吉利汽车服务站标准作业流程模板.doc

吉利汽车服务站标准作业步骤
第一节 维修步骤图

用户预约要求
操作步骤
标准·要求·方法
责任人

○用户主动来电话预约
○经过回访预约用户
○维修顾问应准备资料：
用户服务档案、《用户电话记录表》
前台接待

获取用户/车辆信息

○电话铃响3声以内接听
○标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，……”，电话中应表现主动、热情、温馨服务。
○问询并统计用户姓名、电话、车牌号、车型，并经过卓越软件给予核实，并了解维修统计。
了解用户关心问题

回复估量车辆维修费用及交车时间

○主动了解用户需求及维修内容，并通知估计处理方案
○确定可能需要更换配件
○不明确之故障，请用户回厂检验确定维修方案
○和用户确定进厂时间
○提醒用户带齐相关资料（保修保养手册、优惠卡）

○按统一收费标准给用户报预估维修费用
○估价时，确保用户能够了解该费用包含具体内容
○依据用户预约当日维修能力及配件供给情况暂定交车时间
○如不能满足用户要求，则另约时间
○对于返修、尤其维修活动、紧急情况给予标注
○确定是否需要服务代用车
和用户核实预约内容

○再次确定用户姓名、电话、车牌号
○确定用户回厂日期、时间及服务项目
○结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机

为用户进厂做准备

○具体查询档案，了解车辆曾出现过问题，确定用户是否属于“关注用户”
○核实是否属于尤其维修活动（返修、召回、活动），或其它特殊要求
○落实对应维修技师及配件
○预约日期抵达前一天，电话提醒用户预约维修事宜。
○预约时间前一小时，确定用户是否按时抵达。
○将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上
维修顾问
进入接待步骤

第二节 标准服务程序
步骤一：预约阶段

1、预约目标：预防业务量集中，提升服务立即性，预防用户流失，提升用户满意度。
2、预约分类：主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、短信等方法邀约用户来站维修保养且和用户达成预约目标；主动预约是用户主动联络服务站预约维修保养时间。
服务站应激励用户预约服务，告之用户预约好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提升维修效率。
3、预约基础要求：
1) 接待人员一般话标准，吐字清楚、懂当地方言，了解基础维修常识，熟悉维修步骤及各个步骤人员。
2) 预约岗位使用电脑必需能够立即查寻用户档案及配件库存情况。
3) 礼貌热情问候用户，了解、解答、统计用户关心问题；
4) 服务站电话铃声设置成彩铃，内容必需包含：您好！吉利汽车**服务站欢迎您，请稍候！（彩铃必需为女声）；
5) 立即从维修档案中调取用户资料，了解用户最近维修统计；
6) 和用户确定预约服务内容和预约回厂时间后：接待人员必需将用户预约要求反复核实一遍，以再次确定用户预约要求，预防工作安排出现差错；
7) 审查维修接待能力，为用户尽可能正确预估维修费用及交车时间；
8) 依据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超出估算费用30%，并介绍最近活动优惠方法；
9) 为用户来访做准备, 五星、四星服务站必需设置《预约用户管理看板》；
10) 对按时赴约、讲信用用户实施奖励，由服务站提供小礼品。

表1
用户电话记录表
电话分类：□呼出 □呼入 呼入类型: □预约 □咨询 □投诉
姓名

电话

车型

车牌

购置时间

行驶里程

是否救援

是否上门服务

预约时间

处理人

处理时间

问题描述:

处理方案：

处理结果：

预约分类：□保养 □返修 □召回 □关注用户 □
以往态度
□满意
□不满
不满分类： □价格 □卫生 □配件 □技术 □态度
□形象 □质量
登记人: 登记日期: 来电时间：

表2
预约用户管理看板

序号
用户姓名
车型
车牌号
关键维修内容
估计回厂时间
估计交车时间
维修技工/班组
维修顾问
备注
例行保养
维修内容
1
张三
JL7135
浙A1234
√

12：00
13：00

王工
为指定班组
2
李四
JL7135
浙A1236

更换轮胎
13：00
14：00

王工
为用户准备收费午餐
3

4

5

6

7

8

填表人： 填表日期：　　　年　　月　　日
操作步骤
标准·要求·方法
责任人
预约工作步骤转入
预约工作步骤转入或临时进厂

○预约用户进厂或用户临时进厂
○预约用户未能如约进厂，应立即电话联络，并进行再次预约。标准话术：“XX先生，您好！我是吉利汽车XXX服务站小陈，…..”
维修顾问

迎接用户
迎 接 用 户

○用户进厂时，快速主动迎接，面带微笑
○引导用户在合适位置停车
○向用户自我介绍
标准话术：“XX先生，您好！我是维修顾问陈XX，……”
，请务必给用户递交个人名片
○问询是否已预约，是否已预定技师，提请下次预约
获取用户和车辆信息
获取用户和车辆信息

○登记用户基础信息
○登记车辆基础信息
○同时要清楚把登记内容反复给用户听
○经过卓越软件查车辆维修档案，了解维修历史
○假如是第一次进厂用户要尽可能获取全方面信息，建立用户档案
进入车辆诊疗/开工单
步骤

步骤二：接待阶段

接待工作注意事项：
1) 用户进门后，引导用户在合适位置停车。
2) 要认出用户并能快速照料到位，用户是首次进厂要主动介绍自己，发放名片。
3) 如用户已预约应立即通知车间安排技师做好维修接待准备。
4) 假如没有预约，介绍预约好处，提请用户下次预约。
5) 日常仪表：
l 姿势：背要挺直
l 头发：整齐
l 眼睛：有精神
l 耳朵：洁净
l 口腔：洁净，无口臭
l 面部：面带笑容
l 手：洁净，修理指甲
l 祙子：洁净，无滑落
l 鞋：洁净，鞋带系好
7） 名片递交方法：
l 交换名片时，必需要恭敬站立
l 名片字体正面对着接收方
l 别放在桌子上
l 给她人名片时，应双手递过。
l 放进上衣口袋
l 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方口袋掏出；
l 尽可能避免在对方名片上书写不相关东西，不要无意识地玩弄对方名片；
8） 用语：
l 尽可能多说：
“您好！……”
“请您放心，我们一定会让您满意……”
“好，立即给您处理……”
“对不起……”
“给您添麻烦了……”
“谢谢……”
l 禁言：
“这种事，就是这么，原厂设计出来，出厂就是这么了……”
“品责问题，您能够直接找厂家索赔……”
“还好呀，我看其实也没事啦…”
“哪有十全十美车……”
“我不负责修车，我只负责接待……”
“我不太清楚、我不会、我们也没措施、不行……”
“改天我再答应你……”

操作步骤
标准·要求·方法
责任人
接待工作步骤转入

维修顾问

确定用户维修要求

○耐心倾听、仔细问询用户要求维修/保养项目
○如发生用户投诉，则进行投诉处理，必需时应另行安排场所处理

检验车辆

○当用户面环车检验车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。
○不明确维修项目，则请维修技师一同检验确定
○依据车辆档案统计上次检验出而未维修项目，提议此次维修，取得用户同意后登记为维修项目
○检验结果和用户确定，如有检验出而用户没有报修维修项目，取得用户同意后，登记为维修项目
○提醒用户带走车内珍贵物品并确定
安装“吉利五宝”

○上车前，当着用户面，安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆手柄套、手刹拉杆套
是否需试车
是

○对需要试车验证，在取得用户同意后和用户一起进行试车、验证（必需时技师参与）
技师试车
验证故障

否确定是否在保修范围

○依据用户反应问题，对车辆进行检验

○向用户清楚、具体解释检验结果及维修方案

○依据《吉利汽车保修保养手册》确定是否属于保修范围
估算维修费用及
交车时间

○正确地对维修费用进行估算
○具体说明费用明细，及是否享受三包政策，直到用户清楚为止
○如不能确定项目，估计故障确定时间，通知用户○依据维修负荷和配件情况，预估交车时间
请用户签字确定维修工单

○按《吉利汽车特约维修站任务委托书》向用户说明维修项目
○请用户在委托书上签字
○提请用户下次预约

送用户休息或离去

○如维修时间预估超出4小时，和用户确定是否需要服务代用车，如不需要，问询是否需要帮助叫出租车；
○送用户前往休息室休息，介绍休息室功效区

进入车辆维修步骤

步骤三：诊疗/派工阶段

诊疗/派工阶段注意事项：
1、 对维修顾问基础要求：
1) 知识积累：
l 平时多学习汽车维修知识，积累汽车维修经验，对故障判定要正确；
l 熟悉多种车型结构和配置，熟悉多种车型配件型号、种类、材质、使用和价格；
l 对维修费用进行正确预算，对完工时间进行正确预估；
2) 准备文件和用具
l 质量保修政策
l 常见维修配件价格表
l 常见维修工时表
l 任务委托书
l 准备“吉利五宝”
2、正常问诊服务基础要求：
1) 问询用户基础信息，包含姓名、最新固定电话号码及手机号码、工作单位、家庭住址等，登记车辆基础信息，包含车型、购置日期、车牌等。检验行驶里程、并和用户确定后登记。
2) 耐心倾听、仔细问询用户车辆现在故障情况和故障历史，并进行登记；
3) 疑难故障，由技师直接向用户问诊，必需时和用户一起进行路试来共同确定故障现象或组织技术小组进行会诊。
4) 对故障进行分析/诊疗结果统计在《任务委托书》上。维修顾问负责用夹板夹住《任务委托书》随车放在副驾驶座上。
3、正常检验要求：
1) 检验车辆，确定用户指出问题；
2) 检验车身、油漆及内饰是否损伤，是否有珍贵物品，并提醒用户。检验车辆多种功效是否齐全正常，检验随车工具、灭火器是否齐全，检验有没有备胎和气压情况，车辆油表指示位置，对检验情况、功效、数量和用户确定后具体登记；
3) 有必需试车，取得用户同意后和用户一起试车；
4) 依据问询和检验情况，判定可能维修项目，并向用户解释维修项目、是否享受三包政策和估计完工时间；
5) 对临时无法正确判定故障现象，需向用户解释情况，并估计故障确定时间，通知用户；
6) 判定车辆是否还需要其它维修，并向用户解释发觉问题，同时正确、简明、清楚地在任务委托书上进行统计，要求用户签字确定；
4、 估价要求：
1) 估量维修费用和承诺交车时间；
2) 向用户解释预估费用和承诺交车时间依据，并统计在提供给用户任务委托书上；
3) 将常见维修项目标价格表展示给用户；
5、 车辆保护要求：
当着用户面安装 “吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆护套、手刹杆护套；
6、 安排用户休息或送走用户：
1) 用户需要等候时，送用户到休息室；
2) 假如用户不等候，确定是否需要服务代用车，如不需要，问询是否需要帮助叫出租车，热情礼貌地送走用户；
3) 如用户要求提供服务代用车，则和用户办理服务代用车手续；
4) 用户在休息室里休息时，介绍功效区
5) 向用户介绍企业推出新车型及吉利近况
6) 介绍正在和将要举行服务活动
7) 介绍VIP卡优惠政策

表3
吉利汽车特约维修站任务委托书
用户号： 日期：
车主：

电 话

地址：

车牌号码

型号

购车日期

里程（KM）

底盘号

发动机号

车辆颜色

进站时间

故障描述（用户反应）：
检验项目
收车检验
修后检验
交车检验
检验项目
收车检验
修后检验
交车检验
音响
□好
□差
□好
□坏
□好
□坏
灭火器
□有
□无
□有
□无
□有
□无
点烟器
□有
□无
□有
□无
□有
□无
燃油量

中央门锁
□好
□坏
□好
□坏
□好
□坏
烟灰缸
□有
□无
□有
□无
□有
□无
电动窗
□好
□坏
□好
□坏
□好
□坏
四门玻璃升降器
□好
□坏
□好
□坏
□好
□坏
后视镜
□好
□坏
□好
□坏
□好
□坏
珍贵物品
□有
□无
□有
□无
□有
□无
全车灯光
□好
□坏
□好
□坏
□好
□坏
千斤顶
□有
□无
□有
□无
□有
□无
全车油漆
□完好
□损伤
□完好
□损伤
□完好
□损伤
备胎
□有
□无
□有
□无
□有
□无
随车工具
□有
□无
□有
□无
□有
□无
其它

旧件处理： □带走旧件 □不带走旧件
维修顾问检验处理意见：
序号
估计修理内容
修理工费
是否索赔
修理工署名
开工/完工时间
过程检验

估计修理费： （含检验费、修理工时费、材料费及其它相关费用。结帐时按实际发生额结算。）
估计交车时间： 日 时 分
用户确定签字：
追加项目：（维修过程中发觉新问题）
用户确定签字：
总检员署名：（完工交检）

日期： 月 日
维修顾问确定

用户确定

站名： 地址： 电话：
开户： 帐号：
说明：此单一式三联；维修顾问一联；维修车间一联；用户一联（凭此联接车）

步骤四：车辆维修

操作步骤
标准·要求·方法
责任人
诊疗/开工单步骤转入

维修顾问
确定维修项目

○依据《任务委托书》确定维修项目
○了解需要从仓库领料配件
○初步确定维修工作时间
调度员

确定是否需优先安排

○预约用户、尤其维修活动、返修车辆给优先安排。
派 工

○判定工作难度，分析维修班组技术水平和工作负荷，结适用户需求确定维修班组
○将维修班组登记在《维修派工单》上
故障诊疗（含试车）

○确定车辆故障
○如需要分拆总成才能判定故障，先通知用户
技师
是否有追加维修项目或延长维修时间
是

○确定是否有追加维修项目或需延长维修时间
○在维修工单上具体注明需要追加维修项目标内容、需更换配件、维修费用（估价）、承诺交车时间等。
技师
维修顾问
取得用户同意追加维修或延长维修时间

否

○将需追加维修项目或需延长维修时间，具体向用户说明并签字确定，如用户已离站，维修顾问电话确定，并在《任务委托书》上注明电话内容及通话时间

维修顾问
车辆维修并统计结果

○如维修需打开引擎盖，之前必需安装发动仓保护垫（翼子板套）
○按派工单项目，依维修手册技术标准进行维修
○将维修结果统计在派工单上
○将旧件整理、包装后放副驾驶座前部
技师
进入总检工作步骤

车辆维修工作注意事项：
1) 跟踪维修进度，做好过程监控方法。
2) 立即和维修顾问沟通车辆维修进度情况。
3) 服务接待过程中所确定服务项目，以《任务委托书》形式交给车间经理或调度员安排车辆维修工作。
4) 确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间。
5) 以下工作应该按次序给予优先安排：
l 和产品活动相关工作（如吉利汽车统一组织尤其服务活动、专题服务活动等）
l 返修工作
l 预约回厂服务工作
l 质量保修工作
6）掌握相关维修班组及个人技术水平
7）了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工
8）追加维修项目或延长维修时间处理
l 将检验/诊疗结果，向用户进行具体说明
l 依据检验/诊疗结果，向用户把需要追加维修项目、更换零件、维修费用、新交车时间进行具体说明
l 得到用户同意后，更改《维修派工单》和《任务委托书》内容
l 请用户确定《任务委托书》修改内容并签字
l 绝对不许可在未得到用户同意之前，进行追加维修工作
l 假如确实因为客观原因需要延长维修时间，应立即和用户沟通，向用户说明原因，必需得到用户同意。
l 假如用户不在现场，则应电话征求用户同意，并作好电话统计
9）车辆维修
l 车辆保护：
车辆进厂后假如需要打开发动机舱进行检验、维修，必需在发动机罩前、左、右三面安装汽车维修保护垫，以避免划伤车身
l 车辆维修保养：
按《吉利汽车保养单》进行检验、保养，并给予统计作为《结算单》附件。
l 将每一项维修工作结果统计在派工单中

表4 吉利汽车保养单
项次
保养项目
规格及标准
检验结果
备注
1
怠速和加速
按使用说明书要求
□良□差

2
发动机机油
按使用说明书要求
□良□差

3
发动机
目测有没有渗漏(机油、燃油、防冻液),
□良□差

4
机油滤清器
按要求力矩拧紧，并进行检验是否渗漏
□良□差

5
V型带紧力
按使用说明书要求
□良□差

6
发动机水温
有异常时检验，直至排除
□良□差

7
冷却液面及冷却液泄漏
按使用说明书要求
□良□差

8
变速箱及离合器
按使用说明书要求
□良□差

9
制动踏板自由行程
必需时调整,停机时踏板踏若干次除去真空助力器中真空，然后，用手指轻轻而缓慢地压下制动踏板，直到感觉有了阻力，测量其是否合使用说明书要求
□良□差

10
手制动行程、效能
必需时调整，按使用说明书要求
□良□差

11
外露螺栓、螺母
外露螺栓、螺母，按要求力矩复紧
□良□差

12
转向器
有没有异响，发卡，给排除
□良□差

13
制动储液罐
检验制动液容量，不足时添加符合使用说明书要求制动液
□良□差

14
制动软管和硬管
是否漏油、损坏、紧固、定位
□良□差

15
四轮制动
必需时更换制动片
□良□差

16
点火线圈、火花塞
工作状态
□良□差

17
灯光（照明、转向、室内）
功效
□良□差

18
仪表
功效
□良□差

19
喇叭、刮水器、洗涤器
功效，补充洗涤液
□良□差

20
车门、门锁
功效，必需时调整
□良□差

21
前束
是否符合使用说明书要求 （必需调整）
□良□差

注：1、字母说明：B 调整，C 添加，D 检验，R 更换 2、依据检验结果对应打“√“，如情况”差“需在备注栏中写明该项目已调整。
步骤五、严格质检

操作步骤
标准·要求·方法
责任人

技师/总检员

车辆维修工作步骤转入

○全部维修保养车辆必需实施自检、互检、总检。
○按《任务委托书》逐项检验，并统计
○总检员必需含有质检员上岗证
○总检员按《总检表》内容进行全方面检验并统计
○总检员查对旧件
车辆总检并统计结果

是
是否需返工

○将需返工车辆，在《维修派工单》上注明相关事项并向调度员汇报
总检员
调度员

进入车辆维修步骤

否

○需返工车辆由调度员安排返工
调度员
技师
交车准备工作步骤

维修顾问
质检工作注意事项:
l 全部进厂维修保养车辆，全部要实施自检、互检、总检工作
l 总检时根据《任务委托书》、《总检表》，对每一项维修项目进行检验。
l 每一个完工维修项目必需符合技术标准要求
l 检验后发觉完工维修项目不符合维修技术标准，则必需返工
l 总检项目不合格项，必需向车间经理汇报。
l 总检合格后派发《机动车维修完工出厂合格证》

步骤六、交车准备
操作步骤
标准·要求·方法
责任人
从质检工作步骤转入

技师/总检员
确定维修工作是否全部完成

否

○维修顾问按《任务委托书》进行检验，搞清全部项目后和总检员进行交接
○如发觉有未完成工作，应立即通知调度员安排技师完成

总检员/维修顾问
进入车辆维修工作
是

○需返工车辆由调度员安排返工
调度员/技师
完成车辆维修结算单

○打印《车辆维修结算单》

维修顾问

车内外清洁

○将完成维修车辆交洗车员进行清洁
○车辆清洁完成后停放在完工区
向用户说明维修
内容及费用

○通知用户提车
○具体说明每个维修项目及费用，旧件给用户确定，咨询非索赔旧件是否带回，如不带回入废品库。索赔件交索赔员
○向用户介绍增值服务项目及已经无偿项目
○说明定时保养关键性，并提醒下次保养里程和时间，并提请用户预约

不合格
用户验车

合格

○向用户证实已经维修项目，必需时和用户一同试车，确定故障已经排除
○由维修顾问按《任务委托书》，和用户一起对车辆进行检验、签字确定后交车
○有问题重新返修

维修顾问
调度员
进入结账工作步骤

○引导用户到结帐处结帐
维修顾问

步骤七、结账交车
操作步骤
标准·要求·方法
责任人
从交车准备工作步骤转入

维修顾问

结算车辆维修费用

○向用户递交《车辆维修结算单》
○财务人员依据结算单向用户解释维修费用。
○问询用户是否有优惠卡，结算维修费用并开具发票。
○介绍近期服务活动。
○介绍预约优惠、赠予预约礼品，并提请下次预约。
财务人员/维修顾问

交车

○付款后，咨询用户是否满意，如不满意填写《意见簿》并通知意见簿上意见由总经理直接查看
○陪同用户取车
○当着用户面，拆掉吉利五宝
○确定用户愿意接收跟踪服务方法（电话、短信、邮件、信函、上门）和时间，并记入卓越软件。
○送用户到服务站门口，感谢用户，目送用户离开。
维修顾问

进入修后跟踪回访

表6
吉利汽车服务站结算单
派工单号： 结算日期：
托修单位

车型

牌照号

进厂日期

税号

电话

驾驶员

发票号

修理内容
工费
备注
配用材料
数量
单价
累计
备注

应收工费

实收

税金

管理费

辅料费

另项费

应收材料

实收

包工费

施救费

其它

总计

大写

地址： 电话： 开户： 帐号：
结算： 用户署名：

步骤八、跟踪服务
操作步骤
标准·要求·方法
责任人
从结帐交车工作步骤转入

维修顾问
用户联络准备工作

○应准备资料：当日维修跟踪统计表、任务委托书、用户档案
○掌握维修工单上具体内容
○做好维修后3日内对用户进行电话回访准备。
回访员

3日以内和用户联络

○根据用户期望时间及电话联络用户
○内容：自我介绍、确定用户身份、说明本访问意图及大约时间，问询是否能够接收回访或另行约定回访时间
○通知不满意用户对不满处理结果
车辆情况好坏

良好

○正式进行回访提问，填写《修后用户回访表》
○向用户了解维修后车辆情况是否良好
否

○需返工车辆进行返工预约
统计用户埋怨内容

○将用户访问结果统计在修后用户回访表上
○出现用户埋怨时，向用户关系管理主管汇报

无埋怨
处理用户埋怨

○通常见户埋怨由用户关系管理主管处理，重大用户埋怨由服务经理直接处理
○处理埋怨：
1、表示歉意，但未确定问题之前，不要认可用户判定全部是正确
2、确定用户关心问题：在谈话时保持冷静；充满感情地听；不要打断用户说话；不要有抵触情绪；不要否定用户谈话，避免指出用户错误或训斥用户
3、经过提问方法来了解和确定埋怨细节
4、协商处理：不管造成埋怨责任是谁；站在用户立场考虑处理方案，并表示十分愿意为其处理问题；直接问询用户怎样处理方案，估量用户接收程度，确保用户满意
5、统计处理方案
是否需要回厂处理
否

是
表示感谢结束回访

○依据协商结果确定是否需要回厂处理
○结束回访：对用户表示感谢并提请预约
○汇总当日全部回访统计、做出回访分析汇报向站长反馈
安排返修
进入维修接待工作步骤

○按和用户协商方案，安排返修工作
维修顾问
修后跟踪工作注意事项:
l 各服务站必需确保车辆在修后交车3日内对每一位用户进行电话关爱回访，了解修后车辆是否处于良好状态。以此表示对用户和用户车辆关心，同时了解用户对服务质量意见。
l 跟踪服务工作由回访员担任。
l 电话跟踪结果必需统计，五星、四星服务站配置电话录音设备。
l 对有问题或埋怨用户进行妥善跟踪及处理并立即向用户关系管理主管汇报。

表7
修后用户回访表
用户信息

用户姓名：

电话：

回访日期/时间：

车型：

底盘号：

任务委托书号：

回访统计
问题
回复选项
备注
故障是否排除
□ 是
□ 否

接待人员服务态度
□ 满意
□ 不满意

接待人员说明维修项目
□ 是
□ 否

维修环境和用户休息环境
□ 满意
□ 不满意

继续选择我服务站（忠诚度）
□ 是
□ 否

其它意见和提议：

处理方案：

第三节 服务步骤“核查”
为确保服务步骤有效利用，服务站督查员应每七天不定时按《服务站服务步骤检验表》对服务站步骤操作情况进行核查。督查员必需直接对总经理负责。对“差项”项目需提出改善要求，明确责任人及整改完成时间，并定时验收。