楼宇管理物业部工作手册模板.doc

楼宇管理物业部手册目 录第一部分 部门职责范围 4第二部分 部门工作指标 4第三部分 组织机构和人员编制 5第四部分 物岗位职责 5 1.物业部经理职责 5 2.物业部文员职责 5第五部分 制度、程序、步骤一、培训管理制度 6二、例会管理制度 8三、文件档案管理制度 8四、合格供方管理制度 10五、应急预案及步骤 12 1.绑架事件处理应急预案 12 2.常见意外损伤抢救处理应急预案 14 3.偷窃案件处理预案 14 4.发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案 16 5. 危及大众安全传染疾病应急处理预案 18 6. 治安事件处理预案 217. 大厦内人员突发疾病事件处理预案21 8. 停车场突发紧急事件处理预案 229. 电梯困人紧急处理预案 2410. 抢劫、凶杀突发应急处理预案 2811. 爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案 2912. 炸弹恐吓事件应急处理预案 3013. 冬季铲冰扫雪预案 3214. 防汛应急方法及预案 3315. 自然灾难应对处理预案 3416. 食物中毒、急症患者应急处理预案 3517. 各类预案处理步骤图 37第六部分 质量统计、表格第一部分 部门职责范围1.全方面落实企业相关决定、决议，根据企业规章制度和服务标准实施物业服务。2.负责大厦治安、消防、环境卫生、用户接待、车辆、公共设备设施运行维护及文化建设等工作。3.负责物业部人员定岗定编，人员招聘，定时对部门人员进行考评。4.定时听取用户意见和提议,改善和完善物业管理服务,处理用户对物业服务工作投诉、意见和提议。5.负责制订和完善部门各项规章制度,确保各项制度含有可操作性。6.有针对性对部门职员进行培训,熟悉物业管理和相关法律法规,提升业务水平和服务质量。7.帮助政府职能部门推行职责,进行社会综合管理。第二部分 物业部工作指标1.服务质量满意率95%以上。2.投诉处理立即率100%。3.维修立即率达成98%。4.房屋完好率达成100%。5.重大安全事故发生为0。6.治安消防设施设备完好率100%。7.物业管理费收缴率不低于98%。 第三部分 组织机构和人员编制物业部经理物业文员保安主管工程主管客服主管清洁企业物业助理物业助理物业部岗位设置1.客服主管 人2.工程主管 人3.保安主管 人 4.物业文员 人 合 计 人第四部分 物业部岗位职责（一）物业部经理岗位职责1.全方面负责物业部日常工作事务，包含治安、消防、环境卫生、用户接待、车辆、公共设备设施运行和维护及大厦文化建设等工作。2.负责制订部门岗位设置、人员招聘、工作权责及规章制度，督导并实施。3.负责制订部门工作计划、培训考评等工作，并报上级审批后督导实施。4.定时组织内部工作会议，协调各专业工作关系。5.处理重大用户投诉及突发事件处理等，将处理方案及结果上报上级领导。6.定时听取用户意见和提议,制订方法和方案,改善和完善物业管理服务,促进和用户沟通,保持良好用户关系。7.制订部门费用支出预算，审核部门支出各项费用。8.协调和其它部门及外部单位工作关系。9.负责节假日及重大活动装饰部署工作。10.完成上级交办其它工作。（二）物业部文员岗位职责1.依据物业部经理要求,帮助起草部门相关汇报、总结、计划、通知、命令等公文函件,并打印、发送、归档等工作。2.组织安排部门例会,做好统计,并检验各项决议,决定落实实施情况。 3.负责审查对外发送文件,做到文字通顺,符合公文规格。4.负责部门相关业务资料搜集存档，整理、分析、研究、掌握物业服务市场动态,为物业部经理工作决议提供参考资料。5.负责处理往来信件、传真并立即上传下达，接听电话并做留言统计。6.负责内部各类文件签收、呈送、分类，做好统计，确保无遗漏。7.负责做好物业部相关行政接待事务。8.负责物业部关键文件档案保管和借阅工作。9.完成上级领导交办其它工作。第五部分 制度、程序、步骤一、培训管理制度（一）培训职责：1.物业部经理负责部门日常培训管理及监控，各专业主管负责本专业人员培训管理。2.物业部经理及各专业主管负责制订培训计划并组织实施。3.物业部全体职员配合参与企业及部门组织培训活动。(二)培训计划确实定:1.物业部培训计划由物业部经理负责制订，报项目责任人审批后，交楼宇管理中心立案；由物业部经理自行组织、实施培训；楼宇管理中心监督检验。2.物业部各专业培训计划由各专业依据本专业工作性质、人员结构自行制订，经物业部经理审核，项目责任人同意后实施。(三)培训实施:1.入职培训（1）入职培训是提升加入企业职员及因故未参与过入职培训试用期职员培训。经过培训使新职员对企业历史、经营文化和规章制度有全方面了解。熟悉企业环境，了解本企业对职员职业道德、服务意识、礼仪规范要求。同时对新职员基础素质进行初步考察。（2）入职培训由行政人事部组织、安排。（3）物业部负责入职人员安全知识普及教育、岗位职责。2.上岗培训（1）上岗培训是为了使新入职职员及转岗职员立即熟悉本职员作，掌握基础工作技能。（2）各专业主管工作负责本专业新入职职员及转岗职员上岗培训，物业部负责检验、指导、规范上岗培训工作。（3）上岗培训内容应包含但不限于以下内容：A.岗位职责及相关知识和技能；B.所在岗位工作指标和考评标准；C. 岗位安全生产操作规范（4）上岗培训应组织理论或实操考试，验证培训结果，并保留考评统计。上岗培训考评内容应该覆盖上岗培训内容，且每三个月试卷应变换内容。考评试卷应该评分，不合格者应进行补考。补考不合格者，不予转正。3.业务培训（1）物业部负责组织和开展和培训相关事宜，各专业负责组织实施本专业专题培训。（2）岗位培训对象是针对一线职员和基层管理人员，使其掌握所在岗位必需知识和技能。（3）业务培训应分阶段进行考评，考评方法可采取笔试或实操。（4）业务培训内容分为公共性培训和专业性培训两大内容。具体可参考以下培训内容，但不局限于以下内容：A. 企业规章制度、作业步骤B. 用户投诉处理C. 各类应急事情处理程序D. 装修管理程序E. 保安消防常识F. 接管验收程序及注意事项G. 入住步骤及注意事项H. 大厦条约、用户手册I. 档案管理J. 有偿服务知识K. 消防演练4.培训考评（1）各专业培训采取笔试或实操进行考评工作，考试合格达成岗位要求。（2）楼宇管理中心在项目检验中对培训效果进行抽查，抽查结果列入考评。二、例会管理制度1.为了加强物业部各专业间信息沟通、确保物业管理工作正常有序运转，促进物业各项工作健康开展。2.参会人员为物业部领班级（含领班）以上管理人员。3.每七天召开一次工作例会。4.会议内容：由专业主管汇报上周工作完成情况和本周工作计划，和需要协调相关事宜，物业部经理全方面部署周工作。文员认真做好会议统计。 5.参会人员不得缺席、迟到、早退。如有特殊原因不能立即到会，须提前向物业经理请假。三、文件档案管理制度物业管理档案基础内容包含：建筑物档案、用户档案、管理工作档案等。（一）归档范围1.建筑物档案（1）工程施工技术文件：A.基础、主体结构施工技术文件资料。B.给水排水施工技术文件资料。C.供电及照明施工技术文件资料。D.燃气安装施工技术文件资料。E.电梯施工技术文件资料。F.玻璃幕墙施工技术文件资料。G.建筑装饰施工技术文件资料。H.消防工程施工技术文件资料。I.通讯工程施工技术文件资料。K.室外道路场地工程施工技术文件资料。L.园林设施工程施工技术文件资料。M.其它专业工程施工技术文件资料等。（2）各设备及工程维保协议。（3）各设备及工程使用维护说明书。（4）工程验收会议纪要。（5）工程交接逐项、逐户核查统计。（6）建筑物维护、改造档案（改造施工许可证、改造方案、协议、完工验收资料、使用维护说明书）（7）用户物业装修、改造工程档案（申请审查意见、装修图纸、完工档案）。2.用户档案（1）用户登记资料、紧急联络人资料。（2）租赁协议。（3）用户和物业部往来文件。（4）用户违规事项和欠费统计。（5）用户报修统计。（6）用户投诉统计。（7）用户单位相关工程档案（和二次装修工程相关资料）。（8）业主产权资料等。3.管理工作档案（1）政府颂发物业管理各项法规、条例、通知。（2）企业颁发各项规章制度及作业步骤等。（3）治安、消防管理工作日志。（4）设施设备运行及维保日志。（5）会议、培训、回访、接待等相关服务统计。（6）重大活动统计资料。（7）其它需要搜集归档工作统计。（二）档案搜集和整理1.物业管理档案产生于物业部及各专业，各专业负责本专业所产生形成和搜集接收应归档文件资料验收、组织、移交工作，确保档案资料完整、真实、规范和立即归档。2.物业档案管理人员对接收归档文件应进行立即登录及分类,登录内容关键有:档案卷宗名称、案卷名称、产生单位、移交单位、移交人、档案数量、分类、密级、编码、日期及档案内容摘要等。（三）档案借阅查询1.档案查询是档案管理根本目标,档案管理人员应该为本专业查询利用档案提供充足便利和保障。2.档案管理人员严格做好档案保护管理工作，建立完善档案查询利用制度，确保档案在查询利用中不发生遗失、损坏、越密，泄密。（四）档案存放1.档案存放地点严禁吸烟、放置明火，严禁存放易燃易爆物品和食品、杂物。2.档案专员管理，如有档案室必需做到随手锁门，下班前关牢门窗，切断电源，确保安全。3.档案存放要设置“八防”方法，即：防盗、防火、防虫、防尘、防光、防潮、防鼠、防高温，并定时检验方法效果。4.档案存放保持清洁，室内温度要保持在14-24左右，相对湿度保持在4560%，发觉异常立即采取调整方法。5.档案借阅必需有具体统计，借用完成档案立即收回。并放回原处，不得串类易位。(四)档案销毁1档案应根据档案保管期限要求，定时对档案进行判定，正确判定档案存毁。档案判定工作，由物业部经理、各专业责任人和档案管理员共同组成判定小组，按要求认真进行判定工作。2销毁失去保留价值档案，须由判定小组提出意见，登记造册，经项目责任人同意后，由两人在指定地点监销，并在销毁清册上签字。档案销毁清册最少应一式两份。3档案销毁后，应在保管期限上注明“已销毁”字样和销毁日期，并在案卷目录上注明，销毁清册应在立卷目录上注明，销毁汇报和销毁清册应立卷划为永久保管。（五）档案备份1物业部全部有价值文件、报表、业务统计等必需备份。2各专业应尽可能采取电脑管理和工作，便于业务资料数字化处理和保留。对存入电脑资料、档案，应备份磁盘保留。四、合格供方管理和控制（一）目标：选择专业企业统一采购、接收外包服务，并对其进行有效评价，达成使物业管理服务工作更为高效、专业，更能降低成本、节省时间、节省材料、提升服务质量、提升管理水平目标。（二）范围：物业管理服务有以下采购及外包项目，须按企业统一管理要求经过招投标方法选择确定供给方：工服制作、垃圾清运、化粪池清掏、空调清洗保养、电梯维修保养、外墙清洗保养、消防系统维保、大型工程改选项目，和其它大宗采购及外包项目。（三）工作程序1.供给商选择须严格根据企业统一管理要求范围标准，由项目企业、总部根据招标管理要求经过招标形式选择合格供给商。2.选择确定合格供方统一在合格供方目录表上进行登记。3.对合格供方服务过程管理（1）合格供方需依据签署供方协议中条款要求，严格实施条款细则，按时按质完成各项服务。（2）合格供方每次提供对应服务时，总部相关部门或项目企业要安排专业部门人员进行全程跟踪验证，确保合格供方服务标准规范。（3）合格供方每次提供服务后要认真填写合格供方服务统计表，总部相关部门或项目企业专业部门监管人员要认真审核各项服务过程填写评审统计确定。（4）针对供方提供产品或服务存在质量问题，应立即要求供方限期整改，并给其发放供方整改通知书，并对供方整改善行跟踪验证。（5）对于有意不按期整改仍存在严重质量问题供方，可视情况取消其合格供方资格。（6）总部相关部门或项目企业对合格供方评审统计要妥善保管，最终作为项目对合格供方付款关键依据。4.合格供方复评（1）复评时间：A.对长久合作供方，总部相关部门或项目企业每十二个月12月份负责本部门相关供方年度复评工作，并填写合格供方评价统计表。B.对阶段性合作供方，当供方提供完对应服务以后，负责对供方进行管理人员要对该供方进行一次复评，作为以后继续合作依据。(2)对供方复评：A.应参考以往该供方提供服务相关统计及相关人员评价，复评内容包含产品质量、交货期、纠正整改能力和售后服务情况等。B.复评结论登记在年度合格供方记录表中复审意见栏中C.对复评合格供方才许可在下十二个月度或下阶段继续和其合作。5.供方相关统计保管：供方评价统计由负责供方评选部门各自留档保留，对外协议由业务主办部门、财务部门及负责供方评选部门保留。五、应急预案及步骤（一）绑架事件处理应急预案1.目标。在所管理辖区内发生绑架事件时立即疏散围观人员、维护现场秩序。2.职责（1）中控室负责全体人员调度指挥。（2）总经理负责对整个事件分析，提出处理方案。（3）保安部主管负责全方面跟踪处理事件进度及现场跟进。（4）安保领班及保安员负责事件处理落实及汇报。3.工作内容（1）中控室接到报警后即向各岗位人员公布警示，同时将录像设备调至关键路口。（2）保安部主管立即安排相关人员设法进行暗中查实事件真实性。如属实立即向公安机关报警及向企业总经理通报。（3）出入口保安员接到中控室通报后，即查阅统计，对进入人员进行了解，同时对外出人员严密监视。（4）中控室通知保安部一级警报，安排未当班人员于关键路口、外围埋伏，方便在必需时对所发觉案犯立即采取行动。（5）外围巡查保安员对四面人员及车辆进行监控，借以发觉案犯及接应人员，并对其车辆等进行控制，阻止接应人员和案犯接头。（6）出入口保安员对怀疑人应设法拖延时间，并暗中通知楼内巡查保安员对相关房间查对情况，如证实案件，立即通知外围人员准备采取方法。（7）楼内保安员在现场查实时，现场有些人受伤应立即采取相关救护，如有当初目击者应请其和安全员合作，至相关位置指证案犯。（8）楼内保安员在安全条件许可情况下方可采取手段擒获案犯，等候公安机关来到转交疑犯。（9）安全条件不足或案犯以人质、凶器相要挟，顺利躲避开，并记下人员、车辆相关具体资料，以备后需。（10）事后物业部经理会同保安主管填写尤其事件汇报，上报项目总经理及楼宇管理中心。（二）常见意外损伤抢救处理应急预案1.目标。在辖区内发生意外损伤能够立即有效对患者进行前期救护工作。2.职责（1）用户服务部负责对通常急需医护品保管及申请更换。（2）保安部主管和当班安保领班负责救护工作落实。3.工作程序（1）止血处理：A.血皮肤、肌肉、血管受损破裂血液从血管等部位不停地外流。出血通常分为外、内出血两种；B.从出血部位区分出血又可分为：动脉出血、静脉出血、毛细血管出血三种。动脉出血鲜红，呈喷射状，这类出血危险性较大；静脉出血为紫红，呈涌出状相比动脉出血危险性小；毛细血管出血色浅红，能自行凝固止血；C.止血方法有绷带加压止血法、指压止血法、止血带止血法；D.绷带加压止血法：当静脉、毛细血管或小动脉出血时，先用敷料盖住伤口，然后用绷带或三角巾用力包扎，达成加压止血目标；E.指压止血法：当伤者较大动脉出血时临时用手掌或手指压迫伤口近心端动脉，使血管被压闭住，中止血液流通达成止血目标；F.止血带止血法：使用时将止血带拉长，经绕肢体两周，在外侧打结固定。在血带和皮肤间应加垫块，不能直接扎在皮肤上。止血带上应统计打结时间，通常40分钟松开一次来改善血液循环；G.若对内出血或可疑内出血伤者，要使伤者绝对平静不动，垫高下肢，快速将伤者送往最近医院进行诊疗。（2）触电处理方法：A.速让伤者脱离电源，中止电流。如立即关闭电掣，或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上电线；B.切勿用水或其它液体去扑灭伤者和电线上火焰；C.检验伤者呼吸，若呼吸停止，快速进行人工呼吸，方法同口对口吹气法。检验伤者脉搏心跳停止，应快速进行胸外心脏按压。（3）休克抢救：A.休克症状是口唇及面色苍白、四肢发凉、脉搏微弱、呼吸加紧、出冷汗、表情淡漠、口渴，严重者出现反应迟钝，甚至神志不清或昏迷；B.依据休克原因采取，立即止血、服用止痛药、注射抗生素等方法处理。（三）偷窃案件处理预案1.目标。对于偷窃案发生后现场保护、秩序维护起到一个关键保护作用，为公安机关侦破案件提供条件。2.职责（1）保安部主管负责相关人员调动及安排。（2）物业经理负责事件陈说及向上级提交事件汇报。（3）保安部主管负责现场人员指挥调度。（4）保安部领班负责事件安排落实工作。3.工作程序（1）保安部主管接到通知后，立即派相关人员到现场。同时向各岗位发出相关警示；（2）如证实发生案件，应立即向企业总经理、物业经理汇报，经总经理同意后，拔打110报警；（3）同时指令关闭大厦各出入口，劝说来访客人暂不出入，以预防窃贼出逃；（4）保护现场，严禁无关人员进入，直至警务人员到场；（5）如有些人受伤，应立即采取对应抢救方法，并将伤者送往医院诊疗。详见常见意外损伤抢救处理；（6）在施救过程中，应加强对伤者保护，以防犯罪分子继续行凶；（7）当值安全事务部人员对可疑人员、物进行查问；（8）新闻媒介入内采访须经总经理级以上人员同意。（9）现场保护基础规则：A.依据犯罪现场情况和周围环境，划定保护区范围，设岗警戒，封锁现场，维护现场秩序；B.全部已在保护区范围之内人须退出去，原来在保护区内工作人员，也应动员有组织撤出保护区内关键地点；C.严禁一切人，包含负担警戒任务保安员进入保护区内，严禁使用现场内任何物品；D.注意尽可能使现场少受破坏，绝对不许可任何人触摸任何痕迹、物品；E.现场警戒人员应对周围事物严密监视，以防混杂于人群中犯罪分子破坏现场、毁证、行凶。（10）现场警戒人员统计内容及向警务人员汇报关键点：A.案件发生时间，接收报案时间，保护现场人员名字、职务；B.案情基础经过，事主、被害人、发觉人、报案人姓名、住址、职业和现实表现；C.现场保护前情况和保护过程中采取具体方法；a.现场发生变动、改变情况，包含哪些人进入过现场、到过什么地方，接触过哪些痕迹、物品；b.了解犯罪案件在场人、目睹人、知情人姓名、职业、住址，发觉可疑人及可疑事，周围人员对案件议论、反应。（四）发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案1.目标。维护管理区域治安，确保人身安全。2.职责。保安部负责，帮助工程部实施。3.工作程序（1）事故确实定：A.物业部中控室，对接到相关泄露报警，必需在五分钟内，联络通工程部工程人员；B.二十分钟内工程人员必需携带专用仪器抵达现场，在确保安全前提下测试，并撤出危险范围将结果汇报中控室（报清楚泄露地点浓度大小）；C.中控室接到事故确定通报后，通报物业部经理；（2）企业内部对事故处理：A.中控室人员应立即通知工程维修人员抵达现场，指定维修方案，或最终决定向专业机构请求帮助处理；B.相关人员抵达现场后，要谨慎行事，必需立即打开全部门窗，有工程部人员关闭燃气；C.进入现场人员不得携带移动电话、对讲机、金属外露工具等，进入危险环境后，严禁开启任何电器、严禁使用室内电话；D.在通知上级领导同时，中控室应对对应区域工作人员发出“现场严禁吸烟”、“环境危险，严禁作业”警示，通知相关岗位人员携带消防设施到现场警戒。（3）向外求援：A.事故范围较大，内部工程维修人员处理有困难，由到场物业部经理决定拨打火警“119”；B.如发觉有受伤不适者，应小心妥善处理，通知中控室向外求援；C.通知中控室及现场全部些人员撤出危险范围，维护现场秩序；D.现场人员合适撤出，等候救护人员施救；E.社会求援抵达前，安全事务部应疏通道路，抵达时，由保安部现场接待介绍、指路、协调施救方案等事宜。（4）善后处理：A.事故现场得到控制后，工程人员负责协调各部人员逐步撤回；B.由保安部协调外来救助部门工作；C.保安部做好尤其事件汇报统计。（五）危及大众安全传染疾病应急处理预案1.目标。维护管理区域治安，确保人身安全。2.职责。保安部负责帮助物业部经理实施。3.工作程序（1）对这类事件责任部门：A.物业部中控室负责汇总大厦内多种相关信息；B.保安部负责随时注意收看国家及地方政府疾控中心公布信息；C.物业用户服务部负责向企业内部人员和大厦全部用户进行安全通知工作；D.一旦发觉非可控性传染疾病信息，相关主管领导负责立即动员全体职员注意防范；E.物业部经理带队，成立“应急专门部门”负责具体协调。（2）发病事件确定后处理：A.保安部负责具体可控范围警戒工作；B.各专业部门人员，转入紧急工作状态，做好本身防护工作；C.物业部“应急小组组长”负责和社会机构沟通，确定防护和消毒方法；D.成立专门消毒队伍并进行内部培训，负责大厦内消毒工作；E.一旦大厦内发觉有非可控传染疾病病人或和其亲密接触者，保安部应立即安排人员对其就地隔离，照料好疑似人员生活饮食；F.消毒人员进出该住所通道进行消毒，控制人员接触，消毒处理疑似人员接触物品；G.用户服务部负责在全厦内公布通知，告之全体用户，做好其它用户解释抚慰工作；H.针对政府疾控部门提议，由企业总经理决定是否对大厦进行封园处理。（3）发病事件解除后处理：A.相关部门应立即和政府防疫部门做好沟通工作，在确保人员安全基础上促成早日解除隔离；B.预警和解除通告必需经企业总经理确定。并有相关部门同意汇报；C.物业部经理填写尤其事件汇报统计。（六）治安事件处理预案1目标。维护管理区域治安，确保人身安全。2职责。保安部负责通常治安事件处理。3工作程序（1）突发治安事件确实定：A.管理范围为大厦外围红线以内，用户、经营单位户门以外；B.突发治安事件指：纠纷、闹事、打架、勒索、抢劫等； C.群众对治安事件报警、和当事人报警；D.保洁人员、工程人员、保安部正常巡视人员报警：（2）突发治安事件处理程序：A.对纠纷、闹事等事件，抵达保安部人员应立即了解具体原因，主动协调，平息争吵，劝阻预防事态扩大；B.对纠纷、打架、闹事、嫌疑偷窃、抢劫等事件，中控室接到报案后应立即通知当班物业部经理，得到指示后，方可向社会相关部门求援或报警；C.对包含刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致伤亡事故，应立即汇报公安机关并由保安部主管、用户服务部经理帮助调查处理；D.现场人员有责任驱散无关人员，保护好现场，留心现场周围情况；E.保安部主管、领班在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，预防事态扩大，并拍照留证；F.对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡，应报派出所调查处理并通知殡仪馆；G.查看本部各类统计、出入登记和电视录像，检验有没有可疑情况人员。（3）斗殴等暴力事件处理程序：A.处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制态度，除非正当防卫，通常情况下应尽可能避免和她人发生武力冲突或争吵；B.巡查发觉或接报有斗殴等暴力事件，应立即用对讲机、消防电话或其它最快方法汇报中控室，简明说明现场情况（地点、人数、斗殴程度、有没有使用武器等）。如能处理，即时处理；不然监视现场，等候中控室指令；C.保安部接报后视情况派合适数量保安员立即到场阻止，将肇事者带往中控室接收调查。如场面无法控制，应立即报属地派出所；D.斗殴事件中如我方财产或人员受到损害，应拍照、保护现场。并留下目击者、扣下肇事者，作具体调查以明确责任和落实赔偿；E.如包含刑事责任，应交派出所立案处理；F.事件中如有些人员受伤要立即组织抢救，并立即送往医院；G.查看本部各类统计、出入登记和电视录像，检验有没有可疑情况人员。（4）偷窃等破坏事件处理程序：A.对正在实施嫌疑偷窃、抢劫事件，现场人员必需保持冷静，立即采取方法，并向中控室汇报，简明说明事发地点、性质、人数、特征及损失价值；B.发觉有些人偷窃，应立即抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其它方法立即汇报物业部经理和保安主管和中控室，简明说明现场情况，并监视现场等候安指令；C.保安主管应协调人力给支援并亲密注意事发觉场情况改变；D.保安部应快速派出多于肇事人员数量安全管理员到场阻止，设法控制肇事者，带往中控室调查处理；E.保安部主管除组织人员维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，依据事态大小程度报派出所、物业经理及企业总经理；F.事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做具体调查以明确责任、落实赔偿；G.如包含刑事责任，应交派出所立案处理；H.查看本部各类统计、出入登记和电视录像，检验有没有可疑情况人员。（七）大厦内人员突发疾病事件处理预案1.目标。对辖区内突发疾病人员能够立即有效给前期救护，为病人争取时间。2.职责(1)用户服务部负责对外联络抢救工作。(2)保安部主管和当班保安领班负责救护工作落实。3.工作程序(1)突发疾病事件确实定：在大厦管理范围公共场所发生，包含人员突发疾病（如；休克、晕倒）。(2)事件处理程序：A.对于在公共场所忽然晕倒老人，严禁随意移动，向熟悉情况周围人员了解病倒人员有没有疾病史；B.对患有糖尿病病倒人员，和其家人联络确定后，能够帮助其进食补糖食品，可将其安置在合适地方休息；C.对患有其它慢性疾病人员，能够征求其本人意见，是否通知其家眷；D.对显著受外伤倒地人员，立即了解基础情况，必需通知上一级领导，立即拨打120。并设法通知其家人或向公安机关报警；E.唯有受过抢救训练人员，方可抢救伤者。(3) 善后处理：A.尽可能将伤者或病者和围观者隔离；B.妥善保管好受伤者财物，当相关人员抵达后交其处理；C.处理事件人员应为两人以上；D.代管、移交、保留多种遗留物品应有文字统计。(4)做好相关文件表格统计：A.当事人对所发生事件，统计在自己工作统计表上；B.客服主管负责填写尤其事件汇报。（八）停车场突发紧急事件处理预案1.目标。维护停车场管理秩序，确保人身安全。2.职责。工程部及保安部负责处理。3.工作程序（1）停电：A.立即将停电区域及具体情况汇报当值领班及中控室，设法和工程主管或中控室当值保安联络，了解停电原因；B.收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，使用手动计费，并立即手动打开起落杆；C.使用紧急照明，确保各通道照明。（2）火警：A.以最快方法通知中控室，说明起火确实切地点和起火性质；B.由企业总经理决定是否向公安消防局报警。疏散起火现场周围人员；C.利用就近消防器材立即将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场；D.保护起火现场，等候专业人员进行调查；E.如火势扩大，难以控制，车场管理员应帮助指导车场客人以最安全快捷路径离开车场到安全地点，并提防有些人趁火打劫；F.如出现人员受伤，应主动抢救。（4）消防系统故障：A.立即通知中控室值班人员，具体说明故障情况；B.耐心向在场客人做出解释；C.采取方法（如使用沙包拦水，立即关水闸等），避免故障引致设备损坏。（5）斗殴等暴力事件：A.保持冷静，以最快方法汇报领班和监控中心，简明说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有没有使用武器等。）；B.如能控制现场，即时处理。不然，监视现场并和监控中心保持联络，等候上级指令和支援人员抵达；C.处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，通常情况下应尽可能避免和她人发生争吵或武力冲突。D.事件中如有些人员受伤，要立即组织抢救；E.尽可能将争吵双方留下或将肇事方截获，等候上级处理。（6）偷窃等破坏事件：A.应以最快方法汇报中控室和保安主管，简明说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）；B.保持冷静，如能处理可将相关人员带往保安部调查处理；如不能即时处理，则应监视现场，等候其它岗位支援及上级指令；C.保护现场不受破坏，以待相关单位调查取证。（7）醉酒者：A.在汇报中控室和保安主管同时，尽力稳定控制醉酒者情绪；B.劝说醉酒者离开车场范围。如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开车场；C.在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。（8）车辆碰撞：A.将肇事司机留在现场；B.立即通知当值领班到现场处理；C.临时扣下肇事人员相关证件，等候上级前来处理。（9）失卡、卡损毁：A.耐心向失卡或卡损坏客人解释企业要求；B.按车场入口岗位登记时间作遗失卡处理并收取停车费；C.如客人蛮不讲理，可通知当值领班帮助处理。（10）车道堵塞：A.在不违反企业标准情况下，以最快捷方法疏通出入车道；B.如碰到“问题车辆”，将车辆安排到不堵塞车道地方再行处理。（11）水浸：A.立即汇报当值领班和中控室值班人员；B.立即使用就近防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损；C.耐心向客人解释劝慰，尽可能为客人处理水浸带来实际困难。（12）军、警车辆不按要求停放或不交停车费：A.向驾使员说明大厦车场要求；B.如难以独自处理，则立即通知保安主管到场处了处理；C.尽力将驾驶员留在现场；D.保持冷静、克制、有礼，不使用过激语言及不礼貌行为和驾驶员争吵。（九）电梯困人紧急处理预案1.目标。确保在乘坐电梯时人身安全。2.职责。保安部负责会同工程部和用户服务部共同进行处理。3.工作程序（1）电梯困人确实定：A.如有乘客被困在电梯内，中控室监控员将电视监控镜头移至困人电梯，观察电梯内活动情况；立即通知该区域巡查岗前往核实情况同时报保安主管；B.中控室接到电梯应急电话，应首先抚慰被困人员，问清位置；C.各岗位巡查人员发觉困梯，立即汇报工程主管和保安主管。（2）发生困人处理：A.中控室协调组织保安员到现场帮助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯具体方位、电梯编号、停留楼层通知工程部和电梯维保企业；B.中控室立即通知工程部派人到现场释放被困人员及修理电梯，在打电话时必需问询对方姓名及告之有些人被困；C.被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须尤其留心；D.中控室经过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话和被困者联络，做好解释抚慰工作；E.如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求援相关部门处理；（3）电梯困人救援规程：A.轿厢停于靠近电梯口位置：a.确定轿厢所在位置（依据楼层灯指示或小心开启外门察看）；b.关闭机房电源开关；c.用专用外门钥匙开启外门；d.用人力开启轿厢门（要慢，用必不要过大）；e.帮助乘客离开轿厢；f.重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。B.轿厢停于远离电梯口位置时：a.利用电话或其它方法，通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，无须惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态；b.进入机房，关闭该故障电梯电源开关；c.拆除电机之轴端盖（如有）安上旋柄座及旋柄；d.救援人员用力把持住旋柄，另一个救援人员手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最靠近之电梯门口；e.确定刹车制动无误，放开盘车手轮；f.根据上述“1.”中所列步骤救出乘客；g.其它复杂情况，应立即汇报电梯维修保养单位处理。（4）善后处理：工程部主管填写尤其事件汇报表，具体统计故障情况及处理经过。被困者救出后，须问询：A.是否有不适，是否需要帮助等；B.统计被困人姓名、住址、联络电话等情况；C.被困者不合作及自行离开，则统计立案；D.这类事件发生必需从开始到结束时间，具体情形及相关人员抵达和离去时间；E.必需统计被困者救出时间或伤员离开时间及被困者要求。做好相关文件表格填写工作。（5）火灾电梯处理程序：A.发生火灾时，电梯应立即返降到首层；B.电梯停止运转，有专员负责看管，严禁用户乘坐电梯；C.事后，联络电梯外维方对电梯线路、运转动力及机械部分进行全方面检验，发觉问题立即处理，确保电梯运转正常。（6）跑水电梯处理程序：A.发生跑水时，应快速切断漏水源，避免电气设备进水；B.对电梯使用造成影响时，快速将电梯停放在影响区域之上楼层，以后采取方法，封堵跑水、消除影响；C.电梯井道底坑或机房进水，应立即及将电梯停在安全楼层，断开总电源开关，预防发生触电等事故；D.跑水处理结束后，电梯应进行除湿处理。（7）电梯故障处理预案：A.电梯运行中因供电中止或其它故障等原所以忽然停驶，快速通知工程维修人员到场；B.工程维修人员和电梯维保企业人员接到通知后再最短时间内赶到现场，共同将电梯急停开关置于关闭位置；C.当维修人员判明故障不能快速得到排除时，应立即将电梯管理编号；电梯故障停留楼层；轿厢内被困乘客人数；电梯故障状态等情况汇报维保企业，并