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迎宾岗培训资料_IT-IFC精品文档 迎宾岗培训资料培训内容大纲 岗位简介 岗位职责 岗位流程 标准程序（一） 岗位简介u 迎宾岗是餐厅最重要的岗位之一，需要以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店，并为客人安排满意的座位，这是我们工作的主要目标。得体的礼仪和接待，会使顾客在第一时间就感受到我们专业及训练有素的服务。（二） 岗位职责u 1.着标准工作服上岗，服装整洁、美观，遵守时间准时到岗，对客人保持微笑，彬彬有礼，举止得体，服从上级的安排与调动。u 2.做好开餐前迎宾区域的卫生清洁工作及准备工作。u 3.负责接受客人的预订，包括电话预订和当面预订，认真做好记录，并负责落实安排。u 4.主动向在门口停留和驻足的顾客进行介绍，并解答顾客的疑问。u 5.负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排适当的座位。u 6.接受客人的建议、投诉，并及时向上级领导汇报。u 7.礼貌地向客人致谢并送客。u 8.在餐厅满座时，安排好等位的客人，并做好记录工作，维持等候区的秩序，提供等位时的服务，及时与餐区员工和管理组沟通，按顺序安排顾客用餐。u 9.负责做好餐后区域内的清洁工作。u 10.随时关注顾客出入动向，并提供相应的服务。（三）岗位流程u 上岗前检查仪容仪表及个人卫生。u 2.清洁区域：门口、绿植、展示品、玻璃门、门框、地面、等位椅、领位台、报刊架、垃圾桶、电话机、对讲机。u 3.检查订餐记录，要清楚哪些座位或包房已被预订，要知道人数、用餐时间、客人的姓名与电话，及有无特殊要求并且负责通知为此包房服务的相关人员。u 4.如遇重要客人来餐厅，要及时向上级领导汇报。u 5.餐前准备工作要充分：（对讲机、等位卡、订餐卡、订餐电话的检查是否正常）。u 6.当客人进入餐厅时，迎宾员要主动热情地向客人问好。u 7.做好餐中的正确引领与协调客位的工作，并正确的使用服务用语。u 8.正确使用礼貌用语接听订餐电话，耐心解答顾客疑问。u 9.在等位时，照顾服务好每一位顾客，恰当有序的安排顾客就餐。u 10.在非繁忙期，积极主动协助服务员工作。u 11.做好收市的清洁工作。（四）标准程序迎宾岗标准程序分为四个工作站：u 领位服务u 等位服务u 预订服务u 迎送服务（四）1领位服务的标准程序及话术：l 迎客以标准的站姿站在迎宾台两侧，随时关注客人的出入动向。1.标准站姿：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，将双手虎口相交叠放于腹前，一般为右手握住另一只手的外侧面。头正颈直，下颌微收，目光平视，面带微笑。要特别注意的是，在服务于顾客时，站立时一定要正面面对顾客，而切不可将自己的背部对着对方。当顾客经过时，员工要面带微笑，并向顾客行欠身礼或鞠躬礼。2当有顾客向餐厅走来，同时说：“欢迎光临白熊咖哩！（日语欢迎语）请问您有预订吗？如有预订，请询问顾客姓名，并依据预定记录安排顾客就坐。所有预定必须在开餐前熟记在心。如无预订，“请问您几位？”根据人数合理安排客人就餐。l 带位 1.无预订时：在距顾客身前1米左右，进行指引。遇台阶、拐弯处要进行提示和明确的手势指引，带位途中，向顾客进行介绍：“自助区”等特色产品，如遇传菜提醒顾客注意，保护顾客安全，带位途中，其他服务员也需向顾客问候。2.有预订时：询问顾客姓名或订位顾客的姓名。如已熟记在心，遵循带位程序操作。标准话语：“小姐/先生，您的座位已经安排好了，您这边请。”l 迎客入座“请问这里可以吗？”根据实际情况，合理分配客人就餐区域。拉椅让座，请客人入座；当顾客就座后，迎宾员提醒顾客：“请您保管好随身携带的贵重物品，祝您用餐愉快！”同时鞠躬30后，转身离开。低峰时：需要提供客人菜谱并祝客人用餐愉快，通知该区域服务员，告知顾客是否到齐，有无其他要求等，高峰时：迎宾员需递送菜谱给顾客。“您好！这是本店菜谱，您先过目，稍候我们会有服务员为您点单。祝您用餐愉快！”（鞠躬30，面带微笑，转身离开，及时通知该区域服务员。）在回到迎宾台的同时，巡视楼面情况，协助其他服务员工作。（在高峰时，不可进行协助）任何时段，迎宾台前必须有一名员工在，招呼过往的顾客，与等位顾客沟通，保留等位顾客。高峰期，店里最高职位的管理者，需在迎宾台前协助服务。（四）2.等位服务的标准程序及话术：l 布置等位区及等位服务准备在等位区内放好椅子，不要太拥挤，并码放整齐，主动为顾客提供免费的饮料，提供饮料和食品时，注意顾客安全和清洁，（热饮）避免烫伤顾客和弄脏顾客服饰。l 发放等位卡（如视用）“您好！欢迎光临！现在客满，请您拿号等位，您稍等会就可以了”，（不可以用确切的时间来承诺客人）；询问顾客人数，这样以便于发放等位号码：2人小号（A）、3-4人中号（B）、5人及以上大号（C）,发放号时在等位卡上注明，也需要在等位表上做好相应的记录（注：人数、进店时间、姓氏）；并告知客人过号不候，请客人在等位区休息等候，同时提供等位服务，根据客流量，可以安排客人在等位区提前点单，以便于减少点单服务时间，同时关注顾客动向。l 叫号服务1.根据店内营业情况来，及时安排拿号顾客入座。2.各区域管理人员和服务人员及时通知迎宾本区域的餐况，迎宾也要及时和各区域人员沟通，如：哪个区有几人位已经买单，或哪个区有几人位已经出来，迎宾根据情况来适当安排顾客入座。3.叫号话术：“请问A3xx小姐/先生在 吗？连续用三声平缓的语言叫号，如果客人在，确认并回收等位卡（除单店有等位折扣外或其他操作），同时提醒顾客“让您久等了，请您带好随身物品，这边请”，由迎宾带领或借助其他人员带到餐位上，遵循带位程序，如果客人不在，记录当下的时间，继续叫下一个号。（四）3.预订服务的标准程序及话术：l 电话接听电话响铃必须三声之内接听1 问候：“您好，白熊咖哩（IAPM）店，很高兴为您服务。”2. 餐期：“请问您是中午用餐还是晚上用餐。”3. 人数：“请问您是几位？”4. 姓名以及联系方式：“请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？以便核对。谢谢！”5. 确认重复并核对信息。“感谢预订，您的预订我们会为您保留15分钟， 我们会及时与您沟通。”6. 结束语：谢谢顾客，期待您的光临！等客人挂断电话以后才挂断。7. 做好记录，并告知同事及管理者。（目的：1.避免重复，2.为了更好的了解安排及管理）。l 现场预定当顾客到餐厅预订时，员工需询问顾客：“请问您是要预定吗？”如是，询问全部信息，（同电话接听预定）,依据顾客要求推荐位置，并询问顾客是否满意，询问顾客是否先行点单，以便安排。尽量满足顾客的合理需求，当顾客有特殊需求时，请酌情处理；将顾客送到门外，并恭候顾客的光临。l 接听电话其他服务1.如果找内部员工，告之这是订餐电话，工作时间不允许接听，如有特殊事情、急事，可代为转达；不允许员工使用订餐电话办理私人业务。2.顾客问询与解答，或是问询地址，告知明确地址，及附近显著标志性建筑物；或是问询路线，询问顾客所在方位，告知顾客到达路线。（对周边的交通路线需要了解熟记）3.问询餐厅信息者，礼貌耐心解答，欢迎顾客光临。4.若问询失物：顾客询问是否捡到失物，先询问顾客丢失了什么物品，请顾客稍等，立即询问收银处（或经理）有无拾到，如有回复顾客，已找到，请您方便时来取；如没有，告知顾客并留下联系方式，如找到再通知他。（四）4.迎送服务的标准程序：l 迎送当有顾客用餐完毕，离店时，我们的服务要做到有始有终, 主要依据顾客的身份和具体的情况而定：1.政府部门顾客应由店长亲自迎送。2.相关合作单位客人应由店长或店长指定人员迎送。3.一般顾客应由迎宾人员迎送。4.投诉顾客应由最终完满解决投诉的管理人员迎送。5.重要贵宾应由店长亲自迎送。6.其他客人应由对等、对口人员迎送，非有特殊需要，一般都按常规办理。话术：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！”l 迎送方式 1.政府部门：主动热情迎送门外，不亢不卑，握手致谢！ 2.相关合作部门：主动热情，如是指定人员迎送，当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方作出解释。 3.一般顾客：主动、礼貌、热情，提醒随身财物和注意安全，遇身体不便的顾客，要特殊照顾 。 4.投诉顾客：关注顾客，主动迎送，必要时再次致歉，或对顾客进行抚慰。 5.重要贵宾：要注意恰当礼仪。l 迎送流程当顾客结帐完毕，准备离开时，主动为顾客拉椅，并提醒顾客带好随身物品；观察顾客是否有遗留物品，提醒顾客拿好自己的财物，如有打包食品或赠送物品，切记提醒。如有大小行李，应主动协助顾客搬运；顾客走至餐厅门口（应主动开门），诚挚道别，并施以鞠躬礼，目送顾客离去，并欢迎再次光临。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除