顾客满意度控制程序.docx

1 目的顾客满意是公司实施质量管理的根本目的，制定本程序的目的是为了明确顾客满意度的调查、评价方法，获得真实的顾客满意情况数据，进而努力提高顾客满意度，满足顾客的要求。2 范围本程序适用于ZLXF对顾客满意度的调查、评价、分析活动的管理与控制。3 引用标准3.1 GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系 要求。4 职责与分工4.1 技术工程部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关的服务记录，以及对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。4.2 技术工程部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门，并监督实施纠正和预防措施。4.3 技术工程部实施顾客满意度的测量，负责收集本部门范围内与有关顾客的信息，分析汇总后，传递到总经理。5 管理内容及要求5.1 顾客满意程度测量5.1.1 过程的输入a）交付给顾客的产品及服务；b）顾客投诉、反馈的相关信息；c）走访调查征求的顾客意见。5.1.2 过程的输出售后服务顾客满意率（）。5.2 顾客满意度测量方式顾客满意度的测量可采取问卷调查、现场走访、电话询问以及茶话座谈等多种方式。其中，对于问卷调查及现场走访，应获得顾客或其代表的签字认可。利用问卷调查的形式，采集顾客满意和不满意的信息时，调查内容项目应包括：a）产品质量；b）产品价格；c）即时服务质量；d）售后服务质量；e）人员的素质；f）企业形象及信誉；g）顾客满意程度。顾客满意程度分为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。顾客满意度评分及计算方法见下表：顾客满意度评分及计算方法一览表评价意见很满意满意一般不满意很不满意换算分值531-3-5单项意见数量N1N2N3N4N5单项顾客满意度（5N13 N2 N33 N45N5）/5（N1N2N3N4N5）如果回收的问卷中顾客对某一单项未做任何表态，则视为0分，做多项选择时，舍去比较高的分值，只保留该单项最低的分值。5.3 顾客满意度的调查方法5.3.1 技术工程部定期向顾客发送顾客满意度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，以便统计分析。问卷回收率达到70%以上时，顾客满意度的计算结果视为有效，否则，应报告总经理。对顾客以电话、传真等方式进行补充调查或询问，并以此结果作为特定的顾客满意度调查的输入。5.3.2 技术工程部利用外出的各种活动，向顾客宣传产品提供技术咨询。同时了解和掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种方法，积极与顾客沟通，收集有关信息形成顾客满意度调查的输入。5.3.3 技术工程部对收集到的顾客意见及产品质量异议情况进行分析，形成书面材料，报告给经营副所长并及时有效处理顾客投诉。5.3.4 技术工程部针对顾客调查统计结果，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。对存在重大或重复投诉的问题，技术工程部应通知责任部门采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果。5.3.5 技术工程部应对各项顾客满意度调查活动进行统计和分析，并对照规定的相关质量目标进行自查，对存在的不足，及时分析原因，采取措施，实施完善改进。5.4 建立顾客档案 技术工程部对所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、产品的型号、反馈的信息等，以便及时做好新的服务准备。5.5 顾客满意度调查作为管理评审输出之一，通过实施评审输出的相关改进措施，实现本过程的持续改进。5.6 由本过程实施而引起的文件更改按文件控制程序规定执行。5.7 本过程实施形成的记录按记录控制程序规定妥善保管。6 记录6.1 QR-8.2.1-01 顾客满意度调查表 6.2 QR-8.2.1-02 顾客档案