跨部门沟通合作与冲突处理HRace省名师优质课获奖课件市赛课一等奖课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,本幻灯片资料仅供参考，不能作为科学依据，如有不当之处，请参考专业资料。谢谢,年,09,月,13,日,冯颂阳,跨部门沟通,/,合作与冲突处理,Effective Communication,第1页,李科长为何变卦？,生技科一个月后要开展一个大型客户服务活动，需要营销科小刘帮助进行推广活动。很早就跟营销科李科长说好了。,临近活动开始时候，生技科长找到李科长，希望小刘明天就过去帮忙，李科长却说：“不行，我这两天要让小刘参加一项主要工作,”,李科长为何变卦？可能有哪些原因,第2页,2,第3页,部门间为何不合作？,他们有其它要优先考虑事情,他们没有时间和资源来帮助我们,他们能力有限，难以到达我们要求,他们拿不准怎么才能够帮到我们,他们根本不清楚我们真正需要,他们生我们气,他们对我们不信任,他们对合作好处有和我们不一样看法，他们害怕损失,第4页,4,工作，与其说是任务,前因后果,直击要害,Page,5,-,不如说是人际交流,第5页,5,出发点不一样，利益不一样，角度不一样,背景和思维习惯不一样,表示偏差，了解偏差。,常规沟通障碍,第6页,6,沟通漏斗,100%,想说,80%,说出来,60%,被听到,50%,三小时,20%,三天,5%,三个月,Page,7,第7页,7,“,明晚大约,8,点钟左右，哈雷慧星将可能在这个地域看到，这种彗星每隔,76,年才能看见一次。命令全部士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见现象。假如下雨话，就在礼堂集合，我为他们放一部相关彗星影片。”,营长对值班军官,第8页,8,“依据营长命令，明晚,8,点，,76,年才能见到一次哈雷慧星将在操场上空出现。假如下雨话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见现象将在那里出现。”,值班军官对连长,第9页,9,“依据营长命令，明晚,8,点，非凡哈雷慧星将身着野战服在礼堂中出现。假如操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔,76,年才会出现一次。”,连长对排长,第10页,10,“明晚,8,点，营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这是每隔,76,年才有事。假如下雨话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”,排长对班长,第11页,11,班长对士兵,“在明晚,8,点下雨时候，著名,76,岁哈雷将军将在营长陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂,。,”,第12页,12,家有,笨,贼,Page,13,第13页,13,我们通常会,高估自己表示能力,高估他人了解能力,低估自己对他人伤害,高估他人对自己伤害,第14页,14,当你揣测他人意图时候,90%,时候,你都错了,第15页,15,专业,负责,有效,人际关系,是,领导能力,表达,社会技能,Page,16,第16页,16,寻求他人“,合作情绪,”能力,执行力关键,Page,17,第17页,17,他不会说：你应该这么做，或者：你怎么会这么做？,他说：你能够考虑这么做，或者：你以为这么做有用吗？,在口授完一封信之后，他会说：你以为这么怎样？,在秘书写完一封信之后，他说：可能这么写会比很好些。,他说话考虑对方感受，给对方尊严，让对方心甘情愿去做。,Page,18,第18页,18,“我得向一些维护这个项目标资深人士说明情况，才能终止这项产品。好在我事前做了铺垫工作，即使仍有阻力，但最少我知道阻力来自哪里。,主要人物都已知道了我结论。有些人同意，有些人不一样意，但最少我知道自己处境。,在汇报中，我成功地化解了主要问题，让大家接收了我意见。,第19页,19,“我利用在麦肯锡学到访谈技巧，在头两个月内走访了企业各部门，调查大家对我们部门态度和期望。这种做法非常有用，它理顺了我思绪，确保我听到每个人想法。这也是销售一环,我发觉，不一样人对我们部门看法各不相同。一些人预期过高，一些人又预期过低。我明白了雷区何在。,接下来，我没有直接将方案提交行长，而是去找各部门主管，告诉他们我想和他们谈什么，并得到了他们反馈。因为我做了这一步，我方案得到很多人认可。,第20页,20,我像在麦肯锡做汇报时那样，对商业方案进行了系统安排。大家都被汇报严谨、周全和说服力打动了。原定两个小时汇报时间，一个半小时就结束了,而且，刚过一个小时，我方案就被经过了。那可是不小投资。,我想，第一联合银行人至今还记得我名字，就是那个第一次便从约翰,乔治那里掏出钱来家伙。以前从来没有些人做到过！”,第21页,21,行,团结,大道为本，权谋为用,无大道不立，无权谋不成,两句俗语,Page,22,第22页,22,说服他人关键点,鲜明观点,充分论据,强烈自信,第23页,23,富兰克林如是说,我定下一个规矩，防止全部对他人否定，也防止了自己自满。我甚至禁止自己,使用那些代表固定意见词语，如“必定、无疑”等等，而选取“我想、我感觉、据我了解”等作为替换，或者说“当前我看来,”,等等,第24页,24,富兰克林如是说,当我认为他人必定某事有错误时，我抑制自己，不突然提出反对意见，或指出他论点荒谬；而会说在一些条件或情况下，他意见可能是正确，不过在当前情况下，我以为似乎有些不一样。等等,第25页,25,富兰克林如是说,在我待人接物态度上，我发觉了这项改变益处。我跟他人相处愈加愉快，我发表意见谦逊态度使对方乐于接收，较少矛盾冲突。当他人发觉我做错事时，我较少受到屈辱。当我有时做得正确时，也更轻易说服他人放弃他们错误观点、和我站在同一阵线。,多亏这种习惯，当我提出新观点时候，同胞们都很重视我意见，也让我担任公职时有很大影响力。,第26页,26,听五个层次,倾听,专心去听,留心地听,充耳不闻,有选择听,假装在听,第27页,27,倾听,不是听他话,是听他心情,了解他没说出来,了解他处境,第28页,28,倾听大敌,对他人情况、处境或问题主观臆断，迫不及待提出自己主张,听目标是为了提出答案，而不是为了了解对方,第29页,29,进行讨论或论证时候，最好心态是,做好大吃一惊准备。,做好证据和论证得出观点让你不舒适准备。,甚至做好自己被对方说服准备。,真正思索是一个没有既定结论过程。它全部意义在于：当你开始时候，你不知道在哪里结束。,第30页,30,孔子云,毋意 毋必 毋固 毋我,提出看法最好方式是：,随时准备接收修正,试探性地提出,第31页,31,攻击行为,交流时不看对方或一直直视对方,食指指对方,“我给你说,”“,你不要给我解释”,出现不耐烦动作（如挥手弹开）,不了解对方，也不给对方说话机会,不尊重对方,存在、观点、价值,第32页,32,退缩行为,唯唯诺诺，不敢表示,不敢直视对方（埋头）,描述事情内容往往很长很重复。却对“当前情况是什么？”“你要做什么”表述不清楚。,声音小，不自信,弯腰驼背,第33页,33,果敢行为,真实且自信地表示自我，同时尊重对方表示,与对方保持适当距离，给对方足够空间，让对方感到平等,脚尖朝向对方，身体前倾,描述事实，在意对方看法,有目光交流,语气坚定，自信,第34页,34,果敢行为,说“我,/,我们”而不是“你,/,你们”,说“我以为,”,而不是“他告诉我,”,“你怎么看？”“你以为呢？”,“告诉我你想法？”,第35页,35,沟通冲突案例讨论,张燕和王继,第36页,36,企业内冲突五种级别,私下埋怨或攻击,提交至对方上司投诉,摧毁对方公开努力,全方面公开投诉或攻击,任何场所相互指责与抵制,第37页,37,马俊：丽芬，我要跟你谈一下。,丽芬：什么事？,马俊：你懂不懂规矩，为何抢我客户？,丽芬：你有问题吧，谁抢你客户了？,马俊：你自己做事，还不认可！系统里，,*,客户是我先联络，怎么就成了你了？,丽芬：谁能证实你,先,联络过这个客户了？我可是按企业要求操作。你跟我说不着。,马俊：嘿，我给经剪发过邮件，经理能够证实。我休假才没来得及跟进。你这不是趁人之危吗？,丽芬：你不要血口喷人。谁乘人之危了？你自己不努力开发客户，跟他人抢业绩倒挺主动，你是男人嘛你？,第38页,38,建设性地处理冲突,不要假想敌,不要人为地激化矛盾,不要拿他人错误处罚自己,要以善意对人,表示遗憾而不是充满敌意,坦白不过不具威胁地表示自己感受,第39页,39,我看法有些不一样,我们可不能够换个角度来看这件事？,“我很为难”,“我真希望能够帮你。,“我仔细看过,，我昨天一直在想这个问题”,“从另一个角度来说,”,回过头来说,“我想,/,我提议再考虑一下这种安排”,“这可能还牵涉到,”,“,这种情况我真没有方法决定”,第40页,40,J P,摩根这么说,我知道你周围有一些让人不敢恭维人,我知道你碰到了麻烦和苦恼,为了帮助你，我将在我权力范围内做任何事情,我会一直站在你这一边，让全部人了解真正你。,你永远能够随时向我发出召唤,第41页,41,女：这个周末我们一起吃饭，然后去听音乐会吧,男：音乐会？那不如看足球。,女：看什么破足球啊，还是音乐会美妙。,男：这你就不懂了，足球多有激情，有动感，有时代感！,女：足球粗野。音乐高雅。,男：足球爱国。,你听说过有音乐世界杯吗？完了吧？,女：少跟我提世界杯，进去不还是输了？,男：那你也少跟我提什么帕瓦罗蒂，我一看那老头就烦。,女：我看你更烦！没品位。,男：你那品味我不稀罕。,女：我真奇怪，当初怎么会选择你！,男：这个问题也一直困扰着我。,女：啊，你竟然也这么说，那好，我们现在就去法院！,男：法院可没音乐听啊。,第42页,42,在沟通与合作中,不以自己逻辑代替对方逻辑,不以自己关注点代替对方关注点,不以自己价值观代替对方价值观,不以自己是非判断代替对方是非判断,第43页,43,权威（独立）和亲密,新闻和细节,表里如,一,？,女性以说话多少判断亲密程度,两性沟通差异,第44页,44,结语,我果断不一样意你意见,但我,誓死捍卫你说话权利！,第45页,45,谢谢,第46页,