15顾客满意度控制程序文档.doc

文件编号：AHMC/PD-15 顾客满意控制程序 版本号/修改码： A/0

顾客满意控制程序
1 目的
通过真实客观地调查顾客对本公司所销售的产品和提供服务的满意程度，了解顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进服务质量，不断提高顾客对本公司的满意程度。特制订本程序。
2 范围
本程序适用于公司对顾客所销售的产品和服务及需求和期望满意程度的监测。
3 职责
3.1 加油站管理处是本程序的主管部门，负责指导分销分公司对零售顾客满率进行调查、汇总、分析；不定期地抽查其对顾客投诉的处理结果。
3.2 分销分公司加油站管理部负责零售顾客满意信息收集、分析和传递，为制定适宜的纠正、预防措施提供信息。
3.3 营销处负责制定批发顾客满意信息收集、测量、分析的方法和要求。
3.4 分公司营销部负责批发顾客满意信息收集、分析和传递，为制定适宜的纠正、预防措施提供信息。
3.5 油库、营业室按要求对顾客满意信息进行收集、整理和初步分析，采取适宜的改进措施，并将信息反馈主管部门。
3.6 加油站按要求对顾客满意信息进行收集、整理和初步分析，采取适宜的改进措施，并将信息反馈主管部门。
4 管理内容与要求
4.1 顾客满意信息的来源
a)与成品油、非油品有关的顾客满意信息；
b)与服务有关的顾客满意信息；
c)顾客需求变化的信息；
d)市场动态信息；
e)竞争对手的信息；
f)管理体系相关信息；
g)其它有关的信息。
4.2 顾客满意信息收集的方式
a)顾客意见与投诉记录（包括来信、来访、电话）；
b)问卷调查；
c)座谈会和用户拜访；
d)市场调研；
e)顾客访问；
f)消费者组织、新闻媒体及行业组织的报告。
4.3 顾客满意信息收集、分析和传递
4.3.1 零售顾客
a)加油站采用顾客意见簿、问询、《顾客满意程度调查表》等方法，随时收集零售顾客满意信息，对固定用户每季度进行一次意见征询；
b)分公司加油站管理部通过顾客投诉记录、问卷调查、用户拜访等渠道收集零售顾客满意信息，每季度进行一次零售市场调研、顾客满意问卷调查和竞争对手情况调查，并对自身收集和加油站上报的零售顾客满意信息进行汇总、整理；
c)加油站管理处对分公司上报的顾客满意信息进行综合分析，提出纠正、预防措施建议，报主管领导审核批准后执行。
4.3.2 批发顾客
a)油库、营业室采用顾客意见簿、问询等方法，随时收集批发顾客满意信息，对收集的信息进行整理归纳和初步分析，并将信息和建议报分公司营销部；
b)分公司营销部通过顾客投诉记录、用户座谈会、用户拜访等渠道收集批发顾客满意信息，每半年组织召开一次大客户座谈会和市场需求调研，并对已收集的信息和油库、营业室上报的信息进行汇总、整理；
c)营销处对分公司上报的批发顾客满意信息进行综合分析，提出纠正、预防措施建议，报主管领导审核批准后执行。
4.4 顾客满意信息的处理
4.4.1 对顾客的表扬、感谢等满意信息，加油站、油库、营业室应继续保持、发扬，主管部门根据情况采取通报表扬或表彰奖励的办法肯定成绩，并加强监督检查，取得顾客的持续满意。
4.4.2 对顾客的不满意信息，属加油站、油库、营业室职权范围的，按《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》、《纠正预防措施控制程序》规定，进行适宜的纠正，消除顾客不满意；属主管部门职权范围的，由主管部门采取全面检查或抽样调查的办法识别可改进的机会，并按《纠正预防措施控制程序》规定，制定纠正和预防措施，报主管领导审核批准后执行，以不断增强顾客满意，提高管理体系业绩。
4.5 纠正、预防措施涉及文件修改时，执行《文件控制程序》。
4.6 顾客满意信息记录的填制、保存，执行《记录控制程序》。
5 相关文件
5.1 《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》
6 记录
6.1 《顾客座谈会记录》
6.2 《顾客满意程度调查表》
6.3 《顾客投诉处理卡》

顾客满意程度调查表
序
号
调查内容
顾客满意程度
很满意
满意
较满
意
一般
不满意
1
员工形象（制服、仪表、仪态、站立等）

2
服务态度（友善、微笑、热情、周到等）

3
服务语言（称呼、文明用语等）

4
服务效率（准确、快捷、排队等）

5
产品质量（油品质量、便利店质量）

6
产品计量（加油机、计量准确程度）

7
产品价格（明码标价、价格高低）

8
加油场地是否干净、整齐，没有垃圾

9
加油工是否为您指引加油位置

10
向您友好热情地说：“您好，欢迎光临！

11
是否为您开启油箱盖

12
礼貌地询问或确认您所需的油品

13
是否礼貌地提示您付款或询问是否需要帮您付款

14
加油结束后是否说“多谢”及“欢迎下次光临

15
便利店整体感觉是否整洁、明亮

16
便利店货架及其陈列商品是否清洁

17
商品陈列是否整齐、充足

18
当您购物时，便利店是否主动向您介绍或推荐商品

19
收款收银员是否“唱收唱付”

20
收款、开票是否准确、快速、有效

21
当您离开时，收银员和便利店员是否友好地向您道别

22
洗手间是否清洁

23
洗手间设备是否能够正常使用

24
洗手间空气是否流通、无异味

意见和建议：
顾 客： 年 月 日
调查部门： 调查人： 年 月 日
顾客投诉处理卡
编号： No：
加油站名称

日 期

时 间

报 告 人

联系电话

记 录 人

内容描述

投拆调查

调查人（签名）：
年 月 日
具体处理意见及改进行动

追踪人（签名）：
年 月 日
站长签名

日期

经理
签名

日期