营业员守则.doc

01703026294488818432（1）营业员可任意试穿店里的服装，以吸引顾客的眼球。但要保持该服装的整洁，切勿污损。（2）不要站在门口堵塞通道。无事可做时，切勿傻傻地站着不动，应该装作忙碌的样子，在收银台上“随意”搁几件衣服，整理货品、试穿衣服和熟记剩下的码子（要做到心中有数，以免介绍时慌里慌张）等等，以调整好自己的心态，这样在真正接触顾客时自己才会自信和落落大方。不要给顾客高压姿势，不要让顾客觉得你很精明。（3）顾客进门时，不要马上上前介绍货品（老客户除外），以免吓跑客人，应该让她先看一下。你则暗中观察她的消费水平、体型、年龄、气质、适合穿哪几款衣服，尤其是要注意断码的问题，没适合她的码子就不要胡乱介绍，以免弄巧成拙。客人若表现出对某产品感兴趣时，即可介绍。如：客人的眼光停留在某件衣服上；用手去触摸，这时你可以很和气地告诉客人“你可以试穿下”；快步向某处走去（以前可能已经试穿过这件衣服）等等。倘若顾客径直地走到镜子前自我欣赏一番，然后再看货品，这类客人你最好不要去打搅他，因为他属于闲逛型，除非你也很无聊，想陪他玩玩，热闹下店堂气氛而已。（4）试穿时，应当拿最适合他穿的码子，做到大小准确无误，以免顾客穿烦了走人。（5）揣摩顾客的心理，如他说了那句话意味着什么意思。最好的办法就是，自己和顾客换位考虑。即假设自己就是该顾客，那么我进这家店会怎么想和怎么做的，我说这句话又意味着何种含义。把交易能否成功看成是对自己实力的挑战。（6）顾客来了好几批，应接不暇时，应该先接待有实力的和购买欲望强的客人；对于其它顾客，只需打个礼节性的招呼即可。严禁蜻蜓点水式的服务，特别是已到了快付款时的关键时刻（如果在这时，你又去接洽其他人，付款的客户很可能又要临时改变购买主意，到最后可能一无所获）。（7）对于结伴而来的顾客，应先对付他的同伴，说服他的同伴。如你可以对他的同伴介绍说：“这件衣服给他穿怎么样？”等等，这是因为只有受到同伴的认可，顾客才会有信心去买。所以切勿伤害他同伴的自尊心，诸如：“你眼光不行”等等。（7）介绍时，应该坦然自若、乐观积极地面对顾客，并耐心介绍。切勿在客人面前做任何消极的动作，如：打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔等等，否则生意告吹。站位最好是：采用堵住客人的方式（方法可多样），营业员间应该默契配合。（9）顾客试穿过的衣服，在顾客未离开前，不要立即挂回去。应该替她很“随意”地拿着或很“随意”地搁在收银台上。（10）顾客试好的衣服，应该说：“就这件好了”，切勿说：“这件你要不要？”。对于有购买力的客人，应该多多介绍，大力推销，绝不要轻易放弃。收银时，应快速出手接钱（绝不给顾客犹豫时间），并检查钱币的真伪，不得粗心。 营业员守则： （1）保持良好愉快的精神，认真做好每一天。不要辱骂顾客，和气待人。（2）保持店堂整洁，天天打扫卫生。货品颜色按由浅向深、同款码子由小到大摆放，并且畅销的放显眼位置。（3）按时上班，早上9：30晚上9：00，吃饭时间可自行交替安排。一般不超过1小时。（4）收到货品须仔细检查，如有破损的须告知店主，否则按自己损坏处理。（5）顾客拿回来要求调换的货品，也须仔细检查，如有破损的应婉言谢绝调换。（6）妥善保管好财物，看好客人，清点试穿衣服的件数，小心被盗。（7）勿收假币。 三、迎宾：赢在起点，迎宾是服装店的形象按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前营业员正确的动作是忙碌，忙碌的服装店无形中提升客人的进店率。营业员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。迎宾，对于外贸服装店，有着至关重要的作用，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服装店客人的购买行为产生极其重要的影响。1、服装店应统一迎宾语结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。多时候，我走进这些英文名的个性外贸服装店中，营业员很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到营业员热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这个店名叫什么，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸，才换来今生的擦肩而过。那位服务的营业员她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以外贸店迎宾的语言成为必要，也是经营外贸服装店的必要！一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某店”。举个例子，前几天去了NIKE，叫“耐克”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光耐克”，深圳的迎宾语是这个，上海北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有NIKE品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临NIKE”，品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。2、标准迎宾动作动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的营业员也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素。外贸的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问营业员员可否拿出来看看，营业员马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。我经常这么问同学们，你若是那个卖笔的营业员，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？有的同学双手拿笔出来递给我，在有的同学单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在服装店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在营业员服务过程中，就是营业员的动作。现在回到营业员迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字步”肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉，放在腹前、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性营业员八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！营业员迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。解决问题和处理异议的方式 从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记销售是从顾客的拒绝开始。 （一）、三种最经常性的问题： 顾客不进店说明我们没有吸引力。氛围不好，态度不好，服务礼仪不到位； 顾客闲逛一圈就离开，说明我们不够感染力。热情不够，亲切感不足，人性化不够 顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。专业知识不足，技巧不娴熟，对顾客购买力的激发不强。（二）、异议的解决与应对： 1、常见的因价格问题引起的异议的应对措施 具体的价格异议-“太贵了” 错误回答： 、“这样子还嫌贵?” 、“我们这里是不还价的。” 、“多少钱才肯要？” 、“不算贵，以及打折了，比原价优惠多了” 、“我们现在搞促销活动，多买多送，也不算太贵。”： 、“是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们的售后服务做得很好，质量方面又有保障，而且我的朋友曾经。” 、“是的，我懂，因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？” “不能算便宜一点吗？” 错误回答：“没有办法，不行，公司规定的。：不好意思，这个价格已经很优惠了！” “老客户都没有优惠吗？” 错误回答：“不好意思，我们这里老客户新客户都是一样的价格。您是我们的老客户了，应该知道我们的规定。” ：“很谢谢您这么长时间的支持我们公司，非常感谢。只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生，而这才是最主要的，您说是吧！” “我认识你们老板！” 错误回答：“不好意思，没有办法。我们是照规定办事，老板来也一样。” ：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠，质量又有保障，花钱一定花的很放心了，您说是吗？” “价格比预期高” “您本来预期是多少钱呢？您原本预期价格的标准从何而来？” 错误回答：“那不可能，那一定是假货！” ：“喔，原来如此，我懂了！这样吧，我把事实的状况跟您说明一下。” “我负担不起” 一是借口：听懂话中的含意， 二是事实：观察谈吐，穿着，名片，直截了当的问 “手头上的现金不足”这是希望降价的另一种说词，我们要给客户提供解决方式，不要失败在最后一步。 ：“哇！那真是太可惜了，这促销。” 我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案，如让顾客交订金、刷卡，还可以帮他送货上门等 （三）、其他异议 （1）、接受，认同，赞美 客户可能没有被纠正的雅量。 接受：我懂，我能了解您的心情。 认同：我能体会，我能感受得到。 赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵。 肢体语言、眼神的配合。 避免“可是-，但是” （2）、化反对问题为卖点 嫌货才是买货人，顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于我们知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略、“这个包的款式、颜色都很好，可惜皮的品质不是顶好的” 错误回答：“哪里不好了”-反驳。 ：“您真是好眼力，一眼就看出来了。这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 、“质量会不会有问题” 错误回答：“肯定不会啦。” ：“我们专卖店产品的做工很精湛，质量方面严格把关，是绝对有保障的，所以这一点您放心，保证让您买的安心，用的放心！” 、“不需要这么好的” 错误回答：“这也不算好，算普通而已，那边有更便宜的。” ：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉？是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且。” 、“我衣服都很普通，这个包设计、材料都很高档，不合适” 错误回答：“也没有特别高档啊” ：“就是因为服饰很普通，才要配一个漂亮而又独一无二的包包啊，这样会让您整个人都展露出不同凡响的品味和个性！” （3）、以退为进 “我不需要了！我再看看！” 错误回答：“好吧，您慢慢看（有需要再叫我，没需要。）” ：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢？只是我想跟您说的是。” “我还是买某某牌的好了！” 错误回答：“那以后有需要的话。” ：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？” “算了，我自认倒霉好了！” 错误回答：沉默！（会让顾客很失望）。那好吧，抱歉了！ ：“真的很抱歉让您有这样的感觉，只是我想跟您说的是，我们真心希望能帮您解决问题。因为提升服务质量是公司对我们最大的要求。” “真的很抱歉让您有这样的感觉！我想了解一下是哪方面的问题让有这样的感觉呢？”因将有利于我们知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责