统一报修站端自行生成维修单流程管理模板.doc

1 统一报修站端自行生成维修单步骤V2.011 目标：为了规范联想台式电脑维修渠道，正确、高效地接待联想用户报修，向用户提供优质、高效服务，同时便于联想集团掌控用户信息，特制订本步骤。12 适用范围：本步骤适适用于联想集团用户服务支持部、用户信息支持部及联想台式维修渠道。13 名词解释：131 CC-WEB：指站端处理用户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆网站。132 生成：指站端接到用户送修后在CCWEB上录入对应维修单信息,从而生成维修站过程。133 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写操作。134 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已处理”。135 T2时间点：上门定义为“和用户联络时间”；送修定义为“通知取机时间”。136 T3时间点：包含T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。137 T2和T3关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。14 包含岗位及职责：141 维修站协调员：用户送修后生成送修维修单，派给站内工程师，并立即修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。142 维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。143 用户信息支持部：对维修结果进行回访。144 用户服务支持部：接收维修站备件申请订单，对合理订单立即发货；接收维修站返还备件，监控维修站服务过程并依据备件返还情况、CC系统录入对应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。15 步骤内容：151 维修站服务工程师接到用户送修机器，假如不是台式机，根据原有步骤操作；假如是台式机，则继续进行。152 维修站服务工程师对用户机器进行检验，假如是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按步骤进行，不一样意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行。153 确定机器故障。154 协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单,依据备件情况判定是否能当场修复，能够当场修复，应立即修复。对于当场修复、用户当场取机，填写“更改时间信息”模块时，约定用户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系统会自动生成联络用户时间点T2，所以此时T2应该是和约定用户取机时间很靠近时间点155 对于不能当场修复用户机器，向用户作出解释，统计用户送修对应信息并给用户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时依据判定故障现象和备件配送情况承诺用户再次联络时间或修复时间。协调员需在用户送修2小时内在CC-WEB上生成维修单，打印分配给工程师。（假如不能当场修复原因是没有备件，立即向用户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，根据附件七-统一报修站端操作规范中相关条款更新维修单信息。）156 工程师实施服务，假如服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及同时通知用户取机，依据联络情况在系统中填写和用户约定取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成联络用户时间点T2）；假如服务未完成，在承诺用户联络或修复时间内同用户联络向用户说明情况，并如用户同意继续服务，则继续进行；如不一样意服务，请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按撤单步骤进行撤单操作。157 假如通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时间或用户原因需要更改取机时间等，协调员重新和用户约定取机时间，并在系统中填写和用户约定取机时间T32，同时根据附件七-统一报修站端操作规范中相关条款更新维修单信息。注：对于用户已到维修站取机，但验机未经过，需要将用户机器送回。158 用户取机或将用户机器送回后，维修站务必立即关单。159 用户信息支持部对已关闭维修单进行回访。16 步骤图：统一报修站端自行生成维修单步骤V2.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师