制漆公司顾客满意度控制程序.doc

xx制漆有限公司
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顾客满意度控制程序

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文件编号：FT-QEP-17 版本：A／01 分发号：
生效日期：2006年08月01日
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1 目的
通过对顾客满意程度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进管理体系,不断提高顾客的满意程度。
2 范围
适用于公司对直接顾客、最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。
3 职责
3.1 销售部门负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量。确定顾客的需求和潜在需求，组织处理顾客投诉，负责保存相关记录。
3.2 销售部门负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4 工作内容
4.1 顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1 销售部门负责收集满意或不满意的信息，作为对公司管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 销售部门利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种学术交流会及其它会议，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反馈给公司相关部门,此过程执行《改进控制程序》。
4.1.3 销售部门对顾客以电话、面谈、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部门专人收集解答并作记录。暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4 销售部门负责处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的规定。
4.2 顾客满意程度调查的时机、方式
4.2.1 销售部门每年底采用电话、面谈、传真等方式按《顾客满意程度调查表》的内容对公司的顾客进行满意程度调查。
4.2.2 当出现产品重大质量问题或其他特殊情况时，销售部门可组织针对特定顾客的满意程度调查。
4.3 顾客满意程度测量
4.3.1 销售部门通过向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见及建议。调查表的回收率应达到95%以上，以便于统计分析。
4.3.2销售部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性或定量的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，销售部门发出《纠正和预防措施要求》给责任部门，采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果。
4.3.3 对顾客反映非常满意的方面，销售部门应上报公司，公司对相关部门或人员及时通报表扬。
4.4 顾客档案的建立
销售部门应建立台帐，对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人以及使用本公司产品后反馈的信息等。以便了解顾客的需求，及时做好服务准备。
5 相关文件
5.1《与顾客有关的过程控制程序》
5.2《改进控制程序 》
6 质量记录
6.1《顾客满意程度调查表》
6.2《纠正和预防措施要求》