制漆公司顾客满意度控制程序.doc

xx制漆有限公司i Paint Co.Ltd顾客满意度控制程序受控正本印 受控副本印文件编号：FT-QEP-17 版本：A01 分发号： 生效日期：2006年08月01日编制: 批准: 日期: 日期: 页次修改前版本号修改后版本号修订内容修订日期审批人1 目的通过对顾客满意程度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进管理体系,不断提高顾客的满意程度。2 范围适用于公司对直接顾客、最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。3 职责3.1 销售部门负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量。确定顾客的需求和潜在需求，组织处理顾客投诉，负责保存相关记录。3.2 销售部门负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 工作内容4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 销售部门负责收集满意或不满意的信息，作为对公司管理体系业绩的一种测量。4.1.2 销售部门利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种学术交流会及其它会议，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反馈给公司相关部门,此过程执行改进控制程序。4.1.3 销售部门对顾客以电话、面谈、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部门专人收集解答并作记录。暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.4 销售部门负责处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程控制程序的规定。4.2 顾客满意程度调查的时机、方式4.2.1 销售部门每年底采用电话、面谈、传真等方式按顾客满意程度调查表的内容对公司的顾客进行满意程度调查。4.2.2 当出现产品重大质量问题或其他特殊情况时，销售部门可组织针对特定顾客的满意程度调查。4.3 顾客满意程度测量4.3.1 销售部门通过向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见及建议。调查表的回收率应达到95%以上，以便于统计分析。4.3.2销售部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性或定量的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，销售部门发出纠正和预防措施要求给责任部门，采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果。4.3.3 对顾客反映非常满意的方面，销售部门应上报公司，公司对相关部门或人员及时通报表扬。4.4 顾客档案的建立销售部门应建立台帐，对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人以及使用本公司产品后反馈的信息等。以便了解顾客的需求，及时做好服务准备。5 相关文件5.1与顾客有关的过程控制程序 5.2改进控制程序 6 质量记录6.1顾客满意程度调查表6.2纠正和预防措施要求