客服礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客服礼仪培训,客服礼仪培训教材,第1页,客服礼仪培训教材,第2页,客服礼仪培训主要内容有客服职业形象塑造，客服职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧提升等。,客服礼仪培训教材,第3页,塑造与职业相符合职业形象；,增强电话礼仪知识；,提升本身职业素养；,学习客户有效沟通技巧。,客服礼仪培训目标,客服礼仪培训教材,第4页,客服礼仪培训基本信息,培训主题：客服礼仪培训,培训人员：客服人员及基层工作人员,培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，呼叫中心政府中心客服以及中心管理人员,。,客服礼仪培训教材,第5页,为何学礼仪?,对个体,不学礼，无以立,使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度,对组织,塑造组织形象,传输沟通信息,提升办事效率,6,客服礼仪培训教材,第6页,塑造专业形象,第一印象,能够先声夺人,造就心理优势,“首因效应”,人与人见面最初印象取决于,最初,7秒-2分钟,32%口语,68%态势语,7,客服礼仪培训教材,第7页,电话礼仪,企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：声音、态度、言词,成功电话沟通,做好通话准备,检验通话表现,考究通话内容,做好电话统计,8,客服礼仪培训教材,第8页,第一印象,第一印象至关主要，且极难改变。,问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样主要。,拿起电话第一句话应说：,“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您忙吗？”,9,客服礼仪培训教材,第9页,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你声音自然，轻快悦耳，相反就有一个凝重感觉。,10,客服礼仪培训教材,第10页,坐立姿势,面带笑容同时，要保持姿势端正，声音也就清楚明朗，不然就会有一个不认真、漫不经心感觉。,11,客服礼仪培训教材,第11页,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方以为刺耳，只要确保对方听清楚就能够了。,不论对谁来电，都要用耐心、温和口气说话，不然他人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,12,客服礼仪培训教材,第12页,注意时间,尽可能在最短时间内接听电话，普通铃响三声内要接起，如有其它原因超出三声后方接起电话，应该说“对不起，让您久等了”。,在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就失去了快捷通讯作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈。,切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要马上处理，分钟后再拨给您。”,13,客服礼仪培训教材,第13页,不论打电话或听电话，,要切记“,5W1H,”技巧：,WHEN：什么时候,WHO：对象是谁,WHERE：什么地点,WHAT：什么事,WHY：为何,HOW：怎样进行,最好左手拿听筒，右手执笔做好统计准备,考究效率,14,客服礼仪培训教材,第14页,热心对待,一、即使来电与自己无直接关系，也应尽可能详细回答；,二、假如他人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。假如你知道他所要打电话号码，应该告诉对方。,三、假如我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”。,四、不论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门也要接，但首先应说清楚自己姓名。,五、挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。,15,客服礼仪培训教材,第15页,电话礼仪主要性,当你接听电话时，你就代表着你企业,16,客服礼仪培训教材,第16页,接听电话职业化形象,礼貌、赤诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,17,客服礼仪培训教材,第17页,接听电话不良习惯,一、说话时鼻音过重或用力喊叫,二、使用否定式语句，如“不，他不在。”“我不知道”,三、突兀地打断客人话,四、未等客人说完已挂断电话,18,客服礼仪培训教材,第18页,对方要找人不是你,转电话：务必通知对方“请稍等，我帮您转到”,留言并重复留言内容,随时准备好足够纸笔以备留言之需,重复留言内容以确保准确无误,19,客服礼仪培训教材,第19页,挂断电话礼仪,把话筒轻轻地放回,永远让客人先挂断电话,挂上电话之前先说：,“还有什么能够帮助您吗？”,“谢谢您来电。”,20,客服礼仪培训教材,第20页,电话惯用语,您好！XX 部。,请稍等，我帮您把电话转过去。,对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您能够留言。,对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？,请找一下王先生。,好，您是企业王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您来电。,对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。,还有什么我能够帮忙吗？,有没有别人能够帮上忙？,您能替我留言吗？,非常感激！,21,客服礼仪培训教材,第21页,打手机考究,在双向收费情况下，说话更要简练明了，以节约话费。,先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。,22,客服礼仪培训教材,第22页,仪容仪表礼仪,仪容：即人容貌，是个人仪表主要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所组成。,仪表：指人外表，包含人容貌、姿态、衣饰和 个人卫生等方面，它是人精神面貌外观。,23,客服礼仪培训教材,第23页,仪容、仪表,整体要求：洁净、整齐、淡妆,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性 不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：内外洁净。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔洁净。鼻毛不外露。,客服礼仪培训教材,第24页,仪容仪表礼仪,胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡 或其它怪状胡子。,嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红,脸：洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。,客服礼仪培训教材,第25页,衣饰礼仪,基本要求,选择正装：正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整齐,考究文明,26,客服礼仪培训教材,第26页,衣饰礼仪,穿着得当,忌过分裸露,胸部、腹部、腋下、大腿是公认身着正装时不准外露四大禁区,尤其正式场所，脚趾与脚跟一样不得裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,27,客服礼仪培训教材,第27页,塑造专业形象,衣饰礼仪,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”标准、“三一定律”,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装都扣上（双排扣西服除外）,西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,28,客服礼仪培训教材,第28页,塑造专业形象衣饰礼仪,男士,西服选择和穿着,面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,领带和衬衫搭配,鞋子：光亮、有形、保养,袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子,29,客服礼仪培训教材,第29页,塑造专业形象衣饰礼仪,男士,佩饰,领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包,30,客服礼仪培训教材,第30页,塑造专业形象衣饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽可能不穿着无袖衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,普通能够是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎,皮包：以肩背式方形包为佳,31,客服礼仪培训教材,第31页,塑造专业形象衣饰礼仪,商务着装要求：整齐、利落,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,32,客服礼仪培训教材,第32页,塑造专业形象衣饰礼仪,衣饰装扮,温和表情，化装清淡以自然为标准,保持指甲清洁,套裙选择,面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式,套裙穿法,长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰、兼顾举止,裤子与裙长以适中为标准,33,客服礼仪培训教材,第33页,塑造专业形象衣饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽可能不穿着无袖衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋,佩饰少而精,香水,皮包,34,客服礼仪培训教材,第34页,塑造专业形象衣饰礼仪,行政女性六类时尚衣装,及膝裙,针织毛衣,灰色系列直筒长裤,无袖连衣裙,隐形钮扣西装外套,红色衣装-成熟感应,35,客服礼仪培训教材,第35页,仪态礼仪,仪态是人身体姿态，又称为体姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示各种动作。,36,客服礼仪培训教材,第36页,站-站如松,男士基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,37,客服礼仪培训教材,第37页,站-站如松,女士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,38,客服礼仪培训教材,第38页,仪 态,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不妥,手位不妥（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）,半坐半立,满身乱动,39,客服礼仪培训教材,第39页,坐-坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,女士基本坐姿：,能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,40,客服礼仪培训教材,第40页,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：怎样捡起地上钥匙？,41,客服礼仪培训教材,第41页,行-行如风,规范行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/,分钟。,42,客服礼仪培训教材,第42页,个人举止各种禁忌,在众人之中，应力争防止从身体内发出各种异常声音。,公共场所不得用手抓挠身体任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。,参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物，以免口腔产生异味，引发交往对象不悦甚至反感。,在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极不文明行为，应防止。,43,客服礼仪培训教材,第43页,个人举止各种禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。,在公共场所不要吃东西。,恪守公共场所规则。,感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。,在公共场所，时刻注意自己体态语。,44,客服礼仪培训教材,第44页,商务会见礼仪,见面程序,问候,介绍,握手,引导,交换名片,45,客服礼仪培训教材,第45页,视 线,交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。,恳请对方时，注视对方双眼。,为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉,46,视 距,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1,米,2,（陌生）,2,个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐,）,客服礼仪培训教材,第46页,建立职业习惯问候,早上好早晨10点以前,您好,晚上好太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,注意事项：,主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,47,客服礼仪培训教材,第47页,介 绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通桥梁,标准：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,48,客服礼仪培训教材,第48页,首先把：,男子介绍给女子；,年轻介绍给年长；,低职位介绍给高职位；,企业同事介绍给客户；,非官方人事介绍给官方人事；,本国同事介绍给外籍同事；,介绍他人次序,49,客服礼仪培训教材,第49页,其它注意事项,国际通例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,尽可能防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,50,客服礼仪培训教材,第50页,握 手,握手时姿态,用右手，13秒为宜,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,普通关系，一握即放,屈前相握（晚辈、下级，,以示尊敬）,51,客服礼仪培训教材,第51页,握手伸手次序,先打招呼，后握手致意,握手普通次序：主人、长辈、上司、女士,主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,52,客服礼仪培训教材,第52页,注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好,多人同时握手时应次序进行，忌交叉握手,拒绝对方主动要求握手举动是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉,男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位,男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手,年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手,被介绍之后，普通不要马上主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）,53,客服礼仪培训教材,第53页,交换名片,1、递名片,双手食指和拇指执名片两角，以文字正,向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2、接名片,与他人认识后，应马上取出，双手捧接,对方名片，假如同时递过名片，接过对方,名片，仔细看一遍，不懂之处请教。,54,客服礼仪培训教材,第54页,交换名片,假如是坐着，尽可能起身接收 对方递来名片,辈份较低者，率先以右手递出个人名片,到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片,接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接收名片后，不宜随手置于桌上,55,客服礼仪培训教材,第55页,交换名片,不可递出污旧或皱折名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，,防止由裤子后方口袋掏出,尽可能防止在对方名片上书写不相关东西,不要无意识地玩弄对方名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能,递上自己名片,56,客服礼仪培训教材,第56页,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,57,养成一个基本习惯：会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片,客服礼仪培训教材,第57页,怎样递交名片？,右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。,怎样接拿名片？,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。,同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。,58,客服礼仪培训教材,第58页,外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,59,客服礼仪培训教材,第59页,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,60,客服礼仪培训教材,第60页,会客室入座,61,右方为上标准,前座为上标准,居中为上标准,离门以远为上为标准,景观好位子为上为标准,客服礼仪培训教材,第61页,搭乘电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯,抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下,电梯有些人时,不论上下都应客人、上司优先,礼貌问好,电梯人多时,主动等下一部电梯，不一样他人争抢电梯,62,客服礼仪培训教材,第62页,搭乘电梯礼仪,电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）,面朝电梯门方向站立,等候即将抵达着,“缄默是金”，不可大声喧哗或嬉笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,离得远人可请离按钮近者帮助，防止伸手越过数人去按按钮（操作按钮处普通为下级或晚辈）,靠近电梯者先离电梯,绝不吸烟,进出尽可能不站在近门处,63,客服礼仪培训教材,第63页,怎样共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,64,客服礼仪培训教材,第64页,会议礼仪,会议组织,明确会议目标,会议长度、频率,会议规模,出席人员,开会地点,会议所需设施、设备,会议跟踪,65,开会时礼仪,守时,着正装,与会讲话时应先举手示意,注意倾听,必要时做笔记,不早退,客服礼仪培训教材,第65页,餐桌礼仪,搞清楚自己位置，然后正确入座。,入座后与周围人打招呼，或自我介绍。,坐时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。,在没有正式开席前，也不要吃东西。,当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。,餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。,66,客服礼仪培训教材,第66页,谢谢观赏中华礼仪培训网,客服礼仪培训教材,第67页,