物业公司品质部统计技术使用说明.doc

工作手册
资料文件编号： PZ-07
版本：B
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统计技术使用说明
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科学管理强调的是以管理的技法来弥补以往靠阅历靠直觉推断的管理不足。而此管理技法，除了建立准确的理念外，更需要有数据的运用，才有方法进行工作并实行准确的措施。因此，在工作中需对一些简单的统计技术加以把握。运用图表可直观清晰的显示各要素之间、问题与问题之间的相互关系，以下是物业管理工作中常用的几种统计方法：
一、 层别法：
层别法是所有手法中最基本的方法，亦即将多种多样的资料文件资料，依据不同的需要分类成不同的“类别”，便于以后的分析。
例：某公司对一年中业主对各部门投诉的结果运用层别法进行统计。（单位：宗）
部门
类别
客户部
行政部
清洁部
修理修缮部
保安部
总计
服务质量
18
4
13
15
21
71
服务态度
9
7
2
6
11
35
工作效率
11
17
10
14
4
56
以部门来加以统计，可得知各部门的工作状况以便有依据地实行措施。
层别法的运用，主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料文件资料进行处理，就得懂得如何把这些资料文件资料加以有系统有目的分门别类，通过建立原始的数据并将这些原始数据按所需要的目的进行统计，它是诸多品管手法中最基础的工作。
二、 柏拉图
柏拉图是依据收集的数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地加以项目别（层别）分类，计算出所有目所造成或产生的数据（如不良、损失金额）及所占的比例，依照大小挨次排列，再加上累积值的图形。柏拉图的使用要以层别法的项目别（现象别）为前提，依靠顺位调整过后的统计表才能画柏拉图。
柏拉图的分析步骤：
（1） 将要处置的事，以状况（现象）或原因加以层别。
（2） 纵轴可以表示件数。

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（3） 确定搜集资料文件资料的期间（自何时至何时），作为柏拉图资料文件资料的依据，期间尽可能
定时。
（4） 所有目依照合计之大小顺位自左至右排列在横轴上。
（5） 绘上柱状图。
（6） 连接累积曲线。
例：某部门将上个月生产的产品作出统计，总不良数414个，其中不良项目依次为：
顺位
不良项目
不良数（件）
占不良总数比率（％）
累积比率（％）
1
破损
195
47.1

2
变形
90
21.7
68.8
3
刮痕
65
15.8
84.6
4
尺寸不良
45
10.9
95.5
5
其他
19
4.5
100
合计

414
100

由上图可以看出，该部门上个月产品不良最大的来自破损，占了47.1%，前三项加起来超过了80%，解决问题应以前三项为重点。
柏拉图法（重点管理法），提供了我们在没法面面俱到的状况下，去抓重要的事情、关键的事情，而这些重要的事情又不是靠直觉推断得来的，而是有数据的，并用图形来加强表示。
三、 要因图（鱼骨图）
所谓要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，也即以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系。因其外形像鱼骨，又称“鱼骨图”。
要因图的分析步骤：
1. 调查引起问题的原因，用层别法分类。
2. 用柏拉图显示主要问题所在。
3. 找出致使主要问题造成或产生的原因。
4. 绘制鱼骨图。

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例：某物业公司业主建议或意见调查不满意状况分析
人员
安全

聘请

人员缺乏
巡逻

培训
进出口

门禁
外来人员
人员变更
冷淡

频繁
服务态度

探头
恶劣
业主
不满

次数
间隔长
面积小
路牙

少
绿化
宣扬不到位
消防栓

内容
单一
品种少
拥挤
消防

道路
过时
电梯
烟感

清洁
程序设计
修理修缮

楼梯

设备设施
社区文化
环境

四、 饼状图
将各种致使不合格的因素以层别法表现出来，以各因素所占总数的比例绘制成圆饼状并加以区分，可清晰的看到主要问题所在。
例：某物业管理公司xx年第2季度投诉状况一览表（单位：宗）

龙阁
山园
景峰
云城
庭居
俊园
趣园
长苑
荔湖
京海
海景
彩园
公司
业主
单位
本人
合计
服务态度

1

1

1

3
卫生

1
1

2
绿化

0
设备维护
3
1

4
修理修缮

1

1
保安消防

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其它质量
1
2

1

2

6
制度

3

3
设备设备

2

2
其它业主

5

5
其它单位

6

6
业主本人

6
6
合计
4
5
2
0
1
0
2
1
0
1
0
0
5
5
6
6
38

饼状图采纳将一个圆饼分切的形式直观的反映出各类问题占全部问题的比例，有助于针对主要问题实行措施。
五、拆线图
用拆线将时间点连接起来，反映随着时间的推移某一问题的进展变化趋势。
例：某公司四个季度投诉走势图。（单位：宗）

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六、综合图
将两张以上统计图合并成一张综合图，可全面比较每个单位，某一要素的变化状况及总体变化状况。综合图种类较多，现列举常见的“线——柱图”
例：某公司xx年末期----xx年中期业主满意率比较变化图：（单位：%）
管理处
99年年末满意率
xx年年中满意率
增涨幅度

山园
72.44
85.27
12.83

景峰
90.29
93.29
3

趣园
87.74
89.59
1.85

峻园
89.53
91
1.47

龙阁
88.39
89.23
0.84

云城
89.94
90.47
0.53

彩园
98.43
98.49
0.06

长苑
91.63
91.35
-0.28

庭居
94.53
85.25
-9.28

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