物业应急专题预案综合流程图.doc

物业服务应急预案汇编

人身伤坏处理应急预案

1 目标
规范各类突发人身伤害事件处理工作，尽力控制事态发展、影响。
2 适用范围
适适用于各类人身伤害事件处理。
3 职责
3.1 管理处经理为突发事件处理总指挥，公布突发事件处理中决定、命令。
3.2 管理员、各部门责任人为副组长，根据职责率领职员对事件现场进行处理。
3.3 各岗位人员为突发事件处理组员，主动参与突发事件处理。
4 工作程序
4.1 处理要求
4.1.1 发觉人身伤害事件或接到人身伤害事件汇报，应立即向管理处汇报。
4.1.2 管理处应组织人员对事件进行立即、有效处理，控制事态发展及影响。
4.1.3 对事件处理应有相关统计，并妥善保留。
4.2 各类人身伤害事件处理
4.2.1 人员坠楼处理
4.2.1.1 发觉人员坠楼或接到人员坠楼事件汇报，应立即向管理处汇报。
4.2.1.2 监控中心立即将摄像机调至事发觉场，进行跟踪录像，并立即向上级汇报现场情况。
4.2.1.3 安保队长、巡查岗安保员立即赶赴现场，查看人员伤亡情况，拨打120抢救电话。
4.2.1.4 安排安保岗位维护事故现场秩序，对进入事故现场道路、通道进行封锁，劝离围观人员；对事故现场进行保护，严禁无关人员进入事故现场。
4.2.1.5 派专员至门岗接引120抢救车辆。
4.2.1.6 监控中心对各类突发事件现场录像资料给予保留。
4.2.1.7 配合公安机关对事情处理。
4.2.2 高空坠物伤人事件处理
4.2.2.1 发觉高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件汇报，应立即向管理处汇报。
4.2.2.2 监控将摄像机调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄；并查看事发楼宇周围监控录像，看是否有坠物起源录像统计，如发觉坠物起源应立即向管理处汇报。
4.2.2.3 安保队长、巡查岗安保员赶往现场维护秩序，劝离围观人员，保护好现场及物证。

人身伤坏处理应急预案

4.2.2.4 查看当事人伤势情况，并拨打120抢救电话，派专员至门岗接应120抢救车辆。
4.2.2.5 对事发楼宇通道进行控制，严禁人员进入楼宇，对出楼宇人员进行问询或统计。
4.2.2.6 配合公安机关对事件进行调查。
4.2.2.7 监控中心对各类突发事件现场录像资料给予保留。
4.2.3 触电事故处理
4.2.3.1 发觉有些人触电或接到有些人触电汇报，应立即向管理处汇报。
4.2.3.2 监控将摄像机调至事发觉场，对现场情况进行录像。
4.2.3.3 安保队长、巡查岗安保员、工程人员赶往事发觉场。
4.2.3.4 至现场后，工程人员依据现场情况，关闭区域电源，用绝缘竿把电源线挑开。
4.2.3.5 拨打120抢救电话，并派专员至门岗接应抢救车。
4.2.3.6 触电人员脱离电源后，立即进行抢救。
4.2.3.7 封闭通往现场通道，严禁无关人员进入现场，并对事故现场进行保护。
4.2.3.8 配合公安机关或安监工作人员做好调查工作。
4.2.3.9 监控中心对各类突发事件现场录像资料给予保留。

页次：1/3
人身伤坏处理应急预案步骤图

1、人员坠楼事件应急预案步骤图

页次：2/3
人身伤坏处理应急预案步骤图

2、高空坠物伤人事件应急预案步骤图

页次：3/3
人身伤坏处理应急预案步骤图

3、触电事故应急预案步骤图

页次：1/3
设备突发事故处理应急预案

1 目标
规范设备突发事故处理工作，尽力控制事态发展、影响。
2 适用范围
适适用于设备突发事故处理。
3 职责
3.1 管理处经理为突发事件处理总指挥，公布突发事件处理中决定、命令。
3.2 管理员、各部门责任人为副组长，根据职责率领职员对事件现场进行处理。
3.3 各岗位人员为突发事件处理组员，主动参与突发事件处理。
4 工作程序
4.1 处理要求
4.1.1 发觉设备突发事故或接到设备突发事故汇报，应立即向管理处汇报。
4.1.2 管理处应组织人员对事件进行立即、有效处理，控制事态发展及影响。
4.1.3 各岗位人员为突发事件处理组员。
4.2 各类设备突发事故处理
4.2.1 停电处理
4.2.1.1 有停电通知停电。
4.2.1.2 接到上级或供电部门停电通知，立即以书面形式通知此次停电范围内受影响业主。
4.2.1.3 对此次停电可能产生影响设施、设备进行统计，并做好处理方法。
4.2.1.4 停电前五分钟关闭各类公共设备电源，关闭前对设施适用情况进行检验（比如： 电梯是否有些人乘用等）。
4.2.1.5 停电期间加强安全巡查，预防偷窃事故发生。
4.2.2 突发停电
4.2.2.1 发觉或接到突发停电汇报，立即向管理处汇报，并通知当值工程人员。
4.2.2.2 安保队长、巡查岗安保员立即赶赴现场，利用看、闻、问等手段了解断电情况。
4.2.2.3 查看电梯内是否关人，如电梯内关人立即开启电梯困人应急处理预案。
4.2.2.4 告诉当事人不要惊慌，并做好人员抚慰工作；如发生其它紧急情况需要紧急疏散时，立即引导从安全通道向室外疏散。
4.2.2.5 加强辖区内安全巡查，预防偷窃事件发生。
页次：2/3
设备突发事故处理应急预案

4.2.2.6 配合工程人员查清停电原因，做好工作统计。
4.2.3 煤气泄漏事故处理
4.2.3.1 发觉煤气泄漏或接到煤气泄漏汇报，应立即向管理汇报。
4.2.3.2 设法寻求漏气源，并对气味较浓区域进行封锁，预防无关人员进入。
4.2.3.3 若发觉有些人中毒立即拨打120抢救电话，并派专员至门岗接引救护车。
4.2.3.4 发生在室内应立即疏散室内人员，关闭入室煤气总管阀门，并开门、开窗进行通风。
4.2.3.5 严禁区域内使用明火或对电气设备进行操作。
4.2.3.6 如煤气达成一定浓度而又无法找到泄漏源，应依据指令拨到119求援。
4.2.3.7 安排安保岗位，对区域进行警戒，直到煤气味散去。
4.2.4 水淹事件处理
4.2.4.1 发觉水淹事件或接到水淹事件汇报，应立即向管理处汇报。
4.2.4.2 通知工程人员赶到现场，对水是否带电进行测试；如带电应立即切断电源开关，再次进行测试，直至安全为止。
4.2.4.3 监控值班人员将周围摄像机调制现场，对事件进行录像统计。
4.2.4.4 对现场进行控制，严禁无关人员进入现场。
4.2.4.5 查找泄漏水源，设法进行关闭或控制。
4.2.4.6 成立救援小组进行现场处理。
4.2.4.7 一组对水淹现场财物进行抢救，立即搬离现场。
4.2.4.8 二组用潜水泵或其它工具进行排水。
4.2.4.9 三组对所抢救财物进行清点、整理。
4.2.4.10 安保队长对事件进行统计，监控值班安保保留现场录像资料。
4.2.5 水管爆裂事件处理
4.2.5.1 发觉水管爆裂或接到水管爆裂汇报，应立即向管理处汇报。
4.2.5.2 立即用沙袋对电梯厅、通道楼梯口，房间门口进行封堵，预防水流到电梯内、其它楼层及房间内。
4.2.5.3 寻求所爆裂管道阀门，并将阀门关闭。
4.2.5.4 监控值班员将周围摄像机调至事发觉场，进行录像统计。
4.2.5.5 如喷淋管爆裂用消防水带把出水口套住，用水带把水引致室外或卫生间。
页次：3/3
设备突发事故处理应急预案

4.2.5.6 用工具对积水进行排除。
4.2.5.7 如房间内进水，业主不在，要立即进行联络。
4.2.5.8 通知工程人员至现场抢修。
4.2.6 电梯困人处理
4.2.6.1 发觉电梯困人或接到电梯困人汇报，应立即向管理处汇报，并立拨打电梯维保人员电话。
4.2.6.2 监控人员经过电梯对讲系统，了解电梯内关闭人员数量、精神情况，有没有老人、小孩或伤病人员，并对被困人员进行抚慰。
4.2.6.3 监控人员通知被困人员切勿在电梯内跳动或用手扒开电梯轿厢门等行为。
4.2.6.4 队长、巡查岗安保员立即赶赴现场，对电梯轿厢在那个楼层发生了故障进行确定。
4.2.6.5 机动岗立即对首层电梯厅进行封闭，对等候乘坐电梯人员进行耐心解释。
4.2.6.6 楼层确定后，问询被困人员身体情况，如被困人身体不适或要求要救护话，立即拨打120抢救电话，并派出专员至门岗接引救护车。
4.2.6.7 电梯维保人员到场后，配合维保人员营救被困人员，并做好人员受伤或突发疾病救护工作。
4.2.6.8 人员营救出来后，问询人员身体情况，并进行统计。

页次：1/6
设备突发事故处理应急预案步骤图

1、 有通知停电应急预案步骤图

页次：2/6
设备突发事故处理应急预案步骤图

2、 突发停电事故应急预案

页次：3/6
设备突发事故处理应急预案步骤图

3、 煤气泄漏事故应急预案

页次：4/6
设备突发事故处理应急预案步骤图

4、 水浸事故应急预案步骤图

页次：5/6
设备突发事故处理应急预案步骤图

5、 水管爆裂事件应急预案步骤图

页次：6/6
设备突发事故处理应急预案步骤图

6、 电梯困人应急预案步骤图

页次：1/3
火警处理应急预案

1 目标
规范火警处理工作，提升对火灾工作扑救、组织能力和处理能力。
2 适用范围
适适用于火警处理工作。
3 职责
3.1 管理处经理为突发事件处理总指挥，公布突发事件处理中决定、命令。
3.2 管理员、各部门责任人为副组长，根据职责率领职员对事件现场进行处理。
3.3 各岗位职员为消防义务队员，全力参与火灾扑救。
4 工作程序
4.1 处理要求
4.1.1 发觉火警或接到火警汇报，应立即向管理处汇报，并组织人员至现场对初起火灾进行扑救。
4.1.2 管理处应组织人员对事件进行立即、有效处理，控制事态发展及影响。
4.1.3 参与人员全力进行火灾扑救工作，把损失控制在最小范围，
4.2 处理程序
4.2.1 救援工作小组
4.2.1.1 灭火行动组
A 义务消防队员由全体安保组成。
B 配合公安消防人员进行火灾扑救工作。
4.2.1.2 通讯联络组
A 通讯联络由办公室人员全方面负责。
B 保持和管理处沟通工作
C 向企业汇报现场情况。
D 联络外界救援力量。
4.2.1.3 疏散引导组
A 由义务消防队员组成，责任人员疏导及财务抢救。
B 要求以最短时间将人员疏导到要求集合点。
C 在确保本身安全情况下尽力抢救珍贵资料、物品。

页次：2/3
火警处理应急预案

D 将外来救援队伍引导至现场。
4.2.1.4 安全救护组
A 由办公室人员组成，负责受伤人员救护工作。
B 120抵达现场后，帮助、配合医务人员进行救护工作。
4.2.2 接警处理
4.2.2.1 消防监控室收到消防报警讯号，立即通知该区域巡查人员至现场核实，巡查人员核实后立即将现场火情情况反馈给监控。初起火灾应立即利用周围灭火器材将火苗扑灭，并向上级汇报。
4.2.2.2 经过通讯工具报警，应问清楚火情发生地点、火势情况、周围是否堆放有易燃、危险物品；问清楚报警人姓名、所属部门、联络电话等，了解清楚现场情况后，立即向上级汇报；如是初起火情，应引导报警人进行扑救。
4.2.3 应急处理
4.2.3.1 人员召集
A 确定火情属实后，安保队长立即召集各部门义务消防队员立即赶到现场。
B 调整现场安保岗位，参与火灾现场秩序维护工作。
C 管理处经理到场，指挥义务消防队员进行灭火及援救工作。
D 依据火场总指挥命令，消防控制中心开启消防警铃及消防广播。
4.2.3.2 疏散
A 引导人员向安全区疏散，护送行为不便者撤离险境，检验是否有些人员留在房间内，安置好疏散至安全区人员，并抚慰、稳定其情绪。
B 疏散次序：先从着火层开始疏散，再从着火层以上楼层人员疏散，最终从着火层以下楼层疏散，疏散时应组织好，避免发生混乱。
C 经过消防广播或组织人员引导火灾区域人员进行疏散。
D 在确保本身安全情况下，抢救关键物资、物品。
4.2.3.3 灭火
A 开启消防水泵，满足着火楼宇消防用水，铺设好水带做好灭火准备。
B 关闭防火分区防火门及防火卷帘门。
C 携带灭火工具到着火区域相邻地方，检验是否有火势蔓延可能，立即扑灭蔓延火势。

页次：3/3
火警处理应急预案

D 针对不一样燃烧，采取不一样灭火方法。
E 火情无法控制，依据总指挥命令拨打119火警求救。
4.2.3.4 安全警戒
A 安保警戒人员清除着火楼宇外部路障，疏导车辆、人员离开现场。
B 阻止无关人员及车辆进入火灾现场，维护好周围安全秩序。
C 预防不法分子趁机进行破坏性活动。
4.2.3.5 医疗救护
A 在疏散安全区域设置临时救护站，配置所需医疗药品及器材。
B 对受伤人员进行救护，帮助120做好救护及伤、病员转移工作。
4.2.4 后期处理
4.2.4.1 火灾扑救完成后，保护好现场，等候公安机关勘察。
4.2.4.2 保洁人员清理火灾现场。

页次：1/1
火警处理应急预案步骤图

页次：1/2
治安事件处理应急预案

1 目标
规范治安事件处理工作，控制事态发展及影响。
2 适用范围
适适用于各类治安事件处理工作。
3 职责
3.1 管理处经理为突发事件处理总指挥，公布突发事件处理中决定、命令。
3.2 管理员、各部门责任人为副组长，根据职责率领职员对事件现场进行处理。
3.3 各岗位人员为突发事件处理组员，主动参与突发事件处理。
4 工作程序
4.1 处理要求
4.1.1 发觉治安事件或接到治安事件汇报，应立即向管理处汇报。
4.1.2 管理处经理应组织人员对事件进行立即、有效处理，控制事态发展及影响。
4.1.3 对事件处理应有相关统计，并妥善保留。
4.2 处理程序
4.2.1 偷窃事件处理
4.2.1.1 发觉偷窃人员或接到偷窃事件汇报，人员立即向管理处汇报。
4.2.1.2 有摄像机，监控值班人员立即将现场摄像机切换至大屏幕，仔细观察现场情，立即向上级汇报。
4.2.1.3 安保队长、巡查岗安保员立即赶赴现场，对现场进行封锁，严禁无关人员进入现场。
4.2.1.4 嫌疑人正在作案应立即抓获，连同赃物送到公安机关。
4.2.1.5 嫌疑人逃跑，应问询现场目击证人，问询清楚犯罪嫌疑人体貌特征，组织人员进行搜捕，并通知各岗位加强警戒，对陌生人员进行问询。
4.2.1.6 犯罪嫌疑人逃跑，监控应利用摄像机对嫌疑人进行跟踪，并将信息立即通知正在追捕人员。
4.2.1.7 犯罪嫌疑人逃脱，将现场目击证人了解情况向管理处、公安机关汇报。
4.2.1.8 将事件过程进行统计，如监控摄像有嫌疑人作案、逃跑等录像，对录像进行复制。
4.2.2 打架斗殴处理
4.2.2.1 发觉打架、斗殴或接到打架、斗殴事件汇报，立即向管理处汇报。
4.2.2.2 监控值班人员将摄像机调至打架、斗殴现场，对现场进行录像统计。
页次：2/2
治安事件处理应急预案

4.2.2.3 安保队长、巡查岗安保员立即赶赴现场，对发生冲突当事人双方进行劝阻。
4.2.2.4 造成物品损坏应立即给予统计，对围观人员进行劝离。
4.2.2.5 打架、斗殴中使用凶器，应立即请示管理处，是否拨打110报警电话。
4.2.2.6 发生人员伤亡，立即拨打120抢救电话，并派专员至门岗接引救护车。
4.2.2.7 配合公安机关对事件调查工作。
4.2.2.8 对事件进行统计，监控人员复制现场录像备份保留。

页次：1/2
治安事件处理应急预案步骤图

1、 偷窃事件处理应急预案步骤图

页次：2/2
治安事件处理应急预案步骤图

2、打架斗殴事件处理应急预案步骤图

页次：1/2
灾难性天气处理应急预案

1 目标
规范自然灾难事件处理工作，把损失、影响控制在最小范围。
2 适用范围
适适用于灾难性天气处理工作。
3 职责
3.1 管理处经理为灾难事件处理总指挥，公布灾难事件处理中决定、命令。
3.2 管理员、各部门责任人为副组长，根据职责率领职员对事件现场进行处理。
3.3 各岗位人员为灾难事件处理组员，主动参与灾难事件处理。
4 工作程序
4.1 处理要求
4.1.1 提早预知，充足准备。
4.1.2 加强值班，立即掌握现场情况。
4.1.3 立即汇报，果断处理。
4.2 处理程序
4.2.1 灾难性天气定义
灾难性是指暴风、暴雨、暴雪、冰雹、高温等恶劣性天气。
4.2.2 灾难性天气防范
4.2.2.1 收听、搜集天气气象信息，提前知晓天气情况。
4.2.2.2 得悉灾难性天气后，立即通报管理处，并依据灾难天气类别提前做好预防方法。
4.2.2.3 成立抢险小组，备齐应急器材，机动待命。
4.2.3 应急处理
4.2.3.1 发生灾难性天气时，加强对管辖区域安全巡视，立即发觉不安全隐患。
4.2.3.2 保持通信通畅，随时做好突发事件处理工作。
4.2.3.3 帮助业主把财物转移到安全地带。
4.2.3.4 加强安全秩序维护，预防犯罪分子趁机制造事端或偷窃财物。
4.2.4 帮助地方政府对人、财、物进行转移。
4.2.5 配合救护机构做好伤、病员救护工作。

页次：1/1
灾难性天气处理应急预案步骤图

页次：1/2
可疑物处理应急预案

1 目标
规范可疑物处理工作，维护园区内正常秩序。
2 适用范围
适适用于各类可疑物品处理。
3 职责
3.1 管理处经理为事件处理总指挥，依据现场情况下达处理指令。
3.2 安保部队长合理安排岗位对现场进行控制。
3.3 各岗位安保实施上级下达工作指令。
4 工作程序
4.1 处理要求
4.1.1 立即发觉，快速汇报。
4.1.2 控制现场秩序，严格实施命令。
4.1.3 做好处理配合工作。
4.2 处理程序
4.2.1 发觉能够物品或接到可疑物品汇报，应立即向管理处汇报。
4.2.2 监控值班人员将摄像机调至事发觉场，将可疑物品特征向上级汇报。
4.2.3 安保队长、巡查岗安保员赶赴现场，维护现场秩序，用警戒绳将周围进行封闭，严禁人员向可疑物品靠近。
4.2.4 依据指令采取以下方法
4.2.4.1 可疑物品判定为通常物品，配合管理处对物品进行检验。
4.2.4.2 可疑物品疑似爆炸物，应立即拨打110报警电话，并疏散周围人员。
4.2.4.3 如无法判定，拨打110报警方法，做好突发事件处理工作。
4.2.5 警方介入处理，安保做好配合工作。
4.2.6 做好工作统计，监控复制现场录像进行立案。

页次：2/2

页次：1/1
可疑物处理应急预案步骤图