与领导、下级、同事的沟通技巧省名师优质课赛课获奖课件市赛课一等奖课件.ppt

与与领导领导、下、下级级、同事、同事沟通技巧沟通技巧第1页决定业绩三方面决定业绩三方面态度态度知识知识技巧技巧第2页一个渴望成功人必须掌握三种技巧：一个渴望成功人必须掌握三种技巧：沟通技巧沟通技巧管理技巧管理技巧团体协作技巧团体协作技巧第3页你渴望成功吗？你渴望成功吗？第4页沟通技巧沟通技巧第5页1.在沟通中，我与对方保持目光交流。在沟通中，我与对方保持目光交流。2.在我与他人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：在我与他人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题。这真是个好问题。”3.对于一些问题，我会从他人角度对待和了解。对于一些问题，我会从他人角度对待和了解。4.我认真听，即使我观点被否定了。我认真听，即使我观点被否定了。5.在交谈时，我能够经过观察得知他人态度。在交谈时，我能够经过观察得知他人态度。6.假如其它人不一样意我看法，我能做到不心烦，尤其是其它人没有我有经验时。假如其它人不一样意我看法，我能做到不心烦，尤其是其它人没有我有经验时。7.当我批评人时，我确信我提到人们行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。当我批评人时，我确信我提到人们行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。8.我处理问题，能控制感情。我处理问题，能控制感情。9.提供其它信息让对方明白，你很在意这件事。提供其它信息让对方明白，你很在意这件事。10.对下属沟通，我能够做到清楚且能很好地解释他们想法。对下属沟通，我能够做到清楚且能很好地解释他们想法。11.当我不了解一个问题时，会提出需要解释。当我不了解一个问题时，会提出需要解释。12.我我与与对对方方交交流流时时，给给予予对对方方反反馈馈，尤尤其其是是在在他他希希望望有有所所反反应应时时，防防止止对对方方有有独独白白感感觉。觉。13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。当沟通出现争议时，我注意改变话题。14.在给他人打电话时防止要求什么。在给他人打电话时防止要求什么。沟通测试第6页沟通概述沟通概述高效沟通三标准高效沟通三标准沟通中态度沟通中态度有效沟通技巧有效沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧怎样与上级、同级、下属沟通怎样与上级、同级、下属沟通与领导相处注意事项与领导相处注意事项经典沟通十五标准经典沟通十五标准主要内容介绍主要内容介绍第7页主要内容一：沟通概述主要内容一：沟通概述沟通定义沟通定义沟通三大要素沟通三大要素沟通两种方式沟通两种方式沟通双向性沟通双向性沟通三个行为沟通三个行为第8页什么是沟通？什么是沟通？沟通概述一沟通概述一第9页沟通定义沟通定义为了设定为了设定目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共同达成共同协议协议过程。过程。沟通概述一沟通概述一第10页沟通三大要素沟通三大要素要有一个明确目标要有一个明确目标达成共同协议达成共同协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通概述二沟通概述二第11页沟通两种方式沟通两种方式语言沟通语言沟通肢体语言沟通肢体语言沟通沟通概述三沟通概述三第12页方式一：语言沟通渠道方式一：语言沟通渠道口头口头书面书面图片图片一对一一对一(面对面面对面)小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/录像录像电话电话(一对一一对一/联网联网)无线电无线电录像会议录像会议信信用户电报用户电报发行量大出版物发行量大出版物发行量小出版物发行量小出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件幻灯片幻灯片电影电影电视电视/录像录像投影投影照照片片 图图表表 曲曲线线图图 画片等画片等与与书书面面模模式式相相关关媒媒介介定量数据定量数据沟通概述三沟通概述三第13页肢体语言肢体语言表述表述行为含义行为含义手势手势脸部表情脸部表情眼神眼神姿态姿态声音声音柔柔和和手手势势表表示示友友好好、商商议议；强强硬硬手手势势则则意意味味着着：“我是正确，你必须听我我是正确，你必须听我”。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。盯盯着着看看意意味味着着不不礼礼貌貌，但但也也可可能能表表示示兴兴趣趣，寻寻求求支支持。持。双双臂臂环环抱抱表表示示防防御御，开开会会时时独独坐坐一一隅隅意意味味着着高高傲傲或或不感兴趣。不感兴趣。演演说说时时抑抑扬扬顿顿挫挫表表明明热热情情，突突然然停停顿顿是是为为了了造造成成悬悬念，吸引注意力。念，吸引注意力。方式二：肢体语言沟通渠道方式二：肢体语言沟通渠道沟通概述三沟通概述三第14页语言与肢体语言区分：语言与肢体语言区分：语言：语言：更擅长沟更擅长沟通是信息；通是信息；肢体语言：肢体语言：更善更善于沟通是人与于沟通是人与人之间思想和人之间思想和情感。情感。沟通概述三沟通概述三你在工作你在工作和生活中和生活中怎样有效怎样有效利用这两利用这两种沟通方种沟通方式？式？第15页沟通双向性沟通双向性传送者传送者接收者接收者信息信息反馈反馈你是否做到了双向沟通？你是否做到了双向沟通？沟通概述四沟通概述四第16页沟通三个行为沟通三个行为说说听听问问沟通概述五沟通概述五第17页主要内容二：高效沟通三标准主要内容二：高效沟通三标准谈行为，不谈个性谈行为，不谈个性明确沟通明确沟通主动聆听主动聆听第18页标准一：谈行为，不谈个性标准一：谈行为，不谈个性对事不对人对事不对人针对事件，分析原因，找出处理方法，不评价针对事件，分析原因，找出处理方法，不评价事情执行者个人怎么样。事情执行者个人怎么样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人为人等。面前评价另一个人为人等。提工作提议时，不要因为上司决定不符合你价提工作提议时，不要因为上司决定不符合你价值观，就去评价上司为人值观，就去评价上司为人第19页主题明确（最好主题明确（最好是一个）。是一个）。主题内容、资料主题内容、资料齐全、有说明力。齐全、有说明力。思绪与条理清楚：思绪与条理清楚：提出问题分析提出问题分析问题处理问题。问题处理问题。标准二：明确沟通标准二：明确沟通与与领领导导打打交交道道中中利利用用选择恰当时机提议选择恰当时机提议资料、讯息和数据极具资料、讯息和数据极具说明力说明力质疑要有答案质疑要有答案简明扼要、重点突出简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导微笑、自信、不伤领导自尊。自尊。小贴士小贴士第20页标准三：主动聆听标准三：主动聆听听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地聆听设身处地聆听聆聆听听层层次次第21页演出游戏演出游戏表情表情演出内容演出内容体会体会高兴高兴向向上上级级:我我那那里里没没车车,怎么办怎么办?向向下下级级:你你工工作作完完成成了没有了没有?不不一一样样语语气气、讲讲话话重重点点不不一一样样，信信息息就不一样。就不一样。沮丧沮丧愤恨愤恨平和平和亲切亲切第22页沟通中表情与沟通者态沟通中表情与沟通者态度息息相关，态度决定度息息相关，态度决定行动。行动。在沟通中没有一个好态在沟通中没有一个好态度，是不可能有好表情度，是不可能有好表情与语气。与语气。主要内容三：沟通中态度主要内容三：沟通中态度第23页沟通中态度沟通中态度果敢果敢折衷折衷合作合作回避回避迁就迁就合作合作强迫强迫第24页合作态度合作态度最有效沟通态度最有效沟通态度序号序号测试关键点测试关键点自我自我测试测试1 1沟通中双方都能阐述担心问题沟通中双方都能阐述担心问题2 2沟通中你是否主动并愿意处理问题沟通中你是否主动并愿意处理问题3 3沟通中你们是否共同研究处理方案沟通中你们是否共同研究处理方案4 4对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责5 5沟通达成双赢目标，大家都获益沟通达成双赢目标，大家都获益第25页合作的态度合作的态度平等！双羸！平等！双羸！第26页主要内容四：有效沟通技巧主要内容四：有效沟通技巧有效沟通有效沟通8点启示点启示沟通效果起源沟通效果起源识别接收与抗拒识别接收与抗拒消除抗拒技巧消除抗拒技巧回应话术回应话术第27页有效沟通有效沟通8点启示点启示有效双向沟通先决条件是友好气氛有效双向沟通先决条件是友好气氛沟通方式不能一成不变沟通方式不能一成不变应给他人一些空间应给他人一些空间沟通意义决定于对方回应沟通意义决定于对方回应不要假设不要假设直接对话直接对话,坦而言之坦而言之共同信念与共同价值是到达良好沟通主要确保共同信念与共同价值是到达良好沟通主要确保坚持找出新处理方法坚持找出新处理方法第28页沟通效果起源沟通效果起源第29页沟通效果起源沟通效果起源沟通信息传递沟通信息传递意识意识1%潜意识潜意识99%第30页识别接收与抗拒识别接收与抗拒接收讯号接收讯号抗拒讯号抗拒讯号足够眼神接触（足够眼神接触（50%）没有足够眼神接触（没有足够眼神接触（30%）眼眼神神接接触触时时，你你点点头头及及微微笑笑，对对方跟从配合方跟从配合眼神接触时，你点头及微笑，对方不眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合跟从配合相相近近身身体体姿姿势势，包包含含一一同同坐坐或或站站立立不协调身体站姿，包含坐立，或者突不协调身体站姿，包含坐立，或者突然改变身体姿势而没有显著理由然改变身体姿势而没有显著理由声声调调相相近近，包包含含快快慢慢、声声音音大大小小等等声调不协调，包含快慢、大小等，或声调不协调，包含快慢、大小等，或者越说声越大；者越说声越大；对你说感兴趣（最少部份如此）对你说感兴趣（最少部份如此）不支持文字，或者屡次说题外话；不支持文字，或者屡次说题外话；话中带有支持性文字话中带有支持性文字否定或质疑你所说；否定或质疑你所说；邀请你分享食物或饮料等邀请你分享食物或饮料等频频看表，或作其它无关事。频频看表，或作其它无关事。第31页消除抗拒技巧消除抗拒技巧举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不愿去，表现出抗拒。你怎么样来做？不愿去，表现出抗拒。你怎么样来做？以下是消除抗拒法五个步骤，对应于每个步以下是消除抗拒法五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为何这么做（意义）。明了为何这么做（意义）。第32页消除抗拒技巧消除抗拒技巧步骤步骤说法说法意义意义说出他抗拒说出他抗拒你是说你不想替我去买咖啡你是说你不想替我去买咖啡?我明白你意思我明白你意思说出他感受说出他感受我我想想若若你你现现在在出出去去买买,你你心心里里会感到不高兴了会感到不高兴了,对吗对吗?我了解你感受我了解你感受建立一致意见建立一致意见其其实实我我俩俩一一向向配配合合得得很很好好,是是吗吗?我们有很多一致地方我们有很多一致地方找找出出或或有有潜潜伏伏理理由由或或需要需要你你一一向向不不是是这这么么,是是否否有有一一些些是我不知道是我不知道?我在意你我在意你,我关心你我关心你找出共同处理方法找出共同处理方法让让我我们们一一同同找找出出处处理理方方法法,怎怎样样克克服服以以及及照照料料了了你你而而同同时时我需要有能够满足吗我需要有能够满足吗?凡凡事事总总有有3个个以以上上处处理理方案方案第33页回应话术五种方法回应话术五种方法复述复述感性回应感性回应例同例同隐喻隐喻先跟后带先跟后带第34页方法一：复述方法一：复述重复对方刚说过话里一些主要文字，加上开场白。重复对方刚说过话里一些主要文字，加上开场白。比如：比如：“我听到你说我听到你说”、“你刚才说你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说看看我是否听得清楚，你说”作用：作用：1、能够使对方以为你在意他说话；、能够使对方以为你在意他说话；2、使对方以为你想很准确地明白他意思；、使对方以为你想很准确地明白他意思；3、使对方听清楚自己所说话，以防止错误；、使对方听清楚自己所说话，以防止错误；4、加强对方说话必定性，待之后重提时对方轻易忆起；、加强对方说话必定性，待之后重提时对方轻易忆起；5、给自己一点时间去做出更加好构思或者回答。、给自己一点时间去做出更加好构思或者回答。第35页方法二：感性回应方法二：感性回应把对方说话加上自己感受再说出来。把对方说话加上自己感受再说出来。比如：对方说：比如：对方说：“吃早餐对身体很主要！吃早餐对身体很主要！”你回应说：你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工，身体暖暖，做是啊！我要吃饱了才开工，身体暖暖，做事才有劲嘛！你说对吗？事才有劲嘛！你说对吗？”感感性性回回应应是是把把自自己己感感受受提提出出来来与与对对方方分分享享，若若对对方方接接收收，他他也也会会与与你你分分享享他他感感受受。能能够够分分享享感感受受是是一一个个人人接接收收另另一个人表示。一个人表示。第36页方法三方法三：例同例同把想对他说话化为另一个故事。把想对他说话化为另一个故事。比如比如:“有一个朋友有一个朋友”“听说有一个听说有一个.”“去年我在北京碰到去年我在北京碰到”假假借借另另一一个个人人故故事事把把内内心心话话说说出出来来，会会使使对对方方完完全全感感受受不不到到威威胁胁性性或或压压力力，对对方方所所以以会会更易接收。更易接收。第37页方法四方法四：隐喻隐喻借用完全不一样角色和背景去含蓄地暗示一些你想表示意思。借用完全不一样角色和背景去含蓄地暗示一些你想表示意思。比如比如:对方：对方：“我太软弱了，所以以为事事不如意我太软弱了，所以以为事事不如意”。你回应：你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终抵达它应抵达地方。断流水，但流水总能无孔不入，最终抵达它应抵达地方。”第38页方法五方法五：先跟后带先跟后带 是先附和对方观点，然后才带他去你想要他去方向。是先附和对方观点，然后才带他去你想要他去方向。附和对方说话技巧能够有附和对方说话技巧能够有3种方式：种方式：取同：取同：把焦点放在对方说话中他与你一致部份。把焦点放在对方说话中他与你一致部份。取异：取异：把焦点放在对方说话中他与你不一样部份。把焦点放在对方说话中他与你不一样部份。全部：全部：先接收对方全部话。先接收对方全部话。第39页先跟后带先跟后带举例举例你说：你说：“我认为吃早餐对健康很主要，所以我天天早上都吃两只鸡蛋。我认为吃早餐对健康很主要，所以我天天早上都吃两只鸡蛋。”对方说：对方说：“鸡蛋胆固醇太高，我早餐决不会有鸡蛋。鸡蛋胆固醇太高，我早餐决不会有鸡蛋。”回回应应1（取取同同）：“哦哦，原原来来你你也也有有吃吃早早餐餐习习惯惯，你你是是否否以以为为吃吃早早餐餐对对一一天工作有主要帮助呢？天工作有主要帮助呢？”回回应应2（取取异异）：“你你以以为为鸡鸡蛋蛋胆胆固固醇醇对对身身体体不不好好，你你当当然然不不会会以以它它作作早早餐了，那么，你早餐吃什么呢？餐了，那么，你早餐吃什么呢？”回回应应3（全全部部）：不不但但你你这这么么说说，我我以以前前也也是是这这么么了了解解，直直到到去去年年我我才才看看到到一一篇篇科科技技新新知知文文章章，发发觉觉原原来来胆胆固固醇醇中中也也有有好好坏坏之之分分，且且鸡鸡蛋蛋给给我我们们胆胆固固醇醇好好多多过过坏坏，鸡鸡蛋蛋中中一一些些营营养养更更是是其其它它食食物物中中极极少少能能提提供供呢呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？！你有兴趣看一看这篇文章吗？”第40页主要内容五：电话沟通技巧主要内容五：电话沟通技巧接听电话接听电话拨打电话拨打电话转接电话转接电话应对特殊事件电话应对特殊事件电话第41页主要内容六：怎样与上级、同级、主要内容六：怎样与上级、同级、下属人员进行良好沟通？下属人员进行良好沟通？面对主管面对主管-？面对同仁面对同仁-？面对部属面对部属-？第42页面对主管面对主管怎样与上司沟通怎样与上司沟通1、与上司相处、与上司相处尊重上司、但不怕，事先整理好要谈内容，以轻尊重上司、但不怕，事先整理好要谈内容，以轻重缓急记入笔记重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司暗示作要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司暗示作笔记笔记不发怨言，不要只提出问题，而不提出处理问题不发怨言，不要只提出问题，而不提出处理问题方案方案与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时急时进行工作之中，应不停提出进行汇报，汇报是建进行工作之中，应不停提出进行汇报，汇报是建立上下级关系基础立上下级关系基础第43页2、挨上司骂要领、挨上司骂要领工作挨骂，人之常情工作挨骂，人之常情表现出应有气量，不要顶嘴，也不要可不在意样子表现出应有气量，不要顶嘴，也不要可不在意样子低头不语，偶而点头低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉辩论之前，先道歉“对不起对不起”众人前挨骂也在意他人想法众人前挨骂也在意他人想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教诲了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教诲找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着高兴之事，但表上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着高兴之事，但表面上装出反省样子面上装出反省样子次日要早到企业，以最好精神与上司和同事打招呼，不要有次日要早到企业，以最好精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜恨意，不要可怜面对主管面对主管怎样与上司沟通怎样与上司沟通第44页1、与同事相处、与同事相处尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套有一套不讲同事坏话不讲同事坏话不可自吹自擂不可自吹自擂多沟通、多协调、多合作多沟通、多协调、多合作多站在对方角度想问题，少站在自己角度想问多站在对方角度想问题，少站在自己角度想问题题他人不愿与自己合作，是因为自己先不与他人他人不愿与自己合作，是因为自己先不与他人合作合作面对同仁面对同仁怎样与同级人员沟通怎样与同级人员沟通第45页2、与同事合作五大标准、与同事合作五大标准同事不会有错同事不会有错假如同事有错，一定是我看错假如同事有错，一定是我看错假如不是我看错，也一定是因为我错，才造成假如不是我看错，也一定是因为我错，才造成同事错同事错总之同事不会有错总之同事不会有错只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错面对同仁面对同仁怎样与同级人员沟通怎样与同级人员沟通第46页1、与下属相处、与下属相处讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低2、倾听艺术、倾听艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力认真听，不可不耐烦，站在对方立场想认真听，不可不耐烦，站在对方立场想控制情绪，保持冷静控制情绪，保持冷静不争论，不批评不争论，不批评多发问，表示认真在听多发问，表示认真在听面对部属面对部属怎样与下属沟通怎样与下属沟通第47页3、怎样责骂、怎样责骂责骂什么事情要明确指出责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属暴怒时最好不要责骂下属面对部属面对部属怎样与下属沟通怎样与下属沟通第48页主要内容七：与领导相处注意事项主要内容七：与领导相处注意事项与领导相处六大忌讳与领导相处六大忌讳向领导请示与汇报技巧向领导请示与汇报技巧怎样取得上级赏识怎样取得上级赏识第49页与领导相处六大忌讳与领导相处六大忌讳不要冲撞上级不要冲撞上级不要顾上不顾下不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要恃才傲物不要过于亲密不要过于亲密不要过于疏远不要过于疏远第50页向领导请示与汇报技巧向领导请示与汇报技巧聆听命令聆听命令探讨可行性探讨可行性拟订工作计划拟订工作计划及时汇报（过程中）及时汇报（过程中）完成后汇报完成后汇报第51页怎样取得上级赏识怎样取得上级赏识了解上级了解上级主动与上级进行沟通主动与上级进行沟通把自己优点展示出来把自己优点展示出来抓住关键时刻处理一些问题抓住关键时刻处理一些问题把上级不愿或不便负担事情接过来把上级不愿或不便负担事情接过来果断执行上级决定果断执行上级决定第52页主要内容八：经典沟通十五标准主要内容八：经典沟通十五标准第53页经典沟通标准之经典沟通标准之-标准一：讲出来标准一：讲出来标准二：不批评、不责备、不埋怨、不攻击、不标准二：不批评、不责备、不埋怨、不攻击、不说教。说教。标准三：相互尊重标准三：相互尊重标准四：绝不口出恶言标准四：绝不口出恶言标准五：不说不该说话标准五：不说不该说话标准六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定标准六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定时候时候标准七：理性沟通、不理性不要沟通标准七：理性沟通、不理性不要沟通标准八：觉知标准八：觉知第54页标准九：认可我错了标准九：认可我错了标准十：说对不起标准十：说对不起标准十一：让奇迹发生标准十一：让奇迹发生标准十二：爱标准十二：爱标准十三：等候转机标准十三：等候转机标准十四：耐心标准十四：耐心标准十五：智慧标准十五：智慧经典沟通标准之经典沟通标准之-第55页六种使他人喜欢你方法六种使他人喜欢你方法真诚地关心他人真诚地关心他人 经常微笑经常微笑记住，姓名对任何人而言，都记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳语音是最悦耳语音 聆听。勉励他人多谈他自己事聆听。勉励他人多谈他自己事 谈论他人感兴趣话题谈论他人感兴趣话题 衷心让他人以为他很主要衷心让他人以为他很主要 第56页结束结束THE THANKS第57页