业务部工作手册模板.doc

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务
人
员
工
作
手
册
目 录

第一章、手册目标
第二章、业务部关键职能
第三章、用户档案管理
第四章、邮件处理
第五章、用户来访制度
第六章、样品跟踪
第七章、产品报价及样品费用管理
第八章、协议管理制度
第九章、生产进度及质量跟踪
第十章、产品出货管理要求
第十一章、货款管理
第十二章、客诉处理
第十三章、安全保密管理
第十四章、资料统计汇总
第十五章、综合能力和素质要求
第十六章、商务礼仪

第一章 手册目标

一、 企业业务部致力于达成以下目标：
1、构筑合理业务管理机构，确保部门、职员工作连续性、高效性，并致力于管理模式化、操作标准化建设。
2、保持企业业务人员操作一致性、统一性。
3、努力争取在制度化、标准化前提下，努力完成企业销售目标，并努力争取超越。
二、 本手册是规范相关业务操作步骤及制度，以确保目标实现。
三、 本手册应依据实际情况改变不停更新和完善。
四、本手册立足培养员工“五心”素质：信心、细心、耐心、恒心、责任心。

第二章 、业务部关键职能

1. 建立和完善用户信息资料并划分用户等级
2. 依据用户要求配合打样组制作产品样品
3. 会同核价物料部门做好产品核价和报价工作
4. 和用户签署正规产品销售协议
5. 安排生产部进行大货生产并随时跟踪产品生产情况
6. 按协议约定时限安排出货
7. 立即收回货款
8. 妥善处理和用户邮件、电话等沟通工作，定时回访用户
9. 统计汇总产品生产、销售信息
10.处理好和其它部门、同事间关系，打造企业良好工作气氛
11.做好相关安全、保密工作，遵守职业道德

第三章 、用户档案管理

1、 目标
规范企业用户档案管理，为用户分析提供依据和确保。
2、 适用范围
适适用于扬州动易运动用具用户档案管理。
3、 职责
3.1业务部负责用户档案建立（一户一册）、保留、更新。
3.2程序员帮助人力资源部负责相关用户档案电子信息拷贝、保留和保护。
3.3任何人不得随意拷贝调取用户资料，确需调用时，必需经业务经理或总经理同意方可。
4、 内容及程序
用户档案管理包含但不仅限于以下内容：用户信息、关键往来邮件、重
要电话统计、传真往来、打样统计、交易统计、产品技术资料等。
4.1 用户信息
4.1.1 用户信息包含基础信息、企业概况、联络信息、财务信息、产
品信息等内容。
4.1.2 员工和用户首次邮件、电话、接洽后，就应该对用户信息进
行整理，在2个工作日内填写《用户基础信息管理表》；伴随沟
通、业务不停深入，应立即对用户信息进行不停更新。
4.1.3 员工对企业展会所得信息，依据用户会展现场交流信息，对
用户进行分类并进行专题管理。
4.2用户往来资料
4.2.1是指用户在往来邮件、电话中包含关键信息或内容，对于此
类邮件必需打印存档，这类电话关键内容必需填写《用户会谈统计表》 存档；往来传真全部应该作为用户档案保留。
4.2.2打样统计、交易统计是指用户所下打样单、生产订单统计，具体见《打样跟踪统计表》、《订单跟踪统计表》。
4.2.3 产品技术资料
是指用户所提供电子版技术资料，纸板及样品按摄影关管理要求管理。
5、 评价用户信用等级
依据和用户沟通，用户订单数量，合作时间，货款支付是否立即等等，来综合全方面评出用户信用等级。
6、 统计及表单
表单名称 保留年限 保留部门
《用户基础信息管理表》 长久 业务部
《用户会谈统计表》 5年 业务部
《打样跟踪统计表》 5年 业务部
《订单跟踪统计表》 5年 业务部

第四章 、邮件处理

1. 目标：
规范邮件处理程序和日常见语。
2. 适用范围：
适适用于扬州动易业务部邮件处理。
3. 职责
业务总负责和用户邮件收发处理。
4. 内容及程序：
4.1对于用户邮件，员工必需依据用户邮件内容，根据企业既定E-MAIL回复模式，经主管领导审核后在一个工作日内处理完成，尤其紧急E-MAIL，必需在当日处理完成。
备注：既定邮件回复模式包含：产品报价，产品调价，订单确
认，和大货交期调整方面。
4.2 外销员工在收到用户邮件时，应立即把英文邮件翻译成汉字邮
件，在回复用户邮件时，应先书写汉字邮件，再翻译成英文邮件
发送给用户，接收和发出邮件必需将汉字邮件打印并保留，交
到业务经理或总经理处。
4.3 员工应统计每个月邮件发送和接收邮件数量，保持和用户
常常联络和沟通。

第五章、用户来访制度

1、 目标
规范用户来访接待，统计来访过程，保持良好企业形象，为用户留下美好印象以促成销售达成。
2、 适用范围
适适用于扬州动易运动用具业务用户来访。
3、 职责
业务部负责业务用户来访安排（包含车辆安排和食宿安排）、接待、统计、跟踪。
4、 内容及程序
4.1 确定：员工接收信息后，应立即向主管汇报，填写用户来访行程单，
主管依据用户来访目标判定接待规格并向经理汇报，需总经理出面
接待，由经理向总经理汇报并确定时间方便和用户沟通。
4.2 准备：业务部依据用户来访目标、关键程度、接待规格、参观区域等
在用户来访前1-2天通知相关部门做好接待准备：生产现场、会议室
准备（卫生、整齐、投影设备、茶水、咖啡）、相关参与接待人员，尤其要求跟单人员全程全程陪同。
4.3 接待
4.3.1 接待人员必需仪容整齐，优雅大方，谈吐得体，行为适当。
4.3.2 根据事先设定访谈预案，主接待人要把握会谈节奏。
4.3.3 会谈统计人要具体统计双方会谈内容。详见《用户会谈统计表》，用户提出要求进入车间参观时，应全程陪同客人参观。
4.3.4 会谈靠近尾声，主接待人依据用户来访目标对“达成事项”、
“待确定事项”进行必需反复以示强调。
4.3.5 “待确定事项”在用户离开企业后，业务部应立即将其转化为日常跟
踪事项并在和用户约定时间前回复用户或和用户达成一致。
4.4 用户会谈统计
会谈结束后，次日整理提交业务经理，关键会谈统计经业务经理确定后，应提交到总经理。
5、 相关表单和统计
表单名称 保留年限 保留部门
《用户会谈统计表》 5年 业务部

第六章、样品跟踪

1、 目标
规范企业打样步骤，为用户提供高效、优质服务，满足用户对于产品
要求。
2、 适用范围
适适用于扬州动易运动用具全部产品打样。
3、 职责
3.1 业务部负责样品打样单制作、下发，样品制作跟踪、评判和验收。
3.2物料部协同打样组负责样品单备料。
3.3生产部打样组负责样品技术资料和制作。
4、 内容及步骤
4.1 员工接到用户打样通知或收到用户样品时，应立即分析材料。并向
用户咨询有没有特殊要求及产品含有哪些功效性。关键用户和特殊产
品应立即向打样组咨询，同时报备业务经理和总经理。
4.2 员工需填写《样品评审表》，交业务部相关经理、生产部、打样组、物料部几方面评审签字，评审形式可采取会议评审或表格评审，其中对有特殊材料或特殊工艺样品由业务部经理提出会议评审，由分管生产副总组织相关部门参与，共同分析样品材质、了解物料情况、确定打样时间。对常规及翻单样品可简化程序，经业务经理签字审核后直接交由分管生产副总签字后下发至打样组，由打样组组长签字确定接收并最终实施。
4.3 业务部依据用户要求，结合企业相关部门评审意见，根据实际情况开具《样品制造任务单》，要求员工填写时需要求明确，切忌模糊不清。样品单经业务主管、物料部、打样组、业务部经理、分管生产副总及总经理签字确定后下发至生产部或打样组安排制版及制作。
4.4 员工必需立即跟踪打样进程，亲密关注物料采购情况，并填写《打
样跟踪统计表》。内容包含工艺、纸板、产品尺寸、印刷LOGO及颜色、
特殊材料等情况跟踪，通常碰到阻碍样品完成或影响打样速度材
料或工艺不合理问题，需立即和用户做好沟通协调，同时上报给业务
经理。
4.5 企业大用户打样，如因企业内部原因无法准期交付样品，员工应立即将信息上报分管生产副总直至总经理，由企业组织相关部门采取对应应及方法。
4.6 样品品质评判和验收：样品制作完成后，其品质先由员工依据用户原样品质比对自检，并填写《样品自检表》，查对用户资料信息，样品、用料、做工，对不符合要求，直接退回打样部门（生产部或打样组）并通知其错误所在，要求重新打样。如确定无误，再交业务部经理确定签字，确定品质能否寄给用户，假如品质达不到用户要求，应书面提出改善要求退给打样部门重新打样，直至符合要求再寄样品。
4.7 样品制造完成后，员工需要在打样组相关统计报表上签字领取样品，业务人员需立即给样品挂上吊卡，注明货号、打样时间并查对颜色、工艺、印刷及尺码等。同时需将打样组提供《工艺说明书》做好留存，大货下单时再作为标准和指导文件发给生产部和质检部门参考。
4.8 寄样前，员工必需再次仔细查对用户要求，确定无误后开出《样品
出样单》，经业务部经理审核确定签字后寄给客人。针对大用户，关键客人或关键样品需总经理亲自审核后寄出。
4.9 样品寄出后，员工应继续跟踪样品情况并完善和填写《打样跟踪记
录表》，并立即将样品确定或修改意见反馈给质技部和打样组。
4.9.1假如客人提出修改样品造成需要反复打样，请在《样品制造任务单》上面直接注明同之前哪张样品单号相关联，同时附上《产品打样更改通知单》，关键强调此次打样修改关键点。
4.9.2客人修改样品或第一次打样中途修改时，请员工务必在寄样前
对样品进行重新核价，并立即更新报价。
4.10《样品制造任务单》《样品出样单》单号共用同一个号，单号在业务部共享里自动按次序取号，不得跳号和随意删除。
5、 表单和统计
表单名称 保留时间 保留部门
《样品评审单》 5年 业务部
《样品制造任务单》 5 年 业务部/开发部
《样品更改通知单》 5年 业务部/开发部
《打样跟踪统计表》 5年 业务部
《样品出样单》 5年 业务部

6、 附件
打样组部
样品验收
二次复核
出样单
样品
各部门确定（产品核价信息表）
《样品制作任务单》
物料部确定
寄样
《打样跟踪统计表》
步骤图

第七章、产品报价及样品费管理
1、 目标
规范企业核价、报价体系及程序，方便快捷、正确向用户提供所询产
品价格，确保对外报价同一性。
2、 适用范围
适适用于扬州动易运动用具。
3、 职责
3.1业务部负责对外报价及对应样费收取。
3.2物料部负责内部核价。
4、 内容及程序
4.1 产品核价
4.1.1 新产品核价
业务部接到用户样品或用户要求报价信息后，提交业务经理和总经理
审核，核定报价材质后填写《用户核价信息表》，随样品一起交物料部。
物料部接到《用户核价信息表》和样品以后，将其转化成《产品成本
核价单》一起交业务部。
4.1.2老产品报价
员工接到用户订单后，先审核下单日期是否在之前报价使用期范围
内。如报价在使用期范围内但原材料市场价格改变很大，员工必需
将用户近三年内销售情况、调价次数、调价幅度和原因一并汇
总列出，提交给业务经理或总经理审查报价，必需时重新核实价格。
假如超出之前报价使用期或原材料市场价格发生改变，则核价、报价
根据新产品步骤办理核价、报价手续后向用户报价。
4.2 产品报价
4.2.1 业务部依据《产品成本核价单》，经总经理签批价格，将其转化
为《报价单》（报价单分内销和外销，请注意选择表格）经部门
经理或其授权人审批后向用户报价。
4.2.2 报价注意事项。填写《报价单》时候，需注意要标明报价有
效期、付款方法、报价包装说明。付款方法方面，外销客人通
常采取T/T或L/C方法；内销客人正常是30%预付款方法，详
情请参考《协议管理制度》
4.3样品费用管理
详见《样品费收取措施》
5、 相关表单和统计
表单名称 保留年限 保留部门
《用户核价信息表》 5年 业务部
《产品成本核价表》 5年 业务部
《报价单》 5年 业务部
订单
新订单
核价单
核价信息表
翻单
审核
报价单
审核
报价
使用期内/原材料价格无改变
6、附件
步骤图©

第八章、协议管理制度
1、 目标
规范企业业务协议审批、签署，有效预防交易风险。
2、 适用范围
适适用于扬州动易运动用具全部业务（包含外销、内销）协议
签署和管理。
3、 职责
业务部负责协议管理过程实施。
财务部负责协议推行过程和结果监督。
4、 内容及程序
4.1 准备
4.1.1 员工接到订单后，第一时间复核产品名称、单价、金额、结款方
式和用户期望交货时间。
4.1.2 业务部准备《协议评审表》、《生产制造单》初稿，经各部门确定后
交部门经理审核签字，进行协议评审，协议评审形式可采取文件会签和会议评审，对大订单及特殊订单需要进行会议评审，最终交总经理审批。
4.1.3 员工应尤其关注付款方法：内销通常是30%预付款，出货后15
天结清余款；外销用户通常采取电汇方法，特殊情况下采取信用证
方法（尤其关注信用证使用期）；外销单单笔订单额小于USD5000，
应根据企业要求收取操作费；除此之外任何其它特殊情况必需经
总经理授权人/总经理确定。
4.1.4 协议评审提交时机：立即评审，各部门评审不能超出二十四小时。
4.2 协议签署
4.2.1 员工依据外销、内销用户制作不一样版本协议文本，连同《合
同评审表》经部门主管/经理审核后交总经理签批。
4.2.2协议经同意后，由本企业财务盖章后扫描发给用户（要求必需是PDF
格式），并请用户盖章签字后，回传我企业，员工将回签协议
存档保留。（内销可按不一样用户要求调整发送方法）
4.2.3 外销协议号向单证部主管申请，员工不得随意编写。内销协议号可依据用户协议号编写。
5、 表单和统计
表单名称 保留年限 保留部门
《协议审批表》 5年 业务部
《销售协议》 5年 业务部

第九章、生产进度及质量跟踪

1、 目标
规范业务部大货生产跟踪步骤，确保向用户提供适宜及满意产品，保持企业业务和产品竞争力。
2、 适用范围
适适用于扬州动易运动用具业务部对生产跟踪。
3、 职责
3.1业务部负责产品生产进度和品质跟踪。
3.2生产部负责产品生产进度实施和品质确保。
3.4 质技部负责产品技术和品质指导和检验和汇报
3.5物料部负责物料供给立即。
4、 内容及程序
4.1 订单下发
4.1.1业务部接单后和各部门签字确定后，下发《生产制造任务单》。
4.1.2《生产制造任务单》下发同时，需提供正确样品，尤其要求手套、袜套、鞋类必需是整双样品。经查对，假如正确无误，经员工和打样组签字后直接交至生产部样品室；假如样品有需要修改地方，业务人员需和打样组及质技部沟通并对样品进行修改，同时注明修改时间；假如修改部位较多或工艺复杂，大货生产前，则要求生产部门必需提供产前样，经查对后确定无误方可进行大货生产。产前样确定必需按用户最终确定正确样品确定，并填写相关确定表格由质技部、打样组、业务部签字确定。
4.1.3生产部应在收到业务部《生产制造任务单》后，1-2天内回复业务部大货正确交期，方便员工立即明确回复用户。员工必需1周内（紧急订单在3日内）将《生产制造单》下发到生产部及其它部门。同时依据用户订单要求，1-2周内做好《生产单附件》（包含印刷位置、颜色、方向等细节，要求资料完整、正确）放置于生产部共享，由生产部文员统一分发，并发邮件给生产部确定。
4.1.4产前会由生产部依据业务部《生产制造任务单》交期和要求，通知组织相关部门人员参与（业务部也可依据实际情况向生产部提出召开产前会要求），会议由责任员工主持，传达用户要求，打样组版师和制作人员讲解技术关键点和难点，物料部通报相关物料采购和库存情况，会议结束，参与会议人员进行签字确定并确保落实到位。对常规翻单或技术难度不大产品，生产部可依据具体情况确定参会人员和开会时长。
4.2 物料跟踪
4.2.1物料部接收到《生产制造任务单》后计料员依据产品情况制订对应计料表,业务部跟单人员关键负责《计料表》中主料、特殊材料及客供料确实定和复核工作，复核签字后交物料部发给生产部实施。
4.2.2员工对《计料表》中特殊材料及客供料到料时间进行连续跟踪，出现异常情况时，要立即通知部门主管/经理，关键用户需上报总经理时要立即上报，在主管/经理授权下主动和用户沟通，求得交期上让步。
4.2.3 用户对材料颜色、材质等有特殊要求时，物料部必需提供小样，由
业务部确定并做成色卡，色卡计两份，一份员工留存，一份交公
司质检部，以备大货生产时查对及检验。
4.2.4 客供料根据企业正常采购材料入库步骤办理入库手续，质技部依据员工提供确实定标准小样，对客供料进行检验，出现异常时应立即向部门主管/经理反应。因为客供料品质或数量短缺问题造成产品交期延迟或品质不良，员工应立即提早和用户沟通，取得用户决定性意见，确保企业利益不受损失。
4.3 生产跟踪
4.3.1 因用户原因（确定延迟、资料不全等）影响订单交期，员工应
立即和用户、相关部门沟通，方便立即传达信息并做必需更改。
4.3.2 员工在对订单进行跟踪时，必需填写《订单跟踪统计表》。
4.3.3 员工每七天应对未出货订单进行整理，出现异常应立即和生产部沟
通并向主管领导汇报，制作《未出货订单统计表》。
4.3.4 当生产过程中，用户要求发生变更时（要求可更改时效为：协议签
定后15天内），应在收到用户通知后第一时间内填写《生产
变更通知单》，经业务经理审批后，立即转交至生产部及其它部门签字确定。必需时将原《生产制造任务单》撤回，重新发放新《生产制造任务单》，关键事项修改并召开变更专门会议，变更内容由相关人员确定签字。
4.3.5用户提出变更要求时，必需在第一时间首先向业务经理汇报。员工不得私自作主和用户进行直接沟通，对用户作出任何承诺或要求用户推迟交期等部分决定性回复。需经经务经理确定后方可回复用户。
4.3.6 用户变更要求包含到版型和工艺修改，业务部应立即通知生产部打样组及质技部，以做好对应资料变更。
4.3.7生产单变更造成已备料生产损失费用由物料部和生产部统计核实报送业务经理和总经理，属用户本身原因由用户负担相关费用，属员工失误按企业制度进行处理。
4.4 产品检验。质技部对产品全过程技术和品质负责。应立即跟进产品完整生产全过程，并立即向业务部通报多种质量问题，向生产部提出正确整改、返工指令。但员工也有不可推卸产品检验义务和职责。
4.4.1 产前检验：关键检验印刷颜色、内容、位置等。老产品由质技部按企业质检程序处理，新产品首件生产由质技部先行检验、评价并会同打样组签字确定。
4.4.2产中检验：也就是过程检验。关键检验用户工艺要求，尤其关注用户以往投诉点质量问题。分两种情形进行处理：1、未生产出成品发觉有质量问题时，员工开具《预防通知单》2、产品生产完成需要返工时，由业务开具《纠正通知单》。交由由质技部和生产部实施。
4.4.3产后检验：产品出货前检验，员工需进行抽箱检验并分类（致命缺点、中等缺点、轻微缺点），立即将检验结果通报相关部门，填写《产品抽箱检验汇报》，经签批后分发至生产部、技术品质部并留存。
出货检验品抽样标准按企业质技部抽样标准（比率和AQ值），出现判定不合格情形按企业《不合格产品处理程序》实施。
4.5 产品包装
生产成品包装前，员工必需对产品独立首件包装方法和产品首箱包装方法进行确定，同时做《装箱单》分发至生产部、物料部、技术品质部并汇总出货信息交单证员办理订舱及报关手续。对产品洗水标、纸箱和唛头，按质检表格进行各项检验并统计。

5、 表单和统计
表单名称 保留年限 保留部门
《生产制造任务单》 2年 业务部/生产部/质技部
《订单跟踪统计表》 2年 业务部
《产品抽箱检验汇报》 2年 业务部/生产部/质技部
《装箱单》 2年 业务部/生产部/物料部
《产品要求变更通知单》 2年 业务部/生产部/质技部
《预防通知单》《纠正通知单》

6、附件
步骤图
生产任务制造单
出货
抽箱检验
包装
包装方法确定
过程检验
生产
产前检验
样品
正确/改动不大
样品是否经过修改
样品室
各部门
打样组
产前样
确定

订单跟踪统计表
附件

物料跟踪

第十章、成品出货管理要求

1.目标
经过对成品入库、出货、运输、用户确定等各阶段进行明确规范，确保
按P/O要求进行正确出货。
2.适用范围
适适用于企业全部成品出货。
3.职责
技术品质部：负责成品入库检验。
业务部：负责多种出货单证出具、获取及下发相关部门。
财务部：负责多种出货单证审核。
仓储部：根据用户出货要求备货并组织装货。
物料部：负责跟踪装货及物流过程，并和P/O对应查对出货数据、正确
性，对用户实际收货数据进行累计，确保按订单要求交货。
综合管理部：负责全部货物出厂前最终审查和核实工作。
4.内容
4．1 成品入库
4.1.1 质技部入库检验员对生产部生产成品进行品质检验和包装
内部产品数量确定后由生产部包装组办理入库手续。
4.1.2 仓库管理员以《生产制造任务单》为依据将成品标识,定置摆放，
不得混放，以利于出货迅捷查找(对不能进仓管理一律将包装
场作为出货借仓作业用地)。
4．2 成品出货前准备
4.2.1 业务部依据用户需要和出货要求制作《出货单》，经员工、业务
经理，仓管员签字后交财务部/单证室审核。
4.2.2 财务部单证室根据用户信用等级和付款条件等审核出货手续，对符
合手续《出货单》，单证员必需签字并加盖《发货专用章》；
对不符合手续退回业务部，对有特殊要求而必需出货，必需按
摄影关手续审批后方可出货。
4.2.3 业务部凭审核《出货单》，联络货代企业并获取《进仓通知书》，
将《出货单》和《进仓通知书》一起传真到生产部，由文员统一发
放到生产部、技术品质部、物料部、仓储部。
4.2.4 业务部和货代企业联络，确定具体来柜时间、货物数量。物料部发
货人负责跟踪。
4.2.5 物料部依据确定装柜时间，将《出货单》和《进仓通知书》交仓
储部备货。
4.2.6 仓储部根据《出货单》明细，点检待出货成品，并将其转移至一楼
待出货区，做好出货标识。
4.2.7 特殊情况：针对边包装边出货订单，必需经过2次点数，关键核
对款号和箱数。一次在包装车间，另一次在上车前。
4.3 成品出货
4.3.1 物料部发货人查对车辆、承运清单等资料，正确无误后通知仓储部
装货。
4.3.2 物料部发货人在货物装载过程中，必需监督和再次查对装载货物
数量是否和《出货单》一致，出现误差时，应立即停止装载货物，
待理清信息后方可继续作业。
4.3.3 对装柜过程有要求进行装柜拍照，业务部负责根据用户要求对货
柜装载过程进行拍照；装载完成后，负责封锁拍照。
4.3.4 物料部发货人要求承运司机填写司机信息并签收，并将《出货单》
复印加盖《代出门证章》并填写完整。
4.3.5 门卫查对司机出具代出门证，查对无误后放行。出货单以业务部
门出货单加盖发货专用章、代出门证章。如签字不全，不得放行。
4.3.6 出货单从业务部文员处领取，不得跳号领取和填写。出货单内容填写错误时，应在出货单上写明“作废”字样，不得将其撕毁。

5 统计清单
1 出货单加盖发货专用章、代出门证章
2 进仓通知单
3 有权署名人员名单（发货人、仓管员、员工、业务经理、单证员）

第十一章、货款管理

1、 目标
及早收回货款，确保企业资金正常运转。
2、 适用范围
扬州动易销售部
3、 职责
业务部负责和用户立即沟通，按协议约定付款方法收回货款
4、 内容及程序
4.1 内销用户，正常在签署协议后，（明确为2周内）要求用户支付30%
预付款，余款在出货前或出货后20天内全部付清
4.2 外销用户，通常分为两种情况：一是信用证（L/C），业务部应该按客
人要求，按信用证要求，在用户指定时间出将相关手续提交用户，
以使付款方银行全额付款；二是电汇（T/T），用户应在协议签署后15
天之内预付30%预付款，余款在货物发出前，全部付清。
备注：对于内销和外销常客，通常全部会有约定付款期限，出货或
开票后多少日内付款，业务部应在约定期限到期前，提醒用户，保
证货款按时收回。
4.3 对外销协议单笔金额小于5000美金时，需和用户另外加收操作费用150-200美金。
4.4根据协议约定，会对货款回收进行考评，以确定货款回收立即率。
4.5 外销中，所收货款中，除正常银行收续费外，如有其它扣款，业务
部必需填写情况说明，报业务经理审批，扣款金额超出200美金，必
须报经总经理审批。并将签字后审请复印交单证部留存。

第十二章、客诉处理

1、 目标
为追求完善售后服务，快速处理用户投诉事件，维护企业信誉，促进质量改善，特制订本要求。
2、 适用范围
适适用于扬州动易运动用具产品销售服务。
3、 职责
业务部：1）详查用户产品订单编号、生产单号、数量、交运日期；
2）了解用户投诉要求及投诉理由确定；
3）帮助用户处理疑难或提供必需资料；
4）快速传输处理结果；
品质部：1）综理用户投诉事件调查、分析、责任认定；
2）发生原因分析及处理，改善对策检验、实施、督促；
3）客诉质量问题确实定；
生产部：1）针对用户投诉内容具体调查，确定处理方案并检验实施；
2）通报生产单位、班组、机台及生产人员、生产日期；
3）对造成投诉直接责任班组和个人由生产部按质检处罚条例进行处理。
4、 服务准则
4.1 一流服务态度、超值服务质量，宣传企业文化，树立企业形象。
4.2 服务周到、立即、快捷。
5、 内容及程序
5.1 员工接到用户投诉后，应立即查明异常（编号、料号、交运日期、
数量、不良数量），依据客诉内容填写《用户投诉处理单》。
5.2 业务部填好《用户投诉处理单》后转交质技部。由质技部组织相关部门召开讨论分析会议，找出造成客诉真正原因和处理客诉意见及方案，并在2个工作日内以书面形式回复业务部。
5.3 质技部填写后《用户投诉处理单》反馈给业务部，经业务部主管、经理审核后呈送总经理审核签批，由员工将最终处理结果反馈给用户。
5.4 业务部要亲密关注用户对投诉处理结果反应，对于用户不能接收
处理必需立即汇报部门主管、经理，组织相关人员对客诉进行重新分
析并将处理结果反馈给用户。
备注：对于用户，员工应主动和用户联络、回访，听取用户意见指导
部门或相关部门工作并填写《用户回访信息统计表》。
5.5用户投诉处理立即性：员工在收到用户投诉当日应立即将客诉内容提交业务经理，在1个工作日内反馈至质技部。
6、 表单和统计
表单名称 保留年限 保留单位
《用户投诉处理单》 2年 业务部/品质部
《用户回访信息统计表》 1年 业务部

7、步骤图

客诉
用户投诉埋怨单
品质部
相关责任部门确定
业务部
总经理签批
反馈用户
跟踪
用户满意
结束
用户投诉跟踪表
用户回访
用户满意
被动服务
继续维护
主动服务
用户回访统计表

第十三章、安全保密管理

1、 目标
规范营销信息管理，有效预防企业业务信息、资料信息外泄，保持企业产品连续竞争力。
2、 适用范围
适适用于扬州动易运动用具全部产品资料、用户信息、生产现场、协议、工艺步骤等保密。
3、 职责
业务部负责文件实施。
品质部、生产部、综合管理部帮助文件实施。
4、 内容及程序
4.1 保密内容包含：用户信息、报价信息、工艺信息、技术资料、生产流
程、合相同。
4.2 原始用户资料，只能往来于总经理室和业务部，不能进入其它部门，
如其它部门需要工作资料，员工必需将相关信息删除。
4.3 协议、报价、用户信息等关键资料必需加密管理，不得随意丢放，以
防泄密。
4.4 关键用户来访时必需由专员陪同参观，客人需要拍照时，假如包含生
产工艺或步骤等关键事项，必需经部门经理、总经理同意后方可拍照。
4.5 用户至工厂验货时，须在企业指定区域完成验货，未经许可，不得随
意率领用户进入车间。
4.6业务部个人电脑未经同意不得私自转交她人使用，更不许可客人使用，
全部电脑必需设置密码，电子资料未经同意，她人不得随意阅览。
4.7资料必需保留在企业制订盘里，资料备份参考《资料备份管理制度》。
4.8员工个人同时也要做好本身人身和物品安全，保护企业电脑及办
公用具完好，不得随意破坏。
5、 表单和统计（暂无）

第十四章、统计汇总

1.目标
做好业务部全部用户协议、销售汇总统计。
2.适用范围
适适用于扬州动易运动用具业务部。
3.职责
业务部要做好月度、季度、年度协议汇总和销售汇总统计报表，做好样品，订单情况统计工作。
4.内容和程序：
4.1每个月28日前，将本月用户所签署协议按月按用户分别进行汇总统计
填写《协议汇总表》，提交统计员，报业务经理。
4.2每个月28日前，将本月用户所出货物按月按用户分别进行汇总统计填写
《销售汇总表》，提交统计员，报业务经理。
4.3每七天五下午，将未完成样品单汇总统计并填写《未完成样品单统计表》
提交统计员，报业务经理。
4.4每七天五下午，将全部订单未出货部分汇总统计并填写《未出货订单
统计表》提交统计员，报业务经理。

第十五章、综合能力和素质
1.目标
考评业务部工作态度、综合素质、日常工作。
2.适用范围
适适用于扬州动易运动用具业务部。

3.职责
业务部必需做到部分日常非专业性工作
4.内容和程序：
4.1 业务人员天天必需写要你要做，做好你所写，记下你所做。做好天天销售日志，工作日志。业务经理和人力资源部作不定时检验。
4.2业务人必需天天打卡考勤，出差和请假全部要经业务经理同意，月末业务经理负责考评业务人员出勤率。
4.3 业务人员出差后，在回来后2个工作日内，写好出差汇报提交业务经理。
4.4业务人员必需每七天一，向业务经理提交一份上一周工作小结。
4.5业务人员应该努力学习更多基础和专业知识，熟悉企业产品，接收企业培训。努力提升本身综合素质。
4.6 业务人员要有主动工作态度，和各部门及同部门人员保持良好关系，妥善处理好工作中纠纷和摩擦。要服从业务经理正确工作