云计算的IT运维服务平台可行性研究报告.pdf

云计算的 IT 运维服务平台 可行性研究报告 目 录 目 录.2 一、项目实施的背景和意义.3 1 项目实施背景.3 2 项目建设的必要性.3 3 项目建设的可行性.4 4 效益分析.7 二、技术发展趋势及国内外发展现状.9 1 电子政务运维管理现状与发展趋势.9 2 云计算改写 IT 运维服务模式变被动为主动.11 三、项目主要研究内容.11 1 项目建设内容.11 2 项目具体建设内容分析和设计.11 一、项目实施的背景和意义 1 项目实施背景 20 世纪 90 年代以来，我国政府投入了数百亿元的巨资进行 IT 系统的建设。随着建设和应用的深入，IT 系统的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响 IT 系统应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的 IT 系统运行体系，提高 IT 管理水平，改善 IT系统的运行质量，已经成为当前各级政府信息化领导面临的重要问题。ITIL 作为起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主开发的标准，和 IT 系统运维有着天然的联系，对于我国改善 IT 系统运行质量和应用效果具有很好的参考意义。党的十七大提出“五化”并举，“两化”融合的新战略思想，将信息化推到了一个新的发展高度。随着政府信息化水平的不断提高，保障信息化体系的正常运转、提供高质量的 IT 系统服务，成为政府信息化主管部门的一项重要工作。经过多年的信息化建设，众多政府机构开始逐渐从建设为主过渡到建设和运维并重的阶段，运维质量成为决定 IT 系统服务质量的一个重要因素。但由于种种原因，实际运维过程中还存在不少问题，主要表现在：（1）运维体系不完善：由于对运维工作的认识不足，存在对 IT 系统建设与运维界线划分不够清晰、运维机构及岗位的设置不够合理、管理制度不完整和运维流程不规范等问题，难以实现科学化、规范化的运维。（2）资产管理较薄弱：多数单位依靠财政部门的固定资产管理系统建立信息化资产台账，但没有及时动态记录信息化资产运行、升级、变更、维修等信息，难以实现信息化资产的精细化管理。（3）支撑工具较缺乏：IT 系统涉及 IT 设备数量多，类型杂，且部署在多个不同的网络。由于缺乏统一的监管工具，导致运维人员难以及时发现和定位故障。（4）外包服务缺少监管：大多数政府机构的运维模式是全部或部分运维服务外包。但由于缺少对外包服务工作内容、质量和效果的要求，运维管理人员难以对外包服务工作过程和结果进行全面管理。（5）传统的 IT 运维服务模式已步入淘汰边缘 传统 IT 运维服务模式存在着致命的缺点和不可逆转的劣势：人力资源成本过高、问题发生的不可预知性、被动的服务模式导致效率低下，等等。事实证明，依赖于传统 IT 运维服务模式的公司会已逐渐被淘汰。（6）云端的的 IT 运维方式扑面而来 随着 IT 技术的不断发展，云计算代表了 IT 创新的方向和未来，不仅可以改变企业计算的方式，也可以改变 IT 系统 IT 运维服务模式。针对传统的 IT 运维服务系统存在的问题，国内已经开始研究基于云计算的 IT 运维服务系统，并提出了相应的模式，作为一种按需交付服务的商业模式，云计算 IT 运维服务模式为用户提供了一种快速部署和应用 IT 运维系统的方法，彻底改变了传统的高成本 IT 运维服务模式。从长远来看，云计算技术能够为一个企业或机构的业务发展带来巨大的增长空间，并能节省较为可观的成本预算。借助建设私有云维护平台，使运维不再受地域限制，可以通过网络随时随地实现运维管理，将过去的被动转变为主动的服务方式从而实现主动式的 IT 运维。针对上述问题，基于 ITIL 的云计算 IT 运维服务管理体系，结合在政务行业运维支撑领域的丰富经验，整合了云计算、网络监控、系统监控、业务监控和服务流程管理等多种技术手段，提出了一套完整的基于云计算的 IT 运维服务平台解决方案。本方案能够帮助政府机构实现对 IT系统环境精细化、规范化的管理，提高 IT 系统的运行效率，降低运营成本，为实现电子政务发展提供有力的技术支撑。2 项目建设的必要性 2.2 项目建设可以化解 IT 系统运维难题 当前，IT 运维服务中存在很多难题：1、无法统一协调，导致问题不能及时解决：问题不仅在政府行业中出现，很多企业也会面临。根本原因是各部门之间无法形成统一协调的 IT 运维服务管理，问题得不到有效的跟踪，也就谈不上及时解决。现在，如何实现各部门之间的统一协调，以及如何对问题进行有效的跟踪和 量化的管理已经成为政府和企业不得不着手解决的难题。2、原因不清，导致问题无法根治：问题原因不清，给许多政府部门带来不小的麻烦。这使IT 系统运维人员疲于奔波，却始终解决不了问题，挨累不讨好的事情令他们叫苦不迭。更为重要的是，因为找不到病根儿而导致问题无法根治，才是政府 IT 部门最为头痛和急需解决的事情。3、对人的依赖，导致人员变更后的运维问题：对人的依赖越大，IT 系统运维管理中的不稳定因素就越多。在政府的 IT 系统中，如何减少对人的依赖，避免出现因人员变更导致运维无法有效进行，是政府 IT 部门面临的 IT 运维管理难题。为了保证 IT 系统的稳定运行，一套遵循 ITIL 的基于云计算的 IT 运维服务平台能为电子政务系统的高效稳定运行提供有力的保障。2.3 项目建设是适应 IT 运维技术发展趋势的需要 随着计算机应用的不断升级，IT 运维管理已经成为了当下 IT 界炙手可热的话题。如何提高IT 基础运维的效率及整体运维水平是众多企业和 IT 运维外包商最为关心的重点。针对现下 IT运维的现状和问题以及 2011 年 IT 运维服务的走向和发展趋势，全球 IT 运维管理解决方案的专家做出了一系列点评。1、IT 平台、服务和管理工具带来的升级烦恼 现代工业体系下，政府对于 IT 系统的依赖越来越大。然而随着政务业务线不断扩大，用户不断增加，IT 基础运维的负担也变得日益沉重；此外单个运维产品已很难满足其全面的管理需求。针对性的全面 IT 运维自动化管理解决方案不但能保证 IT 基础设施的稳定性，而且能直接降低运营成本，提升服务质量。2、传统的 IT 运维服务模式已步入淘汰边缘 传统 IT 运维服务模式存在着致命的缺点和不可逆转的劣势：人力资源成本过高、问题发生的不可预知性、被动的服务模式导致效率低下，等等。事实证明，依赖于传统 IT 运维服务模式的公司会已逐渐被淘汰；而率先采用先进的 IT 运维模式，比如自动化、管理服务等，能在激烈的行业竞争中取得巨大的竞争优势。3.云端的的 IT 运维方式扑面而来 从长远来看，云计算技术能够为一个企业或机构的业务发展带来巨大的增长空间，并能节省较为可观的成本预算。企业借助建设私有云维护平台，使运维不再受地域限制，可以通过网络随时随地实现运维管理，将过去的被动转变为主动的服务方式从而实现主动式的 IT 运维。4.一体化 IT 运维管理将主导未来 各种先进的技术和功能整合于一个强大的框架式平台，从数据备份、反病毒、网络监测、IT审计、系统升级、补丁管理和部署到服务台等一系列功能都融于一个系统平台下，可以对系统和设备进行统一高效的管理。同时具备更加简洁易操作的特性，让 IT 管理及 IT 治理的实施更加快捷、有效。5.基于 ITIL 的管理流程与最佳实践将更紧密地结合 完美的理论需要通过切实的工具才能体现出其真正的价值和作用。将 ITIL 所提倡的管理理念和流程通过一个能尽可能展现其优点的管理平台现实化，让理论更好地服务于实际操作，实现IT 运维管理的最佳实践，让流程的主动化和自动化成为可能。纵观全球 IT 运维事业发展的趋势，真正提高 IT 运维管理效率的核心还是在于将 IT 运维中日常的大量的重复性工作自动化，变过去的手工执行为自动化操作。这也意味着 IT 运维不再只是一个维护的过程，而是一个管理提升的过程，更加合理，有效的 IT 管理是 IT 运维的最终目的，而自动化 IT 运维是不可阻挡的潮流。3 项目建设的可行性 3.2 技术可行性 基于云计算的 IT 运维服务平台采用核心技术：1、基于云计算服务体系架构。2、基于 J2EE 平台，B/S 结构、MVC 设计模式，面向 SOA 的体系架构，提供了面向服务的扩展接口。3、IT 服务管理和 WEB2.0 技术的融合，国内第一个面向 WEB2.0 的 ITIL 服务管理平台。4、采用 Portal 技术来融合业务、技术和服务管理，提供管理个性化。5、通过 Mashup 技术提供了与第三方 WEB 系统的有效整合。6、强大的动态业务定义能力，随需配置业务模块，具有自定义业务数据、业务规则、业务流程、表单和查询器的能力。内置的工作流引擎，提供了流程和界面的客户化模版和自定义能力。7、强大的动态配置管理库能力，依托 Oracle 数据库，具备继承、组合、关联、约束、联动、版本管理等能力。以下针对基于云计算的 IT 运维服务平台采用的主要核心技术进行介绍：（一）云计算 1、云计算简介 云计算（Cloud Computing）是网格计算（Grid Computing）、分布式计算（Distributed Computing）、并行计算（Parallel Computing）、效用计算（Utility Computing）、网络存储（Network Storage Technologies）、虚拟化（Virtualization）、负载均衡（Load Balance）等传统计算机技术和网络技术发展融合的产物。它旨在通过网络把多个成本相对较低的计算实体整合成一个具有强大计算能力的完美系统，并借助 SaaS、PaaS、IaaS、MSP 等先进的商业模式把这强大的计算能力分布到终端用户手中。Cloud Computing 的一个核心理念就是通过不断提高“云”的处理能力，进而减少用户终端的处理负担，最终使用户终端简化成一个单纯的输入输出设备，并能按需享受“云”的强大计算处理能力！云计算的核心思想，是将大量用网络连接的计算资源统一管理和调度，构成一个计算资源池向用户按需服务。2、云计算的特点 数据安全可靠 首先，云计算提供了最可靠、最安全的数据存储中心，用户不用再担心数据丢失、病毒入侵等麻烦。很多人觉得数据只有保存在自己看得见、摸得着的电脑里才最安全，其实不然。你的电脑可能会因为自己不小心而被损坏，或者被病毒攻击，导致硬盘上的数据无法恢复，而有机会接触你的电脑的不法之徒则可能利用各种机会窃取你的数据。此前轰动一时的“艳照门”事件据报道不也是因为电脑送修而造成个人数据外泄的吗？反之，当你的文档保存在类似 Google Docs 的网络服务上，当你把自己的照片上传到类似 Google Picasa Web 的网络相册里，你就再也不用担心数据的丢失或损坏。因为在“云”的另一端，有全世界最专业的团队来帮你管理信息，有全世界最先进的数据中心来帮你保存数据。同时，严格的权限管理策略可以帮助你放心地与你指定的人共享数据。这样，你不用花钱就可以享受到最好、最安全的服务，甚至比在银行里存钱还方便。客户端需求低 其次，云计算对用户端的设备要求最低，使用起来也最方便。大家都有过维护个人电脑上种类繁多的应用软件的经历。为了使用某个最新的操作系统，或使用某个软件的最新版本，我们必须不断升级自己的电脑硬件。为了打开朋友发来的某种格式的文档，我们不得不疯狂寻找并下载某个应用软件。为了防止在下载时引入病毒，我们不得不反复安装杀毒和防火墙软件。所有这些麻烦事加在一起，对于一个刚刚接触计算机、刚刚接触网络的新手来说不啻一场噩梦！如果你再也无法忍受这样的电脑使用体验，云计算也许是你的最好选择。你只要有一台可以上网的电脑，有一个你喜欢的浏览器，你要做的就是在浏览器中键入 URL，然后尽情享受云计算带给你的无限乐趣。你可以在浏览器中直接编辑存储在“云”的另一端的文档，你可以随时与朋友分享信息，再也不用担心你的软件是否是最新版本，再也不用为软件或文档染上病毒而发愁。因为在“云”的另一端，有专业的 IT 人员帮你维护硬件，帮你安装和升级软件，帮你防范病毒和各类网络攻击，帮你做你以前在个人电脑上所做的一切。轻松共享数据 此外，云计算可以轻松实现不同设备间的数据与应用共享。大家不妨回想一下，你自己的联系人信息是如何保存的。一个最常见的情形是，你的手机里存储了几百个联系人的电话号码，你的个人电脑 sssd 或笔记本电脑里则存储了几百个电子邮件地址。为了方便在出差时发邮件，你不得不在个人电脑和笔记本电脑之间定期同步联系人信息。买了新的手机后，你不得不在旧手机和新手机之间同步电话号码。对了，还有你的 PDA 以及你办公室里的电脑。考虑到不同设备的数据同步方法种类繁多，操作复杂，要在这许多不同的设备之间保存和维护最新的一份联系人信息，你必须为此付出难以计数的时间和精力。这时，你需要用云计算来让一切都变得更简单。在云计算的网络应用模式中，数据只有一份，保存在“云”的另一端，你的所有电子设备只需要连接互联网，就可以同时访问和使用同一份数据。仍然以联系人信息的管理为例，当你使用网络服务来管理所有联系人的信息后，你可以在任何地方用任何一台电脑找到某个朋友的电子邮件地址，可以在任何一部手机上直接拨通朋友的电话号码，也可以把某个联系人的电子名片快速分享给好几个朋友。当然，这一切都是在严格的安全管理机制下进行的，只有对数据拥有访问权限的人，才可以使用或与他人分享这份数据。可能无限多 最后，云计算为我们使用网络提供了几乎无限多的可能 为存储和管理数据提供了几乎无限多的空间，也为我们完成各类应用提供了几乎无限强大的计算能力。想像一下，当你驾车出游的时候，只要用手机连入网络，就可以直接看到自己所在地区的卫星地图和实时的交通状况，可以快速查询自己预设的行车路线，可以请网络上的好友推荐附近最好的景区和餐馆，可以快速预订目的地的宾馆，还可以把自己刚刚拍摄的照片或视频剪辑分享给远方的亲友 离开了云计算，单单使用个人电脑或手机上的客户端应用，我们是无法享受这些便捷的。个人电脑或其他电子设备不可能提供无限量的存储空间和计算能力，但在“云”的另一端，由数千台、数万台甚至更多服务器组成的庞大的集群却可以轻易地做到这一点。个人和单个设备的能力是有限的，但云计算的潜力却几乎是无限的。当你把最常用的数据和最重要的功能都放在“云”上时，我们相信，你对电脑、应用软件乃至网络的认识会有翻天覆地的变化，你的生活也会因此而改变。互联网的精神实质是自由、平等和分享。作为一种最能体现互联网精神的计算模型，云计算必将在不远的将来展示出强大的生命力，并将从多个方面改变我们的工作和生活。无论是普通网络用户，还是企业员工，无论是 IT 管理者，还是软件开发人员，他们都能亲身体验到这种改变。营销 通过网络，把多个成本较低的计算实体，整合成一个具有强大营销能力的完美系统。核心理念就是通过不断提高“云”的覆盖能力，以及“云”之间的逻辑计算能力，从而达到系统营销的结果，他可以减少用户的经济负担，最终使用户简化到只要在家里，一台终端，都可以得到近乎无限数量的优质客户，享受“营销云”带来的强大经济利益。狭义云营销：帮客户销售产品，快速建立全国营销渠道，获取经济利益。广义云营销：树立企业品牌形象，获取更大社会资源等 （二）IT 运维（服务）管理全球最佳实践 ITIL IT 运维（服务）管理全球最佳实践 ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT 基础设施库），是 20 世纪 80 年代由英国政府为提升政府 IT 运维管理水平和解决“IT 服务质量不佳”总结各政府单位和先进企业 IT 运维管理的最佳实践而形成的。ITIL 为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的 IT 部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考 ITIL 来规划和制定其 IT 基础架构及服务管理，从而确保 IT 运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。ITIL 是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法。它把英国各个行业在 IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高 IT 资源的利用率和服务质量。它的开发并不是基于理论，而是根据“最佳实践”，即“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。ITIL 从复杂的 IT 管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践（如事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理、可用性管理等），然后将这些流程规范化、标准化；明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系等。ITIL 描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。英国政府是 ITIL 的制订者（推出了基于 ITIL 的 IT 服务管理英国国家标准 BS15000，并成为后来 ISO20000 的蓝本），也是应用 ITIL 最广泛、最富有成效的政府。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大、新西兰等国家，以及其他的欧洲国家，对 ITIL 应用得比较早，也比较普遍。在这些国家，ITIL 不仅作为政府机构自己进行大型数据中心运行管理的实践标准，还在电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制准入标准。2004 年 7 月，澳大利亚采用 ITIL 作为国家 ICT（Infrastructure Communication Technology）服务管理标准 AS8018，是继英国以后第二个采用 ITIL 作为标准的国家。2005 年 8 月，澳大利亚的维多利亚州税务局（State Revenue Office of Victoria）获得了 BS15000/AS8018 的认证证书，成为世界上第一个获得 ITIL 认证的政府机构。（三）IT 服务管理国际标准 ISO20000 ISO20000 由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于 2005 年 12 月共同发布，成为第一个 IT 系统运维（服务）管理领域的国际标准体系。它源自英国国家标准 BS15000。2001年，英国标准协会（BSI）在国际 IT 服务管理论坛（it SMF）年会上正式发布了以 ITIL 为基础的 IT 服务管理英国国家标准 BS15000。BS15000 是世界上第一个针对 IT 服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。2002 年 BS15000 被提交给 ISO，申请成为 IT 服务管理国际标准。2005 年 5 月，ISO 通过快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于2005年12月15日正式发布ISO/IEC20000。ISO/IEC 20000 适用于提供 IT 服务的各类型组织，不限于其所在行业和规模大小。目前全球有近 200 家组织通过了认证，商务部中国国际电子商务中心成为国内第一家通过该认证的政府机构。通过 ISO/IEC 20000 认证，表明组织已经建立 IT 系统运维管理体系，能够系统化地为业务提供高质量的 IT 服务。3.3 业务可行性 政府的 IT 系统一般都属于规模庞大，包括省、市、区（县）三级网络架构，同时电子政务整合了各级政府的信息资源，加快了职能转变，建立政府网站群。为此，从 Web 网站到网络系统，从政务职能到网上办公都需要 IT 系统的有力支撑，通过 ITIL 管理流程全面提高各级政府 IT 系统管理效率，保障其正常运转，使之成为真正服务于百姓的政府网站，全面提升电子政务服务体验。简言之，政府行业需要全方面的 IT 运维解决方案，基础设施、职能服务以及网上办公等众多需要得到有效管理。电子政务已经成为政府快速办理业务的一个重要手段，网络的快捷已经大大提高了政务办公的效率，也节省了办事人员的时间，一旦系统发生中断，将会给民众带来大大的不便，为了保证政务系统的稳定运行，一套遵循 ITIL 的 IT 运维管理平台能为电子政务系统的高效稳定运行提供有力的保障。根据 IT 系统运维需求，结合在政府行业十几年的运维经验，完全能够保障基于云计算的 IT运维服务平台的业务可行性。4 效益分析 4.1 社会效益评价 实施基于云计算的 IT 运维服务平台项目，通过引入第三方运维，并实施有效的外包管理，大大降低了运维的总体成本，并有效地提高了运维的质量和效率。主要体现在如下方面：第一，改变运维方式，实现电子政务系统的故障预警，变被动响应为主动维护，提高系统可用性、用户满意度、公众满意度，电子政务系统对政务开展的支撑能力显著提高。第二，提高运维效率，变手工维护为工具自动运维，业务中断次数减少，中断时间大幅缩短。第三，降低运维成本，一方面，使用基于云计算的 IT 运维服务平台进行 IT 运维能够极大降低运维成本，另一方面，IT 运维系统本身的学习及维护成本远低于多个运维工具或手工运维方式对运维人员的要求。第四，运维工作流程化，运维工作可跟踪、可统计，信息中心管理水平大幅提高。第五，IT 资产清晰，延长系统使用周期，降低各级单位 IT 支出成本。更重要的是，研发的基于云计算的 IT 运维服务平台，并提出云计算 IT 运维服务模式。作为一种按需交付服务的商业模式，云计算 IT 运维服务模式为用户提供了一种快速部署和应用 IT运维系统的方法，彻底改变了传统的高成本 IT 运维服务模式。与传统的 IT 运维服务相比，基于云计算 IT 运维服务实现了三大转变。首先，它变被动为主动。基于云计算的 IT 运维服务以各种监控、告警、日志、报告服务工具为依托，通过全面的网络式监控可以及早发现故障隐患，从而可以建立起主动式 IT 运维。其次，它变复杂为简单。当新增一个分支机构时，只需要在网络上增加安装一个节点，就可以监控管理整个 IT 系统，整个过程简单高效，而不需要部署复杂的 IT 运维软件。再次，它大幅降低了 IT 运维成本。云计算 IT 运维服务把数据乃至应用程序全部集中到云端，也就是数据中心的服务器上。对于运维来说，这意味着大量在本地的运维工作转移到云服务器端，运维的总体工作量大大减少，运维成本也就大幅降低。4.2 经济效益评价 我国主要地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发。从资金投入来看，也已进入建设转运维阶段。以某副省级城市为例，2001 年到 2010 年，建设资金与运行维护资金都呈上升趋势，但从 2007 年开始，运行维护资金呈现加速上扬态势，但是与此同时，运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势，说明建设资金与运维资金比例失调，这迫切要求电子政务的运维规划和管理必须更科学，从而提升运维绩效 将 IT 运维服务和云计算结合起来，并结合 SaaS 的商业模式，从而创造了全新的云计算 IT运维服务模式，有望因此成为一家全新模式的公司。最终受益的是广大用户，他们借助独创的云计算 IT 运维服务模式，可以实现政府 IT 系统的高效稳定运行，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。总之，基于云计算的 IT 运维服务平台具有很大的市场潜力，完全能够产生可观的直接经济效益。二、技术发展趋势及国内外发展现状 1 电子政务运维管理现状与发展趋势 20 世纪 80 年代以来，我国政府投入了近万亿元的巨资进行电子政务建设。通过近 20 年来的持续建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，我国电子政务建设已经取得了初步成效。政府内部公文流转、行政审批、费税征缴、信息公开、信息统计与分析等大量政府核心业务越来越依赖信息化。城市管理和政府公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，持续可靠提供应用服务的风险已经凸显。长期以来，我国各级政府电子政务投入主要用于解决从无到有的基础设施和系统的建设，忽视了系统建设完成以后的运行维护。电子政务工作沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求不相适应。这将对城市管理和公共服务构成严峻挑战。结合对多家国家部委和省市级政府单位电子政务运维管理体系的研究和咨询实践经验，就我国电子政务运维的现状和发展趋势总结如下。一、中国电子政务运维现状 电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期 我国电子政务建设的历史可以追溯到 20 世纪 80 年代中期，至今大体上经历了 3 个重要的发展阶段，即 20 世纪 80 年代的起步阶段、90 年代的重点推进阶段和进入 21 世纪后的加速发展阶段。90 年代后期，特别是进入 21 世纪后，在 2002 年 17 号文件的指引下，各级政府围绕“两网、一站、四库、十二金”的发展重点有序展开工作，我国电子政务建设进入了全面规划、整体发展的新阶段，并取得了阶段性的成果。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。关键电子政务系统实行集中运维 目前，已经建设完成的国家重点“金字”工程普遍实行了全国和省级的数据和应用集中，数据和应用的集中带来了风险的集中。集中管理之后，运维工作逐渐从分布式的技术支持转向集中式、专业化的技术支持。运维覆盖终端设备、网络、系统及业务应用 目前，运维工作涵盖了终端设备、网络、系统及应用的运维。据笔者的调研，主机、数据库、存储备份、网络设备等多数都是由原生产商负责，且多以国外厂商为主。应用系统软件、网络运维多数采用“谁建设，谁运维”的方式。应用服务与安全服务所占比例较小。引入咨询服务，建立规范化的运维管理体系的单位依旧是少数。二、电子政务运维面临的挑战 电子政务运维工作的重要程度日益显现，但大量政府单位在运行维护方面依旧面临诸多挑战，将其研究总结如下：对运维工作的定位不准 根据调研发现，我国电子政务工作依旧存在“重建设、轻维护”、“重技术、轻管理”等现象，很多领导对运维工作重视程度依旧不够。同时运维的概念模糊，依旧存在建设与运维的边界划分不清晰，运维与升级改造的关系不明确等。运维管理“摸着石头过河”依旧盛行 调研还发现，很多政府单位在运维工作中，普遍采用经验法则，“摸着石头过河”，日常工作中常处于“救火”状态，非常被动地处理各种故障；对运维外包商的管理缺乏有效的手段，处于粗放管理的状态。针对运维中面临的日益凸显的风险，各政府单位急需建立运维管理体系，使运维工作更加科学化、规范化和专业化。普遍存在运维管理规范和运维资金预算制度的缺失 2006 年国家印发的20062020 年信息化发展战略明确提出，未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。但各省（市）结合本地特点，出台具有全省（市）指导意义的运维管理规范的实践依旧不多。此外，运维费预算制度目前依旧缺失，电子政务运维资金的保障是很多政府单位迫切需要解决的问题。三、国内外的最佳实践 国外最佳实践 从 20 世纪 80 年代开始，国外部分政府便开始探寻电子政务运维中的最佳实践，逐渐形成了成体系的一系列方法论。国内最佳实践 部分国内具有先进管理理念的政府单位在运维工作中通过借鉴 ITIL 和 ISO20000，结合自身实际，构建了具有中国特色的 IT 系统运维管理体系，取得了不错的成效。四、中国电子政务运维发展趋势和应重点考虑的因素 随着电子政务运维工作重要性的日益凸显，中国电子政务运维管理必然从粗放管理走向科学管理，从“重建设、轻维护，重技术、轻管理”走向“建设与维护并重，技术与管理并重”。下面结合研究和实践经验，就电子政务运维中需要重点考虑的因素进行总结。首先需要转变理念“运维工作体现不出业绩，领导很难重视”,一位负责运维工作的处长无奈地如是说。有此类烦恼的运维人员不在少数。笔者综合国内外的研究认为，当前，我国电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。运行维护的重要性一点不亚于建设的重要性，甚至重要性更高，沿用建设时期的管理思路和管理方法与现阶段的管理需求已不相适应。为了更好地发挥电子政务的效益，“用好”电子政务非常关键，而电子政务运维管理是“用好”电子政务的重要保障。建立电子政务运维管理体系 20062020 年信息化发展战略明确提出，未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。但如何确保运维工作安全、稳定、快捷，是很多政府部门信息化领导所关心的。要提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平，需要系统地建立电子政务运维管理体系。打开“建设转运维”的黑箱 关于建设转运维管理，现在存在很多挑战和矛盾。首先，建设和运维之间本身有一个模糊地带，对这个地带我们必须要有效地管理和控制。以前，这个模糊地带对于我们来说是一个黑箱，大家只是去摸索地做。现在我们要把这个黑箱打开，需要在立项、需求分析、设计、测试、上线等环节加以管控。科学进行运维费预算“有钱了，不一定能管理好；但没有钱，一定管理不好”。目前大部分单位都面临运维费用预算方面的难题，普遍面临费用无法单独列支或经费不足的情况，且存在制度上的缺失。运维费用是 IT 服务管理体系持续运行的资金保障。随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。为保障应用系统的有效运行和 IT 服务质量的提高，实现 IT 服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维费用管理显得非常重要。管控运维外包 随着运维专业化程度的提高和政府职能的转变，聘请专业的运维公司提供运维外包服务将是电子政务发展的必然趋势。将国际最佳实践与政府部门的实际相结合 据初步统计，ITIL 在中国应用的成功率在 50%之下，失败的原因除对 ITIL 定位为技术项目外，还主要包括 ITIL 没能很好地和组织的实际情况相结合。政府部门可以借鉴 ISO20000 和 ITIL，并结合组织的实际来建立 IT 系统运维管理体系。但运维体系的建立需要考虑以下几个关键成功因素：将 IT 系统运维管理体系项目作为管理项目，培训先行，要将 ITIL 变成一种文化，全员参与；在实施过程中要重管理、重效果；要结合现有管理成熟度，推广过程中要考虑与现行管理制度的兼容性，做到“管理的科学性”和“管理的艺术性”相结合。以某政府部门 IT 系统运维管理体系项目为例，考虑到该单位需要在一个过程中转变流程管理的理念和服务的文化，项目开始并没有引入绩效考核制度，直到该单位已适应流程管理，并在工作中主动应用运维管理体系时，才逐渐引入绩效考核制度，做到了管理体系的平滑过渡。不同类型的政府部门应在运维管理工作中发挥不同的作用 从横向来看，与电子政务相关的政府部门大体上可以分为两种类型：一类为具体负责电子政务运维工作的信息中心，另一类为在一定区域内对相关政府部门信息化工作具有宏观指导和管理职能的信息办。不同性质的政府部门在运维管理工作中应发挥不同的作用。信息中心作为具体承 担运维工作的单位，应建立涵盖运维需求、运维服务级别、组织结构和人员职责分工、管理流程、管理制度、运维费预算、绩效评估、技术工具的运维管理体系。信息办作为对各委办局单位信息化工作具有指导和管理职能的机构，可以结合各委办局单位的情况，从全省（市）的角度出台运维管理规范，用以规范和指导各委办局的运维管理工作。从纵向来看，与电子政务运维相关的政府部门可以分为 3 个层面：第 1 个层面，部委单位，这个层面开展运维工作需要总体规划，分步实施，可以考虑制定供全国参考的管理规范；第 2个层面，省厅政府单位，需要具体建立科学的 IT 系统运维管理体系；第 3 个层面，地、市单位（其信息化人数不多），需要借鉴科学的运维管理思想，结合当地需要，建立基础的运维流程（如事件管理流程），积累知识库，并制定供全体人员参考的信息化手册等。2 云计算改写 IT 运维服务模式变被动为主动 专家指出，云计算因为可以在提升用户 IT 运维效率的同时降低 IT 运维成本，因而受到用户和 IT 厂商的追捧。云计算代表了 IT 创新的方向和未来，不仅可以改变企业计算的方式，也可以改变 IT 运维服务模式。IT 运维专家指出，随着企业 IT 系统逐步完善而来的难题是，如何保障数量众多的 IT设备和和应用系统的正常运行。针对传统的 IT 运维服务模式中存在的问题，国际上著名的 IT厂商都相应提出研发云计算的 IT 运维服务系统，并提出了相应的模式。作为一种按需交付服务的商业模式，云计算 IT 运维服务模式为用户提供了一种快速部署和应用 IT 运维系统的方法，彻底改变了传统的高成本 IT 运维服务模式。与传统的 IT 运维服务相比，基于云计算 IT 运维服务实现了三大转变。首先它变被动为主动。基于云计算的 IT 运维服务以各种监控、告警、日志、报告服务工具为依托，通过全面的网络式监控可以及早发现故障隐患，从而可以建立起主动式 IT 运维。其次，它变复杂为简单。当新增一个分支机构时，只需要在网络上增加安装一个节点，就可以监控管理整个 IT 系统，整个过程简单高效，而不需要部署复杂的 IT 运维软件。再次，它大幅降低了 IT 运维成本。云计算 IT 运维服务把数据乃至应用程序全部集中到云端，也就是数据中心的服务器上。对于运维来说，这意味着大量在本地的运维工作转移到云服务器端，运维的总体工作量大大减少，运维成本也就大幅降低。有专家评价，将 IT 服务和云计算结合起来，并结合 SaaS 的商业模式，可以创造全新的云计算 IT 运维服务模式，有望因此成为一家全新模式的公司。最终受益的将是广大用户，他们借助独创的云计算 IT 运维服务模式，可以实现企业 IT 系统的高效稳定运行，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。三、项目主要研究内容 1 项目建设内容 基于云计算的 IT 运维服务平台是基于云计算模式和 ITIL 理论建设一套完整的运维服务管理平台，主要包括以下三部分建设内容：（1）基于云计算的 IT 运维服务支撑系统建设（2）政务信息系运维服务管理体系建设 2 项目具体建设内容分析和设计（一）云计算服务体系结构 在云计算中，根据其服务集合所提供的服务类型，整个云计算服务集合被划分成 4 个层次：应用层、平台层、基础设施层和虚拟化层。这 4 个层次每一层都对应着一个子服务集合，下面所示为云计算服务层次。图 1 云计算服务体系结构 云计算的服务层次是根据服务类型即服务集合来划分，与大家熟悉的计算机网络体系结构中层次的划分不同。在计算机网络中每个层次都实现一定的功能，层与层之间有一定关联。而云计算体系结构中的层次是可以分割的，即某一层次可以单独完成一项用户的请求而不需要其他层次为其提供必要的服务和支持。在云计算服务体系结构中各层次与相关云产品对应。应用层对应 SaaS 软件即服务如：Google APPS、SoftWare+Services；平台层对应 PaaS 平台即服务如：IBM IT Factory、Google APPEngine、F；基础设施层对应 IaaS 基础设施即服务如：Amazo EC2、IBM Blue Cloud、Sun Grid；虚拟化层对应硬件即服务结合 PaaS 提供硬件服务，包括服务器集群及硬件检测等服务。PaaS 能将现有各种业务能力进行整合，具体可以归类为应用服务器、业务能力接入、业务引擎、业务开放平台，向下根据业务能力需要测算基础服务能力，通过 IaaS 提供的 API 调用硬件资源，向上提供业务调度中心服务，实时监控平台的各种资源，并将这些资源通过 API 开放给SaaS 用户。PaaS 主要具备以下三个特点:(1)平台即服务:PaaS 所提供的服务与其他的服务最根本的区别是 PaaS 提供的是一个基础平台，而不是某种应用。在传统的观念中，平台是向外提供服务的基础。一般来说，平台作为应用系统部署的基础，是由应用服务提供商搭建和维护的，而 PaaS 颠覆了这种概念，由专门的平台服务提供商搭建和运营该基础平台，并将该平台以服务的方式提供给应用系统运营商;(2)平台及服务:PaaS 运营商所需提供的服务，不仅仅是单纯的基础平台，而且包括针对该平台的技术支持服务，甚至针对该平台而进行