新版酒店大堂副理职责范围模板.doc

大堂副理职责范围1、 负责检验大厅内各区域设施完整。如需修理，应立即通知工程部。2、 监督检验大厅清洁和环境卫生，检验大厅部位工作人员仪表和工作效率，并将所发觉问题向前厅部经理汇报。3、 立即处理客人投诉，尽可能满足客人要求，保持管理者和客人之间关系友好。4、 确保在贵宾抵达之前，做好一切必需准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检验客房清洁部署标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并根据工作程序同意置放水果、鲜花和礼品。5、 编排每日抵达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待每一个细节。6、 酒店客满时主动配合接待部人员做好客人安置工作。7、 夜班当值时，检验酒店公共区域及职员工作状态并将所发觉问题通知相关部门。8、 当客人对帐单有疑问时，依据酒店相关要求和授权处理。9、 帮助保安部调杳异常事物和不受欢迎客人。必需时，根据紧急情况处理程序要求处理突发事件。10、天天坚持在值班统计本上统计当日所发生事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。11、完成上级交给其它工作。大堂副理工作范围：大堂副理是代表总经理全权处理来宾投诉、来宾生命安全及财产赔偿复杂事项。大堂副理应站在酒店利益立场上机智、果断、灵敏地处理各项问题，天天设置二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店最高权力机构指挥者。大堂副理还需帮助前堂经理直接管辖前堂各部业务操作，通常是分三班进行工作，关键是负担以下职责：早班大堂副理上班后应和前班做好交接工作，监督检验前堂全体职员行为及仪态，帮助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程指挥督导。若有VIP接待，要检验VIP接待工作。在VIP未抵达之前，还需检验VIP房间，早上还需接收解释退房来宾对帐单任何疑问。进行处理客人遗失之物品，统计下班要处理或未处理完善事情。中班大堂副理和前班一样，首先要做好交接工作，督导职员仪容礼貌及工作程序，尽可能完成早班定下工作或未处理事情，重新了解当日汇报，对售房情况进行复查一遍，检验VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检验当日团体客人抵达及离开情况和现在客房使用情况。督导职员处理客房出售。对留住客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽可能提醒来宾立即交租。按要求若不合作者采取合适强制方法，还要统计下班要处理情况及本班未处理完之事。夜班大堂副理亦和前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成工作，检验明天来宾订房情况，并为将抵达之来宾作好编排房间准备。依据“夜班汇报”内容进行工作，和保安一齐巡查酒店安全，检验PA大堂卫生情况，复核接待处及电话房多种表格，统计下一班要处理问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即搞清事情直相，和保安、值班经理及其它相关部门一起合作，采取有效方法，快速妥善处理好一绿统计向总经理汇报。大堂副理岗位职责 制订：何平均1)、代表酒店迎送VIP客人，处理关键事件及统计尤其贵宾、值得注意之客人相关事项。2）、处理相关客人结帐时之问题及其它问询。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及率领VIP到她们房间，产介绍房间设施。5）、检验房间是否够水准。6）、做VIP客人离店统计。7）、处理换锁、换匙并做统计。8）、处理管家部报房表上和接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，处理问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、和保安部及接待处联络，取得资料作出“意外”、“病客”汇报及残疾客汇报。13）、有时间时应尽可能参与接待工作，了解当日及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以确保各项功效运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、和客人谈话时可合适推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、和保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。18）、和财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。19）、於必需时可指挥其它部门人职员作。20）、刮台风时（前）联合其它相关部门作出应有之防风方法。21）、遇危险事故时而没有高层管理人员能够请示时，应作出合适决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）22）、对管理层反应相关职员表现、客人意见。23）、珍贵物品遗失被寻获之处理。24）、留心酒店内部工程之进行，尤其是外间承接商工人之走动。25）、检验前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。大堂副理业务操作细则 制订：何平均1）、接更：、 是日要根据交接更细则进行接更手续和具体阅读交更统计。、 交接万能锁匙及对讲机。、 处理上更遗留事宜。、 检验大堂运行情况。2）、接待客人：、 熟客：上前主动问候及表示欢迎。、 VIP：预先预备好房间及所需物品，比如：鲜花、水果、报纸之类，并检验房内物品是否已配置齐全及合格；客人抵店后亲自送客上房，咨询客人要求并尽可能满足。、 国宾：帮助总经理监督一切接待工作中应注意之细节，如铺经地毯，花果摆设、房内物品、安全要求、保卫工作、设专用电梯，开放喷水池等。3）、处理投诉：先平息客人愤怒情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽可能满足客人要求，产查出引发客人投诉原因及结果以给客人满意回复并引认为戒预防下次再发生类似情况。4）、处理帐目要求：、 帮助前收银员催收超出要求期限可数额住店客人欠交房租。、 客人信用卡有疑，帮助联络客人重新压印或改付现金。、 客人退房时要求折扣，此情况发生最多，唯婉转解释并视客人身份之别给考虑。、 电话中酒水收费有疑可视客人身份作最终处理。5）、处理突发事件或事故：、 死亡：保护好现场产即知会公安机关到现场。、 伤疾：即交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。、 求医：先和医生一同上房探望，经医生诊治若还不能减轻病痛时则须转送医院。、 失窃：和值班经理、保安员、当事人齐上房再全方面搜查工作产具体统计，在需要时报公安机关立案及调查。、 骚扰事件：组织保安人员消除骚扰原因。、 火警、火灾事故：组织保安人员、消防员和工程人员立即处理。、 工程问题：可随时要求工程人员帮助更换或维修公共区域及客房内物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。、 房门重锁事宜：用万能锁开房，避免客人不得入内。、 丢失保险箱锁匙：查清情况，在确定正常情况下，监督工程人员采取特殊方法。、 不法分子滋事：帮助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。、 向上汇报：关键人物驾临或突发、关键事情发生即向上呈报总经理或该部门经理。、 维护大堂秩序、协调大堂区域运作：衣冠不整者劝其退出。一、 大堂副理岗位职责1、 代表总经理受理来宾对酒店内各部门一切投诉。2、 代表总参经理做好日常贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。3、 回复来宾一切问询，产一直宾提供一切必需帮助和服务。4、 维护大堂秩序，确保来宾人身和财产安全和酒店职员和酒店财产安全。5、 负责检验大堂区域清洁卫生，各项设施设备完好情况，维护酒店高雅格调。6、 负责协调处理来宾疾病和死亡事故。7、 征求来宾意见，沟通酒店和来宾间情感，维护酒店声誉。8、 处理职员和客人争吵事件。9、 确保宴会活动正常接待。10、 确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。11、 每七天向前厅部经理汇报客人投诉情况、职员违纪等，并提出相关提议，抄报总经理。12、 帮助前厅部经理指导产检验前台、预订、总机、门童和礼宾部工作，做好前厅部日常管理。13、 帮助前厅部职员处理好日常接待中出现多种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款客人、逃帐事件和其它帐务等方面问题）。14、 在前厅部经理缺勤情况下，行使前厅部经理职权（前厅部设副经理时除外）。15、 沟通前厅部和各部门之间关系。16、 完整、具体地统计在值班期间所发生和处理任何事项，将部分特殊、关键及含有普遍性内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理指示。17、 帮助保安部调查异常事物和不受欢迎客人。二、 大堂副理工作程序（一） VIP接待程序1、 抵店前准备工作1） 了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间；2） 在VIP抵达之前检验VIP入住登记单情况；3） 检验VIP房分配情况和房间情况，确保VIP房最好情况；4） 在VIP抵达前一小时，检验鲜花水果和欢迎信派送情况，督促接待人员半小时前到位，确保一切接待遇作正确无误。2、 抵店时接待工作1） VIP进入大堂时，要用正确客人职务可客人姓名来称呼和迎接客人；2） 引领VIP客人进入预分房间，查看客人有效证件，确保入住单打印内容正确无误，并礼貌在请客有在入住单上签字；3） 向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；4） 征求VIP客人意见，随时提供特殊服务；3、 离店后后续工作1） 接待完VIP客人后，要立即把入住单交给前厅，正确无误地输入多种信息；2） 做好VIP客人接待统计，必需时立即向总经理汇报VIP客人互店情况和接待情况；3） 帮助预订部建立、更改VIP客人档案，正确统计客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或数次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务参考资料。（二） 处理客人投诉1、 接收来宾投诉1） 确定是否为住店客人，统计客人姓名、房号、投诉部门和事项；2） 听取来宾投诉：头脑冷静、面带笑容、仔细倾听，对来宾遇难、到不快表示了解，并致歉意；3） 对客人投诉，酒店不管是否有过失，全部不要申辩，尤其是对火气大或脾气急躁客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示抚慰，让客人感到你是真心实意为她着想。2、 处理来宾投诉1） 对部分简单、易处理或对其它部门投诉，要立即处理，并征求客人意见；2） 对部分不易处理或对其它部门投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人投诉，同时向相关经理汇报；3） 查清事实并作处理，同时将处理结果通知客人本人，并征求客人对处理投诉意见，以表示酒店对客人投诉重视；4） 处理完客人投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人投诉，使酒店在其心目中留下美好印象，以消除客人不快。3、 统计投诉1） 具体统计投诉客人姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果；2） 将重大投诉或关键客人投诉整理成文，经前大厅部经理阅后呈总经理指示。（三） 住店客人过生日1、 做好准备工作1） 在客人生日审报单上签字。生日客人查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，然后交由大堂副理签字；2） 将经签字“客人生日申报单”一份交回前厅留存，另一份由前厅交餐饮闻准备生日蛋糕3） 同时通知柜台职员，以备随时祝贺客人生日愉快；4） 从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。2、 祝贺客人生日愉快1） 和客人取得联络，在合适时候持生日贺卡上楼，由餐饮人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日愉快；2） 借此机会和客人做短暂交谈，征求客人意见；3） 将上述工作具体统计在统计本上。（四） 紧急事件处理程序1、 房客生病或受伤1） 房客若在居住期间生病或受伤，先以电话问询病情，然后再依病情和客人之要求，决定请医生来或是去医院诊疗，严禁随便拿药给客人服用；2） 若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联络医院请求医生出诊；l 请医生出诊应事先电话提供病人具体情况。l 情况紧急，可拔打电话120，请抢救中心出诊。l 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊。l 病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床折叠床即可）。3） 在和医院取得联络后，要帮助客人订好出租车，并通知司机医院确实切位置。在遇无出租车情况下，可联络酒店车队；4） 客人需要住院诊疗时，将客人之病情及房号等做统计，如有可能通知其在当地亲友；5） 保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间，则通知客房部，若不需要保留房间，则取得客人同意，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心；6） 对于传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做根本消毒，同时对楼道及相关区域进行消毒处理。7） 要求药品：客人通常会要部分药品，此时应委婉通知客人，碍于要求，酒店无法提供，小擦伤可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。2、 客房自杀或死亡1） 若发觉此情况，而未能确定是否死亡时，立即报保留安部，并请医务室或特约医院叫救务车送往医院抢救，将事件汇报总经理并做统计；2） 立即封锁现场及消息，产通知客房部、公关部等相关单位，由保安部经理判定是否报警处理：l 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部汇报相关部门，再通知友人或家眷直接到医院料理丧事；l 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理；l 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回抢救。等运走后再由保安部通知相关部门。若抢救无效，依“自然死亡”项处理。3、 火灾1） 大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机（总机“接火警通知方案”程序通知相关人员），并统计通知时间，然后携带总钥匙和手电筒快速赶到现场；2） 若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭全部煤气阀门，关掉全部电源，关闭受影响一切通风装置；3） 检验火警现场，并和保安部、工程部等相关部门人员取得联络，在最高领导决议后，决定是否报“119”派消防车支援；4） 依据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场；5） 当需要交客人安排到其它酒店时，大堂副理立即和其它酒店取得联络。4、 偷窃1） 发生任何偷窃现象均需首先报酒店保安部；2） 接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部主管前往；3） 请保安部通知监控室注意店内相关区域是否有可疑人物；4） 查询客人被盗物品及是否曾有客来访相关资料，并做统计，视客人决定是否向公安机关报案；5） 右客人有物品遗失，不管酒店有没有责任赔偿，均应酌情给关照；6） 通常情况下，酒店不开据遗失证实，若客人信用卡遗失，可由大堂副理人为联络银行止付；7） 通常要由客人自己报案，大堂副理派人联络，最好由保安部和大堂副理同时出面和客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；中国客人报案可到当地派出所，也可报公安局；8） 若住店客人在店外被盗，取得客人同意后，大堂副理可帮助客人向事发地域公安机关报案。5、 职员意外：职员发生意外，通常由职员所在部门经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理人为处理，并做统计，次日转交以上两部门处理。酒店各部门、各岗位名称英汉对照1、 董事总经理2、 总经理3、 副总经理4、 驻店经理5、 总经理行政助理6、 总经理秘书7、 总经理室8、 机要秘书9、 接待文员10、 人力资源开发部11、 人事部1、 Managing Director2、 General Manager 3、 Deputy General Manager 4、 Resident Manager5、 Executive Assistant Manger 6、 Executive Secretary7、 Executive Office 8、 Secretary 9、 Clerk 10、 Human Resources Division 11、 Personnel Department 12、 培训部13、 督导部14、 计财部15、 财务部16、 成本部17、 采购部18、 电脑部19、 市场营销部20、 销售部21、 公关部22、 预订部23、 客务部24、 前厅部25、 管家部26、 餐饮部27、 康乐部28、 工程部29、 保安部30、 行政部31、 商场部32、 人力资源开发总监33、 人事部经理34、 培训部经理35、 督导部经理36、 人事主任37、 培训主任38、 财务总监39、 财务部经理40、 成本部经理41、 采购部经理42、 采购部主管43、 电脑部经理44、 总出纳45、 市场营销总监46、 销售部经理47、 宴会部销售经理48、 销售经理49、 宴会销售主任50、 销售主任51、 客务总监52、 前厅部经理53、 前厅部副经理54、 大堂副理55、 礼宾主管12、 Training Department 13、 Quality Inspection Department 14、 Finance And Accounting Division 15、 Accounting Department 16、 Cost-Control Department 17、 Purchasing Department 18、 E.D.P.19、 Sales &Marketing Division 20、 Sales Department 21、 Public Relation Department 22、 Reservation Department 23、 Room Division 24、 Front Office Department 25、 Housekeeping Department26、 Food &Beverage Department 27、 Recreation And Entertainment Department28、 Engineering Department 29、 Security Department 30、 Rear-Service Department 31、 Shopping Arcade 32、 Director Of Human Resources33、 Personnel Manager34、 Training Manager 35、 Quality Inspector36、 Personnel Officer37、 Training Officer38、 Financial Controller39、 Chief Accountant40、 Cost Controller41、 Purchasing Manager42、 Purchasing Officer43、 Edp Manager 44、 Chief Cashier 45、 Director Of Sales And Marketing 46、 Director Of Sales 47、 Banquet Sales Manager48、 Sales Manager49、 Banquet Sales Officer50、 Sales Officer51、 Rooms Division Director 52、 Front Office Manager 53、 Asst. Front Office Manager54、 Assistant Manager 55、 Chief Concierge 56、 客务主任57、 接待主管58、 接待员59、 车队主管60、 出租车订车员61、 行政管家62、 行政副管家63、 办公室文员64、 客房高级主管65、 楼层主管66、 楼层领班67、 客房服务员68、 洗衣房经理69、 餐饮总监70、 餐饮部经理71、 西餐厅经理72、 中餐厅经理73、 咖啡厅经理74、 餐饮部经理75、 领班76、 迎宾员77、 服务员78、 传菜79、 行政总厨80、 中厨师长81、 西厨师长82、 西饼主管83、 工程总监84、 工程部经理85、 值班工程师86、 保安部经理87、 保安部副经理88、 保安部主任89、 保安员90、 商场部经理91、 商场营业员56、 Guest Relation Officer57、 Chief Receptionist 58、 Receptionist 59、 Chief Driver 60、 Taxi Service Clerk 61、 Executive Housekeeper 62、 Assistant Executive Housekeeper 63、 Order Taker 64、 Senior Supervisor 65、 Floor Supervisor 66、 Floor Captain 67、 Room Attendant 68、 Laundry Manager69、 F & B Director 70、 F & B Manager 71、 Western Restaurant Manager 72、 Chinese Restaurant Manager 73、 Coffee Shop Manager 74、 F & B Secretary 75、 Captain 76、 Hostess 77、 Waiter , Waitress 78、 Bus Boy , Bus Girl79、 Executive Chef80、 South Chef (Chinese Kitchen )81、 South Chef (Western Kitchen )82、 Chief Baker 83、 Chief Engineer 84、 Engineering Manager 85、 Duty Engineer 86、 Security Manager87、 Asst. Security Manager 88、 Security Officer 89、 Security Guard 90、 Shop Manager 91、 Shop Assistant