顾客满意控制程序.DOC

香港精美家私实业有限公司
文件编号
JM-QP80-01
版本编号
A/0
标
题
顾客满意控制程序
页码
6/
生效日期
2002.11.19

1.0 目的
为确保客户对本工厂产品、服务质量得到满意，并持续改进而制定此程序。
2.0 范围
适用于本工厂有业务上往来客户的有关产品质量、服务投诉、退货处理事宜。
3.0 定义
顾客满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满意：客户对其要求不被满足的程度的感受。
投诉：对本工厂服务、产品质素做出批评、意见。
退货：客户对本工厂之不良货品做出投诉。
4.0 职责和权限
4.1 业务负责与客户沟通联络、投诉处理。
4.2 品检室负责对客户提出的意见进行跟踪改进。
5.0 流程图
5.1 顾客退货、投诉处理程序流程图(附件1)
6.0 作业内容
6.1 顾客沟通
6.11 顾客沟通的方式，可以电话、传真、E-MAIL、发出顾客调查表或不
定期拜访等形式进行。
6.2 顾客满意度调查
6.2.1业务按照顾客户对本工厂产品的品质、价格、交期和服务要求，每年12月向顾客发出《顾客满意度调查表》(附件2)，《顾客满意度调查表》包括非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等栏目。
6.2.2 顾客评分为80分达到目标，顾客提出意见和不满意应与顾客了解事情真实情况，记录于《品质异常处理单》，要求其责任部门改善。
6.3 顾客投诉
6.3.1 当业务接到顾客投诉或退货资料时，全面了解投诉事件、退货原因。
6.3.2 确定退货原因：
6.3.2.1 如非本工厂的责任和品质因素，则由业务作适当处理并与顾客及
时沟通，并向顾客介绍产品质量原因和事实。
6.3.2.2 如属本工厂责任退货，业务应发出退货通知书通知各责任部门，并根据退货原因及解决退货问题处理，有关问题的处理结果，应及时向总经理汇报。
6.3.3 品检室依顾客投诉单、退货通知单进行退货品的品质检验，确定产品不合格的原因，并采取措施，杜绝不合格再发生。
6.3.4 各部门改善对策
各部门应根据顾客投诉单、退货通知单、《个人分析报告表》（附件3）及《顾客满意调查表》做出评估及回应，基本依以下原则：
◇ 制品必须有良好品质，耐用性。
◇提供良好的销售及售后服务于客户。
◇以该退货原因为参考资料做出快速反应及改良品质。
◇根据顾客意见、信息、反馈如顾客。
6.3.5 责任部门完成品质不合格分析报告上报业务及总经理。
6.3.6 投诉处理
6.3.6.1业务礼貌、热情地处理顾客投诉，并做出基本评估该投诉属工厂责任范围或非工厂责任范围，并知会总经理。
6.3.6.2 如非本工厂责任范围，则由业务做出适当处理并与顾客再沟通。
6.3.7 如属于本工厂责任范围，须按6.3.2及6.3.3再进行处理.
6.3.8 改善对策，各责任部门应依据顾客投诉单、退货通知单、顾客满意度调查表及个人分析报告做出积极回应、改进及向品检室提交报告。
6.3.9 退货处理
6.3.9.1 各责任部门和品检室依《不合格品控制程序》处理顾客退货品。
6.4回覆客户
6.4.1 业务须对每一投诉、退货通知及顾客满意度做出跟进及回应，依总经理决定对不同通知做出适当处理。
6.4.2 业务须统计每月顾客退货依《数据分析控制程序》处理。
6.5 顾客满意状况（含顾客投诉）于管理评审中汇报。
7.0 相关文件
7.1《不合格品控制程序》（YF-QP80-05）
7.2《数据分析控制程序》（YF-QP80-06）
7.3《质量改进控制程序》（YF-QP80-07）
8.0相关附件
附件1：顾客退货、投诉处理程序流程图
附件2：顾客满意度调查表
附件3：个人分析报告
附件：顾客退货、投诉处理流程图

责任单位 流程图 参考表单
顾客投诉、退货单

交业务处理
业务 有关投诉与退货资料

了解投诉、退货原因

无责任

业务

提出个人分析

业务 顾客投诉与退货资料
部门召开会议，商讨问题所在

业务/品管/相关部门 顾客投诉与退货资料

各相关部门须商讨退货及投诉的原因，并提出改良方法

业务/品检室/相关部门 个人分析报告

决策

NG
个人分析报告

执行跟踪

业务/品管/有关部门 个人分析报告

退货处理
回覆顾客投诉

业务 个人分析报告
资料存档

业务

附件2、 顾客满意度调查表
香港精美家私实业有限公司
顾客满意度调查表

为更能满足贵公司的要求，请贵公司对敝公司进行以下方面考核，从而提升本公司产品及服务质素。
恳请贵公司根据实际情况在下列“□”中画上“∨”号，并传真回敝公司。
电话号码：[phone] 传真号码：[phone]
调查表编号： 日期：
顾客名称

调查项目
非常满意
满意
一般
不满意
非常满意
1产品质量 （50分）

a.产品功能 （20分）
20分
15分
10分
5分
0分
b.产品款式 （20分）
20分
15分
10分
5分
0分
c.包装质素 （10分）
10分
9分
8分
3分
0分
2价格 （10分）
10分
9分
8分
3分
0分
3交货期 （10分）
10分
8分
7分
3分
0分
4服务质素 （30分）

a.销售员服务 （10分）
10分
8分
5分
3分
0分
b.销售员回复效率 （5分）
5分
4分
3分
2分
0分
c.销售员对产品之认识（5分）
5分
4分
3分
2分
0分
d.接线生服务态度 （5分）
5分
4分
3分
2分
0分
e.售后服务 （5分）
5分
4分
3分
2分
0分
应得分
100分
80分
60分
30分
0分
实得分

实得总分：

制订： 审核： 批准：