资源描述
王牌对王牌——超能客户经理锻造
课程背景：
针对银行网点营销方面调研显示，多数银行客户经理面对这样的困扰：
如何在网点内针对客户进行有效的服务营销?
如何快速判断客户类型介绍相应的产品?
如何处理客户异议，取得客户的信任，与客户有长久的合作关系?
如何对高价值客户进行主动营销，如电话邀约，需求探寻等?
如何在与客户的沟通取得主动，完成销售任务并提升客户满意度与忠诚度?
课程收益：
该课程紧密联系网点营销的实际工作，采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以学员自己在银行实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的销售实战技巧。
课程目标：
1、揭示零售银行的深刻变革，触发员工提升思考
2、通过对客户主动营销方式的学习，有针对性的提升营销及维护客户的能力
3、掌握客户需求分析与营销渠道拓展，客户营销流程与技巧
4、掌握客产品介绍与产品话术转换，客户异议处理
5、掌握厅堂微沙龙及沙龙举办技巧
课程模型：
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：国有银行/股份制银行/城商行/农商行产品经理、理财经理、客户经理
授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
课程大纲
第一讲：个人客户经理营销概述
一、商业银行网点组合式营销模式
案例分析：三家网点给我们的启示
1、网点综合分析是营销的前提：网点所在地特点、主要客群、需求、营销方式
2、建立客户管理档案
二、商业银行营销特点
三、商业银行网点营销与管理
1、优秀网点服务营销具备的特质
2、网点营销的目的
3、网点营销六要素
4、网点服务营销四个关键点
四、客户经理交叉销售
1、公私联动产品组合
2、业务渗透深化关系
3、成本控制更多优惠
4、增强信任获取支持
五、客户经理主动营销方式
1、网点营销
2、电话、邮品、短信、电邮
3、组织营销
4、社区营销
5、会议营销
6、客群营销
7、转介绍拜访
8、陌生拜访
案例分享：社区营销案例、工行客服电话技巧分享
第二讲：客户需求分析与营销渠道拓展
一、客户类型分析
1、按照年龄性别结构分：老、中、青/男、女
2、按照收入结构分：稳定型、周期型、资产型、自由型
3、按照客户来源方式：上门客户、主动营销、转介绍
4、按照理财习惯分：无意识、保本型、投资型、偏好型
5、按照贡献度与忠诚度分：高价值客户(大客户)、潜力客户、普通客户
案例分享：上海浦发、辽宁锦州银行案例分享
二、客户需求分析
1、客户需求分析十字法
2、大客户需求
案例：大客户电话邀约与需求分析
三、客户金融理财方案设计
1、理财方案设计一二三四法则
2、理财方案设计模式
3、理财方案设计案例分享
四、大客户类型及寻找的策略
1、高资产净值
2、经商经营类
3、财富积累期
4、管家型客户
5、权利关键人
6、集群式客户
7、客户开发渠道
第三讲：客户营销流程与技巧
一、销售前的准备
1、销售前准备的目的
2、准备的内容与工具
3、顾问式营销方式
互动学习：情境案例演练
二、建立信任关系
1、建立信任的十种方式
2、开场八大话题
3、赞美的力量
情景演练：厅堂陌生客户破冰沟通演练
三、挖掘客户需求
1、需求的三个层次挖掘
2、客户识别及营销时机
3、提问式挖掘法与沟通技巧
4、实用话术总结
四、产品介绍与产品话术转换
1、产品展示的黄金法则
2、产品特点总结
3、客户需求点转化
4、行内主营产品话术设计
针锋相对：各小组进行话术展示大PK
五、客户异议处理
1、正确看待客户异议
2、客户异议分类
3、异议处理三步骤
4、实用话术总结
六、适时促成成交
1、客户购买意向信号判断
2、促成成交的八种核心方法
3、实用话术总结
七、演练与产品营销总结
1、产品卖点与话术设计：理财产品、网上银行、基金、保险、个贷等产品设计
2、课堂演练与点评
第四讲：客户关系维护与转介绍
一、客户关系维护的目的
1、客户维护的意义和方式
2、提升客户忠诚度与转介绍率
3、业务可持续拓展
二、客户分层管理与维护
1、客户分类管理与客户甄别
2、客户价值矩阵
3、存量客户的管理
三、客户关系维护技巧
1、日常情感关怀
2、建立信息沟通机制
3、产品跟进与服务
4、举办客户活动
四、客户转介绍
1、有需求
2、有能力
3、有意愿
4、有对比
第五讲：会议营销与沙龙活动组织
一、商业银行沙龙活动的价值
1、理财沙龙是为客户提供理财知识相互交流的平台
2、理财沙龙是为网点提升效能增加与客户粘性的方式
二、沙龙活动适合的目标客户
1、存量客户
2、厅堂客户
3、外拓客户
三、沙龙活动策划组织流程
1、前期准备
2、客户筛选
3、客户邀约
4、沙龙运作
5、面谈促成
6、追踪反馈
四、沙龙活动策划组织之活动主题策划
1、主题沙龙活动
2、产品推介活动
3、专题会议营销
五、沙龙活动策划组织之客户邀约
六、沙龙活动策划组织之现场组织与展示
1、展示：以客户需求或困难开场产品介绍与客户问题相对应(三)
2、互动：客户问题现场反馈提问、交流、反馈
3、交流：客户与工作人员互动交流客户之间交流
七、活动反馈和后续跟进
1、信息反馈：活动现场及内容发送
2、跟进分工：客户一对一服务跟进
案例分享：保险沙龙活动案例分享
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