5、碧瑶大酒店服务方案.doc

碧瑶大酒店

服
务
方
案

碧瑶大酒店位于四川省渠县万寿乡灵感村碧瑶庄园内，距县城8公里，交通便利，环境整洁。成立时间于2016年6月30日。营业执照号91511725MA62E6FQ04，注册资本金叁千万元。经营范围包括住宿、餐饮、会议、茶水、咖啡服务、歌舞娱乐、游乐园活动等。员工总人数160人（其中包括技术人员数30人；维修人员4人），服务电话：[phone]。
碧瑶大酒店突出清幽园林风格,按四星级标准打造，设施一流。配套客房部、餐饮部、会议中心等。
客房部有标准客房单间、标间、套房合计85间，可供200余人住宿。提供24小时热水、中央空调、有线无线全覆盖、24小时安保服务、五星级酒店布草、24小时人员值班。
餐饮部的大厅、包房可容纳1800余人同时就餐，自助餐厅为游客提供不同层次的消费选择。中空调、大圆桌、专业厨师团队，菜品品种齐全，体现本地特色。
茶房、咖啡厅、酒吧，可供600余人品茗休闲，中央空调、有线无线全覆盖、星级服务。
会议中心有大小会议室三个，有可供300余人会议的会议厅和中型、小型会议室，一流音响设施设备，提供中央空调、有线无线全覆盖、高清LED屏、实木会议条桌，满足不同会议需求。可
酒店配有接待车5辆，最大车辆为40座，最小车辆10座。可应贵单位需要随时接送。
配备大小停车场提供停车服务。可容纳800辆同时停车，24小时安保看守。

一、碧瑶大酒店基本设施要求及标准
碧瑶大酒店具备上网全覆盖条件，可主动在结算时通过“党政机关会议定点场所系统”打印“电子结算单”。
1、酒店交通便利、布局合理，方便公务接待使用。
2、有空调设施，各区域通风良好。
3、设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
4、饭店的建筑、会议设施、住宿、餐饮、停车场等服务场所和运行管理符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
5、前厅
（1）有综合接待前厅。
（2）有工作人员提供接待、问讯、结账和留言服务；
（3）提供一次性总账单结账服务(商品除外)；
（4）接受客房预订、餐饮预订；
（5）有可替客人保管贵重物品保险箱；
（6）设有专用行李车，为客人提供行李服务。有小件行李存放服务；
（7）设值班经理，24小时接待客人；
（8）设客人休息场所和沙发、雨具等；
6、客房
（1）装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯等配套家具；室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料；有空调、彩电、闭路电视系统，有两种规格的电源插座。
（2）有门窥镜、防盗装置和安全通道，在显著位置张贴了应急疏散图及相关说明。
（3）有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸或淋浴，配有浴帘或单独淋浴间；采取有效的防滑措施；有良好的照明，有良好的排风系统或排风器、电源插座；24小时供应冷、热水。
（4）有可直接拨通或通过总机拨通的国内和国际长途的电话，电话机旁备有使用说明。
（5）房间具备有效的防噪音及隔音措施。
（6）有与饭店相适应的文具用品，有饭店服务指南、价目表、住宿规章等。
（7）客房、卫生间每天全面整理1次，按客人需求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全。
（8）床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间棉织品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、柔软舒适。
（9）24小时提供冷热饮用水及免费提供茶叶。
（10）客人在房间会客，可应要求免费提供桌椅和茶水服务。
（11）提供开夜床、叫醒、留言、洗衣、送餐等服务。
7 、餐厅
（1）提供早、中、晚餐服务，提供免费早餐。
（2）总餐位数与客房接待能力相适应。
（3）有宴会单间或大小宴会厅，能提供宴会服务、自助餐。
（4）餐具无破损，卫生、光洁。
8、 厨房
（1）位置合理，墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶。
（2）全部使用不锈钢工作台及优质的厨柜、厨具、用具，有洗刷、消毒设备。
（3）有足够的冷气设备，冷菜间、面点间应独立分隔，冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施。
（4）粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜。
（5）有冷藏、冷冻设施。
（6）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
（7）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。
（8）采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。
9、公共区域
（1）有与饭店规模相适应的停车场。
（2）公务接待免收任何形式的停车费。
（3）公务接待期间，参会车辆的安全责任由饭店负责。
（4）有与饭店规模相适应的客用过道。
（5）有男女分设公共卫生间。
（6）走廊地面、墙面整洁，24小时光线充足，无障碍物。
（7）紧急出口标识清楚，位置合理。
10、其他服务
（1） 有方便客人投诉的措施。
11、会议设施
（1）配备满足会议使用的音响设备及冷暖空调。
（2）有较宽敞的楼层厅堂和客人休息场所。
（3）能够根据会议需要设计、布置会议室。
（4）会议室设专职服务员，提供做茶水、清扫等服务。
（5）提供会议明细账单。

二、碧瑶大酒店服务的基本原则
（1）对客人一视同仁，不分种族、民族、地区、贫富、亲疏，不以貌取人；
（2）对客人礼貌、热情、友好；
（3）对客人诚实、公平交易；
（4）尊重民族习俗、不损害民族尊严；
（5）遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。
三、碧瑶大酒店服务的基本要求
（1）仪容仪表要求：服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求；服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。
（2）举止姿态要求：举止要文明、姿态端正、主动服务、符合岗位规范。
（3）语言要求：语言要文明、礼貌、简明、清晰、提倡讲普通话。
（4）对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。
（5）服务业务能力与技能要求：服务人员应具备相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
（6）服务质量保证体系：具备适应本接待单位运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。
（7）服务人员：服务人员受过正规培训合格，有省级以上有关部门上岗证，身体健康，没有传染性疾病，相关人员有《健康证》。
四、碧瑶大酒店餐饮服务和质量要求
（1）确保饮食的原材料质量，其材料要求新鲜、卫生、不腐烂、不变质；
（2）菜的品种齐全；
（3）菜应具备多种风味。
五、碧瑶大酒店服务其他要求
（1）具有针对各种紧急情况和突发事件的应对措施和协调处理能力；
（2）安全保卫有健全的组织，符合公安等有关部门规定。

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