《顾客满意度控制程序》复习课程.doc

顾客满意度控制程序精品文档文件编号：顾客满意度控制程序（A版）编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 发布日期： 生效日期： 1 目的测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。2 范围与顾客或相关方有关的内部和外部信息来源。3 术语与定义顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。4 职责销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息；2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施；3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨；各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。5 作业内容5.1顾客信息的收集5.1.1 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量。5.1.2销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部要有专人解答与记录、收集。5.1.4销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。5.1.5销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送顾客满意度调查表，调查公司信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。调查表回收率应争取达到50%以上，以便统计分析。5.2 顾客信息的分析5.2.1对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。5.2.2销售部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表进行统计，汇总，生成顾客满意度调查统计表，确定顾客的满意程度。5.3 顾客信息的处理5.3.1对产品质量问题，找出原因，填写纠正及预防措施处理单，加以纠正和预防；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。5.3.2 对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门进行纠正，完成纠正及预防措施处理单，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的认可，并通过公司不断努力来获得顾客满意。5.3.3销售部负责接受并有效处理顾客投诉。在交付或使用后发现不合格时，销售部应调查产生不合格的原因，并将相关信息反馈至公司，若确属本公司原因应满足顾客要求退货、换货、返工或作其它处理；若不属于本公司责任，应合理给顾客一个圆满的答复或采取其它的协商办法。对不合格品（项）的处理应形成记录并保存。5.3.4销售部根据顾客满意度调查评分表来分析产品质量、服务满足需求程度及满意程度，以及改进重点；当顾客对某一项的评价差时，和此次顾客满意度调查结果没有达到顾客满意度目标时，或没有良好的发展趋势，应进行分析，改进；并完成纠正及预防措施处理单。5.4 记录保管 顾客满意度调查表、顾客满意度调查统计表、收集到的顾客信息与回复、及相应的改进记录由销售部负责保管。6 相关文件 6.1纠正及预防措施控制程序7 记录7.1顾客满意度调查表7.2顾客满意度调查统计表8 修订记录收集于网络，如有侵权请联系管理员删除