银行特种业务操作规程模版.doc

特种业务操作规程

为规范特种业务的操作，根据中国人民银行《关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等的有关规定，特制定本规程。
1.1 修改凭证支付条件和密码
1.1.1 业务介绍
一、基本规定
1、核心业务系统对私凭证的支付条件有两种：凭交易密码、凭交易密码加证件。卡只能凭交易密码支取；存折、存单可以在上述两种支付条件中任选一种。
对于系统中以前开立的支付条件为“凭单折”或“凭证件”的存折、存单支取时，只能在开户行办理取款；支付条件为凭交易密码或凭交易密码加证件的，可以在规定的范围内办理通兑业务。
原 “凭单折”或“凭证件”支取的存折、存单在修改支付条件时，必须将支付条件设置为“凭交易密码”或“凭交易密码加证件”。
2、通过柜台修改对私凭证的支付条件或密码必须由本人持有效身份证件办理，不得代办。其中，修改借记卡6个8的初始密码时，16周岁以上中国公民应出具第二代居民身份证，不得使用临时身份证、军人、武装警察身份证件。
个人附属卡修改密码除由附属卡持卡人本人办理外，能且仅能由主卡持卡人代办，由主卡持卡人代办时，应提供附属卡持卡人及主卡持卡人的有效身份证件。
3、单位卡只能凭交易密码支取，修改密码可由法定代表人办理，也可由指定持卡人或授权经办人办理。由法定代表人直接办理的，应出具法定代表人及指定持卡人的有效身份证件；由指定持卡人亲自办理的，应出具指定持卡人的有效身份证件；法定代表人授权他人办理的，应提供法定代表人、指定持卡人和授权经办人的有效身份证件和法定代表人出具的授权书，授权书中应注明授权经办人的姓名、身份证件种类和号码及申请办理单位卡密码修改业务，并加盖单位公章和法定代表人签章。
4、重置密码业务参见“挂失、凭证补发及密码重置”。
二、业务办理范围
1、修改凭证支付条件业务只能在原开户行办理。
2、修改对私凭证密码的办理范围为：全国。
3、修改单位卡密码只能在原开卡行办理。
三、使用的凭证
个人特殊业务申请书
四、收费
本业务不收费
1.1.2 业务流程
一、审单
1、应核对单折是否为本行统一印制，是否盖有我行营业机构“柜台业务专用章（对私）”（或电子化印章），凭证是否真实。按照《身份识别操作指引》的规定，对客户的人证一致性、证件有效性和证件真伪进行审核。
2、审核客户填写的《个人特殊业务申请书》要素是否齐全，柜员应使用[0300对私客户信息查询]通过账号查询申请书中所填的客户信息是否与系统中一致。他人代办修改个人附属卡密码的，代办人是否为主卡持卡人。
3、如为授权经办人办理修改单位卡密码业务，柜员应双人手工十字折角核对授权书、留存的开卡书面申请上的公章是否一致，核对无误加盖经办柜员名章确认。已将单位公章在验印系统中建库的，应使用验印系统核验授权书上的公章，并打印核实行，对于“手动验印”通过的，应换人审核。审核经办人身份信息是否与授权书中授权经办人一致。
4、如为授权经办人办理修改单位卡密码业务，柜台经理（或其他非经办柜员）应与单位负责人或财务负责人进行电话核实，在“个人特殊业务申请书”右上角注明“已与***电话核对”的字样并签名。
二、录入、打印
1、使用[5566单笔核对身份证信息附照片]对相关人员的身份信息进行联网核查，打印《内部通用凭证》。
2、使用[7110凭证支付条件修改]或[7111凭证密码重置/修改]交易办理，打印《个人特殊业务申请书》。
代办修改单位卡密码（单位经办人非指定持卡人）或主卡持卡人代办修改个人附属卡密码业务，还应调用[9177代理人登记/删除]交易，增加交易流水的代理人身份信息、联系方式。
3、对于活期一本通，如原支付条件为“凭单折”或“凭证件”支取，在修改凭证支付条件的同时必须用[1475对私活期账户信息维护]交易相应修改通兑标志，打印《个人特殊业务申请书》。
对于定期一本通、存单、储蓄存款存折，如原支付条件为“凭单折”或“凭证件”支取，在修改凭证支付条件的同时必须用[1474对私定期账户信息维护]交易相应修改通兑标志，打印《个人特殊业务申请书》。
三、核对、盖章
1、核对《个人特殊业务申请书》打印是否正确。核对无误后，柜员应将凭证交客户，提示客户认真核对交易类型等核实行打印内容，并签字确认。
2、手工在存折或存单上注明更改后的支付条件、修改日期并加盖经办柜员名章。
四、凭证传递
1、将《个人特殊业务申请书》第二联、卡（或单、折）、身份证件交客户。
2、将《内部通用凭证》（联网核查）、授权书（如有）作《个人特殊业务申请书》第一联的附件随当天传票装订。
1.2 换折
1.2.1 业务介绍
一、基本规定
1、换折包括三种情况，一是满页换折，称为正常换折；二是因存折污损或磁条损坏等原因换折，称为损坏换折；三是正式挂失后补发新折，称为挂失换折。
2、正常换折或损坏换折可由他人代为办理，其中损坏换折还需要提供客户及代理人有效身份证件。换折后，存折密码仍为原密码。
3、挂失换折业务参见“挂失、凭证补发及密码重置”。
二、业务办理范围
1、凭证支付条件为凭单折或凭证件的只能在原开户行办理正常换折或损坏换折。
2、其他支付条件的凭证正常换折或损坏换折范围为：可在全国任一网点办理。
三、使用的凭证
个人特殊业务申请书
四、收费
本业务不收费
1.2.2 业务流程
一、审单
1、正常换折、损坏换折：审核存折是否为本行统一印制，是否盖有我行营业机构“柜台业务专用章（对私）”（或电子化印章），凭证是否真实。
2、损坏换折：按照《身份识别操作指引》的规定，对客户的人证一致性、证件有效性和证件真伪进行审核；审核客户填写的《个人特殊业务申请书》要素是否齐全。
二、录入、打印
1、损坏换折时，需使用[5566单笔核对身份证信息附照片]联网核查身份信息，打印《内部通用凭证》。
2、使用[1413换折]交易办理正常换折或损坏换折。交易成功后，按系统提示打印一本通或储蓄存款存折、《个人特殊业务申请书》。
代办业务，柜员还应调用[9177代理人登记/删除]交易，增加交易流水的代理人身份信息、联系方式。
三、核对、盖章
1、核对存折、申请书打印是否正确。核对无误后，柜员应将凭证交客户，提示客户认真核对交易类型等核实行打印内容，并签字确认。
2、旧存折内页加盖“结清”章，并在磁条处剪角。
四、凭证传递
1、将打印的新存折、《个人特殊业务申请书》第二联、旧存折内页一并交客户。
2、旧折扉页剪角破坏磁条、《内部通用凭证》（联网核查）（如有）作为《个人特殊业务申请书》第一联的附件随当天传票装订。
1.3 换卡
1.3.1 业务介绍
一、基本规定
1、换卡包括三种情况，一是因卡片升级而换卡，称为有卡换卡；二是因卡片消磁、芯片损坏等原因换卡，称为损坏换卡；三是正式挂失后补发新卡，称为挂失换卡。
2、个人卡和单位卡的有卡换卡、损坏换卡业务可由他人代为办理，其中损坏换卡还需要提供客户及代理人有效身份证件。
3、换卡后，新卡密码仍为原密码。
4、挂失换卡业务参见“挂失、凭证补发及密码重置”。
5、IC卡换卡后电子现金账户资金的清算规则
有卡换卡后，旧卡电子现金账户余额、补登账户余额一并转移到新卡的电子现金补登账户内。
损坏换卡后，旧卡电子现金补登账户余额当时转入新卡电子现金补登账户内，持卡人申请换卡30天后，按照后台系统显示的旧卡电子现金账户余额转移至新卡的电子现金补登账户内。
挂失换卡后，旧卡电子现金账户余额仍可继续脱机消费，旧卡电子现金补登账户余额当时转入新卡电子现金补登账户内。按照人民银行规定，挂失后卡上电子现金余额（不含补登账户余额）不予退还。
二、业务办理范围
换卡只能在原发卡行分行范围内办理。
三、使用的凭证
个人特殊业务申请书
四、收费
本业务按照规定标准收取工本费
1.3.2 业务流程
一、审单
1、有卡换卡、损坏换卡：审核阳光卡片是否为我行统一制作。
2、损坏换卡：按照《身份识别操作指引》的规定，对客户的人证一致性、证件有效性和证件真伪进行审核；审核客户填写的《个人特殊业务申请书》要素是否齐全。
二、录入、打印
1、损坏换卡时，需使用[5566单笔核对身份证信息附照片]联网核查身份信息，打印《内部通用凭证》。
2、使用[3840换卡]交易办理有卡换卡、损坏换卡。交易成功后，打印《个人特殊业务申请书》。
代办业务，柜员还应调用[9177代理人登记/删除]交易，增加交易流水的代理人身份信息、联系方式。
三、核对、盖章
核对《个人特殊业务申请书》打印是否正确，打印出的新卡号是否与阳光卡实物一致。核对无误，柜员应将凭证交客户，提示客户认真核对交易类型等核实行打印内容，并签字确认。
四、凭证传递
1、将新的阳光卡、已破坏磁条的旧卡（如为IC卡，需同时破坏芯片中间位置1/2至1/3处）、《个人特殊业务申请书》第二联一并交客户。若客户申请事后补换卡，应提示客户在我行规定的领卡日期之后，携带《个人特殊业务申请书》第二联及有效身份证件领卡。事后领卡按照《开销卡操作规程》相关业务规定办理。
2、《内部通用凭证》（联网核查）（如有）作为《个人特殊业务申请书》第一联的附件随当天传票装订。
1.4 挂失、凭证补发及密码重置
1、客户的阳光卡、储蓄存单、存折如不慎遗失、被盗或密码遗忘，可到银行办理挂失。挂失分为口头挂失、正式挂失。
2、个人客户遗失阳光卡、存单、存折的，必须立即持本人有效身份证件，并提供客户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。
对公单位如因单位卡遗失或密码遗忘要求挂失的，应由单位委托经办人持挂失公函及有效身份证件，并提供指定持卡人姓名、开卡时间、卡号等有关情况，向单位卡开卡行书面申请正式挂失或密码挂失。
在特殊情况下，客户可以用口头或者函电形式申请挂失，口头挂失的有效期为5天，如不办理正式挂失，则有效期满后口头挂失自动解挂。
营业机构受理挂失后，必须立即停止支付该存款；受理挂失前该存款已被他人支取的，营业机构不负赔偿责任。
3、已办理质押、已开立个人存款证明或理财产品持有证明的存单（折、卡）不得挂失。
4、借记IC卡电子现金账户不可挂失，借记IC卡挂失后，卡上电子现金余额（不含补登账户余额）不予退还。
借记IC卡挂失后，旧卡片电子现金余额仍可继续脱机消费，在挂失期内旧卡片不能进行联机交易（如圈存、圈提）。
1.4.1 口头挂失
客户阳光卡、存折、存单遗失遇特殊情况暂不能办理正式手续时，应先通过电话或信函办理口头挂失。个人阳光卡（存单、存折）的口头挂失可在任意网点办理，单位卡的口头挂失应在单位卡开卡行办理。办理口头挂失后，客户必须在五天之内补办正式挂失，否则口头挂失失效。口头挂失、解挂均不收费。
另外，客户在办理口头挂失后又办理正式挂失时，核心系统自动将挂失状态由口头挂失改为正式挂失。
1、受理口头挂失
（1）根据客户的电话或信函挂失通知代填《个人业务挂失止付通知书》，通知书除填明户名、账号、余额外还要注明电话或信函通知的时间、对方电话号码或函件号码，并注明“口头挂失”字样。
（2）使用[1504活期储蓄账户信息查询]或[1506定期储蓄账户信息查询]交易查询账户状态，确认账户正常；使用[7117客户凭证信息查询]查询凭证状态，确认凭证正常。
（3）使用[7119客户凭证挂失/解挂]交易选择“口头挂失”进行挂失，打印《个人业务挂失止付通知书》。
（4）将挂失止付通知书第二、三联随当日传票装订；第一联专夹保管。
2、解除口头挂失
（1）个人客户需要解除口头挂失时，应持本人有效身份证件、原口头挂失的存单（或存折、阳光卡）到任意网点办理。
单位客户办理单位卡解除口头挂失时，应向开卡行出具已挂失的单位卡、单位公函，公函上应注明申请办理解除口头挂失业务，并加盖单位公章和法定代表人签章。由指定持卡人直接办理的，应出具指定持卡人的有效身份证件；单位委托他人办理的，应出具指定持卡人及委托经办人的有效身份证件，并在公函中注明委托经办人的姓名、身份证件种类和号码。
（2）个人客户：按照《身份识别操作指引》的规定，对客户的人证一致性、证件有效性和证件真伪进行审核，是否为持卡人本人办理。
单位客户：①柜员应双人手工十字折角核对公函、留存的开卡书面申请上的公章是否一致，核对无误加盖经办柜员名章确认，已将单位公章在验印系统中建库的，应使用验印系统进行核对，并打印核实行，对于“手动验印”通过的，应换人审核。②按照《身份识别操作指引》的规定，对客户的人证一致性、证件有效性和证件真伪进行审核，是否为持卡人本人办理，单位委托他人办理的，经办人身份信息是否与公函中委托经办人一致。③在挂失止付通知书第一联上批注“*年*月*日本单位要求撤销挂失”并签名确认。
（3）审核存折是否为本行统一印制，是否盖有我行营业机构“柜台业务专用章（对私）”（或电子化印章），凭证是否真实。
（4）使用[5566单笔核对身份证信息附照片]联网核查相关人员的身份信息，打印《内部通用凭证》。
（5）使用[7119客户凭证挂失/解挂]交易办理口头挂失的解挂，打印《个人特殊业务申请书》。
代办单位卡口挂解挂业务（单位经办人非指定持卡人），还应调用[9177代理人登记/删除]交易，增加交易流水的代理人身份信息、联系方式。
（6）核对《个人特殊业务申请书》打印是否正确。核对无误，柜员应将凭证交客户，提示客户认真核对交易类型等核实行打印内容，并签字确认。
（7）将内部通用凭证（联网核查）做《个人特殊业务申请书》第一联的附件一并随当日传票装订；第二联交客户。
单位卡口挂解挂，还应将挂失止付通知书第一联、公函指定专人专夹保管，按年装订、永久保存。
1.4.2 正式挂失
1.4.2.1 业务介绍
一、基本规定
1、个人客户办理正式挂失时，应持本人有效身份证件并提供账户、户名、开户时间、金额、币种、期限等有关存款内容，银行经查实确未支付方可受理。如客户不能亲自前往银行，凭证及密码挂失可委托他人代为办理，必须同时提供客户本人和代办人的有效身份证件。
2、对于储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户或支付手续，应按《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》的有关规定慎重处理。另外，除不动产继承外，财产继承公证可以由申请办理公证的继承人户籍所在地或者遗产所在地的公证处办理。存款人死亡后，其合法继承人可以持外地公证机关依法出具的继承权证明书在本地储蓄机构办理挂失取款业务。
3、我行受理个人客户对凭证或密码的挂失时，可与客户约定在7个工作日以内，为存款人办理挂失补发、支取款项或密码重置，并在《个人业务挂失止付通知书》上注明原因及办理日期。
4、单位客户办理单位卡正式挂失、密码挂失时，应出具加盖单位公章和法定代表人签章的挂失公函，挂失公函上应详细注明单位卡的相关要素，包括：持卡人姓名、身份证件种类、证件号码、卡号等内容以及申请办理的挂失类型，并注明委托经办人的姓名、身份证件种类和号码。同时，还应提供委托经办人的有效身份证件。
单位客户也可直接填写“个人业务挂失止付通知书”，列明单位卡的相关要素、经办人信息并在“签名”处加盖单位公章和法定代表人签章，无需另出公函（客户同时办理凭证挂失和密码挂失的，只需填写一份《个人业务挂失止付通知书》，“挂失类型”应勾选“凭证挂失”和“密码挂失”）。
5、我行受理单位客户对单位卡的凭证或密码挂失时，可与客户约定在7个工作日以内，为存款人办理补发新卡、销卡或密码重置，并在《个人业务挂失止付通知书》上注明原因及办理日期。
二、业务办理范围
1、个人阳光卡、活期一本通、定期一本通、存单、储蓄存款存折、国债收款凭证、阳光理财计划权利凭证的正式挂失、密码挂失可在全国任意网点办理。
2、单位卡的正式挂失、密码挂失只能在原开卡行办理。
三、使用的凭证
个人业务挂失止付通知书、收费单
四、收费
1、凭证正式挂失按照规定标准收取手续费。
2、密码挂失不收费。
1.4.2.2 业务流程
1.4.2.2.1 对私凭证的正式挂失、密码挂失
一、审单
1、审核《个人业务挂失止付通知书》各要素填写是否齐全，若他人代办还应填写代理人身份信息（客户同时办理凭证挂失和密码挂失的，只需填写一份《个人业务挂失止付通知书》，“挂失类型”应勾选“凭证挂失”和“密码挂失”）。按照《身份识别操作指引》的规定，对客户（或代理人）的人证一致性、以及客户、代理人（如有）的证件有效性和证件真伪进行审核。
2、使用[0300对私客户信息查询]交易通过账号查询客户身份信息是否与系统记录一致；使用[1504活期储蓄账户信息查询]或[1506 定期储蓄账户信息查询]交易核对填写的凭证信息是否属实，账户状态是否正常；确认存款未被支取，方可为客户办理挂失业务。
3、对私凭证正式挂失：收取挂失手续费。
二、录入、打印
1、使用[5566单笔核对身份证信息附照片]联网核查客户及代理人（若有）身份信息，打印《内部通用凭证》。
2、使用[7119客户凭证挂失/解挂]交易，操作标志选择“正式挂失”或“密码挂失”，打印《个人业务挂失止付通知书》（客户同时办理凭证挂失和密码挂失的，为其办理第二笔挂失业务时，直接打印空白《个人业务挂失止付通知书》）。当挂失凭证为卡、折合一账户的任一凭证时，柜员应根据系统提示信息，提示客户未被挂失的另一凭证仍可正常使用。
代办业务，柜员还应调用[9177代理人登记/删除]交易，增加交易流水的代理人身份信息、联系方式。
3、对私凭证正式挂失，使用[9569统一收费]交易收取手续费，打印收费单。
三、核对、盖章
核对《个人业务挂失止付通知书》打印是否正确。核对无误，柜员应将凭证交客户，提示客户认真核对交易类型等核实行打印内容，并签字确认。
四、凭证传递
1、挂失止付通知书第三联交客户，提示客户办理挂失销户、补领存折（存单、卡）或重置密码时需提供且必须本人办理。
2、收费单第三联交客户。
3、《内部通用凭证》（联网核查）作挂失止付通知书第二联的附件与收费单第一、二联一并随当日传票装订。
4、挂失止付通知书第一联专夹保管。
1.4.2.2.2单位卡的正式挂失、密码挂失
一、审单
1、审核挂失公函或挂失止付通知书的印章、要素是否齐全；柜员应双人手工十字折角核对挂失公函或挂失止付通知书、留存的开卡书面申请上的公章是否一致，核对无误加盖经办柜员名章确认，已将单位公章在验印系统中建库的，应使用验印系统进行核对，并打印核实行，对于“手动验印”通过的，应换人审核。
2、使用[3845卡信息查询]、[3201卡账户查询]交易查询账户信息与挂失公函或挂失止付通知书内容是否一致，凭证状态是否正常。确认存款未被支取，方可为客户办理挂失业务。
3、按照《身份识别操作指引》的规定，对经办人的人证一致性、证件有效性和证件真伪进行审核，经办人身份信息是否与挂失公函或挂失止付通知书中的委托经办人一致。
4、单位卡正式挂失：收取挂失手续费。
二、录入、打印
1、使用[5566单笔核对身份证信息附照片]交易对委托经办人的身份信息进行联网核查，打印内部通用凭证。
2、使用[7119客户凭证挂失/解挂]交易，操作标志选择“正式挂失”或“密码挂失”，打印“个人业务挂失止付通知书”（客户出具挂失公函或同时办理凭证挂失和密码挂失的，直接打印空白《个人业务挂失止付通知书》）。
代办业务（单位经办人非指定持卡人），柜员还应调用[9177代理人登记/删除]交易，增加交易流水的代理人身份信息、联系方式。
3、单位卡正式挂失，使用[9569统一收费]交易收取手续费，打印收费单。
三、核对、盖章
1、柜员核对“个人业务挂失止付通知书”核实行内容与客户申请是否一致，并在“备注”栏注明“办理补卡、销卡或密码重置业务时，请同时出具加盖单位公章和法定代表人签章的公函，公函上还需注明业务种类、委托经办人的姓名、身份证件种类及号码”字样。
2、柜员应将挂失公函（如有）复印，在挂失公函复印件、内部通用凭证（联网核查）上加盖“附件”戳记。
四、凭证传递
1、挂失止付通知书第三联、收费单第三联交客户，提示客户办理补领新卡、挂失销卡或重置密码时需提供。
2、挂失公函复印件（如有）、《内部通用凭证》（联网核查）作挂失止付通知书第二联的附件与收费单第一、二联一并随当日传票装订。
3、挂失止付通知书第一联与挂失公函（如有）专夹保管。
1.4.3 凭证补发、密码重置及解挂
1.4.3.1 业务介绍
一、基本规定
1、个人客户办理正式挂失后，必须由本人持有效身份证件和《个人业务挂失止付通知书》第三联来柜台补领存折（单、卡）或重置密码。办理完毕后,柜员应该在挂失止付通知书第一联上批注“已于*年*月*日办理挂失补发（密码重置、销户）”，并加盖经办、授权柜员的名章。
2、个人客户办理挂失手续后在未处理前找到了原卡折（或存单）或记起原交易密码的，可以要求撤销挂失。办理撤销挂失时，须由客户本人持已挂失的存单（或存折、卡）、本人有效身份证件、挂失止付通知书第三联办理，并由客户在挂失止付通知书第一联上批注“*年*月*日本人要求撤销挂失”并签名确认，经办柜员审核存单（或存折、卡）、身份证件、挂失止付通知书第三联等内容与留存的第一联一致后，经授权解除挂失，原单折或密码可以继续使用。撤销挂失不能通过函电方式办理、不得由他人代办。卡密码挂失不能办理撤销。
3、个人附属卡挂失补发（密码重置、挂失销卡、撤销挂失）除由附属卡持卡人本人办理外，能且仅能由主卡持卡人代办，由主卡持卡人代办时，应提供附属卡持卡人及主卡持卡人的有效身份证件、挂失止付通知书客户留存联、已挂失的附属卡（撤销挂失时）。
4、客户遇紧急情况办理个人卡（或个人附属卡）挂失补发（密码重置、挂失销卡、撤销挂失）只能提供临时身份证的，需要同时出具居民户口簿、护照、机动车驾驶证、社会保障卡等其他有效证件或证明文件，以进一步确认客户身份。
5、单位客户办理单位卡挂失补发或密码重置时，应出具《个人业务挂失止付通知书》第三联和单位公函，公函上应注明申请办理业务种类（补发、密码重置），并加盖单位公章和法定代表人签章。由指定持卡人直接办理的，应出具指定持卡人的有效身份证件；单位委托他人办理的，应出具指定持卡人及委托经办人的有效身份证件，并在公函中注明委托经办人的姓名、身份证件种类和号码。办理完毕后,柜员应该在挂失止付通知书第一联上批注“已于*年*月*日办理挂失补发（密码重置）”，并加盖经办、授权柜员的名章。
6、单位客户办理单位卡挂失销卡时，应出具《个人业务挂失止付通知书》第三联和单位公函，公函上应注明申请办理挂失销卡业务，以及委托经办人的姓名、身份证件种类和号码，并加盖单位公章和法定代表人签章；未在我行开立基本存款账户的，还应出具开户许可证；出具委托经办人的有效身份证件。单位卡销户资金应转回其基本存款账户，并由客户填写进账单或电汇凭证。办理完毕后,柜员应该在挂失止付通知书第一联上批注“已于*年*月*日办理挂失销卡”，并加盖经办、授权柜员的名章。
7、单位客户办理单位卡挂失手续后在未处理前找到了原单位卡的，可以要求撤销挂失。办理撤销挂失时，应出具已挂失的单位卡、《个人业务挂失止付通知书》第三联和单位公函，公函上应注明申请办理撤销挂失业务，并加盖单位公章和法定代表人签章。由指定持卡人直接办理的，应出具指定持卡人的有效身份证件；单位委托他人办理的，应出具指定持卡人及委托经办人的有效身份证件，并在公函中注明委托经办人的姓名、身份证件种类和号码。客户还应在挂失止付通知书第一联上批注“*年*月*日本单位要求撤销挂失”并签名确认。撤销挂失不能通过函电方式办理。单位卡密码挂失不能办理撤销。
8、如客户遗失挂失止付通知书回单联，柜员使用[7118客户凭证挂失/解挂情况查询]查询该凭证状态，确认为挂失状态后，请客户在《个人特殊业务申请书》（办理挂失补发、密码重置、撤销挂失时）或《个人XX凭证》（办理挂失销户时）上注明“挂失止付通知书回单联丢失，*年*月*日本人（或本单位）要求办理**业务”，直接按照相关规定为客户办理挂失补发（挂失销户、撤销挂失或密码重置）。
9、办理完挂失补发、销户、密码重置或撤销挂失后，将挂失止付通知书第一联指定专人专夹保管，按年装订、永久保存。
10、由于核心系统支持在非挂失行进行解挂、挂失补发、挂失销户、密码重置，若客户在非挂失行办理解挂、挂失补发、挂失销户、密码重置，非挂失行应该补打印挂失止付通知书。
11、负责保管“挂失止付通知书”第一联的柜员应每月进行清查，在核心系统使用[7118客户凭证挂失/解挂情况查询]查询该凭证状态，若已经解挂，应在第一联上右上角注明“已于*年*月*日由*机构办理解挂，解挂流水**”，并加盖查询柜员名章，仍与其他“挂失止付通知书”第一联一并专夹保管按年装订。
二、解挂与凭证补发的范围
1、个人阳光卡、活期一本通、定期一本通、存单、储蓄存款存折、国债收款凭证、阳光理财计划权利凭证的正式挂失解挂、密码挂失解挂（卡凭证不可密挂解挂）、密码重置可在全国任意网点办理。
2、个人阳光卡的挂失补发只能在原发卡行分行范围内办理，其他对私凭证的挂失补发可在全国任意网点办理。
3、个人阳光卡、活期一本通、定期一本通的挂失销户/折可在全国任意网点办理，存单、储蓄存款存折、国债收款凭证、阳光理财计划权利凭证的挂失销户可在账户通兑范围内办理。
4、单位卡的挂失补发、正式挂失解挂、挂失销卡、密码重置只能在原开户行办理。
三、使用的凭证
个人业务挂失止付通知书、个人特殊业务申请书
四、手续费
凭证密码重置业务不收费，凭证挂失补发按照规定标准收取工本费。
1.4.3.2 业务流程
1.4.3.2.1 对私凭证的挂失补发、密码重置及解挂
一、审单
1、柜台人员取出专夹保管的《个人业务挂失止付通知书》第一联与客户提交的回单联进行核对。若非本行办理的挂失业务，应使用[7223补打印挂失申请书]打印空白“个人业务挂失止付通知书”第一联进行核对。
2、按照《身份识别操作指引》的规定，对客户的人证一致性、证件有效性和证件真伪进行审核，是否与申请书上所记相符，是否为本人。他人代办个人附属卡挂失后续业务的，代办人是否为主卡持卡人。
3、撤销挂失还需提供已挂失的存单（或存折、卡），审核存折是否为本行统一印制，是否盖有我行营业机构“柜台业务专用章（对私）”（或电子化印章），凭证是否真实。
二、录入、打印
1、使用[5566单笔核对身份证信息附照片]联网核查客户身份信息，打印《内部通用凭证》。
2、挂失补发：使用[1412存单挂失新开]、[1413换折]、[3840换卡]补发相应的凭证，打印《个人特殊业务申请书》、存单（或存折扉页、存折内页）。
3、密码重置：使用[7111凭证密码重置/修改]交易办理，打印《个人特殊业务申请书》。
4、挂失销户：使用[3008个人卡销卡]、[1108单折挂失销户]直接结清挂失账户，按系统提示打印《个人XX凭证》、《个人外汇买卖凭证》 (如有)；使用[1106一本通销折]将挂失的空一本通存折或只有人民币账户的活期一本通存折直接销折，打印《个人XX凭证》；借记IC卡应依次使用[9771电子现金账户销户]交易销电子现金账户、[3008个人卡销卡]交易销借记账户，均打印《个人XX凭证》。
5、撤销挂失：使用[7119客户凭证挂失/解挂]交易办理，打印《个人特殊业务申请书》。
6、主卡持卡人代办个人附属卡挂失后续业务，还应调用[9177代理人登记/删除]交易，增加交易流水的代理人身份信息、联系方式。
三、核对、盖章
1、核对核实行打印内容是否正确。核对无误，柜员应将凭证交客户，提示客户认真核对交易类型等核实行打印内容，并签字确认。
2、在挂失止付通知书第一联上批注“已于*年*月*日办理挂失补发（密码重置、销户）”，并加盖经办、授权柜员的名章。撤销挂失，由客户在挂失止付通知书第一联上批注“*年*月*日本人要求撤销挂失”并签名确认。
四、凭证传递
1、挂失补发、密码重置及撤销挂失
（1）将补发的存折（单、卡）（如有）、个人特殊业务申请书第二联交客户。
（2）挂失止付通知书第三联作个人特殊业务申请书第一联的附件随当日传票装订。
（3）将挂失止付通知书第一联指定专人专夹保管，按年装订、永久保存。
2、挂失销户
（1）将《个人XX凭证》副联、《个人外汇买卖凭证》第二联和配好的现金交客户。
（2）挂失止付通知书第三联作《个人XX凭证》正联、《个人外汇买卖凭证》第一联的附件随当日传票装订。
（3）将挂失止付通知书第一联指定专人专夹保管，按年装订、永久保存。
1.4.3.2.2单位卡的挂失补发、密码重置及解挂
一、审单
1、柜台人员取出专夹保管的《个人业务挂失止付通知书》第一联与客户提交的回单联进行核对。
2、审核公函中是否注明业务类型，柜员应双人手工十字折角核对公函、留存的开卡书面申请上的公章是否一致，核对无误加盖经办柜员名章确认，已将单位公章在验印系统中建库的，应使用验印系统进行核对，并打印核实行，对于“手动验印”通过的，应换人审核。
3、按照《身份识别操作指引》的规定，对客户的人证一致性、证件有效性和证件真伪进行审核；单位卡挂失补发、密码重置、撤销挂失：是否为持卡人本人办理，委托他人办理的，经办人身份信息是否与公函中委托经办人一致；单位卡挂失销卡：经办人身份信息是否与公函中委托经办人一致。
4、挂失销卡：审核进账单或电汇凭证的要素填写是否齐全。收款账户为我行账户的，应使用[4302对公活期账户查询]交易查询该账户是否为基本账户；收款账户非我行账户的，应核对是否与开户许可证上记载的账户一致。
5、撤销挂失还需提供已挂失的单位卡，审核凭证是否真实。
6、挂失销卡还应与开户单位负责人或财务负责人进行电话核实，核实无误后方可办理销卡手续。
二、录入、打印
1、使用[5566单笔核对身份证信息附照片]联网核查身份信息，打印《内部通用凭证》。
2、挂失补发：使用 [3840换卡]交易，打印《个人特殊业务申请书》。
3、密码重置：使用[7111凭证密码重置/修改]交易，打印《个人特殊业务申请书》。
4、挂失销户：使用[3011单位卡销卡]交易（如为借记IC卡应先使用[9771电子现金账户销户]交易销电子现金账户，打印《个人XX凭证》），根据实际情况选择对应的选项。未在我行系统开立基本账户的，资金去向选择待销账。打印《个人XX凭证》。
5、撤销挂失：使用[7119客户凭证挂失/解挂]交易，打印《个人特殊业务申请书》。
代办业务（单位经办人非指定持卡人），柜员还应调用[9177代理人登记/删除]交易，增加交易流水的代理人身份信息、联系方式。
三、核对、盖章
1、核对核实行打印内容是否正确。核对无误，柜员应将凭证交客户，提示客户认真核对交易类型等核实行打印内容，并签字确认。
2、在挂失止付通知书第一联上批注“已于*年*月*日办理挂失补发（密码重置、销户）”，并加盖经办、授权柜员的名章。撤销挂失，由客户在挂失止付通知书第一联上批注“*年*月*日本单位要求撤销挂失”并签名确认。
3、进账单：收款账户为系统外的，“进账单”第一联加盖“受理戳记”、在“进账单”第二联右上角加盖记账人名章；收款账户为系统内的，“进账单”第一联加盖“受理戳记”。
电汇凭证：“电汇凭证”第一联加盖“受理戳记”、第二联、第三联右上角加盖记账人名章。
四、柜员应复印公函，并在公函复印件上加盖“附件”戳记。
五、凭证传递
1、挂失补发、密码重置及撤销挂失
（1）将补发的单位卡（如有）、个人特殊业务申请书第二联交客户。
（2）挂失止付通知书第三联、公函复印件、内部通用凭证（联网核查）作个人特殊业务申请书第一联的附件随当日传票装订。
（3）将挂失止付通知书第一联、原挂失公函（如有）、办理后续业务的公函指定专人专夹保管，按年装订、永久保存。
2、挂失销户
（1）将《个人XX凭证》副联、进账单或电汇凭证第一联交客户。
（2）将进账单第二、三联（收款账户为系统内）或电汇凭证第二联、挂失止付通知书第三联、公函复印件、内部通用凭证（联网核查）作“个人XX凭证”正联的附件随当天传票装订。
（3）收款账户为系统外的，“进账单”第二、三联或电汇凭证第三联交对公柜组办理资金汇划，并在《内部传递凭证签收登记簿》上登记、签收。
（4）将挂失止付通知书第一联、原挂失公函（如有）、办理后续业务的公函指定专人专夹保管，按年装订、永久保存。
（5）按当地人行要求进行单位卡账户的销户报备工作。
1.5 定期存款凭证转换
1.5.1 业务介绍
一、基本规定
1、凭证转换是指将定期账户、理财账户由其开户时的凭证转换成同一客户号下的另一种凭证。凭证转换业务允许他人代办。
2、[1403卡定期转单折]支持将卡内的整存整取、定活两便、通知存款账户转换成存单，将卡内的存本取息、零存整取、整存零取、教育储蓄账户转换成储蓄存款存折，在理财产品到期前将卡内的理财账户转换成阳光理财权利凭证。转换后的凭证支付条件为凭密码，且与原阳光卡交易密码相同。
[1404单折定期转卡]支持将整存整取、定活两便、通知存款储蓄定期存单账户转入卡中，将存本取息、零存整取、教育储蓄、整存零取储蓄存折账户转入卡中，在理财产品到期前将阳光理财权利凭证转入卡中。
[1405存单转定期一本通]支持将整存整取或定活两便储蓄定期存单账户转入定期一本通中。
[1406定期一本通转存单]支持将定期一本通中的整存整取或定活两便账户转成定期储蓄存单。转换后的凭证支付条件与原定期一本通相同。
3、理财账户是否可以进行凭证转换视具体产品而定；卡内定存宝、活期宝账户不能转换成其他凭证。
二、业务办理范围
只能在转出账户的原凭证开户行分行范围内办理。
三、使用的凭证
个人特殊业务申请书。
四、收费
本业务不收费。
1.5.2 业务流程
一、审单
1、审核原定期一本通、储蓄存款存折、存单或阳光理财权利凭证有无加盖本系统内机构“柜台业务专用章（对私）”（或电子化印章），单折是否真实。按照《身份识别操作指引》的规定，对客户（或代理人）的人证一致性、以及客户、代理人（如有）的证件有效性和证件真伪进行审核。
2、审核客户填写的“个人特殊业务申请书”是否涂改，卡或存折账号等要素是否正确，申请转入的凭证与储种是否匹配，转入的凭证或新开凭证应与原凭证属于同一客户号下。
二、录入、打印
1、使用[5566单笔核对身份证信息附照片]联网核查客户及代理人（若有）身份信息，打印《内部通用凭证》。
2、使用[1403卡定期转单折]、[1404单折定期转卡]、[1405存单转定期一本通]、[1406定期一本通转存单]交易办理。交易成功后，按系统提示打印原存单（存折或阳光理财权利凭证）、新存单（存折或阳光理财权利凭证）、个人特殊业务申请书。
代办业务，柜员还应调用[9177代理人登记/删除]交易，增加交易流水的代理人身份信息、联系方式。
三、核对、盖章
1、核对《个人特殊业务申请书》打印内容是否正确，核对无误后，柜员应将凭证交客户，提示客户认真核对交易类型等核实行打印内容，并签字确认。
2、在已转出的存单（存折或阳光理财权利凭证）上加盖“结清”戳记。
四、凭证传递
1、将个人特殊业务申请书第二联、转出的卡（或定期一本通）、新开的存单（储蓄存折或阳光理财权利凭证）一并交客户。
2、将原存单（存折或阳光理财权利凭证）、内部通用凭证（联网核查）作为个人特殊业务申请书第一联的附件随当天传票装订。
1.6 电话银行转账签约及修改
1.6.1 业务介绍
一、基本规定
1、我行系统支持为阳光卡、活期一本通办理系统内、跨系统电话银行转账服务，目前电话银行转账必须签约绑定账号，选择绑定转入账号，客户只能向绑定账户转账（来电电话无限制）。