顾客满意程度测量控制程序.doc

顾客满意程度测量控制程序
编 号
XX/QCP-8.1
版本
A
修改码
0
页数
4

1 目的及范围
确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。
本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。
本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。
2 职责
2.1 销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。
2.2 质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
2.3 各职能部门参与调查工作
3 输入
l 顾客产品要求
l 顾客服务要求
l 技术协议
l 已交付产品质量方面数据
l 用户意见
l 经销商报告
l 用户索赔
l 流失的业务
4 输出
l 客户档案卡
l 质量信息反馈单
l 质量信息反馈报告单
l 服务记录
l 顾客满意度调查表
l 顾客回访记录
l 来人来电来函登记表
5 工作程序
5.1 顾客满意度调查的对象：
a) 经销商
b) 直接用户
c) 服务商等
5.2 顾客满意度调查的内容：
a) 已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等
b) 产品交付的及时性
c) 产品价格及性价比
d) 售后服务
e) 顾客通知
f) 退货
g) 顾客抱怨等
5.3 顾客满意度调查的方式：
a) 发放顾客满意度调查表
b) xx问询
c) 用户走访及用户意见调查
d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析
e) 流失业务的分析（销量的变化）
5.4 顾客满意度调查的实施：
5.4.1 销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。
5.4.2 销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。
5.4.3 销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。
5.4.4 销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查表》，调查经销商和服务商对公司产品质量和服务质量的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。
5.5 顾客满意度测量
5.5.1顾客满意度调查项的分级
顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、一般不满意、很不满意。
5.5.2 顾客满意度的测量
a) 确定所调查的各项得分办法：很满意为100分、满意为90分、基本满意为80分、一般不满意为20分、很不满意为0分，各项得分相加结果为总得分。
b) 顾客满意度的评价
顾客满意程度的评价参照单项得分法，即：得分100分为很满意、得分90-100分为满意、得分80-90分为基本满意、得分20-80分为一般不满意、得分为0分为很不满意。
5.5.3 统计分析
销售部及时对每次满意度调查结果及反馈信息进行汇总统计并分析，对各项调查进行科学合理的详细分类、归纳及对比，确定顾客满意的趋势及顾客不满意的主要方面，计算顾客满意率，根据统计分析的结果编制《顾客满意度调查分析报告》。
5.5.4 对用户走访应编写用户走访报告，并分析用户对产品、服务的满意程度
5.5.5对流失业务的分析应针对销量的变化，用户再次购买情况等进行分析，并形成分析报告。
5.5.6对于已交付产品方面反馈的质量信息，按《质量信息反馈办法》执行。
5.5.7 测量后的处置。
5.5.7.1销售部根据年度顾客满意度调查统计分析结果，对得分靠后的2项采取改进措施。
5.5.7.2 销售部根据年度顾客满意度调查统计分析结果，确定需采取纠正或预防措施的项目并反馈至有关部门，具体执行《纠正和预防措施控制程序》。
5.5.8 销售部保存顾客满意的相关的记录资料。
5.5.9 《顾客满意度调查分析报告》作为管理评审输入，由销售部负责提交。
6 相关程序，相关文件及质量记录。
6.1 相关程序
《纠正和预防措施控制程序》
6.2 相关文件
《顾客满意度调查分析指导书》见附件
6.3 质量记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查分析报告》
《改进措施记录表》
《纠正预防措施记录表》
7 本程序更改记录表
更改日期
更改条款
更改内容摘要
更改标记
修改通知单号
签 字

本程序编制人：
本程序审核人：
本程序会签人：
本程序批准人：

顾客满意度调查分析指导书
编 号
XXX/QMS－8.1-01
版本
A
修改码
0
页数
7

1 目的及范围
为了测量和掌握顾客满意度、满意率，规范测量方法特制订本办法。本办法规定了顾客满意信息的收集方式和内容、调查及计算方法。
本办法适用于本公司对顾客满意的测量。
2 职责
2.1 销售部为本文件归口管理部门。
2.2 销售部负责顾客满意信息的调查、收集、整理、满意度、满意率的计算及分析。
2.3 通过分析了解客户对我公司产品及服务的满意程度和市场要求。
2.4 及时反馈顾客抱怨及投诉的集中问题，提出改善建议。
2.5 对顾客产生的新需求和市场新动向予以关注，提出应对建议。
3 顾客满意信息的收集
3.1 顾客满意信息的调查方式：
（1）在销售及服务过程中接受顾客信息，如顾客抱怨、投诉和意见等；
（2）定期主动与顾客沟通，如走访顾客、发放调查表等；
（3）社会市场调研，如收集来自报刊、消费者协会、广播电视媒体；
（4）收集整理行业组织的报告；
3.2 顾客满意度的调查内容
3.2.1 产品满意度
（1）产品运行出勤率；
（2）产品性价比（指我公司提供的产品是否满足您预期所要达到的目标）；
（3）产品附件完备情况；
（4）产品交货及时性。
3.2.2服务满意度
（1）维修及时性；
（2）维修质量；
（3）服务态度；
（4）投诉处理及时性；
（5）应急处理及时性；
（6）反馈意见答复及时性。
3.3 顾客满意度的调查频次
销售部每年制定顾客满意度调查计划，每半年调查一次。原则上，每年每个用户巡回调查一次，每次调查用户不得少于50户，不足50户时全部调查。
4 顾客满意度调查流程

确定调查对象与目标
拟订调查方案
进行调查活动
调查问卷及资料汇总

提出分析报告
分析报告资料归档
否
是
方案可行性讨论讨论

5 设计调查问卷结构及程序
5.1 问卷的基本要求   
　　 从形式上看，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答。
　　 从内容上看，至少应该满足以下几方面的要求：  
（1）问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好；  
（2）确保问卷能完成调查任务与目的；
（3）调查问卷应该符合法律、法规的要求，把握正确的舆论导向；
（4）便于统计整理。
5.2问卷的基本结构  
　　问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。其中调查内容是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分则根据设计者需要可取可舍。  
5.2.1说明信  
　　 说明信是调查者向被调查者写的封简短信，主要说明调查的目的、意义、选择方法以及填答说明等，一般放在问卷的开头。  
5.2.2调查内容  
　　问卷的调查内容主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。
　　问卷中的问答题，从形式上看，可分为开放式、封闭式和混合型三大类。开放式问答题只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自己的实际情况自由作答。封闭式问答题则既提问题，又给出若干答案，被调查者只需在选中的答案中打“√”即可。混合型问答题，又称半封闭型问答题，是在采用封闭型问答题的同时，最后再附上一项开放式问题。  
5.2.3编码  
　　编码一般应用于大规模的问卷调查中。在大规模问卷调查中，调查资料的统计汇总工作十分繁重，借助于编码技术和计算机，则可大大简化这一工作。  
　　编码是将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码。编码既可以在问卷设计的同时就设计好，也可以等调查工作完成以后再进行。前者称为预编码，后者称为后编码。在实际调查中，常采用预编码。  
5.2.4结束语  
　　结束语一般放在问卷的最后面，用来简短地对被调查者的合作表示感谢，也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受。  
 5.3问卷设计的程序  
　　问卷设计的过程一般包括十大步骤，确定所需信息、确定问题的类型、确定问题的内容、研究总的类型、确定问题的提法、确定问题的顺序、问卷的排版和布局、问卷的测试、问卷的定稿、问卷的评价。  
5.3.1确定所需信息  
　　确定所需信息是问卷设计的前提工作。调查设计者必须在问卷设计之前把握所有达到研究目的和验证研究假设所需要的信息，并决定所有用于分析使用这些信息的方法，比如频率分布、统计检验等，并按这些分析方法所要求的形式来收集资料，把握信息。  
5.3.2确定问卷的类型  
　　 在确定问卷类型时，先必须综合考虑这些制约因素：调研费用，时效性要求，被调查对象，调查内容。  
5.3.3确定问题的内容  
　　 确定问题的内容，与被调查对象和调查目标联系起来。首先应研究分析被调查者群体，比盲目分析问题的内容更有效，第二步再确定具体问题。  
5.3.4确定问题的类型  
　　 问题的类型归结起来分为四种：自由问答题、两项选择题、多项选择题和顺位式问答题其中后三类均可以称为封闭式问题。
5.3.5确定问题的措辞  
　　 要重视问题的措辞，这样会提高问卷的质量。  
5.3.6确定问题的顺序  
　 问卷的开头部分应安排比较容易的问题，这样可以给被调查者一种轻松、愉快的感觉，以便于他们继续答下去。中间部分安排核心问题，即调查者需要掌握的资料。　　
5.3.7问卷的排版和布局  
　　问卷的设计工作基本完成之后，开始着手问卷的排版和布局。问卷排版的布局总的要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。
5.3.8问卷的测试  
　　问卷的初稿设计工作完毕之后，不马上投入使用，特别是对于一些大规模的问卷调查，最好的办法是先组织问卷的测试，如果发现问题，再及时修改，测试通常选择10-20人，样本数不宜太多，也不要太少。如果第一次测试后有很大的改动，可以考虑是否有必要组织第二次测试。
5.3.9问卷的定稿  
当问卷的测试工作完成，确定没有必要再进一步修改后，可以考虑定稿。问卷定稿后就可以交付打印。形成JL-8.1-01《顾客满意度调查表》，正式投入使用。  
5.3.10问卷的评价  
　　 问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行一次总体性评估。对问卷进行评价的方法主要包括专家评价，上级评价，被调查者评价和自我评价。  
6 调查问卷使用方法：
6.1 封闭式调查问卷法：即提出问题后，给出固定的选项让顾客选择填写。如
很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意
产品运行出勤率： □ 10 □ 8 □ 6 □ 4 □ 2
6.2 开放式调查问卷法：即提出问题后，让顾客靠主观印象及感受提出看法。如
您认为我司产品最需要改进的有哪几方面（包括技术、产品功能、服务等各个方面，可另附页说明）：
7 调查问卷的整理、汇总
7.1 调查问卷的整理
（1） 回收的调查问卷，内容清晰、填写项次占80%以上，且签字（或加盖公章），即视为有效；
（2） 适用时，对有效调查问卷进行编码；
7.2 调查问卷的汇总
汇总时，按满意度级别分项次统计，未填项不予统计。
8 顾客满意度指标的主要统计方法
8.1 根据公司质量方针及质量目标，销售部确定每次调查具体目标值。
8.2 满意度的指标主要有：满意度，满意率。
8.3 顾客满意度分级：很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意共五级，加权分依次为：10分、8分、6分、4分、2分。
8.4.1顾客满意度、满意率的计算方法
满意度采用加权进行统计得到百分制结果。
满意率是对基本满意及以上的项次占所有项次的百分比。

很满意项次×10+满意项次×8+基本满意项次×6+不满意项次×4+很不满意项次×2
满意度= ×100%
统计合计项次×10

很满意项次+满意项次+基本满意项次
满意率= ×100%
统计合计项
举例说明：（此例为5位用户填写项目结果）
顾客满意度调查统计表（年 月 日）
产品满意度
很满意
满意
基本满意
不满意
很不满意
合计
产品运行出勤率
3
2

5
产品性价比
3
1
1

5
产品附件完备情况
5

5
产品交货及时性
3
1

1

5
服务满意度
很满意
满意
基本满意
不满意
很不满意

维修及时性
2
2
1

5
维修质量
3
1

1
5
服务态度
3
1
1

5
投诉处理及时性
4

1

5
应急处理及时性
3

1
1

5
反馈意见答复及时性
4

1

5
合计
33
8
6
2
1
50
33×10+8×8+6×6+2×4+1×2
满意度= ×100% =88%
50×10
33+8+6
满意率= ×100% =94%
50
9 满意度、满意率指标的评价
根据顾客满意度、满意率指标，考虑收集的顾客信息：如顾客抱怨、投诉和意见；社会市场调研：如收集来自报刊、消费者协会、广播电视媒体；收集整理行业组织的报告等信息，形成JL-8.1-02《顾客满意度调查分析报告》。
10 相关程序、相关文件及质量记录
10.1 相关程序
《顾客满意程度测量控制程序》
10.2 相关文件 无
10.3 质量记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查分析报告》
11 本办法更改记录表
更改日期
更改条款
更改内容摘要
更改标记
通知书编号
签 字

本办法编制人：
本办法审核人：
本办法会签人： ———
本办法批准人：