顾客的二十三种类型.DOC

顾客的二十三种类型一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于后：1.常顾客型我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。2.吊儿郎当型这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。3.尊大型这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。4.识途老马型对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5.浪费型此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。6.罗嗦型此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。7.健忘型此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。8.寡言型此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。9.多嘴型此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。10.慢吞型此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。11.急性型动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。12.水性杨花型始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。13.健谈型此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。14.情人型此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。15.家族型特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。16.VIP型此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。17.吃豆腐型如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。18.无理取闹型对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。19.夫人型在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。20.醉酒型每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。21.开放型对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。22.沉著型虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。22.固执型此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。23.社交型此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。- 6 -