1、01703026294488818432(1)营业员可任意试穿店里的服装,以吸引顾客的眼球。但要保持该服装的整洁,切勿污损。(2)不要站在门口堵塞通道。无事可做时,切勿傻傻地站着不动,应该装作忙碌的样子,在收银台上“随意”搁几件衣服,整理货品、试穿衣服和熟记剩下的码子(要做到心中有数,以免介绍时慌里慌张)等等,以调整好自己的心态,这样在真正接触顾客时自己才会自信和落落大方。不要给顾客高压姿势,不要让顾客觉得你很精明。(3)顾客进门时,不要马上上前介绍货品(老客户除外),以免吓跑客人,应该让她先看一下。你则暗中观察她的消费水平、体型、年龄、气质、适合穿哪几款衣服,尤其是要注意断码的问题,没适合她
2、的码子就不要胡乱介绍,以免弄巧成拙。客人若表现出对某产品感兴趣时,即可介绍。如:客人的眼光停留在某件衣服上;用手去触摸,这时你可以很和气地告诉客人“你可以试穿下”;快步向某处走去(以前可能已经试穿过这件衣服)等等。倘若顾客径直地走到镜子前自我欣赏一番,然后再看货品,这类客人你最好不要去打搅他,因为他属于闲逛型,除非你也很无聊,想陪他玩玩,热闹下店堂气氛而已。(4)试穿时,应当拿最适合他穿的码子,做到大小准确无误,以免顾客穿烦了走人。(5)揣摩顾客的心理,如他说了那句话意味着什么意思。最好的办法就是,自己和顾客换位考虑。即假设自己就是该顾客,那么我进这家店会怎么想和怎么做的,我说这句话又意味着何
3、种含义。把交易能否成功看成是对自己实力的挑战。(6)顾客来了好几批,应接不暇时,应该先接待有实力的和购买欲望强的客人;对于其它顾客,只需打个礼节性的招呼即可。严禁蜻蜓点水式的服务,特别是已到了快付款时的关键时刻(如果在这时,你又去接洽其他人,付款的客户很可能又要临时改变购买主意,到最后可能一无所获)。(7)对于结伴而来的顾客,应先对付他的同伴,说服他的同伴。如你可以对他的同伴介绍说:“这件衣服给他穿怎么样?”等等,这是因为只有受到同伴的认可,顾客才会有信心去买。所以切勿伤害他同伴的自尊心,诸如:“你眼光不行”等等。(7)介绍时,应该坦然自若、乐观积极地面对顾客,并耐心介绍。切勿在客人面前做任何
4、消极的动作,如:打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔等等,否则生意告吹。站位最好是:采用堵住客人的方式(方法可多样),营业员间应该默契配合。(9)顾客试穿过的衣服,在顾客未离开前,不要立即挂回去。应该替她很“随意”地拿着或很“随意”地搁在收银台上。(10)顾客试好的衣服,应该说:“就这件好了”,切勿说:“这件你要不要?”。对于有购买力的客人,应该多多介绍,大力推销,绝不要轻易放弃。收银时,应快速出手接钱(绝不给顾客犹豫时间),并检查钱币的真伪,不得粗心。 营业员守则: (1)保持良好愉快的精神,认真做好每一天。不要辱骂顾客,和气待人。(2)保持店堂整洁,天天打扫卫生。货品颜色按由浅向深、同款码子由小到大摆放
5、,并且畅销的放显眼位置。(3)按时上班,早上9:30晚上9:00,吃饭时间可自行交替安排。一般不超过1小时。(4)收到货品须仔细检查,如有破损的须告知店主,否则按自己损坏处理。(5)顾客拿回来要求调换的货品,也须仔细检查,如有破损的应婉言谢绝调换。(6)妥善保管好财物,看好客人,清点试穿衣服的件数,小心被盗。(7)勿收假币。 三、迎宾:赢在起点,迎宾是服装店的形象按照我们培训理念的要求,迎接客人进店之前营业员正确的动作是忙碌,忙碌的服装店无形中提升客人的进店率。营业员在店里一片忙碌的时候,客人上门了。迎宾,对于外贸服装店,有着至关重要的作用,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客
6、人留下第一印象,对服装店客人的购买行为产生极其重要的影响。1、服装店应统一迎宾语结合服饰业品牌门店服务的特性,迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值,客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”,没有别的迎宾语言。多时候,我走进这些英文名的个性外贸服装店中,营业员很热情地“欢迎光临、随便看看”,我扫了一眼没有喜欢的,就迈出这家店,听到营业员热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,已经走出这家店的我不知道这个店名叫什么,就这么擦肩而过。佛说,前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的营业员她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以外
7、贸店迎宾的语言成为必要,也是经营外贸服装店的必要!一般最简单的迎宾语,统一就是“欢迎光临某某店”。举个例子,前几天去了NIKE,叫“耐克”,路过的客人也许看不懂啊,那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语:“欢迎光耐克”,深圳的迎宾语是这个,上海北京门店的迎宾语也都是这个,全中国所有NIKE品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临NIKE”,品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是:“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,还曾听过一个“进来看看,买不买不要紧”的这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。2、标准迎宾动作动作,很多的销售员都对动作不以为然,认为在销售的过程中“说”是
8、最重要的,如何说的好听。很多的营业员也是这么认为,说是最重要的。果真是这样吗?在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素。外贸的销售服务也是如此!语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。动作,视觉,这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例:案例:万宝龙的服务动作一次,走进万宝龙的专柜前,看中一款笔,指问营业员员可否拿出来看看,营业员马上说,可以,请稍等下。她拉开一个抽屉,拿
9、出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿出钥匙打开柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开来,给我看,开始介绍笔的特点我问多少钱?她回答:1980。我经常这么问同学们,你若是那个卖笔的营业员,你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?有的同学双手拿笔出来递给我,在有的同学单手抓起笔就给我的,然后我问在场的学员,你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔,大家说2元,那个双手递的笔,大家说10元。想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了。“说”其实在服装店服务的过程中不是最重要的,对客人的最重要的影响因素是视觉,是客人所看到的一切,那么在营业员服务过程
10、中,就是营业员的动作。现在回到营业员迎宾的动作,迎宾的标准动作有两种站姿供选择:“八字步”肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉,放在腹前、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰,脱口而出!若是有的女性营业员八字步两腿不能并拢的话,可以采用“丁字步”:肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉,稍微上提,放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰,脱口而出!营业员迎宾的动作是需要平日演练的,各位都会注意到,现在街头的美容美发店早晨上班之前,员工都会集合在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的结果比拼的就是服务。解决问题和处理异议的方式 从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步
11、骤,顾客都有可能提出异议;愈是懂得异议处理的技巧,您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议,每化解一个异议,就摒除您与顾客一个障碍,您就愈接近顾客一步。请牢记销售是从顾客的拒绝开始。 (一)、三种最经常性的问题: 顾客不进店说明我们没有吸引力。氛围不好,态度不好,服务礼仪不到位; 顾客闲逛一圈就离开,说明我们不够感染力。热情不够,亲切感不足,人性化不够 顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。专业知识不足,技巧不娴熟,对顾客购买力的激发不强。(二)、异议的解决与应对: 1、常见的因价格问题引起的异议的应对措施 具体的价格异议-“太贵了” 错误回答: 、“这样子还嫌贵?” 、“我们这里是不还价的。”
12、 、“多少钱才肯要?” 、“不算贵,以及打折了,比原价优惠多了” 、“我们现在搞促销活动,多买多送,也不算太贵。”: 、“是的,我懂,如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我要跟您说明的是,我们价格比较高的原因,是因为我们的售后服务做得很好,质量方面又有保障,而且我的朋友曾经。” 、“是的,我懂,因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品,只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生,而我们更需要质量和售后服务上的保障,而这才是最重要的,您说是吗?” “不能算便宜一点吗?” 错误回答:“没有办法,不行,公司规定的。:不好意思,这个
13、价格已经很优惠了!” “老客户都没有优惠吗?” 错误回答:“不好意思,我们这里老客户新客户都是一样的价格。您是我们的老客户了,应该知道我们的规定。” :“很谢谢您这么长时间的支持我们公司,非常感谢。只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生,而这才是最主要的,您说是吧!” “我认识你们老板!” 错误回答:“不好意思,没有办法。我们是照规定办事,老板来也一样。” :“那真是太好了,所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的,而且开价一定诚实可靠,质量又有保障,花钱一定花的很放心了,您说是吗?” “价格比预期高” “您本来预期是
14、多少钱呢?您原本预期价格的标准从何而来?” 错误回答:“那不可能,那一定是假货!” :“喔,原来如此,我懂了!这样吧,我把事实的状况跟您说明一下。” “我负担不起” 一是借口:听懂话中的含意, 二是事实:观察谈吐,穿着,名片,直截了当的问 “手头上的现金不足”这是希望降价的另一种说词,我们要给客户提供解决方式,不要失败在最后一步。 :“哇!那真是太可惜了,这促销。” 我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案,如让顾客交订金、刷卡,还可以帮他送货上门等 (三)、其他异议 (1)、接受,认同,赞美 客户可能没有被纠正的雅量。 接受:我懂,我能了解您的心情。 认同:我能体会,我能感受
15、得到。 赞美:您真是有见地,您的意见非常宝贵。 肢体语言、眼神的配合。 避免“可是-,但是” (2)、化反对问题为卖点 嫌货才是买货人,顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑,寻找其背后的原因将有利于我们知道解决问题的关键点所在,从而制定相应的策略、“这个包的款式、颜色都很好,可惜皮的品质不是顶好的” 错误回答:“哪里不好了”-反驳。 :“您真是好眼力,一眼就看出来了。这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的五成以上。” 、“质量会不会有问题” 错误回答:“肯定不会啦。” :“我们专卖店产品的做工很精湛,质量方面严格把关,是绝对有保障的,所以这一点您放心,保证让您买的安
16、心,用的放心!” 、“不需要这么好的” 错误回答:“这也不算好,算普通而已,那边有更便宜的。” :“是的,我能理解,只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉?是的,只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真的很划算,而且。” 、“我衣服都很普通,这个包设计、材料都很高档,不合适” 错误回答:“也没有特别高档啊” :“就是因为服饰很普通,才要配一个漂亮而又独一无二的包包啊,这样会让您整个人都展露出不同凡响的品味和个性!” (3)、以退为进 “我不需要了!我再看看!” 错误回答:“好吧,您慢慢看(有需要再叫我,没需要。)” :“那好吧!既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您!只是我想了解一下是哪方
17、面的问题让您不需要了呢?只是我想跟您说的是。” “我还是买某某牌的好了!” 错误回答:“那以后有需要的话。” :“那好吧!既然您没有兴趣,我们当然不会勉强你!只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢?” “算了,我自认倒霉好了!” 错误回答:沉默!(会让顾客很失望)。那好吧,抱歉了! :“真的很抱歉让您有这样的感觉,只是我想跟您说的是,我们真心希望能帮您解决问题。因为提升服务质量是公司对我们最大的要求。” “真的很抱歉让您有这样的感觉!我想了解一下是哪方面的问题让有这样的感觉呢?”因将有利于我们知道解决问题的关键点所在,从而制定相应的策略合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理
18、工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励;本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作,厂内各类合同的管理,厂内所属各具法人资格的部门,参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理:龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同,并对电厂负责。4.2 工程部:是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门;负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部:是合同签订管理部门,
19、负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责:4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范;4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动,全程跟踪和检查合同的履行质量;4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质,包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力(必要时要求对方提供担保),检查合同的履行情况;4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章,并按编号归口使用;4.5.5 建立合同管理台帐,对合同文本资料进行编号统计管理;4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行,定期向有关
20、领导和部门报告工作;4.5.7 在总经理领导下,做好合同管理的其他工作,4.6 工程技术部:专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责:4.6.1 在主任领导下,做好本部门负责的各项合同的管理工作,负责保管“法人授权委托书”;4.6.2 签订合同时,检查对方的有关证件,对合同文本内容依照法规进行检查,检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确,并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告,提出解决方案;4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐,分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作;4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同,建立合同统计台帐,并负责