物业管理全套工作作业流程图.doc

物业管理全套工作步骤图一 物业服务中心步骤图(20个)l 中心步骤l 住户入住控制步骤图l 业主装修控制步骤图l 用户报修（保修）控制步骤图l 用户投诉控制步骤图l 用户回访控制步骤图l 客服员收费控制步骤l 主管巡查控制步骤图l 用户搬迁控制步骤图l 咨询控制步骤图l 接待控制步骤图l 小区背景音乐控制步骤图l 停车场管理控制步骤图l 中央控制室管理控制步骤图l 紧急事件处理步骤图l 保安员交接班控制步骤图l 消防控制步骤图l 门岗治安工作控制步骤图l 巡查工作控制步骤图l 消防管理控制步骤图二 物业保障中心步骤图(13个)l 设备设施日工作控制步骤l 工程主管日工作控制步骤l 工程部月工作控制步骤l 保洁部月工作控制步骤l 楼道清洁标准步骤l 室外清洁步骤l 保洁班长日工作控制步骤l 卫生间清洁步骤l 紧急停电事故处理步骤l 日常停电控制步骤l 日常停水控制步骤l 上门维修服务步骤l 水浸事故处理控制步骤物业服务中心工作步骤业主服务中心安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天工作岗前20分钟培训各部以书面形式汇报上日工作及存在问题安排中心关键工作-.-各部按周计划开展工作督查各岗位工作统计并要求整改熟悉各部门工作情况是否存在问题完成上级交给其它工作Yes处理、协调相关事宜No上报对本日工作作出统计并存档总结一日工作情况统计巡查情况物业服务中心日工作步骤业主服务中心上报企业制订下月工作计划改善方法指出存在问题召开月总结会议统计小区各项工作数据及服务情况检验月计划完成情况发放、搜集调查表走访住户巡查小区培训回访住户根据一日工作步骤物业服务中心月工作步骤是否存在问题巡查各岗位工作情况统计巡查情况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按客服部周计划安排展开工作协调本部门和相关部门工作或上报完成领导交办其它任务属客服部范围内帮助工作总结本日工作上报中心领导整理工作统计并存档岗前服务意识习惯性培训客服部（日）统计、协调、整改YesNo客服部日工作步骤客服部按本月计划上报中心经理归档保留制订下月工作计划形成月总结统计召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改善方法上报中心欠费用户费用追缴收费统计将信息反馈之相关部门各项费用收取工作协调相关部门实施空置房计划实施工作统计并要求整改是否存在问题和业主沟通宣传岗位巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属客服部范围内帮助工作（如走访住户等）装修管理客服部月工作步骤投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况开展当日工作将需要回访落实问题立即处理做好统计别类分析重大投诉事件呈报上级领导和相关部门协调合了处理问题回访统计存档投诉受理部日工作步骤投诉受理部（月）根据日工作步骤将受理投诉别类分析原因培训搜集业主对企业各项服务意见和提议和相关部门协调处理问题做本月工作总结提出要改善问题上报中心经理做下月工作计划处理问题投诉受理部月工作步骤上报本周工作统计并存档周工作完成情况及存在问题统计整改回访完成上级交给其它工作上报上周工作和下周工作计划安排下周工作总结一周工作召开周例会统计巡查情况是否存在问题部门整改协调相关部门或上报检验各岗位情况存在问题改善方法按日工作步骤中心掌握各部门工作情况一、住户入住控制步骤图签署使用条约、发放住户手册讲解相关收费标准，填写住户记录表工程部请业主签字，交钥匙是否合格客服部签字盖章客服部确定是否有签章核实费用，开具收款单业主服务中心客服部财务收款，签字盖章开发商销售部签章开发商财务部签章入住通知书物业业主服务中心客服部确定是否有签章NoNoYesNoYes客服部、工程部陪同业主验收住房外联工程工程部填写物业验收单NoYes统计资料整理，由业主服务中心归档保留电子文本原始资料报行政管理中心二、业主装修控制步骤图*注1业主提出申请*注2业主向客服部提供市主管部门审批证实业主签字认可是否合格到财务部预交押金及施工管理费业主向客服部提供装修平面图业主申报装修项目，签署装修管理协议，提供承建商资质证实及所需资料领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项业主出示相关协议及证件施工队进行整改施工队进驻现场施工报企业主管领导同意客服部主管初审*注3 如消防、煤气变更物业保障中心工程部主管复审注：1. 业主装修提前7天到业主服务中心客服部申报。2. 业主须出示购房有效证件及身份证。企业发放装修许可证业主服务中心办理施工人员出入证3. 如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。完工后工程部、客服部协同业主验收安保部、工程部监督巡查No Yes客服部、工程部签字盖章按时限到财务部退押金客服部将业主装修资料存档立案 报业主服务中心三、用户报修（保修）控制步骤图工程部进行统计归档保留物业保障中心工程部监督跟踪报物业保障中心经理工程部主管签字并依据情况派单将报修单投递到工程部通知工程部签字、领单报修受理人把报修情况具体统计在业主报修单上物业工程维修部中央控制室业主签字认可是否合格业主验收上门维修联络承建商联络开发商处理业主服务中心业主报修 急修 日常维修 保修期内客服员协同维修人员上门检验、核实费用、维修业主验收No是否合格 NoYYesYesYes业主签字认可业主服务中心（物业保障中心）回访No 是否满意投诉Yes 统计资料归档保留四、用户投诉控制步骤图投诉受理人把投诉情况具体统计在住户投诉意见表上 轻微投诉 关键投诉/重大投诉通知相关部门/人员到现场向用户作深入了解逐层上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果统计在用户意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理结果回复给用户是否满意No Yes用户签字认可投诉受理部归档保留 投诉受理部定时将投诉事件统计分析情况及住户投诉意见表上报业主服务中心报行政管理中心五、用户回访控制步骤图按计划回访 客服员（客服部主管、中心经理）上门回访客服员（客服部主管、中心经理）电话回访按门铃或轻叩房门问候问候说明情况说明情况问询满意度问询满意度具体统计并填写回访单具体统计并填写回访单业主签字回访人签字报客服部主管报业主服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门统计资料归档保留六、客服员收费控制步骤提出起诉发催款通知单上门/电话催缴是否交款收款检索欠款业主开据收款单据核实业主应交款项问候登帐Yes统计收费情况No至企业财务部交账或去银行结存统计资料归档保留七、主管巡查控制步骤图报中心经理巡查人员签字提出整改意见整理存在问题监督被巡查人员签字填写巡查统计表巡查各岗位工作情况统计资料归档保留每七天统计报行政管理中心八、用户搬迁控制步骤图业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等供给，财务部核实收费截止数。用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行业主服务中心经理查对文件用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙是否合格用户申请迁出填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写用户迁出安检表限期整改，约定时间进行安检No Yes用户及安检员签字统计资料整理，业主服务中心归档保留九、咨询控制步骤图确定正确回复统计联络方法统计资料整理归档做出解答提出需要咨问询题问候能否回复NoYes是否满意 NoYes填写住户咨询记录表Yes 每七天统计，报业主服务中心十、接待控制步骤图迎 接确定正确答案对咨问询题做出回复投诉咨询业务来访问询相关事宜问 候内部外联按投诉控制步骤处理接洽接洽是否满意报行政管理中心 No统计 Yes填写咨询表呈报责任人送 客汇总报业主服务中心报行政管理中心十二、停车场管理控制步骤图入口保安填写小区车位使用牌交给业主车辆离开时，出口保安收回小区车位使用牌入口保安确定是否是辖区车辆（检验小区车辆通行证及停车证）车辆和进入小区出口保安按要求收取临时占道费入口保安员指导车辆慢行，安全停放在对应车位上出口保安开据停车票据提醒车主锁好车，随身带走车上珍贵物品出口保安指导离开小区出口保安填写车辆车位使用费交付登记费填写车辆进出记录表车场当值保安员对车场进行巡视汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心若有紧急情况发觉无关人员或可疑人员发觉漏油、车未上锁等交企业财务部登帐或银行结存，按日交财务部填写车辆进出记录表上报业服中心车辆离开时，出口保安确定是否为业主车辆（检验小区车辆通行证及停车证）汇总当日统计情况报安全事务部主管根据紧急事件处理步骤处理立即通知车主劝其离开在值班统计本上做好统计No汇总当日统计报安全事务部主管入口保安指导离开小区Yes十三、中央控制室管理控制步骤图中央控制室二十四小时值班切割监视分画面紧急通知就近岗位处理中央控制室获取反馈信息统计每日汇总报主管接待投诉、保修二十四小时不间断录像立即反馈至职能部门辖区消防治安观察监控主画面发觉异常情况或报警误报警联络部门主管报业主服务中心十四、紧急事件处理步骤图发觉紧急事件 现场应急处理现场人员第一时间通知上级主管（路径：对讲机、内部电话、手机）保持现场，统计第一现场人员填写紧急事件汇报通知经理办公室现场处理汇报现场情况汇报协调各部,联络相关单位帮助处理通知上级部门及相关方面安全事务部主管对事故原因作出分析汇报,并熬业主服务中心汇总汇报行政管理中心十五、保安员交接班控制步骤图接班人员提前10分钟集合完成报数、整理着装，检验装备。由班长列队到各岗位进行交接。 *注 交接班人员相互敬礼交接人员认真填写交接班统计，检验岗位配套设施及周围环境卫生情况。发觉问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完事情，接班人帮助处理。交接完成后，交班人员不得重返岗位。交接完成相互敬礼接班人未到，交班人不得离岗，不然由此产生一切后果交班人负责。接班完成后，由班长统一列队带回。注：巡查岗到固定地点进行交接。十六、消防控制步骤图消防中控室发觉消防系统报警信号或火警位置F将信息反馈至中控室关闭火警报警系统真假火警查证报警原因派消防人员快速赶到火灾现场报业主服务中心紧急通知防火责任人汇报消防控制中心控制火灾现场秩序就地用灭火器材灭火 T开启消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部根据救火方案开展灭火自救工作是否能控制Yes组织人力用消防器材扑灭 No向119报警派员在出入口接应消防人员向消防队汇报火灾情况并移交指挥权帮助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析和处理汇报报业主服务中心报行政管理中心十七、门岗治安工作控制步骤图礼宾岗治安工作晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况珍惜执勤设施，认真如实填写工作日志为老弱病残及其它需要帮助用户及客人提供必需、可行服务（例：手推车）。对本部门队长以上等级和企业领导车辆行注目礼或问候 对迁居或携带大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行维护小区出入口正常秩序，确保通畅严格实施物品出入管理制度礼宾岗治安职责礼宾岗服务职责如遇无理取闹或酒后滋事者要立即联络同伴，坚持标准，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并立即 向上级汇报对进入小区车辆进行管理，非小区车辆标准上不得进入小区，对有特殊情况确需进入车辆，须向司机讲清楚车辆进入小区相关要求和注意事项 ，非小区人员进入小区进行管理，严禁无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区熟悉企业高管以上领导为用户及客人提供相关物业管理简单咨询服务为用户及客人提供物业引导服务，包含物业小区或大厦方向位置等。岗位工作要求树立和维护企业形象严格实施来人来方登记十八、巡查工作控制步骤图治安巡查工作巡查中发觉紧急情况，保护现场，立即通知上级和周围岗位，帮助处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡查。巡查中坚持多听、多看、多问发觉可疑人或事应立即进行盘查处理，消除隐患，发觉问题立即采取处理方法，并向上级汇报。每隔5-10分钟对所负责区域巡查一次，检验情况30分钟作一次统计，每30分钟相互联络一次。发觉电源线路，电器设备有异常现象，应立即通知电工到场抢修，不得擅作主张 ，私自处理发觉偷窃分子进入小区，如无法将其抓获应立即和值班班长或其它岗位联络帮助将其抓获并立即汇报上级；在抓捕过程中要注意本身安全。每间隔一小时向领班汇报巡查情况。按要求线路巡查认真填写工作日志 各电子巡更点帮助班优点理紧急情况和对消防器材进行检验登记消除隐患阻止辖区内不文明行为，维护好小区内正常生活秩序物业公共场所部分各级领导办公地点 金融、财务办公室配电室围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身地方给用户客人提供相关物业咨询和必需帮助 熟悉执勤岗职责和任务，帮助各个岗处理疑难问题对可疑人员盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小区巡查范围工作程序 巡查职责十九、消防控制步骤图消防中控室发觉消防系统报警信号或火警位置F将信息反馈至中控室关闭火警报警系统真假火警查证报警原因派消防人员快速赶到火灾现场报业主服务中心紧急通知防火责任人汇报消防控制中心控制火灾现场秩序就地用灭火器材灭火 T开启消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部根据救火方案开展灭火自救工作是否能控制Yes组织人力用消防器材扑灭 No向119报警派员在出入口接应消防人员向消防队汇报火灾情况并移交指挥权帮助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析和处理汇报报业主服务中心报行政管理中心工程部主管日工作控制步骤日工作计划开展日工作例会、部署当日工作紧急情况Yse No立即到现场 例行、随机检验各班组工作做好统计 组织力量处理汇报并接收指示 计划明天工作 工程部维修工日工作控制步骤日工作开始参与班组日工作例会接收任务上门服务程序故障维修程序上门维修任务维修任务其它任务填写维修纪录向班长汇报维修完成情况及遗留问题上门维修服务步骤工程部立即安排维修并立即回访存 档返行管和业服中心完工维修单报工程部开始维修工作向住户了解所要维修事项穿好自备鞋套接到维修通知单向住户解释不能当场完成原因。并约定下次维修时间。报工程部向住户解释，联系相关供给商。住户自行购置设备故障或因其它原因需住户联络其相关承造商处理故障。清理维修现场后离开业主验收并在维修单上签字认可，维修人员署名。轻敲门3下或按门铃经过可视对讲征求报修住户意见抵达报修住户单元准备必需工具水浸事故处理步骤 向业主做解释工作发生水浸事故工程部管道维修技术员 疏 通地 漏或 用水 泵排 水关闭进水阀将电梯升到浸水层以上并关闭电源关闭地下室设备电源 水浸原因 暴雨引 设备损坏 起水浸 引发水浸清理现场做好统计通知上水抢修 组织力量抢修上水设备自管设备现场监视并立即汇报利用沙包等物阻止水势蔓延 突发事件应急处理步骤突发事件发生申 报（当事人或发觉人）立案事发和事后汇报（物业企业）制订改善方法调查事件原因事件处理后外援处理（110、119、120）自行处理（物业企业）通知相关单位/人（总值班室/监控室）事件判定（总值班室/监控室） 日常停电控制步骤物业保障中心制订停电倒闸工作实施倒闸供电作好工作统计总值班室接供电局通知书面张贴通知或广播通知日常停水控制步骤接自来水企业通知停水忽然停水问询自来水企业（88612662）书面张贴通知或广播通知作好工作统计总值班室物业保障中心恢复正常供水