顾客抱怨处理流程图.DOC

《顾客抱怨处理流程图》
责任部门/人员 输入 主要流程 输出/输入 部门

顾客抱怨
顾客投诉
顾客退货
顾客索赔

顾 客

营销部
顾客抱怨记录
顾客信息

抱怨记录
投诉的实物
营销部
责任分析报告
质保部
企业责任确认

Y
Y

N
OK？

Y
营销部
顾 客
结束
OK？
向顾客解釋
获得顾客理解

N

质保部
解决最终记录
营销部质保部
协商解决

质保部

质保部
相关部门
质保部
相关部门
质量分析报告
责任分析报告
质量分析

制定纠正措施
相关部门

措施实施记录
质保部
相关部门
实施纠正措施

措施绩效跟踪
跟踪记录
项目资料
纠正措施
质保部
纠正措施
FMEA
《项目开发程序》
《纠正预防措施》
质保部

Y
Y
N
OK？

技术部
技术部
纳入FMEA

图示说明：
流程路线

信息路线

项目组
项目小组
预防措施

相关部门
持续改进