酒店员工流失原因分析与管理者的领导力.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店员工流失原因,一、新员工流失原因分析,1、外部“拉力”,2、内部“推力”,外部“拉力”原因提升职位、高薪、发展机会等，,内部酒店“推力”原因(缺乏内部提升机会、不合理或不公平薪酬分配、复杂人际或上下级关系等),假如没有这二种原因同时作用，员工普通是不会辞职。,那么，新员工流动内部推力原因是什么呢?危险来自何方,第一，我们来看一下新员工流动时间段：,据我调查，,普通员工有三个离职高峰期：,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第1页,1、刚进来前1天问：会是哪些原因而离开？案例分析：某四星级酒店对新人工作分配问：新员工来了应该做哪些工作（熟悉环境、站立、托盘每一项应有时间）2、3天内会是哪些原因呢？,（1）老员工与新员工沟通少,（2）领导对新员工没相关心话,（3）部门管理散乱,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第2页,3、试用期前后新人危机期,因为在这期间，新进员工发觉工作性质或工作量超出他们能力或者是与老板不和，就会立刻萌生去意等。,第二，分析新员工流动原因：,1、工作任务交待不清,2、工作压力过大,3、不能融合到组织文化和信息网络中,4、与直接主管关系担心,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第3页,上述四种造成新员工离职原因，也是产生现实冲击基本根源。现实冲击：是指新员工在加入新企业前招聘面试过程中经过招聘广告、面试官宣传、企业网络资料等介绍，对新企业和新工作所形成和怀有美好期望，与新员工加入新企业后经历到新企业和新工作实际情形之间差异而产生一个心理感受。简单地说就是现实与期望之间差距。通常这么差异对新员工来说往往是负面和消极。许多新员工在加入到新企业后一段时间内(普通为受聘后三六个月左右)，甚至在上班第一天或踏进企业第一刻，就会遭碰到“现实冲击”。若新员工伴随时间推移而遭受现实冲击越来越大，最终超出其心理承受极限，新员工就会辞职，离开企业。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第4页,三、企业在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢?,第一、企业忽略新员工第一感受：第二、企业错误地欢迎新员工：第三、企业对新员工不够重视,：,第四、企业随意变更新员工工种或工作内容第五、企业对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大第六、企业人际关系复杂：第七、企业文化和价值观冲突：,第八、企业分配给新员工最初工作缺乏意义和挑战性：,四、怎样留住新员工？,在新员工报到前后应恪守以下红地毯待遇指导标准：,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第5页,五、怎样实施对新员工管理？,1、对新员工要严格要求。,不要将一位新员工安排到一位陈腐、要求不高或不愿提供支持主管人员那里工作。一位新员工开始探索性工作头几个月中，应该为他或她找到一位受过特殊训练、含有较高工作绩效而且能够经过建立较高工作标准而对自己新员工提供必要支持主管人员。,2、为新员工提供“师徒制”机会。,所谓“师徒制”就是指企业利用一位在某一领域富有经验员工(即师父)来培训和教诲新员工(即徒弟)。经过这么个人化重视，企业能及时将新员工所要信息、反馈和勉励等经过“师傅”来传达给新员工。而新员工也能在尽短时间内掌握岗位和其它必要信息。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第6页,总之，对于新员工管理要吸收蘑菇管理法则中教训。所谓蘑菇管理法则是指许多组织对待初出茅庐者或新来乍到人一个管理方法。它往往指初来者常被置于阴暗角落(不受重视部门，或打杂跑腿工作)，浇上一头大粪(无故批评、指责、代人受过)，任其自生自灭(得不到必要指导和提携)。蘑菇管理法则结果必将造成有才能新员工流出企业。,B老员工流失原因,（一）辛劳又受气待遇却较低：,1、有是因为其它酒店工资高而“跳槽”；,2、有是其它服务种类更吸引人，如营业员工作轻松，收入又比服务员好而转行；,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第7页,3、也有因服务工作最好找，往往视酒店工作为“过渡”，寻觅到了更适合自己工作就开路。,（二）酒店不诚信伤了员工心,1、承诺不兑现：,2、无休息日：,3、伙食差：,4、无福利保障,5、克扣工资等,（三）、酒店无绩效考评，做好做坏一个样,（四）对各级管理者管理能力与管理作风失望？,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第8页,案例：某4星级饭店管理者夏日寝室生活（五）没有对员工做职业生涯规划 （六）酒店管理水平不高，员工学不到东西互动探讨：酒店应怎样方式提拔管理者？,二、怎样控制酒店员工流失,员工流失是酒店人力资源管理质量最直接反应。酒店员工流失率高是酒店员工不满客观反应，是酒店缺乏稳定性表现。怎样控制酒店员工流失是许多酒店当前面临且急迫处理问题。,1、有效地管理员工流失,一个酒店要留住人才，最关键是酒店要有实力，有发展前途，从这个角度看，控制员工流失关键是酒店管理水平高低；而其中尤为主要又是酒店人力资源管理水平高低。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第9页,（1）因为有效地控制员工流失包括酒店人力资源管理每一个步骤，要降低员工流失，实际上需要从其中每一个步骤进行有效控制。过高员工流失率显示着酒店领导失策，甚至暴露了领导和上下级人际关系恶化。,（2）对控制员工流失尤其主要人力资源管理步骤和领域。这些步骤和领域包含：招聘筛选、在酒店规范化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯管理，还有酒店文化建设、沟通等其它很多方面。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第10页,（3）不过除了这些人力资源管理详细步骤之外，更主要是酒店应该树立人本管理思想。只要在管理哲学和思维上进行了变革，酒店是不会缺乏留住人才伎俩和方法。假如没有这种新思想制度，再多“锦囊妙计”也是没有多大作用。,2、值得反思种种问题,我们在每个步骤服务结束时，都将针对这一步骤提出一些诊疗性问题，经过回答这些问题，能够帮助酒店寻找自己管理存在相关问题。,（1）酒店必须树立“以人为中心”管理思想。酒店领导应含有科学而客观用人策略。,（2）应重视发挥每个员工作用，让上下层次员工都来关心酒店，参加酒店管理方案。,（3）实实在在地做到“以人为本”。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第11页,3、控制酒店人流失策略,现在许多经营管理者为了产品占领市场而提出所谓“用户第一”口号。实际上，内外之间相对平衡是最主要，也就是说，酒店在内应该把员工放在第一位。,（1）试想，员工是直接生产产品、提供服务人，假如他们不是第一位，他们也不可能生产出最好产品和提供最正确服务。在这里，我们能够发觉许多管理者真正关心既不是用户，也不是员工，而依然是利润和亏损。什么时候当管理者现实目标不再是这个心结时，员工流失就不再成为问题了。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第12页,（2）熟悉圣经人都知道这段话：“你们愿意他人怎样待你们，你们也应该怎样待他人。这应该成为人力资源管理黄金标准。只要有这么管理标准，在发生员工流失时候，酒店管理者也就无须责备员工，而应该从自己管理方法、管理观念方面去寻找差距。只有树立了这种思想酒店和管理者才会真正把员工流失当回事。,（3）我们看到许多在经营上“财大气粗”企业，不会把员工流失当回事。在这些企业，经营者对损失机器设备或者损失了市场份额会远远比损失了员工还要痛心。他们认为人力市场与招聘渠道发达得很，根本不用发愁招不到人。在自己产品受社会重视时候，这么想法也不是没有道理。不过应该想得更远一些。市场是能够开发来，也是能够失去，而且失去市场正是失去优异员工开始。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第13页,总之，大凡重视员工酒店都会把员工流失，尤其是频繁流失当成是一件很痛心事情。花费高薪吸引来人才，假如不能留住他们是很无能表现。招聘进来一个人才能够说是轻易得多事情，而要把他或她留住则是完全不一样事情，所花费努力要大得多。管理者只有真正意识到这一点，才会产生控制员工流失想法和不遗余力实施这句话：争得来、留得住、用得好。,正所谓：根本问题是决议者问题，意识不到问题是管理素质问题，处理不了问题是水平问题，要切实可行地控制和降低员工流失，应从“掷地有声”酒店人文化做起，即找到“以人为本”着陆点。,互动研讨题：员工流失，会给酒店带来什么样严重后果？,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第14页,第二讲：培养忠诚高兴员工,（一）、什么是高兴工作？,“高兴工作”应该有三项内涵：,1、高兴工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境友好。2、酒店制度应该人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处工作环境，员工面对决议层时能够自由地表示自己思想。,3、要为员工设计良好职业规划，使他们与酒店一起成长，让“努力工作”成为他们自发自愿行为，从而上升为“高兴工作”。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第15页,（二）、你员工高兴吗？,1、经理人要经常问员工：“工作愉快吗？”2、发觉员工不高兴，怎么办？,你要做：去了解你下属？,1、善于察言观色,俗话说：“出门观天色，进门看脸色”。学会察言观色，是了解员工最价方式。,要做：,A管理者平时要专心观察下属是怎样工作？,B他们对你、对同事态度是温和还是生硬？,C他们在倾听和说话时有何种表情？,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第16页,D什么能使他们愉快，什么能令他们缄默？E尤其需要注意观察下属异常行为：如发觉员工情绪不佳、心事重重，应主动问询，然后采取适当办法。,案例：王女士怎么了？,有一天早上，客房楼层领班上班时看到一贯情绪乐观王女士脸色不好，就问她有什么心事？她笑笑说没有。是不是身体不舒适？她说没有，领班不便再追问，于是安排她做计划卫生。中午用餐时，领班有意喊上王女士一起吃饭，吃饭时一聊，才知道那天早上她和她丈夫吵架了。他们夫妻吵架即使是私事，但王女士工作情绪不佳，会直接影响到对课服务。经过领班劝说开导，王女士很快调这整了情绪。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第17页,2、设计专题调查表（1）员工们最感兴趣六个话题,问：你认为员工感兴趣话题有哪些？,共有六个话题：这六个话题也恰好是管理者最不想公开六个话题。,a企业未来计划-我们没有必要告诉员工企业未来计划。他们只要干好当前工作就行了，没有必要了解事情全局，因为我才是整体调度者。,b生产率提升-怎么提升生产率我自由方法，他们要做只是依据我指导行事。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第18页,c人事政策和实施情况-我不能告诉他们这些，假如让他们知道了，谁知道会不会引发骚动呢。d与职责相关信息-员工自己会去弄明白。e职位提升机会-这是管理层机密，千万不能泄露。f外部事件对自己职责影响-他们到时就会了解，无须告诉他们。,（2）员工对上级情感需求,对一家星级饭店调查发觉发觉，员工对上级情感需求有以下几点：,对一家星级饭店调查发觉，对员工对上级情感需求有以下几点：,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第19页,第一、偶然拍拍我后背。,第二、多听听我说话。,第三、别总逼我。,第四、让我提点提议。,第五、偶然笑一笑。,第六、问问我感受。,第七、别那么冷漠对我。,第八对我工作多看两眼。,第九、别总向我证实你有多聪明。,当这个调查汇报出来，几乎出乎全部饭店管理者意料。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第20页,3、经常与手下员工保持联络,我认为：跟你闲聊，我投入是最宝贵资产-时间，这表明我很关心你工作,在饭店，从总经理到各级部门经理、主管都应经常在饭店巡视：,（1）关注每位员工工作；,（2）平时也应注意搜集自己员工兴趣兴趣，在奖励他过生日时投其所好。,（3）作为管理者，应该多点时间去了解每位员工做了些什么尤其事情。,（4）他需要什么样勉励和必定。,这对于让员工保持主动心态是非常关键。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第21页,3、把员工看成一个完整人来对待。案例分析：某三星级酒店经理对下属用“喂，你过来”后果全方面地认识员工，挖掘出员工更多潜力，促使他们在工作中发挥各种能力和专长。,请看参观上海摩托罗拉生产厂房案例：,在上海摩托罗拉生产厂房参观，副总经理率领我们参观他们生产线，在走过一个男性中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经理 对他说：“Good-boy！”，男员工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Nice-girl！”，女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Good-boy！”、“Nice-girl！”对他们来说就是一个激励。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第22页,点评,：a不停展示自己笑容，也是一个爱。有些管理者整天板着一张脸，让下属望而生畏，以为你可敬不可亲，有什么事必定不愿意说出来。,b、有些人以为作为领导或者主管，他人给自己敬礼、问好是应该，其实人与人之间是要相互激励。“小王，吃过饭了吗？”“老李，脸色不好，多休息一下。”这么一两句话就是一个激励，给人温暖感觉。,问：你有没有员工叫你时，你爱理不理？为何会这么？,5、连续尝试最好工作方式。,案例分析：电影四渡赤水中毛泽东要与红一军团急迫联络，而联络不上时。,问：要使您，您会怎么对待发报员？,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第23页,（三）、让员工高兴地工作,互动研讨分析：您喜欢研究历史吗？您怎么了解陈毅元帅说“淮海战役胜利是山东老百姓用车子推出来”这句话含义？,1、变领导为引导,2、将工作变得有趣,3、由“厌业”到“乐业”,4、帮助他们完成任务,5、消除不安原因：,去关心员工,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第24页,案例一、没有吃完牛排,素有“经营之神”之称日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行6人都点了牛排。等6个人都吃完了主餐，松下让助理去请烹调牛排主厨过来，他还尤其强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下牛排只吃了二分之一，心想，一会儿场面可能会很尴尬。,主厨来时很担心，因为他知道请自己客人来头很大。“是不是牛排有什么问题？”主厨担心地问。“烹调牛排，对你已不成问题，”松下说，“不过我只能吃了二分之一。原因不在于厨艺，牛排真很好吃，你是位非常出众厨师，但我已80岁了，胃口大不如前。”,主厨与其它五位用餐者迷惑得面面相看，大家过了好一会才明白怎么一回事。“我想当面和你谈谈，是因为我担心，当你看到了只吃了二分之一牛排被送回厨房时，心理会难过。”,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第25页,点评：,站在对方立场上替对方着想，假如你是那位主厨，听到松下先生如此说明，会有什么感受？是不是以为备受尊重？客人在旁边听见松下如是说，只会更佩服松下人格并更喜欢与他做生意了。,案例二、餐具摔破了,问：你会这么做？,某饭店，一天，用餐人尤其多，有一位服务员不小心，将托盘中碟子滑落到地上摔破了，领班看见一瞪眼：“你怎么搞？那么不小心？”可想而之，服务员可能还要自己赔偿损失。,请看丽兹卡尔顿饭店做法：,（1）首先要关心员工，看他（她）有没有受伤，并给予抚慰。,（2）要找出原因，是地面太滑？是碟子本身滑？还是鞋子有问题？,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第26页,（3）找出问题，对症下药，加以改进。（4）假如是员工自己技能不熟练而造成，则对其进行再培训。,点评,：a 假如你是那个不小心摔破碟子服务员，丽兹卡尔顿饭店做法一定会有所触动。,B对他人表示关心和善意，比任何礼品都能产生更多效果。时刻真情关心下属感受管理者，将完全捕捉下属心，并让下属心甘情愿为他赴汤蹈火！,6、让每个员工都感到命运掌握在自己手中,7、高兴为王,“三乐”文化气氛：“用户高兴、员工高兴、股东高兴。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第27页,8、高兴维权,（1）、建立“员工特殊法庭”（2）、组织员工到酒店内部网上以不记名投票方式评价上级对他们管理，进行满意度调查。,3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一个宽松气氛中与员工双向交流，经过沟通发觉并处理问题。,9、高兴桥梁,制订“三会”制度，即“朝会”、“恳谈会”和“信息员例会”。,10、激励气氛,-给你新员工一句赞美,-替员工取信，亲自送给他们,-给心情不好员工一份不署名小礼品,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第28页,-给支援你单位送一份谢礼,-给员工打个电话，告诉他你观赏他（她）做事方法-送员工一本他（她）喜欢书籍、杂志,-外出午餐时，带一份冰激凌给值班员工11、“家”温馨,12、让员工看到未来,(四)、高兴员工带来满意客人,要有效下达工作指令,1、工作指令要明确、清楚和完整 “5h1w”,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第29页,“小王，将这几间房间清扫一下。”这不是一条明确、清楚和完整工作指令。应改为：,“小王，请你将1207、1208、1209这三间房间清扫一下，下午2时前完成，要确保质量，下午4时有贵宾入住。”,Who（执行者）-小王,Want（做什么）-清扫房间,How（怎么做）-清扫洁净、确保质量,When（什么时间）-下午2时前,Where（什么地点）-1207、1208、1209,Why（为何）-有贵宾入住,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第30页,2、尽可能防止用命令方式,命令是上级对下属特定行动要求或禁止。命令带有组织阶层上职权关系，它隐含着强制性，会让下属有被压制感觉。假如管理者经惯用命令方式要求员工做好这个工作、完成那项任务，可能工作非常有效率，不过工作品质一定无法提升。为何呢？因为直接命令剥夺了下属自我支配标准，压抑了下属创造性思索和主动负责心理，同时也让下属失去了参加决议机会。所以，除了紧急任务，应尽可能防止用命令方式来下达工作指令。在下命令时，必须保持命令统一性、一致性，主要不要经常变更命令，以免员工无所适从。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第31页,原理：手表定理,手表定理，是指一个人有一只手表时，能够知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只表时，却无法确定时间。两只手表并不能告诉一个人更准确时间，反而会让看表人失去对时间准确判断。,点评：,手表定理在企业经营管理方面给我们一个非常直观启发，就是对同一个人或同一个组织管理，不能同时采取两种不一样方法，不能同时设置两个不一样目标，甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，不然将使这个企业或这个人无所适从。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第32页,3尊重下属，使下属主动接收工作指令,许多管理者轻易犯错误是，以一个高高在上姿态与下属说话，实际上，他们是在下达命令：“你最好听我话，而且按我吩咐去做，因为我是你上司。”但管理者必须知道，没有哪个人喜欢被他人命令来命令去，包含自己下属。,或许有些人回说，管理者有职权，不论下属是否有意愿，他都必须执行。确实，下属慑于上级职权，必须执行工作命令，但有意愿下执行和没意愿下执行，其结果会有很大差异。有意愿下属，会尽全力把工作做好；没意愿下属，心里只会想着能应付过去就好。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第33页,所以，作为一名管理者，在与下属沟通时候要注意尊重对方，注意表示方式，尽可能不采取命令口吻：“喂，你进来一下。”“小李，把盘子洗一下。”这么用语会让下属有一个被呼来唤去感觉，缺乏对他们起码尊重。为了改进和下属关系，使他们感觉自己更受尊重，管理者不妨使一些礼貌用语：“小王，请你进来一下。”“小李，麻烦你把盘子洗一下。”,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第34页,案例：“南风法则”,“南风”法则，亦称“温暖”法则，是一则寓言：北风和南风比武力，看谁能把行人身上大衣脱掉。北风首先来了一个冷风，凛冽严寒刺骨，行人为了抵抗北风侵袭，把大衣裹得紧紧。南风则渐渐吹动，顿时风和日丽，行人因为以为温暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风取得了胜利。,点评：,这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。管理者在 管理中利用“南风”法则，就是要了解和尊重下属，以下属为本，多点人情味，尽力处理下属日常生活中实际困难，变下属被动接收工作为主动接收工作，从而激发出工作主动性。,记住：一位受人尊敬管理者，首先应该是一位知道尊重他人管理者。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第35页,4尽可能用培训方式下达工作指令,告诉下属做什么同时要教会他们怎么做。常见错误做法是；招了新员工，未经培训或培训还未合格就让其直接上岗，一旦出了差错就对他大声呵斥。,5注意获取反馈,有时，管理者往往认为很清楚事情，员工并不很清楚。我们经常让学生做一个折纸游戏，每个学生发一张长方形纸，要求学生对折三下，然而撕一个角。结果学生折法不一，撕出来窗花各种各样。,一样一个事情，不一样人对它概念与了解差异是非常大，在我们日常谈话与沟通当中也是一样。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第36页,当你说出一句话来，你自己认为可能已经表示清楚了你意思，不过，不一样听众会有不一样反应，他们了解可能是千差万别，甚至能够了解为相反意思。这将大大影响沟通效率与效果。可见，反馈是必不可少。,“沟通是你被了解了什么而不是说了什么”，下达工作指令后，管理者应问询下属有什么问题及意见，是否了解了指令要求，必要时可让员工重复一遍：,“小王，关于这个计划，你还有什么意见和提议吗？”,对下属提出好意见，应主动加以采纳，并给予称赞：,“关于这点，你意见很好，就照你意见去做.”,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第37页,6、给下属获取更大自主权,一旦决定让下属负责某项工作，就应该尽可能给他更大自主权，让他能够依据工作性质和要求，更加好地发挥个人创造力：,“这次小组培训计划交给你负责，关于培训主题、地点、时间、预算等请你作一个详细计划，下个星期一下午听取你汇报。”,还应该让下属取得必要信息：,“培训部门我已经协调好了，他们会提供一些必要资料。”,7、给予适当支持与帮助,即使命令已经下达，下属也已经明白了其工作重点所在，也已对应地授权了，管理者也不可就此不再过问事情进展，尤其当下属碰到问题和困难希望上级帮助处理时，更不能够说；“不是已经交给你去办了吗？,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第38页,”作为上级，应该清楚地意识到，他之所以是你下属，就是因为他学历、经验不如你。此时，管理者应该和下属一起共同分析问题，探讨情况，尽快提出一个处理方案：“我们都了解了当前情况。下面来讨论一下该怎么做？”,（五）、酒店人性化管理六要求,1、管理者应有亲和力,2、界定好严格与善待尺度,3、放权,4、透明激励机制,5、给员工更多活动空间,6、和员工交朋友,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第39页,第三讲：,酒店管理者领导力,一、,提升领导力根源,1、重视沟通双向性,要注意沟通一定是双向。,（1）下达工作指令或与个别员工谈话，应注意多听听下属意见，拓宽思绪、了解员工心理终究在想些什么；,（2）即使有时员工意见并不正确，也应让他们把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。,只有很好听取他人想法，才能更加好地说出自己想法。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第40页,2、要学会倾听,（1）管理者要善于听取下属提议；,（2）对说话抓不重视点员工，对他们提意见时不能感到心烦；,（3）不能心胸狭窄，对感情不想投入员工提意见，听了一点就马上打断。,管理者应把改进人际关系聆听方式作为一个主要课题来研究。,案例：“经营之神”倾听之道,松下幸之助被称为日本,“经营之神”，在,他管理思想里，倾听和沟通占有主要地位。经常问他下属：“说说看你对这件事是怎么考虑。”、要是你干话，你会怎么办？,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第41页,他一有时间就要到工厂里转转，一方面便于发现问题，其次有利于听取工人意见和建议。在松下脑子里，从没有“人微言轻”观念，他认真地倾听哪怕是最低层员工正确意见，非常痛恨别人对他阿谀奉承，松下公司也因董事长善于交流获益匪浅。,3、让员工参加,（1）在饭店经常听到员工这么埋怨：“反正也不关我事，管那么多干什么？”似乎饭店利益对他们已经没有意义了。,要知道：饭店决议最终执行者是下属员工，任何制度假如得不到下属了解和支持，都不会得到很好执行和落实。,（2）每一个人都希望参加管理，员工也不例外，他们总想拥有参加饭店管理讲话权。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第42页,案例：只管3个人,美国著名艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军指挥官，在诺曼底登陆以前，一次，他在英国打高尔夫球，新闻记者采访他：“前线战势紧急，您怎么还有心情在这里打球啊？”艾森豪威尔说：“我不忙，我只管3个人：大西洋有蒙哥马利，太平洋有麦克阿瑟，喏，在那边拣球是马歇尔。”,点评：其,实，艾森豪威尔手下有百万大军，诺曼底登陆也是事关重大，是二次大战转折点。莫非他真只管3个人吗？不是。他知道让下属参加。当然，在让下属参加之前，先要启发、教育他们，培养他们能力，在他们有了一定能力之后让他们参加管理。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第43页,4、给下属提供各种沟通渠道：,（1）班前会、班后会。,（2）走动管理，多与员工接触。,（3）开设员工洽谈会。,（4）设提议箱。,案例：上海波特曼丽嘉饭店成功经验,800多名员工、蝉联了“亚洲最正确商务饭店”和“亚洲最正确雇主”第一名。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第44页,丽嘉沟通制度是：,（5）天天部门例会上，员工能够向主管反应前一天工作中小问题，大家一起回顾详细犯错步骤在哪里；,（6）每个月大部门会议，会讨论员工满意度情况，向部门经理提出需要改进地方，然后各部门会不停跟进事情进展；,（7）每个月人事经理会随机抽取10个左右各部门员工，一起品茗。（话题大到饭店硬件设施维修，小到制服熨烫，都会反馈到相关部门加以处理。）,（8）总经理狄高志每个月也会邀请不一样部门员工与他一起共进早餐，问问大家最近工作情况。他把70%左右工作时间投入在与800名绅士淑女相关事务方面。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第45页,（9）员工能够随意地进出总经理办公室，提出他们提议和想法。（10）每个月都会进行员工满意度调查。在波特曼丽嘉饭，不论是老板、主管还是普通员工，假如想表示对他人工作尊重和感激，都能够在一流卡（First Class Card）上写上勉励话，装在信封里交给总经理。“只是为了谢谢你帮忙，或是说声你做得不错。”,二、促进相互了解,1、学会换位思索,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第46页,在饭店，经常会听到一个声音：这件事也不知道对他们（指下属）强调了多少次，他们就是不照着办，气死人了！在每个企业里都能听到管理者对员工发出种种不快声音，埋怨他们对上级管理指示领会不够好，执行力度不够。这种指责即使不能简单地说是对或是错，但把责任一股脑儿全安在员工身上显然不适当。作为管理者，要问问自己：原因出在什么地方？,案例：如此沟通,有一天，领班小王看到了一个员工中午未吃饭，用冰激凌代替，想到这个员工平时肠胃不怎么好，就从关心角度对他说：“你要尽可能少吃刺激性食品。”哪知哪个员工脸一变，回了一句：“你总不能要我把冰激凌给扔了吧？”说罢扭头便走。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第47页,点评,：上例沟通失败，原因是多方面。除了小王要检讨自己外，恐怕员工对领班缺乏了解也是原因之一，她误将关心当成了批评。上下级因为站立场不一样，看问题角度不一样，在沟通时轻易发生矛盾摩擦，有时管理者一批评员工，员工就有抵触情绪，认为你老是盯着他不放，从而影响了沟通效果和工作效率。其实，任何制度、指令假如得不到员工了解、支持和配合，都不会很好地得到执行、落实。,2进行交叉培训,a促进相互了解另外一个行之有效方法，是进行上下级之间交叉培训。经过交叉培训，员工之间易换位思索。,B交叉培训能够在同级之间进行，也能够在上下级之间进行。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第48页,三、学会赞美下级,1、让员工知道你赏识他们,拿破仑非常震惊与必定与赞美效果，有些人告诉他，为了得到皇帝一枚勋章，他士兵是什么英勇行为都能够做出来。拿破仑诧异地说：“这真是奇怪，人们竟然肯为这些破铜烂铁拼命！”,优异员工是赏识出来，所以，作为管理者应该努力去发觉能对下属加以赞扬小事，寻找他们优点，形成一个赞美习惯。,我将我管理思想总结为：糊涂用人智慧-70%标准，即以70%眼光去看员工优点，以30%眼光去看员工缺点。这种管理思想，是中国“中庸”思想发展，经过70%标准，在70%层面上取得均衡，能够有效地处理用人中矛盾问题。“水至清则无鱼”，可能70%标准能更有效地处理用人中矛盾。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第49页,一个主管要知道去观赏你下属，应该以70%眼光去看员工优点，以30%眼光去看员工缺点。,问：为何我们在饭店会见到太多灰头土脸员工？,不过非常遗憾是，很多管理者不会赞美激励，只会批评，他们认为表彰会使员工骄傲，他们常挂在嘴上一句话是：“做得好不表彰是应该，做得不好挨批评是应该。”下属想知道最主要事情是：“我干得怎么样？我表现还行吗？”这一期望与需要通常只有在员工出了差错时才能得到满足。他们一旦做错事，就会遭到严厉批评甚至处罚，可当他们表现好时，管理者却极少花时间去告诉他们。于是，我们就见到太多被领导训得灰头土脸员工。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第50页,一直在这种灰色情绪下工作，又怎样要求员工做出好业绩？我们需要问一问每位管理者：今天你称赞过你员工了吗？或者你已经多少年没有称赞过员工了？是否因为你从来没有得到过领导表彰，所以你把这种负面情绪传递给了你下属？为何不开始尝试把负面情绪抛到九霄云外开始赞扬员工工作？,案例：赞美力量,王先生在儿子8岁时，给儿子买了一架钢琴，可是小男孩顽皮好动，不好好学，王太太经常为此训斥他，却不起作用。于是，王先生就开始想方法怎样使孩子喜欢弹钢琴。一天下午，当孩子为应付父母，随便弹了一段曲子准备溜走时，王先生叫住他说：“儿子呀，你弹得是什么曲子，怎么这么好听，父亲从来没有听过这么美妙音乐，你再给父亲弹一遍。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第51页,”孩子听了很高兴，愉快地又弹了一遍。王先生告诉儿子喜欢听他弹曲子，看他能不能天天弹一些，儿子高兴地答应了下来。过了一个多月，培养起了孩子弹钢琴兴趣。现在，天天放学回家，孩子第一件事就是弹钢琴，雷打不动。,赞美部下作为一个沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就能够奏效。实际上，赞扬下属也有一些技巧：,1、让员工知道你赏识他们,管理者要经常让下属知道你是多么赏识他们，没有哪个人不喜欢被赞美，管理者应该经常表示你对他们观赏。甚至只是称赞按时上班，对方就知道你重视守时。,“我认为那真是太好了，你每次都能在8点种按时上班。我真佩服能守时人。”,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第52页,对你下属说这些话，你会发觉他以后迟到次数就更少了。每个人总有些可赞赏之处-不妨让他知道，不要藏在心理！,案例一：,美国IBM企业有一个“百分之百俱乐部”，当企业员工完成他年度任务，他就被同意为该俱乐部会员，他和他家人被邀请参加盛大集会。结果企业雇员都将取得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份荣耀。,案例二,：,对于员工，不要太吝啬一些头衔、名号，这些名号、头衔能够换来员工认可感，从而激励起员工干劲。日本电器企业在一部分管理职务中实施“自由职衔制”，就是说能够自由加职衔，取消“代”“准”等普通管理职务中辅助头衔，代之以“项目专任部长”、“产品经理”等与业务内容相关、能够自由加予头衔。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第53页,2、赞扬态度要真诚,（1）要防止空洞、刻板公式化称赞,（2）防止不带任何感情机械性话语,（3）管理者必须确认所赞美人确实有此优点，而且要有充分理由去赞美他,3、赞扬内容要详细,（1）赞扬人要详细。,表彰时要就事论事，哪件事做得好，什么地方值得赞扬，说得详细，才能使受称赞者高兴，便于引发感情共鸣。,（2）赞扬时除了用“你很棒！”“你表现得很好！”“你不错！”之类用语外，最好加上对,详细事实评价,。如：,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第54页,A“你调查汇报中关于提升服务品质提议，是一个好方法，谢谢你提出这么有用方法。”B“你处理这次客户投诉态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题处理，你做法正是我们期望员工能做标准典范。”,4、注意赞扬场所,在众人面前赞扬下属，对被赞扬员工而言，当然受到勉励是最大，这是赞扬部下最好方式。,5、适当利用间接赞美技巧,A 所谓间接赞美,，就是借第三者话来赞美对方，这么比直接赞美对方效果往往要好。比如对下属说：,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第55页,“前二天我和刘经理谈起你，他很观赏你服务态度，你对客人热心与周到值得大家学习。好好努力，别辜负他对你期望。”不论事实是否真如此，反正你下属是不会去调查是否属实，但他对你感激必定会超乎你想象。,B 间接赞扬另一个方式就是在当事人不在场时候赞美,，这种方式有时比当面赞扬所起作用更大。普通来说，背后赞美都能传到达本人，这除了能起到赞美激励作用外，更能让被赞美者感到你对他赞美是真挚，因而更能加强赞美效果。,所以，作为一名管理者，不要吝啬对下属赞美，尤其是在面队你领导或者他同事时，恰如其分地称赞你下属，他一旦间接知道了赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更深入，你们沟通也就会愈加有效。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第56页,6、不要又奖又罚,作为上级，普通称赞似乎很像工作总结，先表彰，然后是不过、当然一类转折词，这么很可能使原有称赞失去作用。应该将表彰、批评分开，不要混为一谈，表彰就是表彰，要批评事后再找适当机会。,四、掌握批评下级技巧,1、尊重客观事实,批评他人通常是比较严厉事情，所以在批评时候：,（1）一定要客观详细，应该就事论事；,（2）一定要在搞清事实真相后再批评，要防止主观判断性批评。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第57页,2、以真诚赞美作开头,尺有所短、寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评下属时，假如只提及短处而不提及优点，他就会感到心理上不平衡，感到委屈。如一名员工平时工作颇有成效，偶尔出了一次质量事故，假如批评他时候只指出他事故，而不愿定他以前成绩，他可能就会感到以前“白干了”，从而产生抗拒心理。,据我在长久对员工管理研究表明：被批评人最主要障碍就是担心批评会伤害自己面子，损害自己利益，所以管理者在批评前需帮他打消这个顾虑，让他以为你认为他“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上抵抗，对你批评也就更轻易接收。,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第58页,3、谈论行为不谈论个性（对事不对人标准）,谈论行为：就是讨论一个人所做某件事情或者说某一句话。个性：就是对某一个人观点，即我们通常说这个人是好人还是坏人。说某人“很笨”“没能力”经常会造成相反结果。批评他人，应该就事论事。记住：批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他错误行为，千万不要把对下属错误行为批评扩大到对下属本人批评上。,案例：,比如说：你做为一名餐厅领班去检验餐具，结果发觉一个骨碟上有污斑，而餐厅服务员没有发觉，这时应该对他进行批评，你能够说：,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第59页,（1）“这些骨碟你没有好好洗。”,（2）“你对工作太不责任人了，骨碟洗得那么脏。”,很显然，第二种说法是难以被对方接收，你话语让他极难堪，可能他只是一次无意过失，却被你上升到了没有责任心高度，很可能把他推倒你对立面上去，使你们关系恶化，也很可能造成他在今后工作中出更多纰漏。,4、勿伤害下属自尊与自信,批评时要利用一些技巧：,“我以前也犯过这种错”,“每个人都有不愉快时候，主要是怎样调整。”,“像你这么聪明人，我实在无法想象你再犯一次一样错误。”,酒店员工流失原因分析与管理者的领导力,第60页,5、考究方式方法,在这个世界上，根