DB 3202∕T 1008-2020 自然资源规划“四全”服务网点大厅建设规范.pdf

ICS 03.080 A 10 DB3202 无锡市地方标准 DB 3202/T 10082020 自然资源规划“四全”服务网点大厅 建设规范 2020 - 06 - 01 发布 2020 - 06 - 05 实施 无锡市市场监督管理局 发 布 DB3202/T 10082020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 3 2 规范性引用文件 . 3 3 术语和定义 . 3 4 基本要求 . 4 5 功能区域设置 . 4 6 装修要求 . 6 7 设施设备配置要求 . 7 8 符号与标识设置要求 . 9 附录 A（规范性附录） 外部标识样式及规格 . 11 附录 B（规范性附录） 导向性标识样式及规格 . 13 附录 C（规范性附录） 功能性标识样式及规格 . 20 DB3202/T 10082020 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由无锡市自然资源和规划局提出。 本标准起草单位：无锡市自然资源和规划局。 本标准主要起草人：李安国、姜秀芳、董星星、陶菲嘉、季月华、魏丽丽、周丽霞。 DB3202/T 10082020 3 自然资源规划“四全”服务网点大厅建设规范 1 范围 本标准规定了自然资源规划“四全”服务网点大厅基本要求、功能区域设置、服务大厅装修、设施设备配置、符号与标识设置等要求。 本标准适用于无锡区域新建或重新装修的自然资源规划“四全”服务网点（以下简称网点），进驻政务服务中心的“四全”服务网点可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50311 综合布线系统工程设计规范 GB 507632012 无障碍设计规范 JGJ 25 档案馆建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 “四全”服务 全流程优化审批，全区域便民服务，全业务网上办理，全节点效能监管，简称“四全”服务。全流程优化审批，即精简审批服务环节，优化整合服务流程，形成简化、畅通、信息共享的审批大流程。全区域便民服务，即依托基层自然资源和规划部门打造标准化的服务窗口，每个窗口均可受理全区域的所有业务，市民可就近办理任何自然资源规划事项。全业务网上办理，即梳理行政事权，将所有行政服务事项全部纳入信息系统，内部网上运行，减少群众跑路之苦。全节点效能监管，即对业务办理全程电子监察，实时跟踪，督察督办。 3.2 服务网点 DB3202/T 10082020 4 无锡自然资源规划系统中集中办理自然资源规划业务的服务场所。 3.3 服务窗口 为服务对象提供服务的柜台。 4 基本要求 4.1 网点服务大厅应设置在建筑物的较低楼层。对于设置在三层以上（含三层）的，应配置满足需要的电梯。 4.2 网点主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方。 4.3 网点服务大厅应在门外醒目位置设置大厅名称标识。 4.4 网点服务大厅应设置背景墙。 4.5 大厅内部总体装饰风格上力求简洁、淡雅、稳重，场所设计应符合开放式办公的工作要求，结构科学，布局合理。 4.6 服务大厅应保持环境整洁。 4.7 服务大厅应摆放办事服务指南、意见箱等。 5 功能区域设置 5.1 总体要求 5.1.1 网点服务大厅应根据服务内容划分功能区域，功能区域设置应符合表 1 的要求。 表1 序号 功能区域 设置要求 市级及县（区）级服务网点 街道（镇）服务网点 1 服务区域 引导咨询区 2 等候区 3 调处室 4 窗口区 5 自助服务区 6 公共卫生区 7 母婴室 8 工作区域 操作区 9 办公区 10 设备区 11 档案区 注：“”表示应设置；“”表示可设置。 5.1.2 服务区域与工作区域之间应通过建筑布局分隔开，避免服务对象误入工作区域。 5.2 引导咨询区 DB3202/T 10082020 5 5.2.1 引导咨询区应设置服务台， 提供人工导引和咨询服务， 帮助服务对象明确其所需办理的事项及所属窗口，并进入正确的等待队列。 5.2.2 引导咨询区在空间上应位于自然资源规划服务大厅入口处。 有多个入口的自然资源规划服务大厅，可在每个入口处设置引导咨询区，也可选择仅在主要入口设置引导咨询区，并在次要入口设置引导咨询区的指示牌。 5.3 等候区 5.3.1 等候区应能够容纳各窗口的等待队列，提供舒适的等候环境。市级及县（区）级服务网点应配备公共 WiFi。 5.3.2 等候区在空间上应位于引导咨询区与窗口区之间。 5.3.3 等候区应根据服务大厅面积合理设置等候座椅，等候座椅的数量宜符合表 2 的要求。 表2 网点类别 要求，个 市级及县（区）级服务网点 日均办件量的 8% 街道（镇）服务网点 最少不得低于 2 个 5.4 调处室 5.4.1 调处室应能够为服务对象提供舒适方便的交流环境。 5.4.2 调处室在空间上不应靠近窗口区和等候区。 5.4.3 调处室应配备具有拾音功能的监控摄像头。 5.5 窗口区 5.5.1 窗口区应能够为服务对象提供舒适便利的环境。 5.5.2 窗口区在空间上应处于等候区边缘，并通过服务窗口与操作区一一对应连接。 5.5.3 应按照办理事项的业务关联性，合理布置服务窗口。 5.5.4 服务窗口应设置醒目标识，包括窗口的编号及主要业务简称等。 5.5.5 窗口区应设置一米线，引导服务对象文明排队，保护个人隐私。 5.6 自助服务区 5.6.1 网点服务大厅应设置自助服务区，面积大的服务大厅可设置多个自助服务区。 5.6.2 有条件的网点可设置 24 小时自助服务区。 5.7 公共卫生区及母婴室 大厅服务场所应设置公共卫生区，有条件的网点可设置母婴室。 5.8 操作区 5.8.1 操作区应能够为窗口服务人员提供必要的工作环境。 5.8.2 操作区在空间上应处于窗口区和办公区之间，正面通过服务窗口与窗口区一一对应连接。 5.9 办公区 5.9.1 办公区可参照一般政府部门办公区域设置，提供必要的办公环境。 DB3202/T 10082020 6 5.9.2 有条件的网点可在办公区设置窗口人员更衣室。 5.10 设备区 5.10.1 设备区应能够为支撑网点运作的设备提供适当的运行环境。 5.10.2 设备区应做好出入管理， 防止因无关人员误操作或故意破坏引起的设备事故及人员伤亡事故。 5.11 档案区 5.11.1 档案区应尽量安排在进出方便，便于应急处置和档案疏散搬运的地方。档案区要远离易燃、易爆和有腐蚀性气体源的场所。 5.11.2 档案区设置应符合 JGJ 25 的规定。 6 装修要求 6.1 原则 6.1.1 装修应遵循节能环保、规范统一、美观大方、经济适用的原则。 6.1.2 装修标准应根据各地区的实际情况，量力而行。 6.2 装修色调要求 6.2.1 服务大厅的地面宜选择浅色 （材质： 灰色石材） ， 地面分色块及窗口一米线区域宜采用深色 （材质：花岗岩）加以区分。 6.2.2 服务大厅内墙面的颜色宜选择浅色（材质：木纹大理石）。 6.2.3 服务大厅内顶面的颜色宜选择浅色（材质：铝板、石膏板吊顶或白色乳胶漆）。 6.3 接待设备要求 6.3.1 咨询服务台 6.3.1.1 咨询服务台的外侧接待台面高度宜为 1100 mm，宽度宜为 450 mm；内侧操作台面高度宜为800 mm，台面宽度宜为 400 mm；台面总长度宜根据服务大厅实际情况确定。 6.3.1.2 咨询服务台可设置成环岛式或直排式。 6.3.1.3 应为残疾人设置专用柜台区，台面高度宜为 800 mm。 6.3.2 窗口受理柜台 6.3.2.1 受理柜台的台面高度宜为 850 mm，台面宽度宜为 800 mm。 6.3.2.2 受理柜台的设计应符合人体力学舒适度要求。 6.3.3 材质颜色 服务台和窗口受理柜台的材质和颜色配置见表3。 表3 柜台部位 材质 颜色配置 台面 大理石 黑金沙 侧面 大理石 爵士白 DB3202/T 10082020 7 6.3.4 其他 6.3.4.1 引导咨询区、窗口区的柜台不应设置隔断。 6.3.4.2 操作区的办公椅应能适应正面交流、侧面办事的需求。 7 设施设备配置要求 7.1 设施配置 7.1.1 空调系统设施 7.1.1.1 服务大厅应设有相应的空调系统， 采用集中空调系统的大厅， 应设置分楼层或分区域的室温调控装置。 7.1.1.2 空调温度夏季不低于 26 ，冬季不高于 20 。 7.1.1.3 有条件的大厅可设置空气净化系统。 7.1.2 照明设施 服务大厅需要使用灯光照明的应采用节能灯具，人工照明应符合GB 50034的要求。 7.1.3 无障碍设施 7.1.3.1 主入口处应设置残疾人坡道， 残疾人坡道的设计要求应符合 GB 507632012 中 3.4 的要求。 7.1.3.2 服务大厅的卫生间应能满足残障人员的需要，其设计要求应符合 GB 507632012 中 3.9 的要求。 7.1.4 安全监控系统 7.1.4.1 服务大厅应安装视频监控系统，视频监控覆盖区域应包括出入口、门厅、服务窗口、走廊、电梯间等。其中，大厅应设置可调节角度和焦距的摄像头，窗口区应设置同时具备录像和拾音功能的摄像头。 7.1.4.2 值班室应设置主监控屏。根据需要，可在单位主要负责人办公室设置分监控屏。 7.1.4.3 安全监控系统应具备不少于 3 个月循环不间断录像功能。 7.1.4.4 安全监控系统摄像头的设置应与环境相协调。 7.1.5 消防设施 7.1.5.1 应设置火灾自动报警系统。 7.1.5.2 应设置灭火器和消防栓等消防设施。 7.1.5.3 消防设施及维护应符合 GB 25201 的规定。 7.1.6 综合布线 综合布线应符合GB 50311的规定。 7.2 设备配置 7.2.1 办公设备 7.2.1.1 办公桌 DB3202/T 10082020 8 办公桌的高度宜为780 mm，宽度宜为800 mm，长度可根据窗口实际情况进行选择。桌子材料宜为沙比利。 7.2.1.2 办公椅 办公椅宜选用坐背全黑网、五星脚架的电脑椅。 7.2.1.3 鼠标垫 鼠标垫的背景色宜为黑色。 7.2.1.4 电脑屏保 电脑屏保的样式宜为无锡自然资源规划标识图案。 7.2.1.5 文件框 文件框的颜色宜为黑色。 7.2.1.6 电子信息设备 应根据网点类别按表4的规定配置电子信息设备。 表4 电子信息设备 配置指标 市级及县（区）级服务网点 街道（镇）服务网点 电脑 打印机 扫描仪 拍照设备 监控摄像头 网络 自助查询一体机 排队等候系统 服务评价设备 复印机 人脸识别设备 电子宣传屏 注：“”表示应配置；“”表示可配置。 7.2.2 服务设备 7.2.2.1 排队等候系统 7.2.2.1.1 市级及县（区）级服务网点应根据需要配置排队等候系统，排队等候系统应包含取号机、叫号机和显示屏。 7.2.2.1.2 取号机应设置在引导咨询区内,显示屏应设置在等候区。 7.2.2.2 自助查询一体机 DB3202/T 10082020 9 服务大厅应配置自助查询一体机，自助查询一体机应安装在大厅的入口附近。自助查询一体机应具备业务信息进度查询、身份证信息读取、不动产登记证明出具等功能。 7.2.2.3 服务评价设备 7.2.2.3.1 窗口受理柜台上应配备服务评价设备，服务评价设备应设置满意、一般、不满意的分类按钮。 7.2.2.3.2 服务评价设备应包括工作人员的岗位铭牌， 岗位铭牌上应包含工作人员姓名、 工号等相关信息。 7.2.2.4 等候座椅 等候座椅的尺寸宜为宽650 mm * 高780 mm，材质宜采用加厚钢板，颜色宜选择银灰色。 7.2.3 宣传设备 服务大厅应设置必要的宣传设备，如宣传展板、宣传资料架等，有条件的可设置电子宣传屏，以满足宣传和公示的需要。 7.2.4 便民设备 7.2.4.1 应配备填单台，填单台的台面高度宜为 950 mm，宽度宜为 600 mm，填单台的颜色宜选择淡色。 7.2.4.2 应配备老花镜、公用药箱、饮用水、一次性纸杯、印泥、签字笔、报架等便民设备。 8 符号与标识设置要求 8.1 外部标识 自然资源规划服务网点名称标识（样式示例见附录A）。 8.2 内部标识 8.2.1 标识分类 8.2.1.1 内部标识应分为窗口电子显示屏标识和非电子显示标识。 8.2.1.2 窗口电子显示屏标识适用于市级及县（区）级服务网点和有条件的街道（镇）服务网点。 8.2.1.3 非电子显示标识适用于导向性和功能性标识，以及大厅内、办公区域其它标识。 8.2.2 窗口电子显示屏标识 8.2.2.1 名称：咨询服务台，业务办理，费用缴纳，不动产交易、税收、登记联办等。 8.2.2.2 窗口电子显示屏显示的内容为： a) 欢迎光临、排队号或暂停服务等； b) 未启动叫号前，显示“欢迎光临”字样； c) 开始工作启动叫号后，即显示排队号； d) 暂停服务时，显示“暂停服务”字样。 8.2.2.3 排队号：根据业务类别不同，可在编号前以英文字母区分不同业务。 8.2.2.4 窗口编号：单体显示屏，可在显示屏左侧或上方位置固定标注；整体通连显示屏，可在屏内显示叫号内容左侧固定位置显示。 DB3202/T 10082020 10 8.2.2.5 窗口业务类别：单体显示屏，可在显示屏上方或下方居中位置标注；整体通连显示屏，可在屏内显示叫号内容的上方或下方窗口居中位置显示。 8.2.2.6 中文字体显示应为宋体，英文字体显示应为 Times New Roman。 8.2.2.7 安装方式： a) 单体电子显示屏嵌入式，安装在吊顶悬挂体内，悬挂体高度宜为 500 mm600 mm； b) 单体电子显示屏吊挂式，应用硬挂，显示屏底部宜距离受理柜台面 1500 mm； c) 整体通连电子屏应设置于服务台上方并与吊顶相接。室内空间过高的，可采用吊挂式，应用硬挂，显示屏底部宜距离受理柜台面 1500 mm。 8.2.3 非电子显示标识 8.2.3.1 导向性标识 服务对象进入网点服务大厅后，导向性标识应能引导服务对象迅速、准确到达目的功能区。导向性标识主要包括： a) 平面导引标识，服务大厅内各功能区域的位置示意（样式示例见附录 B.1）； b) 服务时间标识，服务网点的服务时间公示（样式示例见附录 B.3）； c) 当前楼层导引标识，当前所在楼层服务功能区域指导（样式示例见附录 B.5）； d) 功能区域指示标识，服务功能区指示（样式示例见附录 B.7）； e) 背景墙，统一展示无锡自然资源规划公共服务的形象标识（样式示例见附录 B.9）。 8.2.3.2 功能性标识 功能性标识应能准确说明所指房间、服务窗口和服务设施的基本功能与主要作用。功能性标识主要包括： a) 窗口业务办理标识，当前窗口的功能指示（样式示例见附录 C.1）； b) 符合不动产交易、税收、登记联办窗口条件的自然资源规划窗口都应设置不动产交易、税收、登记联办窗口标识（样式示例见附录 C.3）。联办窗口数量宜根据办公条件和业务办理量酌情设置。 c) 公共信息标识应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 和 GB 13495.1 的规定，主要包括：公共设施类标识、无障碍设施标识、安全类警示标识、消防类警示标识。 d) 其他。 8.2.3.3 标识设置 8.2.3.3.1 标识的设置应符合 GB/T 15566.1 的规定。 8.2.3.3.2 功能性标识应设置在紧靠服务设施、 服务点位及房间的上方或侧面， 或者容易发生安全问题以及需要警告、禁止的设备和区域附近。 DB3202/T 10082020 11 A A 附 录 A （规范性附录） 外部标识样式及规格 A.1 自然资源规划服务网点名称标识 A.1.1 组成和式样 自然资源规划服务网点名称统一为“无锡自然资源规划服务大厅”或“无锡自然资源规划服务窗口”。其式样见图A.1，尺寸图见A.2。 图A.1 无锡自然资源规划服务网点名称标识样式 图A.2 无锡自然资源规划服务网点名称标识样式 DB3202/T 10082020 12 A.1.2 颜色、字体 自然资源规划服务网点名称标识主体镂空设计，标识名称文字色为蓝色，字体为魏碑体。 A.1.3 网点名称标识设置 自然资源规划服务网点名称标识，可根据接待区域的面积大小酌情选定，一般市级及县（区）级服务网点设置“服务大厅”，街道（镇）服务网点设置“服务窗口”。 A.1.4 安装位置 自然资源规划服务网点为独立建筑的， 网点名称标识应安装在建筑主要立面或正门上方正中位置，与其他单位合用办公楼的，网点名称标识应安装在自然资源规划服务网点的大厅正门上方。 DB3202/T 10082020 13 B B 附 录 B （规范性附录） 导向性标识样式及规格 B.1 平面导引标识 B.1.1 组成和样式 平面导引标识上部为机构名称，下部由相关功能区及设施、设备功能信息组成。其样式见图B.1，尺寸见图B.2。 图B.1 平面导引标识样式示例 DB3202/T 10082020 14 图B.2 平面导引标识尺寸示例 B.1.2 颜色、字体 平面导引标识，上部机构名称底色统一为蓝色（C100 M70 K20），文字色为白色。字体为魏碑体。下部底色为材质本色。 B.1.3 安装位置 应安装在服务大厅入口处的显要位置，有多个入口的可设置多个平面引导标识，并在标识上标注当前位置。 B.2 服务时间标识 B.2.1 组成和式样 服务时间标识上部为机构名称；下部为服务时间，时间牌宜采用插拔方式。其式样见图B.3，尺寸见图B.4。（街道（镇）服务网点可删除“周六值班”字样）。 DB3202/T 10082020 15 图B.3 服务时间标识样式示例 图B.4 服务时间标识尺寸示例 DB3202/T 10082020 16 B.2.2 颜色、字体 服务时间标识上部底色统一为蓝色（C100 M70 K20），文字色为白色，中文字体为魏碑体；下部为白底黑字，服务时间信息的字体为方正大黑简体。 B.2.3 安装位置 应安装在服务大厅入口处明显位置。一般采用贴墙挂式，与地面距离不宜小于1200 mm。 B.3 当前楼层导引标识 B.3.1 组成和式样 当前楼层导引标识上部为“无锡自然资源规划业务导引”；下部左侧为所在楼层信息，右侧为相关服务内容信息。其式样见图B.5，尺寸见图B.6。 图B.5 当前楼层导引标识样式示例 DB3202/T 10082020 17 图B.6 当前楼层导引标识尺寸示例 B.3.2 颜色、字体 当前楼层导引标识上部底色为蓝色（C100 M70 K20），文字色为白色，中文字体为魏碑体；下部左侧楼层信息为淡灰色底加蓝色边框，蓝色字，字体为方正黑体简体；下部右侧相关服务内容信息，底色为白色加蓝色边框，文字为黑色，字体为方正黑体简体。 B.3.3 安装位置 应安装在楼梯、电梯等通道的出入口处。 B.4 功能区指示标识 B.4.1 组成和式样 功能区指示标识由区域内容文字和带有箭头指引的图形符号组成， 其样式见图B.7， 尺寸见图B.8。 图B.7 功能区指引标识样式示例 DB3202/T 10082020 18 图B.8 功能区指引标识尺寸示例 B.4.2 颜色、字体 功能区指引标识文字区域底色为淡灰色或白色，中文为方正大黑简体，英文为Times New Roman，文字颜色为蓝色；图形符号区域底色为蓝色（C100 M70 K20），符号颜色为白色。 B.4.3 安装设置 一般采用贴墙挂式，与地面距离不宜低于1500 mm。 B.5 背景墙 B.5.1 组成和式样 背景墙由江苏自然资源行业标识、中文字符“为民、务实、清廉、高效”八字，以及“无锡自然资源规划”和英文字符“WUXI NATURAL RESOURCES AND PLANNING BUREAU”组成。其式样见图B.9，尺寸见图B.10。 图B.9 背景墙样式示例 DB3202/T 10082020 19 图B.10 背景墙尺寸示例 B.5.2 颜色、字体 背景墙为蓝底白字，中文字“为民、务实、清廉、高效”八字字体为正大黑体，“无锡自然资源规划”字体为魏碑体，英文字符“WUXI NATURAL RESOURCES AND PLANNING BUREAU”字体为Times New Roman。 B.5.3 尺寸规格 背景墙外形尺寸及字体大小应根据服务大厅的实际情况同比例放大或缩小。 B.5.4 安装位置 背景墙宜安装在服务大厅面向服务对象的空白墙面上。 DB3202/T 10082020 20 C C 附 录 C （规范性附录） 功能性标识样式及规格 C.1 窗口业务办理标识 C.1.1 组成和式样 自然资源规划网点业务办理标识名称统一为“业务办理（1）” “业务办理（2）” “业务办理（3）” “费用缴纳”等。其式样见图C.1，尺寸见图C.2。 图C.1 自然资源规划网点业务办理标识样式 图C.2 自然资源规划网点业务办理标识尺寸 DB3202/T 10082020 21 C.1.2 颜色、字体、材质 自然资源规划网点业务办理标识主体为蓝底白字，中文字体为魏碑体，数字字体为Times New Roman。材质为5mmPVC板。 C.1.3 标识设置 自然资源规划每个对外服务的接待窗口都应设置业务办理标识，使用电子显示屏设置对外服务的窗口，依照电子显示屏标识设置规范执行。 C.1.4 安装位置 业务办理标识安装一般采取吊挂式， 安装在窗口受理柜台上方， 底部距离窗口受理柜台面1500 mm，各窗口标识之间保持合适距离，确保整齐、美观。 C.2 不动产交易、税收、登记联办窗口标识 C.2.1 组成和式样 自然资源规划网点“不动产交易、税收、登记联办窗口”式样见图C.3。 图C.3 自然资源规划不动产交易、税收、登记联办窗口标识样式 C.2.2 颜色、字体 自然资源规划不动产交易、税收、登记联办窗口标识主体为蓝底白字，中文字体为魏碑体。 C.2.3 安装位置 一般采取吊挂式，安装在接待窗口上方，底部距离工作台面1500 mm，确保整齐、美观。 _