物业服务质量检查标准.docx

望谷物业服务质量检查标准
1、服务中心
项目
工作标准
检查方法及扣分
一.
整改情况
(10)
整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。
严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。
二.
人
员
素
质
(10)
管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。
不符合每人扣0.2分。
员工统一着装，佩戴明显标志。
不符合每人扣0.2分。
员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。
抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。
有各类业绩考核制度及考核记录。
无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。
各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。
访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。
三.
规
范
运
作
(20)
（一）制度建设

制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。
基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。
制订各类人员岗位责任制。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各岗位服务工作程序。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各岗位工作标准。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各岗位工作绩效考核制度。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订各类人员言行规范。
无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。
制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。
每缺一项扣1分。
制订设备定期巡视检查管理制度。
每缺一项扣0.5分。
制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。
每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。
制订火灾应急方案。
无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。
（二）制度落实

房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。
建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。
业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。
装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
每发现一处不符合扣0.5分。
大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
每发现一处不符合扣0.2分。
服务中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。
无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。
消防监控中心24小时值班，并有值班记录。
发现一处不符合扣0.5分。
护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。
发现一项不符合扣0.2分。
服务中心每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。
不符合每次扣0.5分。
四.
服
务
质
量
(20)
建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。
已获国优（示范）、省优（示范）、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下，处理率100%，回访率95%以上。
处理率每超过1‰扣1分; 回访率每降低1‰扣1分；对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。
每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主（用户）对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。
每降低1%扣1分。
五.
房
屋
及
公
共
配
套
设
施
管
理
维
修
养
护
(10)
房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗网（含阳台、窗户）、空调安装统一美观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。
抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分；外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分；防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分；有安全隐患每处扣1分，扣完为止。
无违章装修，无乱张贴悬挂等。
重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分；乱堆放杂物每处扣0.5分；广告招牌设置杂乱每处扣0.5分；扣完为止。
房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显标志，有引路标识图或路标。
每发现一处不合规定扣0.2分，扣完为止。
坚持房屋修缮制度，服务中心值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。
没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的每一项扣0.5分，扣完为止。
房屋零修、急修及时率达到100%；维修质量合格达到99%以上。
访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指标每降低1%扣0.2分，扣完为止。
道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所（地）、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好无损。
检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分；大面积不平坦。每处扣0.5分；其他公共设施发现一处不合格扣0.5分；无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2分，扣完为止。
道路、楼道、大堂等公共照明完好。
每一起不符合扣0.2分。
六．
护
卫
消
防
与
车
辆
管
理
（10）

护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实行24小时巡逻制度；实行准军事化管理和训练，有严格的工作纪律。
制度不落实扣0.5分；抽查2名护卫员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务，不规范每人/每间扣1分。
护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真负责，文明执勤、言行规范。
抽查护卫员2名无制服或业务不熟每人扣1分。
无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件和火灾事故。
发生一起重大案件扣1分；有隐患每处扣0.5分，火灾每次扣1分。
配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防制度并落实。
无人员扣1分，无制度扣1分，制度不落实扣0.5分。
各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%。有巡查记录。
抽查10件（处）设施设备，有一处不完好扣0.5分。
有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明灯具配置齐全，功能完好。
无通道扣1.5分，通道不畅扣1分，相关设施不完好每项扣0.5分。
小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章行驶及停泊。
实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣0.5分。
停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有登记，实行车位有偿使用和保管区分制度；场地整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公司责任造成车辆损坏或丢失。
检查制度和记录，发现制度不完善或记录不全，每项扣0.2分，其它不合格每项扣0.2分，未实行区分制度扣1分（管理单位公开承诺全部负责赔偿的除外）；因管理不善造成车辆损坏或丢失每台扣2分；扣完为止。
机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。
检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停放，每处扣0.2分，扣完为止。
七、
清
洁
服
务
质
量
(10分)

天 台
地面
有果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等一处扣0.2分
管道设施
手摸有明显尘土一处扣0.2分
灯饰
有明显尘土一处扣0.2分
墙身
目视有丝网、污渍一处扣0.2分
门窗
目视有明显尘土一处扣0.2分
天花
目视有丝网一处扣0.2分
栏杆
手摸有明显尘土一处扣0.2分
地漏口
有杂物、有明显尘土一处扣0.2分
消防栓
有污渍一处扣0.2分
大 堂
大理石地面
目视有污渍、尘渍一处扣0.2分
墙面
有尘、有污渍一处扣0.2分
玻璃门
有手印、有污渍一处扣0.2分
天花、灯饰、风口
有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分
指示牌
有尘渍一处扣0.2分
烟缸桶、垃圾篓
有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分
花盆、花瓶
有污渍、有杂物一处扣0.2分
电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱
有手印、有污渍一处扣0.2分
大理石柱
有灰尘一处扣0.2分
楼 层
瓷砖墙面
有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分
垃圾桶
桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分
地面、梯级
有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分
电梯门框、电梯按钮
有手印、有污渍一处扣0.2分
玻璃窗
有污渍一处扣0.2分
灯饰天花及其它
有丝网一处扣0.2分
防火门
有污渍一处扣0.2分
消防栓、报警器开关按钮
有明显尘土一处扣0.2分
楼梯扶手、栏杆
有明显尘土一处扣0.2分
楼层指示牌、安全指示灯
有污渍一处扣0.2分
转 换 层
地面
有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分
地漏口
有杂物、有积土一处扣0.2分
公共设施
有明显灰尘一处扣0.2分
栏杆
有灰尘一处扣0.2分
电 梯
电梯间灯饰、天花、按钮
有手印、有污渍一处扣0.2分
电梯间不锈钢板
有手印、有污渍一处扣0.2分
电梯内装饰
有手印、有污渍一处扣0.2分
电梯内外门导轨
有尘积、有杂物一处扣0.2分
地板
有污渍、有痰渍一处扣0.2分
地 下 室
天花墙壁
有灰尘一处扣0.2分
管道、消防栓
有灰尘一处扣0.2分
地面
有纸屑、有烟头一处扣0.2分
道闸
有灰尘、有污渍一处扣0.2分
水沟、井盖
有积水、有杂物一处扣0.2分
设施
有灰尘、有污渍一处扣0.2分
防火门
有灰尘、有污渍一处扣0.2分
通风口、防火门
有污渍、有灰尘一处扣0.2分

花 园 内
地面、地面玻璃
有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分
灯饰
有蜘蛛网、有尘一处扣0.2分
果皮箱
箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分
休闲桌椅
有尘、有痰渍、有杂物一处扣0.2分
草坪灯
有锈迹、有尘一处扣0.2分
监控器材
有尘一处扣0.2分
通风口、铝合金
有杂物、有明显尘土一处扣0.2分
宣传栏
有污渍、有灰尘一处扣0.2分
标识牌、指示牌
有污渍、有灰尘一处扣0.2分
水池、花池
有青苔、有杂物一处扣0.2分
七、
清
洁
服
务
质
量
(10分)
外 围
大堂门口玻璃及不锈钢
有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分
消防栓
有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分
3M以下外墙、玻璃及管道
有脏污、无灰尘一处扣0.2分
灯柱
有尘一处扣0.2分
休闲桌椅
有灰一处扣0.2分
果皮箱
箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分
花池
有明显尘土、污染一处扣0.2分
地面
有污渍、有杂物一处扣0.2分
洗 手 间
墙身
有污渍一处扣0.2分
纸篓
有隔夜垃圾、有臭味、有积水一处扣0.2分
地面
有污渍、有纸屑、有积水一处扣0.2分
大门、内门
有污渍一处扣0.2分
镜面
有水渍、污渍、手印一处扣0.2分
小便器、坐厕、洗手盆、阀门
有臭、有垢一处扣0.2分
洗手液、洗手液瓶
有污渍、有杂物一处扣0.2分
灯饰
有丝网一处扣0.2分
办 公 室
地面
有尘、有污渍一处扣0.2分
瓷砖墙身
有尘、有污渍一处扣0.2分
地角线、花盆花叶
有灰尘一处扣0.2分
文件柜
有灰尘一处扣0.2分
隔墙板
有灰尘一处扣0.2分
门把手
有灰尘一处扣0.2分
办公椅
有灰尘一处扣0.2分
写字台、办公室门
有污渍、有灰尘一处扣0.2分
纸篓、烟灰盅
有烟灰、有纸屑、有杂物一处扣0.2分
空调风口、日光灯盘
有尘、有污渍一处扣0.2分
玻璃门窗
有污渍、有灰尘一处扣0.2分
会议桌及烟灰盅
有灰尘、有污渍一处扣0.2分
电话机
手摸有灰尘一处扣0.2分
清洁服务质量
工 具 房
工具
工具摆放零乱一处扣0.2分
地面
有杂物一处扣0.2分
墙面
有污渍一处扣0.2分
门
有污垢一处扣0.2分
八、
园
林
绿
化
(5分)
有专业绿化管理人员，统一着工装，佩带工牌
无专业人员扣1分，未着工装扣0.5分，未佩带工牌扣0.2分
草坪、乔木、灌木的修剪
修剪要整改，1平方米不整齐的扣0.5分
小区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，长势良好，修剪整齐，有病虫害，有黄土裸露，有人为破损。小区绿地裸露面积低于5%。
绿地（单块）复盖率每降低5%扣0.5分，整体长势不好扣0.5分，有病虫害或践踏折损每处扣0.1分，黄土裸露1平方米以下每处扣0.2分。其它不合格每处扣0.2-0.5分。
绿化带中无杂物
发现绿化带中有一纸块或胶袋,每个扣0.2分,有乱树枝、叶,每处扣0.2分
绿化管理设施、设备齐全、水源有保障。
设施、设备不全扣0.2分，水源无保障扣0.5分。以上扣分扣完本专项为止。
九、
消
杀
管
理
（5分）
老鼠额度不超过1%，鼠洞每2万平米不超过1个；楼道、客户室内无明显鼠迹
楼道有鼠迹一处扣0.5分,鼠洞超过1个,1个鼠洞扣0.5分
蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞
办公区域有蚊虫飞,每发现一只扣0.2分,地下室或仓库增加1%扣1分
每1万平米，暴露的苍蝇孳生地不超过1处；办公室、电梯、楼道无蝇孳生地
在办公室、电梯、楼道发现有蝇孳生地,每发现一处扣1分
办公区域无蟑螂，地下室沟道无蟑螂
发现一只扣0.2分
2、客服部
序号
检查项目
分值
检查内容及标准
扣分标准
1
公共科目50分
客户情况
5
了解家庭成员情况
一处不合格扣0.2分
了解主要成员户口与籍贯
一处不合格扣0.2分
了解主要成员爱好
一处不合格扣0.1分
客户档案完整
一处不合格扣0.2分
熟悉业主房产情况
一处不合格扣0.2分
2
客户评议
5
抽查5户业主熟悉管家姓名、电话
一处不合格扣0.2分
抽查5户业主对所属管家的评议
一处不合格扣0.2分
对投诉处理的满意情况
一处不合格扣0.2分
3
请求处理
4
接待礼仪
一处不合格扣0.2分
认真做好登记
一处不合格扣0.2分
立即跟踪处理
一处不合格扣0.2分
及时回访
一处不合格扣0.2分
4
服务特色
3
在有偿、无偿服务上有特色
一处不合格扣0.2分
在其它服务项目上有创新
一处不合格扣0.1分
查日常问题处理技巧
一处不合格扣0.2分
5
日检巡查
5
认真全面进行每日巡查
一处不合格扣0.2分
《现场检查记录表》记录准确、及时
一处不合格扣0.2分
发现问题及时反馈并跟踪处理结果
一处不合格扣0.2分
6
走访回访
3
有计划进行业主、住户家走访
一处不合格扣0.2分
凡住户家有偿与无偿服务回访
一处不合格扣0.2分
及时反馈走访、回访情况
一处不合格扣0.2分
7
计划落实
3
工作、培训按计划落实
一处不合格扣0.2分
效果显著无应付现象
一处不合格扣0.2分
8
装修管理
4
每天对装修单位有巡查
一处不合格扣0.1分
装修单位无重大安全隐患
一处不合格扣0.2分
装修资料齐全
一处不合格扣0.2分
无违规装修
一处不合格扣0.2分
9
投诉处理
4
业主家中有问题时及时协助处理
一处不合格扣0.2分
接待投诉处理的礼仪
一处不合格扣0.2分
内容、地址准确记录并及时
一处不合格扣0.2分
投诉处理的能力
一处不合格扣0.2分
处理投诉的及时度
一处不合格扣0.2分
随意抽查1－2户
一处不合格扣0.2分
11
客户礼仪
3
查服务中的礼节、礼仪
一处不合格扣0.2分
查与业主交流的常识与规范
一处不合格扣0.2分
不得对业主有言词与行动过激情况发生
一处不合格扣0.2分
12
环保宣传
1
经常向住户进行环保宣传
一处不合格扣0.2分
在环境保护上有创新
一处不合格扣0.2分
住户对本责任区环境满意
一处不合格扣0.2分
13
办公环境
2
桌面整洁
一处不合格扣0.2分
凳子放置规范得当
一处不合格扣0.2分
文件管理有序
一处不合格扣0.2分
14

公告管理
2
有关通知、信息及时、准确公告
一处不合格扣0.2分
过期的公告及时撤出
一处不合格扣0.2分
公告栏整洁
一处不合格扣0.2分
15
交办事项
2
按时完成上级交办工作
一处不合格扣0.2分
完成任务不讲条件
一处不合格扣0.2分
及时反馈处理情况
一处不合格扣0.2分
16
员工素质
4
仪容仪表端正、文明礼貌
一处不合格扣0.2分
文化素质达标、业务娴熟
一处不合格扣0.2分
熟练运行物业管理法规及相关规定
一处不合格扣0.2分
17
专项工作30分
车场管理
5
对车主推行办理年卡有效
一处不合格扣0.2分
及时办理月卡车的续卡手续
一处不合格扣0.2分
车场管理有序，清洁卫生，垃圾站干净
一处不合格扣0.2分
18
社区文化
5
每月组织一次社区文化活动　
一处不合格扣0.2分
活动有计划、方案、记录、总结
一处不合格扣0.2分
丰富多彩营造反映社区特色
一处不合格扣0.2分
强调响应和参与程度
一处不合格扣0.2分
19
宣传栏
2
栏体美观、整洁
一处不合格扣0.2分
内容丰富题材新颖，反映一定的艺术性
一处不合格扣0.2分
每月10日前更换版报
一处不合格扣0.2分
及时记录、图文完整并有保存
一处不合格扣0.2分
20
档案管理
5
每月5日前收集各部门上月档案
一处不合格扣0.2分
每月15日前整理完毕上月应归档的全部档案
一处不合格扣0.2分
每月5、20日回收《现场检查记录表》
一处不合格扣0.2分
分类摆放清楚，检索目录明了
一处不合格扣0.2分
有借阅管理制度并落实
一处不合格扣0.2分
档案完整
一处不合格扣0.2分
21
网上沟通
2
网上公告及回复及时，措辞得体正确
一处不合格扣0.2分
公告信息准确无误
一处不合格扣0.2分
22
采购管理
2
严格执行采购操作程序
一处不合格扣0.2分
严把采购质量关
一处不合格扣0.1分
及时采购所申请物品
一处不合格扣0.2分
23
消杀管理
2
定期消杀、且有记录完整
一处不合格扣0.2分
小区每次消杀彻底
一处不合格扣0.2分
除"四害"达标
一处不合格扣0.2分
24
食堂管理
4
执行食堂管理制度有效
一处不合格扣0.2分
员工满意率较高
一处不合格扣0.2分
食堂平干净卫生
一处不合格扣0.2分
无安全隐患
一处不合格扣0.2分
25
绿化管理
3
严格执行报销规定
一处不合格扣0.2分
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用
一处不合格扣0.2分
花草树木是否长势良好、修剪整齐美观、无虫害，无折损、无斑秃
一处不合格扣0.2分
绿地无杂草、无纸屑、烟头、石块等杂物
一处不合格扣0.1分
26
清洁管理20分
天台
2
室内盆花、天台和屋顶绿化是否有管理措施，是否落实
一处不合格扣0.2分
地面无杂物、无青苔、无积水、无乱摆放、无污迹
一处不合格扣0.2分
墙壁、玻璃无污染、无灰尘
一处不合格扣0.2分
27
楼层
7
公共设施、设备无锈迹、无灰尘
一处不合格扣0.2分
公共通道地面、墙面无杂物、无污迹、无灰尘、无擅自占用
一处不合格扣0.2分
公共设施、设备无锈迹、无灰尘
一处不合格扣0.2分
玻璃、窗台无污迹、无杂物
一处不合格扣0.2分
防火门、门顶、闭门器无灰尘、无污迹
一处不合格扣0.2分
后楼梯墙面、无污染、无杂物
一处不合格扣0.2分
后楼梯扶手无灰尘
一处不合格扣0.2分
灯罩无灰尘、无虫尸
一处不合格扣0.2分
电梯门、沟槽、地、灯无手印、无污迹、无杂物
一处不合格扣0.1分
墙壁角无蜘蛛网
一处不合格扣0.2分
天井无杂物、无污染
一处不合格扣0.2分
28
大堂
3
公共部位无“四害”
一处不合格扣0.2分
大理石地面、墙面表面光亮、无灰尘、无杂物
一处不合格扣0.2分
公共设施、设备无锈迹、无灰尘
一处不合格扣0.2分
垃圾箱、烟灰盅表面无脏污
一处不合格扣0.2分
灯罩无灰尘、无虫尸
一处不合格扣0.2分
信报箱光亮无锈、无灰尘
一处不合格扣0.2分
29
地下室（不含车库）
2
清洁人员服装统一、佩带工作牌
一处不合格扣0.2分
地面无杂物、无杂物、无厚灰尘
一处不合格扣0.2分
墙面无脏污
一处不合格扣0.2分
下坡道、地沟无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂
一处不合格扣0.2分
公共设施、设备无锈迹、无灰尘
一处不合格扣0.2分
墙角无蜘蛛网
一处不合格扣0.2分
30
一层花园
3
公共部位无“四害”
一处不合格扣0.2分
地面、梯步无杂物、无污迹、无积水、无青苔
一处不合格扣0.2分
地沟、沙井无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂
一处不合格扣0.2分
路灯灯罩、标识牌无灰尘
一处不合格扣0.1分
宣传栏、岗亭无污迹、无灰尘
一处不合格扣0.2分
小区的椅子干净无污染
一处不合格扣0.2分
工具房无异味、无脏污、无乱摆放
一处不合格扣0.2分
天井无杂物、无污迹、无积水
一处不合格扣0.2分
公共部位玻璃、墙壁无灰尘、无污染
一处不合格扣0.2分
31
广场外围
3
垃圾房内垃圾桶、地面、地沟无脏污、无杂物、无积水、无异味、无“四害”
一处不合格扣0.2分
商业网点是否管理有序，无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象
一处不合格扣0.2分
小区或大厦房屋共用部位设施设备无蚁害
一处不合格扣0.2分
广场地面无明显污迹、无杂物、无烟头
一处不合格扣0.1分
所配置的椅子无灰尘
一处不合格扣0.2分
广场灯具定期保洁无灰尘、清除虫尸
一处不合格扣0.1分
3、秩序维护部
检查项目
分值
检查内容及标准
扣分标准
着装
6分
按规定穿着制服，佩戴齐全、正确；
一处不合格 扣1分
制装整洁无污物、挺直干净；
统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。
仪容 仪表
9分
站姿良好：立正、跨立两种站立姿势；
一处不合格扣3分
保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领；
坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；
举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋下；
精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；
不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品；
不配戴饰物。
服务 态度
10分
态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎；
一处不合格扣3分
与业主/住户相遇或面对时，能主动问候、致意；
访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理；
征求访客的意见时，表情要诚恳；
不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询，更不能不负责任的敷衍了事；
文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语；
态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎；
乐于助人，服务意识强、周到热情。
工作 纪律
9分
坚守岗位，执行岗位责任制；
一处不合格扣2分
按时交接班，不准脱岗、误班；
值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事；
值班期间严禁携带通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟；
不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留；
非公司人员不得进入值班室或查看值班记录。
应知应会
10分
熟悉岗位职责及岗位具体操作程序；
回答 欠佳 扣2分
熟悉岗位内设备设施及正确操作使用；
熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作；
熟悉本小区（住宅）的基本情况和小区环境及公司概况；
熟悉各种应急电话；
熟悉消防基本知识；
回答欠佳扣1分 错误扣2分
明确应急方案及处理各种突发事件处理的措施、方法；
熟悉物业管理法规、政策等基本知识。
服务质量
15分
各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好；
一处不合格扣5分
言语规范、认真负责；
有敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理；
不准与业主（住户）发生争吵，或出现一起有效投诉；
能够按照操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好；
无火灾、治安刑事案件、交通事故等恶性事件的发生；
值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理；
安全防范
15分
结合大厦（小区）特点制定安全防范措施、制定应急方案。对特殊的部位要有相应的防范措施；
一处不合格扣2分
安全防范设施（如红外线、摄像镜头等）完好功能正常；
处突能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐全；
小区无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施；
一处不合格 扣5分
严格封闭式管理，来访人员经业主确认方可进入。
车辆管理
15分
车辆无丢失；
丢失扣15分
车场有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐；
一处不合格扣5分
行车通道、消防通道、非停车位禁止停车；
进行大厦（小区）各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；
车辆保管有措施，管理严格、出入车辆（含摩托车）有严格登记；
非机动车辆有集中停放地，管理制度落实、停放整齐、场地整洁；
车辆引导人员指挥动作规范；
一处不合格扣2分
车辆交接清楚。
装修管理
5分
发现有单位违规装修处理及时、有效；
一处不合格扣2分
装修单位无重大安全隐患（包含配备灭火器及时、易燃物存放安全、无高空坠物隐患等）
装修工进入小区装修的及时办理相关手续。
内务卫生
6分
工作岗位3米范围内清洁卫生，无杂物；桌面、抽屉物品摆放有序；
一处不合格扣2分
寝室内务规范、整洁：地面、墙面洁净，摆放有序，节水节电。
4、工程部
检查项目
分值
检查内容及标准
扣分标准
综
合
要
求
10分
设备管理制度健全、上墙并严格执行；
一处不合格扣0.2分
设备房环境整洁，环境符合设备要求；
一处不合格扣0.2分
设备责任人挂牌，熟悉操作规程；
一处不合格扣0.5分
无重大管理责任事故
一处不合格扣0.5分
及时完成领导交办的任务
一处不合格扣0.2分
统一制装
一处不合格扣0.5分
给
排
水
系
统
9分
供、用水管理制度健全；
一处不合格扣0.2分
积极协助用户安排合理的用水和节不计划；
公共用水有节水措施；
停水按规定时间通知住用户；
维修、保养有计划、有记录；
设备名牌清晰，设备及管道表面油漆光洁、无脱皮、无锈迹，有标识；
一处不合格扣0.2分
水泵运行正常，润滑良好，无异常噪音，阀门开关灵活，泵体和阀件无滴水现象；
水池水位有明显标志，显示正确，无跑冒水现象；
按规定对二次供水蓄水池设施、设备进行清洗、消毒，各种证件齐全；
一处不合格扣0.5分
水池、水箱周边整洁，蓄水池人孔封闭良好并上锁，通气孔用不锈钢纱网封隔
污水系统通畅（抽查2~4个井），雨水井、污水池无大量沉积物，汛期道路、车库、设备房无积水；
一处不合格扣0.2分
污水池池盖完好，潜水泵运行正常；
遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修；
一处不合格扣0.2分
无长时间事故停水现象
供
电
系
统
5分
供电系统工作正常，无安全隐患，无虫、鼠害；
一处不合格扣0.2分
停电有明确审批权限并按规定时间通知用户，有节电措施；
供电设备、设施标识明确；
维修、保养有计划、有记录
有临时用电管理措施并严格执行
一处不合格扣0.5分
有停电应急措施并严格执行
熟练操作发电机
一处不合格扣0.5分
发电机机可随时启支，发电机储油符合要求
供
气
系
统
4分
设备完好，运行正常；
一处不合格扣0.5分
管道无锈蚀，管道、阀门无漏气现象
室内无乱改煤气管道（抽查2户）；
一处不合格扣0.2分
无事故隐患；
一处不合格扣0.2分
有供气系统发生故障应急处理方案；
弱
电
系
统
3分
监控设施齐全，控制范围符合安全要求；
一处不合格扣0.2分
监控系统完好，标识正确、图像清晰；
对讲系统工作正常，无错码，语音清晰；
车场管理系统工作正常设施设备完好；
一处不合格扣0.2分
防盗系统工作正常；
按规定时间排除故障，保证系统工作正常；
轿
厢
2分
保养有计划
一处不合格扣0.5分
轿厢、井道、机房应保持清洁
有准运证、年审合格证、告示牌
维修保养合同完备
操纵箱的各种开关功能正常
一处不合格扣0.5分
轿内楼层批示信号齐全、清晰
轿厢内应有监控装置
轿厢内到消防中心和机房的对讲有效
一处不合格扣0.5分
按规定时间运行、安全设施齐全 、通风良好
安全触板或光电应正确、照明有效
机
房
4分
轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦
一处不合格扣0.5分

机房门应安全、可靠、应有“机房重地亲人免进”标识
机房墙壁完整，无孔洞
有专业队伍维修保养、保养人员持上岗证；
运行出现故障，维修人在规定时间内到达现场；
一处不合格扣0.5分

运行出现险情，有排除险情的应急处理措施
机房应有通风及防雨设施、平层标志齐全
机房应有照明、电插座、灭火器、对讲设施
一处不合格扣0.5分
机房有电梯松闸扳手和盘车手轮，井道照明灯
曳引机应完好、保洁滴油应符合国家标准
轿
顶
2分
控制柜在电梯运行时应无较大的噪音
一处不合格扣0.2分
轿顶各功能开关功能正常、油杯有油
轿顶绳头组合完整、无锈蚀、有防锈漆
各层门付门锁齐全，安装正确，无锈蚀
一处不合格扣0.5分
各层门门头脚盖板滑块齐全
层门与门框无摩擦，无碰撞
导轨支架无松动，压板牢固
一处不合格扣0.5分
井道壁与轿厢地坎间的水平距离不得超标
底
坑
4分
层站指示信号按钮清晰、齐全
一处不合格扣0.3分
底坑照明、急停开关有效
补偿链、缓冲器补应安全可靠
一处不合格扣0.4分
大小导轨应有接油装置
底坑不得渗水，无积水
一处不合格扣0.3分
底坑应平整、光滑、清洁
安
全
记
录
5分
电梯困人是否解救及时
一处不合格扣0.4分
上次检查整改项目未改或整改不合格
上月电梯是否有事故发生，按事故等级分三档次
轻微极扣0.6分/次
报警联运控制系统
5分
24小时值班，设备完好、可随时启用，有宣传和培训明确各区防火责任人
一处不合格扣0.4分

值班人员掌握设备使用方法并能处理问题
工作电压正常（包括电控箱、电瓶）
控测器及手动按钮功能正常（各抽查3点）
风阀正常（抽查3点）
消防泵和风机联动：广播、警铃工作正常
自动控制系统
9分
消防对讲、卷帘门、电梯迫降正常
一处不合格扣0.4分

无火灾安全隐患
贮存器压力、机械动转正常
铝封、保险带正常
出口指示灯
8分
控制器面板（包括电压）无异常
一处不合格扣0.4分

保洁除尘
荧火显示板正常
应
急
方
案
5分
各指示发光管正常
一处不合格扣0.4分

有突发火灾的应急方案
有疏散示意图
照明设施和引路标志完好
防
火
卷
帘
门
5分
紧急疏散道路畅通
一处不合格扣0.1分
保洁除尘
就地手动正常
探测器联动正常
消防中心手动正常
灭火器
5分
压力在正常范围（抽查5个存放点）
一处不合格扣0.5分
中央空调
15分
各种阀门开关灵活，无漏水
一处不合格扣0.5分
责任人挂牌，室内整洁，地面无水
管道保温层完好，无冷凝水
空气处理器、风机盘管、管道系统正常工作
冷却塔、风机盘管、循环泵正常工作，无漏水现象
设备牌及各种标识清晰、有标牌和保养负责人
电机温度、电控柜功能正常，管理制度上墙
水泵出口压力、水质正常
无漏氟利昂、漏油
主机仪表显示状态正常，无漏氟、漏油
出现故障维修人员及时到达现场进行维修
有中央空调发生故障应急处理方案

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