物业公司顾客满意度测量控制程序.doc

1、目的
测量质量管理体系的业绩。
2、适用范围
适用于对业主和住户满意程度的测量。
3、相关/支持性资料文件
《与业主和住户关于的过程监控程序》
《数据分析监控程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
4、职责
4．1质量管理部；
a) 负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的建议或意见，负责保存相关服务记录；
b) 负责组织对业主和住户满意程度进行测量，确定业主和住户的需求和潜在需求。
4．2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。
5、工作程序
5．1业主和住户信息的收集、分析与处理
5．1．1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5．1．2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真号码等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上，暂且末能解答的，要具体记录并与关于部门争论  后予以答复。
5．1．3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的建议或意见，填写《业主和住户信息反馈表》，及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。
5．1．4各部门业务员利用外出的各种活动及时把握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，乐观与业主和住户沟通，收集关于信息，填写《业主和住户信息反馈表》，及时反馈给公司，由质量管理部组织各部门进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。
5．1．5各责任部门应负责有效处理业主和住户建议或意见，执行《与业主和住户关于的过程监控程序》的关于规定。
5．2业主和住户满意程度测量
5．2．1每年第四季度，质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关建议或意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。
5，2，2质量管理部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对比公司的质量目标进行考核。
5．2．3对业主和住户反映非常满意的方面，质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。
6、相关记录 QR-017-01 《值班记录登记表》QR-017-04〈业主和住户满意率统计表〉
QR-017--02 《业主和住户信息反馈表》
QR-017-03 《业主和住户满意程度调查表》