领导素养与公务礼仪讲义课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,领导素养与公务礼仪,领导素养与公务礼仪讲义课件,第1页,一、礼仪涵义,二、礼仪特征,三、礼仪标准,四、机关公务礼仪涵义,第一章 机关公务礼仪概述,领导素养与公务礼仪讲义课件,第2页,第一章 机关公务礼仪概述,五、机关公务礼仪特征和标准,（一）机关公务礼仪特征,规范性,系统性,严厉性,与普通礼仪区分,领导素养与公务礼仪讲义课件,第3页,第一章 机关公务礼仪概述,（二）机关公务礼仪标准,1、注意自律,2、认真细心,3、待人以诚,4、礼敬对方,5、掌控适度,领导素养与公务礼仪讲义课件,第4页,第一章 机关公务礼仪概述,六、机关公务礼仪功效和利用,（一）机关公务礼仪功效,1、塑造政府机关良好形象,2、协调与公众关系,3、强化对公务员教育作用,领导素养与公务礼仪讲义课件,第5页,第一章 机关公务礼仪概述,（二）机关公务礼仪学习,1、进行理论学习,2、向社会实践学习,3、向专业人员学习,领导素养与公务礼仪讲义课件,第6页,第一章 机关公务礼仪概述,（三）学习机关公务礼仪方法,重视实践,有主有次,时刻自省,抓住重点,领导素养与公务礼仪讲义课件,第7页,第二章 形象礼仪,个人形象六要素是：,第一、仪容,第二、表情,第三、举止,第四、衣饰,第五、谈吐,第六、待人接物,领导素养与公务礼仪讲义课件,第8页,第二章 形象礼仪,一、着装礼仪,（一）公务员着装应该恪守常规,1.恪守“五应”标准,应时,应景,应事,应己,应制,领导素养与公务礼仪讲义课件,第9页,第二章 形象礼仪,2.区分场所,公务场所庄重保守,社交场所时尚个性,休闲场所舒适自然,领导素养与公务礼仪讲义课件,第10页,第二章 形象礼仪,3.配色标准,色彩与肤色,色彩搭配,“三色标准”,“三一定律”,领导素养与公务礼仪讲义课件,第11页,第二章 形象礼仪,（二）规范着装,1.制服,2.礼服,3.便装,领导素养与公务礼仪讲义课件,第12页,第二章 形象礼仪,4.西装,（1）西装选择：,面料、颜色、图案,款式、尺寸、做工,（2）掌握西装穿法,领导素养与公务礼仪讲义课件,第13页,第二章 形象礼仪,（3）掌握西装搭配,衬衫,领带,腰带,鞋袜,领导素养与公务礼仪讲义课件,第14页,第二章 形象礼仪,5.套裙,（1）注意套裙选择：面料、色彩、图案、,款式、衣领、裙子,（2）考究套裙穿法,领导素养与公务礼仪讲义课件,第15页,第二章 形象礼仪,（3）选择套裙搭配,衬衫,衬裙,内衣,鞋袜,领导素养与公务礼仪讲义课件,第16页,第二章 形象礼仪,（三）着装禁忌,忌脏,忌乱,忌破,忌露,领导素养与公务礼仪讲义课件,第17页,第二章 形象礼仪,忌透,忌短,忌紧,忌艳,忌异,领导素养与公务礼仪讲义课件,第18页,第二章 形象礼仪,（四）善于搭配,1.帽子,2.领带,3.手套,4.鞋袜,5.腰带,6.公文包,领导素养与公务礼仪讲义课件,第19页,第二章 形象礼仪,二、妆饰礼仪,（一）女公务员应淡妆上岗,1、符合身份,2、符合规律,3、维护形象,领导素养与公务礼仪讲义课件,第20页,第二章 形象礼仪,（二）化装标准,1、各部位协调,2、与衣饰协调,3、与环境协调,领导素养与公务礼仪讲义课件,第21页,第二章 形象礼仪,化装时，应恪守礼仪规范是：,（1）勿当众进行化装,（2）勿在异性面前化装,（3）勿使化装防碍于人,（4）勿使妆面出现残缺,（5）勿使用他人化装品,（6）勿评论他人化装,领导素养与公务礼仪讲义课件,第22页,第二章 形象礼仪,（三）饰物佩带,1.选取饰物,首饰,（1）戒指,（2）项链,（3）耳环,（4）手镯、手链,手表,领导素养与公务礼仪讲义课件,第23页,第二章 形象礼仪,2.选择饰物应注意以下几个方面：,区分场所,既少又精,扬长避短,男女有别,力戒怪异,恪守成规,宁缺勿滥,注意禁忌,领导素养与公务礼仪讲义课件,第24页,第二章 形象礼仪,三、仪容礼仪,（一）仪容修饰意义,1、有利于维护尊严,2、表达对他人尊重,3、有利于沟通与交往,领导素养与公务礼仪讲义课件,第25页,第二章 形象礼仪,（二）仪容修饰标准,1、端正庄重,2、修饰避人,3、整齐洁净,4、简约朴实,5、得体自然,领导素养与公务礼仪讲义课件,第26页,第二章 形象礼仪,（三）头发修剪,头发洁净,头发整齐,长度适当,发型简明,领导素养与公务礼仪讲义课件,第27页,第二章 形象礼仪,（四）面部修饰,基本要求：,1、坚持洗脸,2、体毛修剪,3、眼部修饰,4、口部维护,5、预防伤残,领导素养与公务礼仪讲义课件,第28页,第二章 形象礼仪,（五）手部洁净,1、勤洗双手,2、认真保养,3、修剪指甲,领导素养与公务礼仪讲义课件,第29页,第二章 形象礼仪,四、举止礼仪,（一）公务员举止规范化详细要求：,1、行止自如,2、从容稳健,3、适应场所,领导素养与公务礼仪讲义课件,第30页,第二章 形象礼仪,4、文明礼貌,5、动作合规,6、美观感人,7、大方洒脱,8、尊重对方,9、含有品味,领导素养与公务礼仪讲义课件,第31页,第二章 形象礼仪,（二）力戒以下不文明行为举止：,挖鼻孔、掏耳朵、抠眼屎、甩鼻涕、吐浓痰、打喷嚏、修指甲、搓泥巴、抓痒痒、拽袜子、脱鞋子。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第32页,第二章 形象礼仪,（三）手姿,1.手姿应用要注意以下三点：,（1）应该规范,（2）尽可能少用,（3）不可滥用,2.手部动作语言解析,领导素养与公务礼仪讲义课件,第33页,第二章 形象礼仪,（四）坐姿,坐姿基本要求：,忌争先,忌满座,忌乱动,忌叉腿,忌乱伸,忌先走,领导素养与公务礼仪讲义课件,第34页,第二章 形象礼仪,（五）站姿,站姿基本要求：,1、站要端正,2、不应持物,3,、双腿稍分,4、双脚安稳,5、防止散漫,蹲姿,领导素养与公务礼仪讲义课件,第35页,第二章 形象礼仪,（六）行姿,基本要求：,1、行走平静,2、行走稳定,3、行走合礼,领导素养与公务礼仪讲义课件,第36页,第二章 形象礼仪,（七）表情礼仪,信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）,1.目光语言,目光接触,目光投向,视线角度,注视方式,领导素养与公务礼仪讲义课件,第37页,第二章 形象礼仪,2.笑容,(1)笑种类,(2)笑禁忌,(3)微笑内涵,微笑是自信象征,微笑是礼仪涵养充分表达,微笑是和睦相处反应,微笑是心理健康标志,(4)微笑服务,领导素养与公务礼仪讲义课件,第38页,第二章 形象礼仪,五、交谈礼仪,（一）交谈态度,1.表情自然,2.说话礼貌,3.举止得体,4.恪守通例,领导素养与公务礼仪讲义课件,第39页,第二章 形象礼仪,（二）交谈方式,1.倾泻式谈话,2.静听式谈话,3.启发式谈话,4.跳跃式谈话,5.评判式谈话,6.扩展式谈话,领导素养与公务礼仪讲义课件,第40页,第二章 形象礼仪,(三)谈话内容：,1.主要规则,切合语境,符合身份,区分对象,考虑兴趣,领导素养与公务礼仪讲义课件,第41页,第二章 形象礼仪,2.内容选择,宜选主题：,既定主题,正当主题,高雅主题,轻松主题,擅长主题,领导素养与公务礼仪讲义课件,第42页,第二章 形象礼仪,忌谈主题,不要非议党和政府；,不要包括国家秘密和商业秘密；,不能随便非议交往对象；,不在背后议论领导、同事；,不谈论格调不高话题；,不包括个人隐私问题。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第43页,第二章 形象礼仪,（四）谈话分寸,忌一言不发,忌喋喋不休,忌矫揉造作,忌骄傲自大,忌讽刺讽刺,忌四处诉苦,领导素养与公务礼仪讲义课件,第44页,第二章 形象礼仪,（五）谈心,1.要说百姓话，而不要说官话；,2.要说实在话，而不说空话；,3.要说真诚话，而不要说虚假；,4.要说文明话，而不要说粗话；,5.要说正派话，而不要说闲话；,6.要说知心话，而不要说怪话。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第45页,第二章 形象礼仪,(六)交谈技巧,1.细语柔声,2.双向共感,3.尊重对方,a.不打断对方,b.不补充对方,c.不纠正对方,d.不质疑对方,领导素养与公务礼仪讲义课件,第46页,第三章 办公与汇报礼仪,一、办公礼仪,公务员所应该恪守办公礼仪,表现为以下几个方面：,（一）勤于处理政务,1.忠于职守,尽职尽责,专心致志,格守时间,公私分明,恪守规则,领导素养与公务礼仪讲义课件,第47页,第三章 办公与汇报礼仪,2.钻研业务,精通专业技术,掌握当代知识,重视知识更新,领导素养与公务礼仪讲义课件,第48页,第三章 办公与汇报礼仪,3.基本办公规则,做好准备,分门别类,难易结合,案头整齐,领导素养与公务礼仪讲义课件,第49页,第三章 办公与汇报礼仪,(二)处理人际关系,1.内部交际,（1）与上级交往：,尊重上级,服从上级,支持上级,配合上级,当好参谋,主动办事,领导素养与公务礼仪讲义课件,第50页,第三章 办公与汇报礼仪,对领导工作不能求全责备。,提提议要考究方法，在工作中给领导提提议时，一定要考虑场所，注意维护领导威信。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第51页,第三章 办公与汇报礼仪,（2）与下级交往：,尊重下属人格,善于听取下属意见和提议,宽待下属,关心下级，支持下级工作,尊崇有才能下属,领导素养与公务礼仪讲义课件,第52页,第三章 办公与汇报礼仪,（3）与平级交往,处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：,尊重同事；,物质上往来应一清二楚；,对同事困难表示关心；,不在背后议论同事隐私；,对自己失误或同事间误会，应主动道歉说明；,相互团结不允许制造分裂；,相互配合不允许彼此拆台；,相互勉励，不允许讽刺讽刺。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第53页,第三章 办公与汇报礼仪,异性之间相处要注意：,1.男女平等,2.彼此宽容,3.相互配合,4.掌握尺度,领导素养与公务礼仪讲义课件,第54页,第三章 办公与汇报礼仪,2.外部交际,（1）与群众交往,要待人热情，不允许冷言冷语；,要主动服务，不允许漠不关心；,要不厌其烦，不允许缺乏耐心；,要一视同仁，不允许亲疏有别。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第55页,第三章 办公与汇报礼仪,（2）与社会交往,要掌握分寸，预防表现失当；,要公私有别，预防假公济私；,要远离财色，预防腐败变质；,要正视权力，预防权钱交易；,要广交朋友，预防拉帮结派。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第56页,第三章 办公与汇报礼仪,（三）规范语言,语言美基本要求：,态度端正、注意方式、善于沟通,语言美方法与技巧：,讲普通话、吐字要清楚、语气柔和,语言礼貌：,有五种基本礼貌用语：问候语、请托语、感激语、道歉语、道别语。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第57页,第三章 办公与汇报礼仪,（四）维护环境,维护优美办公环境需注意,以下几个方面：,宽大明亮、整齐卫生、适当美化,领导素养与公务礼仪讲义课件,第58页,第三章 办公与汇报礼仪,二、汇报礼仪,（一）区分对象：,1.按上下级关系区分汇报通报对象：,a.上级向下级汇报,b.下级向上级汇报,2.以人数多寡区分汇报和通报对象：,a.单独汇报,b.集体汇报,领导素养与公务礼仪讲义课件,第59页,第三章 办公与汇报礼仪,(二)形式适当,选择适当汇报形式：,1、口头汇报,2、书面汇报,3、电话汇报,领导素养与公务礼仪讲义课件,第60页,第三章 办公与汇报礼仪,（三）把握时机,1.汇报时机,进行汇报应有意识地避开节假日等非工作时间，用餐、午休以及听取汇报者过于忙碌等不方便时间。,2.汇报地点,汇报不宜在餐厅、走廊、电梯间、马路旁后轿车里进行。也不宜在听取汇报者家里或其养病医院、疗养院里进行。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第61页,第三章 办公与汇报礼仪,（四）充实内容,1.内容准确,2.言之有物,认真确定汇报主题,汇报内容客观公正,周密准备,条理清楚,领导素养与公务礼仪讲义课件,第62页,第三章 办公与汇报礼仪,（五）向上级汇报,1.按时守约,2.讲求礼貌,3.实事求是,4.适时告辞,领导素养与公务礼仪讲义课件,第63页,第三章 办公与汇报礼仪,（六）听取下级汇报,1.不摆官架，善待对方,（1）应格守时间,（2）及时招呼汇报者进门入座,（3）善于倾听,（4）不要随意中止汇报过程,领导素养与公务礼仪讲义课件,第64页,第三章 办公与汇报礼仪,2.讲求艺术，掌握关键点,（1）专心致志,（2）抓住重点,（3）及时办理，及时转办,（4）进行必要统计,领导素养与公务礼仪讲义课件,第65页,第三章 办公与汇报礼仪,三、谈判礼仪,（一）政务谈判特点,官方性,广泛性,机密性,领导素养与公务礼仪讲义课件,第66页,第三章 办公与汇报礼仪,(二)谈判策划,1.技术性准备,2.礼仪性准备,仪表方面准备,谈判场所准备：主座谈判、客座谈判、主客座轮番谈判、第三地点谈判。,谈判座次安排：,面门为上、右侧为上、居中而坐、右高左低。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第67页,第三章 办公与汇报礼仪,（三）谈判礼仪规范,1.艺术地听,保持耐心,察言观色,关心细节,及时反馈,领导素养与公务礼仪讲义课件,第68页,第三章 办公与汇报礼仪,2.有效地问,提问时机,提问方式,提问逻辑,提问态度,领导素养与公务礼仪讲义课件,第69页,第三章 办公与汇报礼仪,在提问时，普通还须坚持以下“十不”：,（1）对提问不要加个人色彩；,（2）对提问不要多做解释；,（3）不要使提问与谈判无关；,（4）不要一次提出一连串问题；,（5）不要提含有敌意问题；,（6）不要提指责对手个人问题；,领导素养与公务礼仪讲义课件,第70页,第三章 办公与汇报礼仪,（7）不要提包括对手或其家人个人隐私问题；,（8）不要在提问时带有审问、威胁、讽刺或挑 衅口气；,（9）不要在对方谈兴正浓时贸然发问；,（10）不要使提问暴露出自己缺乏应有准备。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第71页,第三章 办公与汇报礼仪,3.策略地谈,巧于言词,灵活耐心,融洽气氛,4.冷静地辩,辩论方法：先发制人、后发制人、求同存异、排异逼入、请君入瓮。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第72页,第三章 办公与汇报礼仪,（四）谈判方针,1.礼敬对手,2.依法办事,3.平等协商,4.求同存异,5.互利互惠,6.人事分开,领导素养与公务礼仪讲义课件,第73页,第四章 会议与庆典礼仪,一、会议礼仪,（一）会议组织,会议组织基本内容：,1、会议规则制订,2、会议筹备工作,3、会议进程组织,4、会议收尾工作,领导素养与公务礼仪讲义课件,第74页,第四章 会议与庆典礼仪,（二）会风改进,1.端正会风要则：,破除官场气息,严格管理会议,严格处理滥办会议者,领导素养与公务礼仪讲义课件,第75页,第四章 会议与庆典礼仪,2.改进会风办法：,集中主题,压缩内容,限定时间,改进方式,领导素养与公务礼仪讲义课件,第76页,第四章 会议与庆典礼仪,（三）程序规范,1.会议进行之前,会前组织工作：,（1）确定会议主题,包含：会议主题、方式、内容、议程、任务、期限、人员先决条件。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第77页,第四章 会议与庆典礼仪,（2）拟发会议通知,关键点：标题、主题、会期、出席对象、报到时间与地点、与会要求。,（3）起草会议文件,主要内容有：开幕词、闭幕词、主题汇报、大会决议等。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第78页,第四章 会议与庆典礼仪,（4）做好会务工作,其一，做好会场布置。,其二，与外界搞好沟通。,其三，会务人员分工。,其四，会议用具采办。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第79页,第四章 会议与庆典礼仪,重点：安排好会议工作人员、布置好与会者接待、联络好传媒、准备好会议场地、检验并调试各种音响、照明、投影、摄像、空调、通风设备等。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第80页,第四章 会议与庆典礼仪,2.会议进行之时,会中工作包含：,人员签到、例行服务、餐饮安排、做好统计、编写简报。,3.会议进行之后,会后收尾工作：,形成文件、处理会议资料、提供返程方便。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第81页,第四章 会议与庆典礼仪,（四）会议座次排列,1.大型会议位次排列,（1）主席台排座,有三条规则必须恪守：,第一，中央高于两侧。,第二，左侧高于右侧。,第三，前排高于后排。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第82页,第四章 会议与庆典礼仪,（2）群众席排座,其一，自由式择座,其二，按一定规则排座：如按与会者所在单位或部门汉字笔画多少，也可据其汉语拼音先后排座。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第83页,第四章 会议与庆典礼仪,2.小型会议位次排列,有三种方式：,（1）自由就坐,（2）面门设座,（3）依景设座,领导素养与公务礼仪讲义课件,第84页,第四章 会议与庆典礼仪,（五）纪律恪守,基本要求：,1.规范着装,2.恪守时间:,提倡按时到会,提倡正点开会,提倡限时讲话,提倡到点散会,3.专心听讲,4.维护秩序,领导素养与公务礼仪讲义课件,第85页,第四章 会议与庆典礼仪,（六）与会要求,1.组织者,2.主持人,3.主席团,4.讲话人,5.会议嘉宾,6.会议代表,领导素养与公务礼仪讲义课件,第86页,第四章 会议与庆典礼仪,二、庆仪式仪,（一）庆典类型,1.节庆仪式,2.庆功仪式,3.奠基仪式,4.完工仪式,5.通车仪式,6.通航仪式,领导素养与公务礼仪讲义课件,第87页,第四章 会议与庆典礼仪,（二）庆典标准,1.仪式规模要适度,2.仪式要合乎规,3.仪式开支要合理,领导素养与公务礼仪讲义课件,第88页,第四章 会议与庆典礼仪,（三）庆典规范,表达庆典特色,制订庆典活动方案,做好邀请工作,认真布置会场,搞好接待工作,安排适当程序,制造热烈气氛,掌握节奏,讲话精彩,领导素养与公务礼仪讲义课件,第89页,第四章 会议与庆典礼仪,（四）庆典参加,仪容整齐,衣饰规范,恪守时间,神态庄重,友好交流,行为自律,讲话简短,领导素养与公务礼仪讲义课件,第90页,第四章 会议与庆典礼仪,三、仪式礼仪,（一）剪彩仪式礼仪,1.剪彩用具礼仪,（1）红缎带礼仪,（2）剪刀礼仪,（3）托盘礼仪,（4）白色手套礼仪,（5）红地毯礼仪,领导素养与公务礼仪讲义课件,第91页,第四章 会议与庆典礼仪,2.剪彩人员礼仪,（1）确定剪彩者,（2）对剪彩者礼仪要求,（3）对助剪者礼仪,（4）退场礼仪,领导素养与公务礼仪讲义课件,第92页,第四章 会议与庆典礼仪,3.剪彩仪式程序：,（1）请各位宾客入场；,（2）宣告仪式开始，全体肃立；,（3）宾主讲话；,（4）剪彩正式开始；,（5）宾客进行参观。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第93页,第四章 会议与庆典礼仪,（二）签字仪式礼仪,1.签字仪式准备,确定参加仪式人员,作好协议文本准备,落实签约仪式场所,签约仪式现场布置,领导素养与公务礼仪讲义课件,第94页,第四章 会议与庆典礼仪,2.签约仪式座次安排礼仪,（1）双边签字座次安排,（2）多边签字座次安排,领导素养与公务礼仪讲义课件,第95页,第四章 会议与庆典礼仪,3.签约人员着装礼仪,（1）男士着装礼仪,（2）女士着装礼仪,（3）服务人员着装礼仪,领导素养与公务礼仪讲义课件,第96页,第四章 会议与庆典礼仪,4.签字时礼仪,有序签字,相互祝贺,5.涉外签字仪式礼仪,（1）出席人员,（2）用具准备,（3）现场安排,领导素养与公务礼仪讲义课件,第97页,第四章 会议与庆典礼仪,6.签字仪式程序,签字仪式程序包含以下几个步骤：,（1）签字仪式正式开始；,（2）签字人员正式签署协议文本；,（3）签字人员正式交换已经由各方正式签署协议文本；,（4）共饮香槟酒相互道贺。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第98页,第四章 会议与庆典礼仪,四、表彰会,（一）表彰会类型,表彰大会,命名大会,颁奖大会,追授活动,授予活动,授勋仪式,领导素养与公务礼仪讲义课件,第99页,第四章 会议与庆典礼仪,（二）表彰会准备,确定表彰对象,选择表彰方式,制订活动计划,安排活动程序,活动现场准备,宣传报道工作,领导素养与公务礼仪讲义课件,第100页,第四章 会议与庆典礼仪,（三）表彰会中颁奖,1、选好会场,2、安排程序,3、主持人礼仪,4、汇报人礼仪,5、进行颁奖,6、受奖人礼仪,领导素养与公务礼仪讲义课件,第101页,第四章 会议与庆典礼仪,（四）表彰会注意事项,1、表彰有度,2、组织有序,3、活动有礼,领导素养与公务礼仪讲义课件,第102页,第四章 会议与庆典礼仪,五、新闻公布会,（一）新闻公布会标准,1、主题明确,2、准备充分,3、选好讲话人,4、主持含有风度,5、做好善后工作,领导素养与公务礼仪讲义课件,第103页,第四章 会议与庆典礼仪,（二）新闻公布会筹备,主题确实定,时空选择,人员安排,材料准备,领导素养与公务礼仪讲义课件,第104页,第四章 会议与庆典礼仪,（三）媒体应对,论证会议必要性,了解各类媒体特点,确定会议参加者,处理好与新闻界人士关系,领导素养与公务礼仪讲义课件,第105页,第四章 会议与庆典礼仪,（四）现场应酬,新闻公布会现场注意事项：,主持人、讲话人外表修饰,主持人、讲话人相互间配合,主持人、讲话人讲话分寸,领导素养与公务礼仪讲义课件,第106页,第四章 会议与庆典礼仪,（五）善后性事务,新闻公布会善后处理工作,了解新闻界反应,整理与保留会议资料,对不利报道应酌情采取补救办法,领导素养与公务礼仪讲义课件,第107页,第五章 公文、电话与网络礼仪,一、公文礼仪,（一）公文分类,1.按公文起源分,（1）对外文件,（2）外来文件,（3）内部文件,领导素养与公务礼仪讲义课件,第108页,第五章 公文、电话与网络礼仪,2.按行文关系分,（1）上行文,（2）平行文,（3）下行文,领导素养与公务礼仪讲义课件,第109页,第五章 公文、电话与网络礼仪,3.按作者性质分,（1）法规文件,（2）行政文件,（3）党务文件,领导素养与公务礼仪讲义课件,第110页,第五章 公文、电话与网络礼仪,4.按阅读范围和机密程度分,（1）公布文件,（2）绝密文件,（3）普通文件,领导素养与公务礼仪讲义课件,第111页,第五章 公文、电话与网络礼仪,5.按办文时限分,（1）特急公文,（2）急办公文,（3）常规文件,领导素养与公务礼仪讲义课件,第112页,第五章 公文、电话与网络礼仪,6.按使用范围分,（1）通用文件,（2）专业文件,（3）机关惯用文,领导素养与公务礼仪讲义课件,第113页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（二）公文撰写,1.熟悉特征,公文特征可概括为以下三点：,权威性,必要性,政策性,2.遵照宗旨,领导素养与公务礼仪讲义课件,第114页,第五章 公文、电话与网络礼仪,3.恪守格式,（1）公文标题,（2）发文文号,（3）公章和签发人,（4）秘密等级,（5）紧急程度,领导素养与公务礼仪讲义课件,第115页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（6）主送机关,（7）附件,（8）发文机关,（9）会议名称、日期,（10）引文,领导素养与公务礼仪讲义课件,第116页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（11）具文日期,（12）印章,（13）正文附件,（14）附加成份,领导素养与公务礼仪讲义课件,第117页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（三）公文行文,1.行文规则,2.上行公文,（1）不得越级上行公文,（2）恪守必要性标准,（3）内容符合实际，态度明确,（4）文字朴实庄重，简练准确,领导素养与公务礼仪讲义课件,第118页,第五章 公文、电话与网络礼仪,3.下行公文,（1）逐层下发,（2）防止拖延,（3）文字简练,4.平行公文,领导素养与公务礼仪讲义课件,第119页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（四）公文办理,公文办理普通包含登记、分办、批办、承接、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归销、销毁等程序。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第120页,第五章 公文、电话与网络礼仪,二、电话礼仪,（一）电话形象,耐心拨打,勤于接听,解释差错,殷勤转接,安排次序,电话录音,领导素养与公务礼仪讲义课件,第121页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（二）电话语言,1.控制语气,2.掌握音量,3.调整语速,4.把握语气,领导素养与公务礼仪讲义课件,第122页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（三）拨打电话,1.时间恰当,2.表述得体,3.举止得当,4.注意环境,领导素养与公务礼仪讲义课件,第123页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（四）接听电话,1.及时接听,2.文明应答,3.做好统计,4.特殊电话处理,领导素养与公务礼仪讲义课件,第124页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（五）代接电话,1.以礼相待,2.尊重隐私,3.记忆准确,4.传达及时,领导素养与公务礼仪讲义课件,第125页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（六）移动电话,1.使用规范,（1）要恪守公共秩序,（2）要自觉维护安全,2.置放适当,（1）常规位置要求,（2）暂放位置要求,3.尤其事项,领导素养与公务礼仪讲义课件,第126页,第五章 公文、电话与网络礼仪,三、网络礼仪,（一）网络作用,1.高速传递信息,2.及时搜索资讯,3.与对方交流与互动,领导素养与公务礼仪讲义课件,第127页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（二）网络规则,1.因公上网,2.择时而用,3.保守秘密,4.阻止犯罪,领导素养与公务礼仪讲义课件,第128页,第五章 公文、电话与网络礼仪,（三）上网查询资料,1.目标明确,2.重视效率,3.用语规范,4.言语有度,（四）收发电子邮件,领导素养与公务礼仪讲义课件,第129页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,一、调研,（一）调研概说,1.“调”和“研”关系,2.主动调研和被动调研,3.调研博与专,4.提升认识，做好调研工作,领导素养与公务礼仪讲义课件,第130页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（二）调研程序,1、确定计划,2、组织培训,3、实施调查,4、进行分析,5、写出汇报,领导素养与公务礼仪讲义课件,第131页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（三）调研标准,实事求是,近源亲受,谦虚慎重,紧紧围绕主题,讲求实效,重视研究,持之以恒,领导素养与公务礼仪讲义课件,第132页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（四）调研方法,1.直接调查：,现场观察法,个别访察法,集体座谈法,领导素养与公务礼仪讲义课件,第133页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,2.间接调研,书面问卷法,资料查阅法,统计综正当,领导素养与公务礼仪讲义课件,第134页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,二、慰问,（一）慰问类型,1.慰问活动类型：,伤病慰问,灾情慰问,节日慰问,犒劳慰问,个别慰问,领导素养与公务礼仪讲义课件,第135页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,2.慰问活动形式,探视慰问,电话慰问,书面慰问,礼品慰问,领导素养与公务礼仪讲义课件,第136页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（二）慰问态度重在关心,1.真心地表现出同情,2.给予力所能及帮助,3.具备足够耐心,4.努力使慰问对象宽心,领导素养与公务礼仪讲义课件,第137页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（三）慰问方式,1.因人而异,（病人、家眷、工作受挫者、生活困难者、遭受灾祸者）,2.因事施礼,3.掌握时机,领导素养与公务礼仪讲义课件,第138页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（四）不妥行为,1.防止犯忌,2.防止揭短,3.防止添愁,4.防止哀怜,5.防止怀旧,6.防止假设,7.防止作假,领导素养与公务礼仪讲义课件,第139页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,三、信访,（一）信访功效,1.信息功效,2.反馈功效,3.民主功效,4.监督功效,领导素养与公务礼仪讲义课件,第140页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（二）信访标准,1.基本标准,（1）以事实为依据,（2）以党政策和国家法律为准绳,（3）了解民情，体察民情,（4）下情上达，上情下知,2.信访工作标准,（1）实事求是,（2）分级负责,（3）就地处理,（4）件件有着落、有结果,（5）不得打击报复信访人,领导素养与公务礼仪讲义课件,第141页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（三）信访制度,1.登记制度,2.接待制度,3.转办制度,4.催查制度,领导素养与公务礼仪讲义课件,第142页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,5.汇报制度,6.呈阅制度,7.回复制度,8.奖惩制度,领导素养与公务礼仪讲义课件,第143页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（四）信访工作者职责,1.明确受理权限范围,2.定时研究，及时反应,3.帮助检验，不停改进和完善,领导素养与公务礼仪讲义课件,第144页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（五）群众来信处理,1.当日拆封,2.抓住重点,3.认真登记,4.及时报转,5.明确回复,6.整理归档,领导素养与公务礼仪讲义课件,第145页,第六章 调研、慰问与信访中礼仪,（六）群众来访接待,群众来访接待要求：,设置专门接待地点,安排专门接待人员,制订专门接待程序,领导素养与公务礼仪讲义课件,第146页,第七章 接待礼仪,一、迎宾礼仪,总标准：节俭务实、与人方便,（一）机关公务礼仪接待客人类型,VVIP客人,VIP客人,IP客人,SP客人,CP客人,领导素养与公务礼仪讲义课件,第147页,第七章 接待礼仪,（二）礼宾次序,1.按照宾客行政职务高低排序；,2.按姓氏笔画排序；,3.按约定俗成方式排序；,4.按抵达先后次序排序；,5.不排序。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第148页,第七章 接待礼仪,（三）先期准备,1.掌握情况,（1）宾客个人简况,（2）宾客详细人数,（3）宾客以前来访统计,（4）宾客所通报来访计划,领导素养与公务礼仪讲义课件,第149页,第七章 接待礼仪,2.制订计划,3.迎宾人员挑选,（1）数量上加以限制,（2）身份上大致相仿,（3）职责上划分明确,领导素养与公务礼仪讲义课件,第150页,第七章 接待礼仪,（四）现场操作,1.时间问题,（1）预先约定,（2）再次确认,（3）提前抵达,领导素养与公务礼仪讲义课件,第151页,第七章 接待礼仪,2.地点问题,（1）交通工具停靠站,（2）宾客下榻之处,（3）东道主用以迎宾常规场所,（4）东道主办公地点,领导素养与公务礼仪讲义课件,第152页,第七章 接待礼仪,3.确认问题,（1）使用接站牌,（2）使用欢迎横幅,（3）使用身份胸卡,（4）自我介绍,领导素养与公务礼仪讲义课件,第153页,第七章 接待礼仪,4.施礼问题,（1）热情握手,（2）主动寒暄,（3）有问必答,（4）服务周到,领导素养与公务礼仪讲义课件,第154页,第七章 接待礼仪,5.陪同引导宾客,（1）引导者身份,（2）引导中次序,a.宾主并排行进,b.宾主单行行进,c.出入房门,d.出入电梯,e.出入轿车,领导素养与公务礼仪讲义课件,第155页,第七章 接待礼仪,（3）引导中提醒,迎宾应努力做到以下几点：,待客三声,文明五句,热情三到,领导素养与公务礼仪讲义课件,第156页,第七章 接待礼仪,二、见面礼仪,（一）称呼礼仪,1.必须遵照四项规则：,必须合乎常规,必须区分场所,必须考虑双方关系,必须坚持入乡随俗,领导素养与公务礼仪讲义课件,第157页,第七章 接待礼仪,2.工作中称呼,（1）称呼行政职务,（2）称呼技术职称,（3）称呼职业名称,（4）称呼通行尊称,（5）称呼对方姓名,领导素养与公务礼仪讲义课件,第158页,第七章 接待礼仪,3.称呼禁忌,（1）使用错误称呼,（2）使用不通行称呼,（3）使用不恰当称呼,（4）使用庸俗性称呼,（5）使用绰号性称呼,（6）使用过时称呼,领导素养与公务礼仪讲义课件,第159页,第七章 接待礼仪,（二）问候礼仪,1.问候次序,2.问候态度,3.问候内容,（1）直接式,（2）间接式,领导素养与公务礼仪讲义课件,第160页,第七章 接待礼仪,（三）介绍礼仪,1.介绍自己,第一，内容要真实；,第二，时间要简短；,第三，形式要多样。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第161页,第七章 接待礼仪,2.介绍他人,（1）谁充当介绍者,（2）被介绍者意愿,（3）介绍他人时次序,a.在公务场所,先介绍下级，后介绍上级；,先介绍位低者，后介绍位高者。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第162页,第七章 接待礼仪,b.在社交场所,先介绍男士，在介绍女士；,先介绍晚辈，后介绍长辈；,先介绍学生，后介绍老师；,先介绍未婚者，后介绍已婚者；,先介绍家人，后介绍同事、朋友；,领导素养与公务礼仪讲义课件,第163页,第七章 接待礼仪,c.接待来访者介绍,先介绍主方人士，后介绍客方人士；,先介绍以后者，后介绍先至者。,（4）介绍时内容,a.标准式,b.介绍式,c.引见式,d.强调式,领导素养与公务礼仪讲义课件,第164页,第七章 接待礼仪,3.集体介绍,（1）单向式,（2）双向式,领导素养与公务礼仪讲义课件,第165页,第七章 接待礼仪,（四）握手礼仪,1.握手方式,2.伸手次序,（1）遵照“尊者决定”标准,（2）详细情况详细对待：,女士和男士握手时，应由女士先伸手；,长辈和晚辈握手时，应由长辈先伸手；,上级与下级握手时，应由上级先伸手；,领导素养与公务礼仪讲义课件,第166页,第七章 接待礼仪,（3）特殊情况,a.在公务场所,b.在社交、休闲场所,c.若一个人需要与多人握手,d.接待来访者时,3.握手时机,领导素养与公务礼仪讲义课件,第167页,第七章 接待礼仪,4.握手禁忌,（1）用左手与人握手；,（2）戴手套与人握手；,（3）戴墨镜与人握手；,（4）用双手与人握手；,（5）以脏手与人握手；,领导素养与公务礼仪讲义课件,第168页,第七章 接待礼仪,（6）忌不讲先后次序；,（7）忌握手时心不在焉；,（8）忌用力过重活过轻；,（9）忌交叉握手；,（10）忌握手时间过长。,领导素养与公务礼仪讲义课件,第169页,第七章 接待礼仪,（五）名片礼仪,1.名片保管,2.名片递送,3.名片接收,领导素养与公务礼仪讲义课件,第170页,第七章 接待礼仪,（六）座次安排,1.面门为上,2.以右为上,3.以远为上,4.居中为上,5.佳座为上,6.自由为上,领导素养与公务礼仪讲义课件,第171页,第七章 接待礼仪,三、膳宿礼仪,第一，严守规章,第二，从简节约,第三，约定俗成,第四，主随客便,第五，预先协商,领导素养与公务礼仪讲义课件,第172页,第七章 接待礼仪,（一）饮料安排,1.品种多样,2.器皿考究,3.饮用方法,领导素养与公务礼仪讲义课件,第173页,第七章 接待礼仪,（二）用餐安排,1.宴请方式,（1）宴会：国宴、正式宴会、便 宴、家宴等。,（2）招待会：酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。,（3）工作餐：,领导素养与公务礼仪讲义课件,第174页,第七章 接待礼仪,2.就餐方式,（1）混餐式,（2）分餐式,（3）自助式,（4）公筷式,领导素养与公务礼仪讲义课件,第175页,第七章 接待礼仪,3.菜肴选择,（1）必须在菜单上排除宾客忌食之物：,a.宗教禁忌,b.民族禁忌,c.职业禁忌,d.健康禁忌,e.