服务质量体系模型及评价指数分析样本.doc

服 务 质 量 指 数

摘要：现在对服务质量评价通常从用户主观感受程度，采取SEVEQUAL、用户满意度等方法。不过，对服务质量提供过程和提供能力包含不够，而这些原因是决定服务质量水平前提，经过对这些要素进行综合测评，才能正确、客观地表现服务质量水平。本文提出建立以用户为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效服务质量体系模型，并用服务质量评价新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最终，经过实证研究论证了服务质量指数有效性。
关键词：服务质量 指数 模型 改善

Service Quality Index
Tang Xiaofen
(Shanghai Academy of Quality Management, Tel: [phone], E-mail:)

Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index.
Key words: Service quality, Index, Model, Improvement

1 引 言
现在全球国民生产总值58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中比重达成25%，服务质量成为大家日益关注焦点。国际相关制造业质量管理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和管理方法方面研究却相对滞后。因为服务含有没有形性、异质性、不可分割性、不可存放性等和实体产品不一样特征，所以产生于制造业传统质量管理理论和方法在服务业质量管理中应用受到限制。这一情况已引发国际上产业界、学术界广泛关注。
国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。早期研究集中在服务营销领域，以后逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，展现出多学科交叉研究特点。芬兰学者格朗鲁斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出用户感知服务质量概念，她认为服务质量本质是一个感知，它由用户服务期望和实际服务经历比较确定。服务质量高低取决于用户感知，服务质量最高评价者是用户而不是企业。列迪宁1982年（Lehtinen,1982）提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。古姆松1988年（Gummesson,1988）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服务质量包含技术质量、生产质量、整合质量、功效质量和产出质量。在此以后，国外学者提出新服务质量模型较少，而更侧重已经有模型应用和修正。
国外很多学者采取“多重属性模型”来评定服务质量。美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）经过大量调查研究，指出用户关键依据可靠、可感知、反应、确保、移情等五类服务属性评定服务质量，并依据这五类属性内涵，于1988年设计了由22个指标组成SEVEQUAL服务质量评价方法，很好地处理了服务质量评价难题。不过，SEVEQUAL反应是用户对服务过程整体评价，利用这种方法得到信息是粗线条。于是她们在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题根源，能够发觉服务提供者和用户在服务观念上存在差距。
以上方法全部是完全从用户角度来评价服务质量，而且只关注服务质量产生最终止果，对于服务质量产生过程和提供服务质量能力全部较少包含。基于此，本文提出基于服务质量过程、能力、绩效服务质量体系模型，并利用服务质量指数来评价服务质量。
2 服务质量体系模型
对于服务质量体系模型构思，考虑了以下原因。
（1） 以服务实现过程作为体系模型研究根本。
（2） 以用户作为体系模型关键，以用户对服务需求作为体系模型输入端，以用户对所接收服务感受和评价作为体系模型输出结果。
（3） 服务质量体系划分为用户和组织两个范围。用户范围表现在体系两端，即用户需求和用户感受。组织范围起始于职员(尤其是管理层)对用户需求产生认知，经过服务要素、服务过程、服务实现，提供服务质量。
（4） 服务要素、服务过程、服务实现作为体系模型变量要素，综合表现出服务质量情况，利用服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三变量要素运作水平；并利用最终合成服务质量指数整体评价服务质量水平。

服务绩效指数
服务能力指数
服务过程指数
服务质量指数
需求认知
服务要素
服务过程
服务实现
用户感受
用户需求
过程控制
测量分析
测量分析
要素控制
改善策划
测量分析

图1 服务质量体系模型
模型包含三个循环：第一个循环为服务过程循环，经过建立相关服务质量标准、规范和制度，和对对服务步骤分析，进行过程控制，再导入到服务过程中。第二个循环为服务能力循环，包含服务资源配置、服务策划等，其关键是经过管理体系对服务质量确保和维护。第三个循环为服务质量体系整体循环，用户接收组织提供服务，依据其主观感受和组织客观技术经济指标对其进行评价。组织对用户感受和客观技术经济指标进行测量分析，并将分析结果用于体系连续改善，再导入到新用户需求分析中。
模型中服务要素、服务过程、服务实现分别产生服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数。三项指数作为服务质量指数有机组成部分，整合成为服务质量指数，作为对企业服务质量整体评价。

3 服务质量指数
3.1 指标体系设置
服务质量指标体系，由服务绩效指数、服务过程指数、服务能力指数组成。
3.1.1 服务质量绩效指标设置
服务质量绩效测量是服务质量结果，它取决于服务内容、提供服务质量水平能力和用户对服务质量需求和期望。由此，依据SERVQUAL模型和服务质量特征，结合为用户提供服务内容，和提供服务质量水平客观数据和用户对服务质量主观感受，就能够设计出服务质量绩效指标体系。
3.1.2 服务质量过程指标体系设置
服务质量过程指数作为对服务过程测量结果，经过利用服务设计蓝图（SB）对服务步骤进行过程分析，寻求到服务触点，作为服务过程评价主客体。并利用扩展GAP模型，生成服务质量过程指数测评指标。
3.1.3 服务质量能力指标体系设置
利用现代质量管理理论总结出组织服务质量要素，作为对服务能力评价对象；归纳组织内和质量相关职能部门，作为被评价职能部门；依据Crosby质量管理成熟度对职能部门做质量意识状态水平判定；进行服务质量要素、服务质量职能部门、服务质量意识水平进行多维综合内部评价，经过比较现在情况和最优状态寻求差距，得到服务质量能力水平。
3.2 指标评价
因为评价主客体和对象不一样，假如对三套指标体系采取同一评价方法无疑是不合时宜，本论文提出三维评价模式更有效地进行指标评价。
1、服务质量绩效评价。服务接收方（用户）在各个服务接触点上产生对于服务质量感知认识，所以有能力对于服务质量进行评价，评价信息能够作为企业从外部出发改善服务过程依据。
2、服务质量过程评价。作为服务提供方企业，对于其所提供服务是否符合本身承诺也有着自我认识。更深入，服务步骤中每一道工序全部为其上道工序提供服务，所以能够将评价导入到组织内部，将有利于发觉造成问题产生根源。
3、服务质量能力评价。假如由企业内部职员来评价服务能力，因为人情等原因更倾向于给评价对象正面而非负面评价，从而可能会掩饰问题存在。借助于教授评价，则有利于预防这些原因所造成虚假信息。
4、三维评价思绪。三维评价即是从服务接收方、服务提供方和教授角度同时进行评价。其中用户评价对象为服务绩效；内部评价对象为服务过程；教授评价对象为服务能力。三方评价结束后，分别产生对应评价指数，作为评价结果。
3.3 指数生成方法
3.3.1 服务质量绩效指数生成方法
采取含有自学习、自适应优点人工神经网络模型方法。BP人工神经网络是一类前向无反馈神经网络，它能够经过对若干样本自学习,建立网络输入变量和输出变量之间全局非线性映射关系，因为有连续函数表现定理，可建立一个3层网络，输入为服务质量绩效指标值，而网络输出则是服务质量绩效指数。
由我研究院自主开发BP网络软件，对各项指标国际优异、中国优异、企业标准、国家标准、中国平均设置5组学习样本，使软件进行网络自学习，寻求对全部样本数据全部有很好响应非线性映射关系。经学习后BP网络，只要输入新指标值，网络将立即输出相对应服务质量绩效指数。
3.3.2 服务质量过程指数生成方法
选择优序评价法进行服务质量过程指数生成，步骤以下：
1. 给定标度值，每个评价主体依据评价标准给出每个评价单元标度值。
2. 确定单排序，依据指标单排序计算格式表进行单排序。
3. 确定总排序，依据总排序计算格式表进行评价客体总排序。
4. 选择代表计数法用于确定评价指标权重系数。
1) 由教授给出评价矩阵；2) 对原始评价矩阵进行标准化处理，并记标准化处理后评价矩阵为P*；3) 计算指标关联度矩阵D；4) 分解指标关联度矩阵D；5) 依据强关联度矩阵D1结构M(A)；6) 经过枚举法求出M(A)SDR集合R(A)；7) 对R(A)进行统计处理，计算分布矩阵X和初始权重W；8)依据M(A)计算修正系数t。9) 计算最终权值w*。
3.3.3 服务质量能力指数生成方法
服务质量能力指数依据服务质量要素、服务部门和职能单位、服务质量意识综合分析得出，采取多重线性矩阵数学模型合成指数。首先总结出服务质量要素Ai(i=1,2,…,m)；质量部门和职能单位Bj(j=1,2,…,n)；质量水平Ck(k=1,2,…,5)。QPI=F{,,, , , ,}，F是和三类变量相关函数，三类变量,,分别为质量原因、职能单位和质量水平。它们相互作用而产生服务质量能力指数。
步骤1，建立部门—质量水平矩阵；步骤2，建立服务能力矩阵；步骤3，计算服务质量能力指数。
3.3.4 服务质量指数生成方法
采取层次分析法（AHP），将服务质量过程指数、服务质量能力指数、服务质量绩效指数合成服务质量指数。
4 实证研究
4.1 实证对象
本项目标实证研究对象为某供电企业，该企业拥有供电用户数占全国用户总量5%。
4.2 实证测评过程
六个月时间完成了项目调研、指标问卷设计、样本抽样、测评、结果评审等工作。服务质量能力指数测评对象为供电企业下属18个部门，由11名教授对各部门进行评审。服务质量过程指数测评对象为和提供供电服务亲密相关12个部门，依据服务步骤上下游关系划分为评价主体和客体，由评级主体部门责任人对评价客体进行评价。服务质量绩效指数测评对象为供电企业所辖居民用户和单位用户，利用抽样方法确定了调查对象，采取上门面访和电话访谈形式。
4.3 测评结果
服务质量能力指数83.02，服务质量过程指数78.14，服务质量绩效指数92.46，总体服务质量综合指数为88.46。
表1 服务质量能力指数指数
单 位
得 分
单 位
得 分
计划经营
75.44
电网调度
86.22
用电检验
79.76
用户中心承询
92.50
户表专职
86.67
设备运行
74.93
安全技术
83.04
供电分企业承询
86.32
抄算
79.74
表记厂
86.77
账务中心外派
77.39
抄表网点
83.51
营业室
82.87
电费收缴
86.64
总工
86.01
供电营销
77.55
工程企业
81.68
装表修灯
87.39
服务质量能力指数
83.02

表2 服务质量过程指数
GAP
GAP属性
评价值
GAP1
用户沟通
23.19
市场研究
15.85
向上沟通
17.02
管 理 层
14.45
GAP2
管理实施
21.75
工作标准化
20.77
可 行 性
18.02
以用户为中心
20.36
GAP3
团 队
18.75
职员能力
19.96
职员满意度
18.91
管理控制
19.95
辅助设备
21.42
GAP4
水平沟通
20.28
用户沟通
19.84
不实承诺
21.34
服务质量过程指数
78.14

表3 服务质量绩效指数
类 指 数
得 分
业 务 受 理
88.36
收 费 服 务
90.66
账 单 服 务
95.62
抢 修 服 务
98.12
停 电 服 务
99.50
电 能 质 量
85.11
电 话 服 务
93.42
营 业 厅 服 务
88.84
用户投诉处理服务
89.77
服务质量绩效指数
92.46

4.4 综合分析和诊疗
4.4.1 服务质量绩效指数诊疗和应用
对于服务型企业来说，用户所评价服务质量绩效含相关键意义，不过因为企业资源是有限，所以有限资源应该被利用到提升企业服务质量边际效应最大方面。服务质量绩效指数基于用户评价信息，经过统计模型计算出各服务属性得分及权重，应用它能够诊疗企业资源分配战略。
图2 服务质量绩效指数诊疗图

4.4.2 服务质量过程指数诊疗
服务质量过程指数基于内部用户概念，对步骤内部各个步骤进行评价，以发觉具体步骤中存在服务瓶颈。对此进行分析，能够更深入诊疗企业服务提供过程。应用服务质量指数应该同服务设计蓝图相结合，对于所确定服务瓶颈点应该审阅其在蓝图上全部前道服务工序，以发觉关键问题。
将服务质量发明过程运行效果归结为组织和用户交付过程中四个差距。
GAP1――市场信息研究和调查广度和深度不够；
――用户信息职能有待深入落实；
GAP2――在业务规范操作上，职员缺乏深入提升服务水平、强化优质服务意识；
GAP3――团体合作能力、服务主动性需深入加强；
――组织要发明愈加好工作气氛；
GAP4――和用户沟通上，要落实专门职员和建立对应制度；
4.4.3服务质量能力指数应用
服务质量能力指数经过对服务设计和生产过程分析，能够据此诊疗企业服务链中那些步骤比较微弱。
计划经营：业务通知、计划图纸送达不够立即，计划统筹安排有待提升；
帐务中心外派：建立帐务信息立即性和对相关部门通知性有待提升；
设备运行：意见归档和文档完善规范性有待提升；
供电营销：故障判定正确性、故障点道路情况描述具体程度、对用户特殊要求和口头承诺正确性描述、工作单安排在避免业务交叉方面有待提升；
4.5服务质量改善
1. 将服务质量指数反馈信息经过分析、处理和协调，编制连续改善计划，落实到责任部门，提升服务质量水平。
2. 建立服务改善项目团体，实施改善计划。
3. 目标分解，并制订对应改善方法，在企业各层次中展开实施。
4. 做好进过程中组织、控制、协调和考评工作，确保改善计划和方法实施。
5. 经过改善，实现用户满意、企业价值最大化，提升企业服务质量竞争力。
6. 现在该结果已在电力、通信、燃气领域推广应用。
5 结束语
因为服务不一样于产品实物特征，有效地评价服务质量是一个难点所在。和实物质量研究相比，服务质量研究还相对滞后。现在广泛应用用户满意度测评方法，只是单纯从用户角度评价服务质量。而用户主观感受和期望极其不稳定，因为个体差异、时间、环境等改变而表现出跳跃性改变，所以不宜作为对服务质量进行评价基准。
本论文在服务质量测量、分析和改善中有以下创新点。
1、建立了以用户为中心服务质量体系模型，从服务绩效、过程、能力三方面，综合利用GAP、SEVEQUAL、SERVEBLUE等方法，从企业服务要素、服务过程、服务绩效三个角度来分析企业服务质量。该模型不仅重视对企业绩效评判，而且重视企业提供服务和实现服务能力。
2、生成了评价服务质量水平指标——“服务质量指数”。经过建立服务质量体系模型生成了定量综合性指标——“服务质量指数”（SQI）。从服务能力、过程实现、服务绩效三方面生成服务能力指数、服务过程指数、服务绩效指数。其功效：①能够判定企业服务质量水平；②能够分析影响服务质量水平关键要素；③能够利用服务质量指数进行横向、纵向比较。
3、提出了三维模式和主客观指标相结合评价方法。不仅考察用户主观感受同时也考察服务本身客观指标；不仅考察服务接收方，还考察了服务提供方，同时还从第三方客观角度考察服务。利用了“内部评价、第三方(教授)评价、用户评价”三维评价方法，分别评价服务过程、服务能力、服务绩效。并采取神经网络法、优序法、多重线形矩阵法和层次分析法等数学模型合成服务质量指数。
4、重视服务质量分析、诊疗和改善。对于服务质量指数测评，不仅是为了评价服务质量水平，更关键是为了改善和提升服务质量水平，课题在结合服务设计蓝图基础上，将服务过程、服务能力、服务绩效、服务质量职能融为一体，系统考察、综合分析，针对服务质量指数关键问题和突出微弱步骤，在“接触界面”、“管理节点”等步骤制订改善方法，分配管理职能，落实管理责任，以提升体系连续改善有效性。
参考文件：
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