DB50_T 1362-2023检验检测服务顾客满意测评指南.pdf

ICS 01.020CCS A 12DB50重庆市地方标准DB 50/T 13622023检验检测服务顾客满意测评指南2023-02-20 发布2023-04-20 实施重庆市市场监督管理局发 布DB50/T 13622023I前言本文件按照GB/T 1.1-2020 标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市市场监督管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：重庆市质量和标准化研究院、重庆市市场监督管理学会、重庆市计量质量检测研究院、重庆化工建设工程质量监督站、西南大学。本文件主要起草人员:万科、舒蜀波、解如风、周雪、王莉、王亮、方小葵、叶春玲、朱洪艳、蒲霜、万昀烨。DB50/T 136220231检验检测服务顾客满意测评指南1范围本文件给出了检验检测服务顾客满意测评的总则、程序、档案管理的指导。本文件适用于检验检测机构、行业主管部门等有关组织开展的检验检测服务顾客满意测评。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19039顾客满意测评通则3术语和定义下列定义和术语适用于本文件。3.1顾客满意测评 customer satisfaction measurement组织为了解顾客对其提供的产品/服务的满意程度，策划和设计获得顾客满意信息的程序，实施调查，计算并分析顾客满意结果的过程。3.2指标体系 index system对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。来源：GB/T 39045-2020，2.34总则4.1科学性合理设计测评方案并有效实施，使测评活动能够定量、定性地准确评价检验检测服务的真实水平。4.2规范性按照测评方案实施测评活动，测评行为宜符合测评方案要求，避免错误，减少误差。4.3独立性测评活动应独立进行，不受干预。DB50/T 1362202324.4持续性根据需要宜建立持续测评机制，定期动态测评。5程序5.1概述开展检验检测服务顾客满意测评宜参照 GB/T 19039 的测评过程进行，测评过程包括以下环节:a)明确测评范围；b)构建指标体系；c)确定测评方案；d)采集测评数据；e)处理测评数据；f)撰写测评报告；g)应用测评结果。5.2明确测评范围可根据检验检测服务顾客满意测评的主体、服务对象、目标受众、检验检测报告使用者和测评结果的用途等确定顾客满意测评范围。5.3构建指标体系检验检测服务顾客满意测评指标体系可从机构形象、顾客期望、服务感知、价值感知、顾客抱怨与投诉、重要性、忠诚度等方面设置（表 1），可从上述方面选取适用的进行组合，设置不同层级的指标。应用组合主观赋权法（如层次分析法、专家调查法）、客观赋权法（如最大熵技术法）和主客观综合集成赋权法赋予相应的权重。表 1指标体系二级指标三级指标指标解释机构形象 A整体感受对检验检测服务的整体感知廉洁自律提供服务不吃、拿、卡、要信息公开信息“三公开”及真实、方便获取顾客期望 B质量期望接受服务前对其质量水平的总体期望价格期望接受服务前对其价格水平的总体期望服务感知 C资源提供服务接待设施的整洁、舒适、方便程度服务人员专业技术水平服务人员业务沟通能力服务水平服务人员仪容仪表及服务态度检验检测样品交样便捷、标识清晰财务手续便利响应性检验检测报告约定时间出具及方便获得咨询途径便捷问询答复耐心、及时DB50/T 136220233表1指标体系（续）二级指标三级指标指标解释服务感知 C可靠性检验检测报告格式规范、描述规范检验检测结果真实、客观、准确、完整检验检测样品保管及退样处理保密性检验检测样品配方、指标、检验检测结果等的保密责任价值感知 D价值评价检验检测服务性价比检验检测增值服务顾客抱怨与投诉 E顾客抱怨服务过程是否产生抱怨投诉处理投诉处理及时、公正重要性 F采购意愿产品设计开发过程中服务采购意愿质量提升检验检测服务对质量提升作用忠诚度 G选择意愿不同类型检验检测机构的选择意愿对检验检测机构的支持程度注：指标体系仅供测评参考，不作为约束性指标。5.4确定测评方案5.4.1抽样方法根据测评目的、目标受众、测评结果的用途等合理选择抽样方法，常用的抽样方法有简单随机抽样、分层抽样、等距抽样等。顾客数量相对较少，通常全部调查。5.4.2调查方式根据检验检测服务顾客满意测评目的、样本量以及时间和预算费用等选择适宜的数据收集方法，常用的数据收集方法有面访调查、网络调查、电话调查、邮寄调查等。5.4.3样本量考虑检验检测服务顾客满意测评的结果精度、时间和预算费用等因素，可选择统计推断法、因子分析法及经验法等计算样本量。置信水平通常取接近于 1 的值，如 0.90，0.95，0.99 等。5.4.4测评问卷5.4.4.1问卷结构依据测评指标体系，简明设计测评问卷，一般问卷应包含以下几个部分：标题、问候语、甄别语、顾客满意测评部分（包括问卷问题和测量量表）、人口统计信息部分、结束语。问卷内容简单直观、通俗易懂。表A.1给出了顾客满意测评问卷测评部分示例。5.4.4.2问卷检验与修正完成测评问卷设计后，进行预调查，根据预调查结果对测评问卷进行信度和效度检验，常用信度检验方法可采用克朗巴哈系数、折半信度、重测信度等，常用效度检验可采用结构效度、表面效度。DB50/T 136220234信度与效度检验系数越大，表明问卷的一致性与有效性越好。检验结果未达到要求时，对问卷内容进行修正。5.5采集测评数据5.5.1概述宜根据测评方案，确定采集测评数据的范围、时间区间和方法，采集数据并对相关数据进行评估，必要时可多次采集或补充采集。选取样本时，充分考虑样本的随机性、代表性，总体中的所有抽样单位具有均等被选取机会。5.5.2采集方式加强对数据采集过程的控制，确保数据的质量。测评数据有多种采集方式，通常包括:a)现场采集：现场采集可采用测评器、面访等方式进行；b)非现场采集：可采用电话访问、在线问卷调查、短信评价、回访抽查等方式进行；c)其他方式。5.6处理测评数据测评数据处理包括:a)对采集的数据有效性进行检验，一般包括三个方面：置信水平、参数检验、拟合程度检验，并剔除不可用数据；b)根据采集的数据类型和测评范围选择相应的数据分析方法，可用描述性统计分析、多元统计分析、满意度重要性矩阵等；c)根据所选数据分析方法对可用数据进行统计（包括缺失值处理），计算各项指标的分值和加权综合分值，得出检验检测服务顾客满意测评分值；并可根据需要做进一步分析，如对综合测评分值或单项分值进行分析，识别导致顾客满意或不满意可能的因素，以及这些因素对于顾客满意的影响程度。5.7撰写测评报告根据采集到的测评数据分析出真实、准确的测评结论并对其进行描述，提出相关建议，形成检验检测服务顾客满意测评结果。测评结果宜以测评报告的形式呈现，测评报告宜包括：a)检验检测服务顾客满意测评分值；b)测评开展的基本情况，说明测评方案等；c)阐述测评的基本结论和主要发现，并做进一步分析说明；d)提出进一步提升检验检测服务质量的对策建议；e)附注说明(包含指标体系等内容)。附录 B 给出了检验检测服务顾客满意测评报告示例。5.8应用测评结果测评结果宜考虑应用在以下方面:a)检验检测机构能力评价、诚信评价、分类监管、管理评审的输入内容；b)检验检测机构采取纠正预防措施，改善配套设施，进一步优化服务；c)其他。DB50/T 1362202356档案管理检验检验服务顾客满意测评形成的材料，包括测评方案、采集的原始数据、数据处理和分析的原始记录等，宜整理归档，建立档案，保存期限一般不少于六年。DB50/T 136220236AA附录A（资料性）检验检测服务顾客满意测评问卷示例表A.1给出了顾客满意测评问卷测评部分示例。表 A.1测评问卷测评部分二级指标三级指标评价内容评价结果非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321机构形象A整体感受综合考虑品牌、服务能力、资质、质量、价格等因素，您对检验检测服务整体评价廉洁自律您对检验检测机构的廉洁自律、不“吃、拿、卡、要”的评价信息公开您对检验检测机构是否完整、真实公开资质认定证书附表、授权签字人等，公开自我声明，公开客服电话、投诉举报电话等信息的评价顾客期望B质量期望根据了解的各种信息，您对检验检测服务质量的期望价格期望根据了解的各种信息，您对检验检测服务价格的期望服务感知C资源提供您对检验检测机构接待场所的环境及便利程度的评价您对检验检测机构工作人员专业技术能力的评价您对检验检测机构工作人员业务沟通能力的评价服务水平您对检验检测机构工作人员仪容仪表及服务态度的评价您对检验检测机构的业务受理及检验检测样品交样便捷、标识清晰的评价您对检验检测机构财务手续（收费、开具发票等）便利性的评价响应性您对检验检测报告约定时间出具、发放及方便获得的评价您对检验检测机构咨询途径便捷性的评价您对检验检测机构的相关问询答复耐心、及时、有效的评价DB50/T 136220237表 A.1 测评问卷测评部分（续）二级指标三级指标评价内容评价结果非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321服务感知C可靠性您对检验检测报告格式规范、表述规范的评价您对检验检测报告内容真实、客观、准确、完整的评价您对检验检测样品保管及退样处理的评价保密性您对检验检测机构履行保密责任的评价价值感知D价值评价你对检验检测服务性价比的评价您对检验检测增值服务的评价顾客抱怨与投诉E顾客抱怨您在接受检验检测服务时产生抱怨的次数没有三次以上三次以下投诉处理您对检验检测机构服务投诉处理及时性和公正性的评价重要性F采购意愿您认为检验检测服务是否是产品实现（服务提供）过程中的重要环节是否质量提升您认为检验检测服务对产品质量提升及创新的作用非常重要重要一般不了解忠诚度G选择意愿您更愿意选择哪类型检验检测机构市内国营检验检测机构市内民营检验检测机构市外检验检测机构都可以您是否愿意与该检验检测机构继续合作愿意愿意您是否愿意向合作单位、朋友等推荐该检验检测机构愿意愿意你对检验检测服务质量提升还有什么意见和建议：DB50/T 136220238BB附录B（资料性）检验检测服务顾客满意测评报告示例下面给出了检验检测服务顾客满意测评报告示例。示例：一、检验检测服务顾客满意测评概况（一）检验检测服务顾客满意测评范围（二）检验检测服务顾客满意测评样本量及分布（三）检验检测服务顾客满意测评信度和效度二、检验检测服务顾客满意测评主要结果（一）检验检测服务顾客满意测评结果（二）检验检测服务顾客满度测评统计指标收集分析结果（三）主要结论结论一：结论二：结论三：三、检验检测服务顾客满意测评意见及建议（一）意见和建议一：（二）意见和建议二：（三）意见和建议三：附录附录一：检验检测服务顾客满意测评模型及指标说明附录二：检验检测服务顾客满意测评方法说明附录三：检验检测服务顾客满意测评抽样说明附录四：检验检测服务顾客满度测评统计指标分析_