,第二种：双腿斜放式,身体重心垂直向下，双腿并拢,大腿和小腿成,90,度角，平行斜放,于一侧，双手虎口相交轻握放在,腿上，挺胸直腰面带微笑。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第16页,第三种：,双腿交叉式,身体重心垂直向下，双腿,并拢大腿和小腿成,90,度角，,平行斜放于一侧，双脚在脚,踝处交叉，双手虎口相交轻,握放在腿上，挺胸直腰面带,微笑。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第17页,第四种：,前伸后屈式,身体重心垂直向下，双膝并拢,左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左,脚后屈，双手虎口相交轻握放在,左腿上，更换脚位时手可无须更,换，挺胸直腰面带微笑,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第18页,第五种：,架腿式,先将左脚向左踏出,45,度，然后将,右腿抬起放在左腿上，大腿和膝,盖紧密重合，重合后双腿没有,任何空隙，如同一条直线，双手,虎口相交轻握放在右腿上,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第19页,女士良好坐姿要求,1.,女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿,也要合并。,2.,和客户一起入座或同时入座时候，要分清尊,次，一定要请对方先入座。普通考究左进左出。,3.,不要在他人面前就座时出现仰头、低头、歪头、,扭头等情况。,4.,普通要坐椅面2/3就比较合乎礼节了。在工作,中需要就座时，通常不应该把上身完全倚靠着,椅背。,5.,抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌动作。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第20页,男士坐姿禁忌,双脚纠缠座位下方部位，轻易让人判断为那是由不自信引发,局促不安。,绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不但仅让人产生这个人,没有教养想法，还会让人产生这个人对我带有满不在意态,度想法。,不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一个傲,慢无礼表现,坐立和起立时候一定要保持一个平稳速度，不然会把座,位弄响，引来他人白眼。,防止把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，,那样会给人惫懒感觉。,千万不要坐立不安左右晃动，这么会给人感觉缺乏个人涵养。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第21页,举止礼仪,-,走姿,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第22页,标准走姿,1,、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两,腿直立不僵；,2,、双臂自然前后摆动，前摆向里折,35,度，后摆向后约,5,度；,3,、起步时身体稍向前倾,3,至,5,度，身体重心落在前脚掌上，步,位恰当，男子走平行线，女子走直线；,4,、步幅适度，男子每步约,40,厘米，女子每步约,30,厘米；,5,、速度均匀，正常速度为每分钟,100-120,步；,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第23页,变向时行走规范,1,后退步,向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第24页,变向时行走规范,2,侧身步,当走在前面引导宾客时，应尽可能走在宾客左前方。髋部朝向前行方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着宾客，与宾客保持两三步距离。当走在较窄路面或楼道中与人相遇时，也要采取侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第25页,注意事项（一）,1,、双臂摆动幅度不可过大，约,45,度左右，切忌左右摆,动；,2,、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；,3,、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；,4,、切忌走外八字或内八字；,5,、多人行走不要横排或勾肩搭背；,6,、有急事要超出前面行人时，不得跑步，能够大步,超出，并微转身向被超越者致意道歉；,7,、行走时，身体重心稍向前，并伴随脚步移动向前,过渡重心。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第26页,1,、应靠右行走；,2,、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，,并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；,3,、陪同客人或领导时，,应行使在左侧。三人行，中为上、右次,之、左再次之；,4,、引领客人时，自己要斜前,2-3,步，转弯时用手势指导客,人，依据客人步速行走；,5,、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能,自己抢先而行；,6,、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向权利让,给客人或领导。上楼时宾客在前，下楼时宾客在后。上下楼,梯有女士时，应该是女士优先。但当碰到螺旋状上升楼,梯，而且有穿短裙女士，男士就不要谦让，应该走在前面。,注意事项（二）,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第27页,参加喜庆活动,探望病人,步入会场,往来于政府部门,脚步轻柔,步伐快捷稳重,步履轻盈欢快,稳健大方，充满热情,不一样场所不一样走姿,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第28页,举止礼仪,-,蹲姿,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第29页,标准蹲姿,普通采取高低式蹲姿，它基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽可能靠紧，男式双腿能够微分。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第30页,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第31页,蹲姿禁忌,、,不要突然下蹲、不要距人过近、,弯腰捡拾物品,时，不要,两腿叉开，臀,部向后撅起,，如图。,、,下蹲时注意内衣“不能够露，不能够透”,、不要蹲物体上、不要蹲着休息,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第32页,举止礼仪,-,鞠躬,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第33页,据统计，坐办公室日本职员，平均最少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠,2100,次躬，在商店自动电梯里值班女雇员，一个班要鞠,2500,次躬。在日本，服务员礼仪概念就是,“,用户永远是正确,”,，为此而使他们工作态度既端正又认真，一个服务员天天要向他们用户鞠躬多达数千次。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第34页,鞠躬礼仪,15度：你好、请稍等,30度：欢迎光临、谢谢、请慢走,45度：对不起、非常抱歉、十分感激,90度：更深度谢意或歉意,注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。,详细要求,身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；,以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；,目光随之落在自己身前米处或对方脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑；,女士双手虎口相对自然重合在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝,。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第35页,手势,手势是人们交往中不可缺乏动作，是富有表现力一个,“,体态语言,”,。得体适度手势，可增强感情表示，起到锦上添花作用。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第36页,小例子,培训师在培训教室，开始清点员工人数：“一、二、三,”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第37页,掌心向下有高傲之意；,一个手指点人有教训、训斥之感；,掌心向上，表示谦恭。,点人时候，掌心向上，五指伸开，,“,第一位，第二位，,”,正确做法,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第38页,侧臂式请,五指并拢，手心微凹，腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。,掌心斜向上方，手与地面形成,45,度角。肘关节自然弯曲，以,140,度为宜，五指伸直并拢，曲肘由身前抬起，抬到与腰同高，向要指方向伸出前臂。,身体微前倾，头略转向手指方向，面向客人面带微笑，目视宾客致问候语。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第39页,指导,曲肘将胳膊由身前抬起，抬到略低于肩时，再向要指方向伸出前臂，手肘微伸，定格。,上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼用户人是否会意。,面带微笑。必要时要亲自率领客人前行。引领时，应随时侧身转头照应客人。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第40页,递接物品手势,-,双手为宜,-,递于手中,-,主动上前,-,方便接拿,-,尖刃内向,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第41页,应防止不良手势,1,、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己,鼻尖，而应用手掌按在胸口上,；,2,、谈到他人时，不可用手指他人，更忌讳背后,对人指点等不礼貌手势,；,3,、初见新客户时，防止抓头发、玩饰物、掏鼻,孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗,鲁手势动作,；,4,、防止交谈时指手画脚、手势动作过多过大。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第42页,几个手势含义,“,O,”,形手势,即圆圈手势，,19,世纪流行于美国。,“,OK,”,含义在全部讲英语国家内是众所周知，,但在法国,“,O,”,形手势代表,“,零,”,或,“,没有,”,。,在日本代表,“,钱,”,。,在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。,在中国这个手势用来表示,“,零,”,。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第43页,翘大拇指手势,在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但假如大拇指急剧上翘，则是欺侮人信号。,在表示数字时，他们用大拇指表示,5,。,在中国，翘大拇指是主动信号，通常是指高度赞扬。,几个手势含义,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第44页,“,V,”,形手势,第二次世界大战期间，英国首相温斯顿,丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。,但假如手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一个欺侮人信号，代表,“,up yours,”,。,在欧洲各地也能够表示数字,“,2,”,。,几个手势含义,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第45页,背手,英国皇家几位主要人物以走路时抬头挺胸，手背身后习惯而著称于世。显然这是一个拥有至高无上权威、自信或狂妄态度人体信号。将手背在身后还可起到一定“镇静”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一个胆量和权威。,几个手势含义,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第46页,手势礼仪,握手,相传在刀耕火种年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐步演变为今日握手礼节。握手已成为世界上最为普遍一个礼节，其应用范围远远超出了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手基本礼节,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第47页,1,、,伸出右手，掌心向左，,手掌与地面垂,直，,虎口向上,；,2,、稍用力握住对方手掌，连续3-,5,秒,;,3,、身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,4,、说寒暄话，并与表情配合,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第48页,先后次序：女方先；主人先；年长先；上级先；,握手禁忌：,不能看着第三者和东张西望,不能戴手套和墨镜（女士可戴,装饰用薄纱手套）,切忌交叉握手,与印度人和阿拉伯人不可用左,手握手,非残障人士不可坐着与人握手,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第49页,表情礼仪,表情是内心情感在脸上表现，是人际交往中相互交流主要形式之一。,良好表情能够缩短人与人之间距离，化解令人尴尬僵局，是沟通彼此心灵渠道，使人产生一个安全感、亲切感、愉快感。,表情目光微笑,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第50页,眼神,人们常说眼睛是心灵窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感窗户我一定要擦拭得明亮光洁。,在五官中眼睛传达力和表现力是最强，即使微笑也有很强感染力，不过它表示信息却相对单一，而眼神则能够传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等各种情绪。,“,一旦学会了眼睛语言，表情改变将是无穷无尽。,”,泰戈尔,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第51页,视线向上表现权威感和优越感,视线向下表示服从,视线水平表现客观和理智,你眼睛会说话,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第52页,目光注视关键点,1,、见面时，要睁大眼睛，以亲切目光注视对方片刻；,2,、对首次见面人，还应头部微微一点，行一注目礼；,3,、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴,“,三角区,”,，标准注,视时间是整个交谈时间,30%-60%,；,4,、交谈中，用目光流露出会意万千情况，使整个交谈,融洽、友好；,5,、眼睛转动幅度与快慢都不要太快或太慢，普通正常,次数为每分钟,5,8,次；,6,、在集体场所开始讲话讲话时，要用目光扫视全场；,7,、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目,光注视对方，同时面部表现出惜别深情。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第53页,美国希尔顿酒店董事长唐纳,.,希尔顿曾经说过，酒店第一流设备主要，而第一流微笑更为主要，假如缺乏服务人员微笑，就好比花园失去了春日阳光和春风。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第54页,迷人微笑,比尔盖茨,戴安娜王妃,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第55页,微笑方法,1,、先要放松自己面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；,2,、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈前提下露出笑容；,3,、微笑时候以上、下各露出,8,颗牙为宜；,4,、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；,5,、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如,“,您好,!,”,、,“,欢迎光临,”,等。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第56页,微笑练习,（,1,）像婴儿咿呀学语一样，说“,E”,，,让嘴两端朝后缩，微张双唇。,（,2,）减弱“,E”,程度，轻轻浅笑。,（,3,）重复以上动作，直到感觉自然。,（,4,）不论坐车、走路、工作都随时练,习，直到有些人认为你神经不正常为止。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第57页,举止礼仪,-,递送名片,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第58页,（一）名片准备,1,、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹；,2,、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），尤其要防止名片由裤子后方口袋掏出；,3,、要保持名片或名片夹清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第59页,（二）递送名片,1,、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手拇指和食指分别持握名片上端两角送给对方；,2,、假如是坐着，应该起立或欠身递送；,3,、同时口中对应地介绍自己,“,您好，我是,XXX,，酒店值班经理，这是我名片,”,。,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第60页,1,、双手接收；,假如是坐着，尽可能起身接收对方名片；,2,、接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人姓氏和职务，并记住方便称呼；,3,、碰到不认识姓名，要虚心请教，以免称呼错误；,4,、接收到名片后感激对方；,4,、不要当面在接收到名片上作标识或写字；,5,、不要无意识地玩弄对方名片；,6,、不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,（三）接收名片,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第61页,1,、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人名片；,2,、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片；,3,、交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。,（四）注意事项,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第62页,错在哪,？,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第63页,介绍礼仪,自我介绍,介绍时机,介绍动作与目光,介绍语言,为他人作介绍,注意介绍次序,注意介绍手势,注意介绍内容,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第64页,1,、,右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；,2,、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；,3,、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向他人；,4,、自我介绍时，切忌不顾对方反应，一下子说好多话，过于急迫与一个陌生人拉近距离；,5,、若想与对方继续保持联络，能够递上名片，或留下地址电话。,（一）介绍自己方式,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第65页,想一想：先介绍谁？,案例,1:,你做为一名小香港销售人员，要把一位主要老用户和你们老板相互介绍认识，应该先介绍谁给对方？,案例,2,：,新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们老板相互介绍认识，应该先介绍谁给对方？,实际练习,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第66页,1,、先将晚辈介绍给长辈，将年青介绍给年长者；,2,、把地位低介绍给地位高；,3,、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；,4,、把客人介绍给主人，将自己同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；,5,、把晚到客人介绍给先到客人；,6,、有多个被介绍人时，应从地位最高开始按次序一一介绍。,（二）为他人做介绍,员工仪容仪表及礼仪培训课件,第67页,