饮食餐厅服务程序与标准管理制度样本.doc

一、餐前准备1、 工作前要洗手，整理好自己仪容仪表，检验是否符合要求，不符合要求要立即更正。制服要整齐笔挺，仪容要端庄大方，精神饱满，表现出良好精神状态。2、 来宾到前，准备好茶叶、开水等。各类开餐用具，餐具应放在要求位置，放置有规格有条理，不得乱放，保持厅容整齐、清洁、美观。3、 依据客人要求备好酒和饮品，酒瓶要抹洁净，饮品要冷藏。一、 迎接来宾1、 客人到时，站在厅门前。笑面迎宾，用好敬语，做到态度和气，语言亲切。2、 依据来宾不一样身份和年纪给客人合适称呼，帮助迎宾员关照客人入座。3、 给客人派毛巾时要讲“先生或小姐请用毛巾”。4、 若客人早到，可请客人到休息厅或休息座休息，并给客人斟迎客茶。5、 帮客人安排好携来物品，如手提袋、帽子或其它物品。若是冬天，客人穿有大衣要帮客人宽衣并帮客人挂好。6、 在为客人服务时，不管是斟茶，派毛巾等全部要先女宾，后男宾；先贵宾，后主人。二、 入席服务1、 宾主入席时要帮客人拉椅，动作要灵敏干脆。2、 斟酒水：宾主坐定后，给客人斟饮料，斟前要先征求客人意见，依据客人要求斟客人喜爱饮料，通常斟八分满即可。1） 客人要啤酒时，因啤酒有汽体，斟时要瓶（罐）口向杯边离杯口一厘米位处慢慢斟，避免汽体充撞，溢出杯外。（注：对着杯口对面斟至八分，上面要求留有一定白色泡沫体）编制： 审核： 同意： 日期：2） 斟白兰地或威士忌酒时通常只向酒杯里斟一至二分即可。决不可斟得太多，然后为要加冰客人加冰块。斟清酒至酒杯八分满；斟烧酒只向杯里斟一至二分即可。为客人加冰块或柠檬；热水或梅子；而且调匀。3、 斟酒方法：帮客人拿来需要酒后，要将酒瓶商标对着主人，主人确定并同意后方可开瓶。（1） 斟酒时，商标正对着客人斟。（2） 斟酒次序是从正主位右边上宾先斟，若来宾带夫人应先给夫人斟。然后再给正主位左边客人斟，按顺时针方向逐位斟。先客人后主人。（3） 斟酒时要站立在客人右边往杯里斟。斟清酒时，要拿起酒杯，用酒盅慢慢斟。（4） 开有汽体酒饮品时，瓶（罐）口决不可对着客人开。4、 点菜（1） 待客人看一遍菜单后即可帮客人写菜单，写菜单时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本酒店特色菜，尤其是大厨当日尤其推荐菜点。（2） 点完菜后向客人复述一遍所点菜式，以防有错漏。（3） 如有客人自行写菜单，值台要看清菜单，当发觉品种相同菜式时应有礼貌地咨询客人是否需要更换菜式。（4） 在客人写定菜单后，要复述一遍，客人表示无异议后，立即交厨房起菜。编制： 审核： 同意： 日期：5、 征求起菜时间（1） 客人到齐后，征求主人是否同意起菜。主人同意时，立即通知备餐间转告厨房起菜。（2） 上菜前先将前菜分送给客人。6、 上菜服务（1） 菜要一道道上，听指挥，做到行动统一,以免造成早上或迟上。（2） 上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩菜，应咨询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。（3） 每上一道新菜要介绍菜名，并划掉菜单上菜名。（4） 所上菜若配有佐料，上菜次序是先上佐料，后上菜。（5） 注意客人台上菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要立即检验有没有错单漏单，如发觉有错漏，要立即让厨房为客人补烹或先烹制。（6） 客人所点菜若已卖完或临时无材料，要立即通知客人并征寻客人是否换菜，即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。（7） 菜上齐后，要通告知客人已上齐，并问询客人还需要什么食品。7、 撤换餐具（1） 除了正常换餐具外，还要灵活对待，如发觉部分客人骨碟有烟灰、牙签、骨等应主动换碟。（2） 如客人餐巾、餐具、筷子掉在地上应立即为客人换洁净。席间烟灰盅里若有一个烟头，烟灰盅即要换上洁净，换时要将脏撤走，然后才放上洁净。编制： 审核： 同意： 日期：8、 席间服务（1） 服务过程中要勤巡视，细心观察来宾表情动作，示意等主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要灵敏，取放餐具要轻拿轻放，暂停工作时要站在一边和餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。（2） 席间若客人弄翻了茶杯、饮料杯等餐具，弄脏了台面或衣服，要快速用席巾帮助客人清洁，而掉在台面上菜要用钳夹，夹到餐碟里拿走，并用毛巾清洁台面，更换台纸。（3） 客人吃完饭以后，把热茶送到桌面，放在每位餐碟右边，送一次毛巾。9、 上甜品（1） 客人吃完饭后，随即收起桌面除酒杯、饮料杯、茶叶杯全部用餐用具。（2） 上生果盘或甜品，应加生果叉及调羹。（3） 客人吃完水果或甜品后，撤走水果盘或甜品杯，送给客人毛巾，热茶。10、 做好结帐工作（1） 上菜完成后即做结帐工作。清点所用过酒水、香烟等，累计总数，为客人结帐。（2） 结帐时，若是付现金可现收，若是签卡或签单，要将账单交给客人署名后拿给收款员核实。11、 欢送来宾（1） 主人宣告宴席结束，服务员要提醒客人带齐携来物品，并把代为保管物品，如数发给客人。编制： 审核： 同意： 日期：（2） 然后站在厅房两旁，热情地欢送客人。说“谢谢！”“欢迎您下次光临！”或“很快乐将很快能见到您！”等等。（3） 客气地和客人道别，当来宾主动和自己握手表示感谢时，视来宾神态，合适地握手。12、 收尾工作（1） 用餐结束时要立即检验现场，如发觉客人有遗留物品，立即交还客人或交领导处理，检验地毯、台布上有没有燃着烟头。（2） 收拾工作要分别进行。先收毛巾，后收玻璃器皿等。瓷器、玻璃器皿要轻拿轻放，收好后送到洗碗间清洁、消毒。（3） 备餐具。将各类清洁消毒后餐具领到餐厅，整理入柜。对餐具要进行清点，做到无缺乏，无损坏。（4） 清理现场，部署好餐台，将各类开餐用具按要求位置摆放整齐，方便下次使用。（5） 做好上述所用工作后，请领班检验。待领班或经理检验合格后才可离开或下班。（6） 需交班，还要认真负责地和下一班交好班。 编制： 审核： 同意： 日期：