顾客满意控制程序.doc

安徽森德工业股份有限公司文件 文件编号SD-QS -Y-QP-002版本A文件类型 程序文件顾客满意控制程序生效日期2018.12.01页数 3 / 3状态运行版本更新日期修订记录更改描述A 2018.12.01 创建B C DEF编写审核批准签名日期签名日期签名日期文件发放部门 总经理 管代 食品安全小组成员 业务部 采购部 生产部 设备部 仓库 人事行政部 业务部 1目的：建立以顾客至上的经营理念及质量管理体系，利用客观的检测系统综合评估顾客对公司产品或服务的满意程度，以了解顾客的需求与期望之差距，作为公司运营管理，改善之依据，达到企业持续经营之目标。2范围：适用于公司经营范围内的所有顾客。3.权责业务部负责顾客满意度的信息收集、分析。4. 定义：无5. 作业内容：流程作业内容相关部门相关记录满意不满意不满意满意改进措施、方案汇总分析顾客确认服务质量交货期价格结案顾客访谈、调查5.1业务部至少每半年需对现有顾客通过电话访问，上门拜访等方式，对顾客做定期调查回访，并记录于沟通记录中，顾客满意结案，不满意需进行汇总分析。业务部沟通记录5.2业务部需对现有顾客通过传真或邮件形式对顾客从质量、价格、交货、服务四个方面做定期调查回访，并记录于顾客满意度调查表，调查项目共22项，每项目共5分，总分110分；年度顾客满意度目标为95分，每年调查一次。业务部顾客满意度调查表5.3顾客满意度的汇总与分析：接顾客回馈的顾客满意度调查表的内容，由业务部汇总后做顾客满意度调查汇总、分析、评估；5.4针对顾客不满意事项，由业务部召集相关部门人员进行原因分析，并提出改进方案，让顾客确认。5.5业务部跟踪是否确实执行并结案，同时依据现状制定好年度顾客满意目标，作为公司内部持续改进的依据，呈书面报告给总经理。5.6顾客满意度、执行结果在每年管理评审会议中进行总结，记录保存依记录控制程序执行。业务部相关部门业务部纠正和预防措施报告单6.相关文件无7.相关记录顾客满意度调查表 SD-QS-Y-QP-002-01-A客户投诉记录单 SD-QS-Q-QP-002-02-A消费者投诉登记及处理记录 SD-QS-Q-QP-002-03-A纠正和预防措施报告单 SD-QS-Q-QP-008-01-A8.相关附件 无