旅行社各岗位基础职责及相关标准规章核心制度.doc

第九章 旅行社各岗位职责及相关规章制度第一节 总经理岗位职责一、 总经理氏企业决议人，首先要努力为企业发明最大经济效益和社会效益，使企业资本不停增值，并努力创建一流品牌。二、 总经理主持全方面工作，应合理调动职员主动性，营造一个宽松友好、共同奋斗工作气氛。三、 总经理应该在提升企业经济效益基础上不停掌握现代化经营手段，不停更新经营理念，确保完成经营目标实现，不停改善企业办公条件，使企业含有更强有力发展后劲.四、 总经理应加强财务管理，严格财务纪律，组织实施经董事会同意企业年度工作计划和财务预算汇报及利润分配使用方案，最大程度甚至超值发挥资本优势和品牌优势。五、 决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门任免、酬劳、奖惩。总经理不须不停学习，提升自己业务水平和管理水平，以适应不停旅游管理需求。六、 决定对成绩显著职员给予奖励和晋级，对违纪职员处分，直至解聘。七、 搞好精神文明建设，加强廉政建设，加强企业文化建设，树立企业良好社会形象。第二节 外联部岗位职责一、 外联部负责企业业务联络和公关工作，是本企业营销策略制订和实施部门。并经过不停努力，提升业务人员工作能力和业务素质。二、 外联部门必需掌握企业业务范围及旅游市场最新消息，负责市场资料调查和反馈，负责用户资料建立和利用，负责新用户开发。每位员工应是企业活地图，活时刻表，活报价表。、三、 外联部应随时掌握客流市场新动态，常常分析市场发展趋势，不停制订新经营思绪和形式，利用多个形式促进销售。四、 外联部和办公室、计调部、财务部等部门按书面手续操作，做好衔接工作。五、 左海收账及账款异常处理。六、 外联部有责任降低经营成本，节省营销开支。七、 外联部经理应调动外联部全体职员主动性，形成不分内外，不分地点，不分时间，时时四处做营销宽广局面。八、 外联部经理实施对总经理负责制，并经过不停努力提升业务水平和业务素质，每个月向总经理汇报业务完成情况及下月业务预定，立即向其它部门通报和公布新业务动向和接待计划，起到企业运转龙头作用。第三节 计调部岗位职责一、 计调必需熟悉掌握和反馈旅游市场最新信息，掌握充足客房、车辆和景区资源，满足不一样用户需要。二、 计调部是组团、地接和接待质量关键确保，计调有责任清楚组团、地接和接待工作细节，做到心中有数。三、 计调应坚持质量第一，在确保质量前提下尽可能降低操作成本 。四、 计调接到任务后应立即做好统计，快速报价，不得延误。五、 计调应考虑各项接团收益关系，合理安排导游、导购、导娱空间和时间。六、 选择缔结社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员证实（加盖公章），结算卡号、帐号不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。地接时，团体结束前必需节庆团款。七、 计调应常常听取接待、陪同人员信息反馈，立即调整用车、用餐及用房地点。八、 计调在建立业务关系时，严禁受贿和思拿回扣。第四节 导游员岗位职责一、 导游员必需明确自己责任和工作范围，尽职尽责做好本职员作，服从企业安排，独立完成任务。严格根据企业要求推行多种接团，配图案、送团、结帐等工作。二、 导游必需持证上岗，并持本社徽、旗和话筒 。工作中要求送机提前90分钟，火车60分钟，汽车30分钟到站。三、 导游在整个旅游活动中其主导作用，不管全陪和地陪全部要根据协议条款安排客人吃、住、行、游、购、娱等活动，照料好旅游者旅行生活，不得随意自行更改线路、景点，并做好组织协调工作。四、 导游员要确保旅行团体安全，维护旅游者在旅游过程中人身和财产安全，做好事故防范和安全提醒工作。在处理安全问题上，导游员能够采取对应有效方法；在出现事故和事故隐患时，应立即向企业及相关部门汇报。五、 导游员不管做地陪或全陪，全部应全力维护客人和企业利益，有权对不良接待单位和场所提出质疑、索赔甚至更换，努力做到零投诉。六、 导游员任何时候全部不许可带私客，不得以任何理由索取回扣。七、 导游员带团结束，应立即填写质量评议单并认真准备报销凭证，包含派团单和多种发票、签单。做到一团一结，一团一清。八、 派团单是旅游过程中关键凭据，要妥善保管不得遗失。第五节 财务岗位职责一、 会计是总经理经营决议关键助手，直接对总经理负责，同时也对国家财物质负责。二、 会计负责企业财务直接管理，对于企业经营活动起着至关关键作用，会计对资金供给、回收、监督和调整负关键责任。三、 会计应做好财务监督，经济核实，对团体接待个步骤自己使用实施监督，把好报账结算关。四、 会计应建立商业经营意识，尤其队伍危险财务提升警惕，应采取预防方法，处理好欠款、坏账、呆账。五、 会计应帮助总经理做好成本管理，监督。督促外联部及计调部对成本进行多层次控制，尤其对间接成本要做到心中有数。、六、 会计应和银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康友好关系。立即交纳税金、报表或提供所需数据，理顺债务管理各个步骤。七、 会计应按财务管理制度管帐，作到日清月结，帐目清除，合理正确。会计应熟悉财务管理，甚至旅游市场管理不要常识，以逐步适应旅游市场对财务管理要求。第六节 办公室岗位职责一、 负责企业本部行政管理和日常事务，当好领导参谋，帮助领导 搞好各部门之间综合协调，加强对各项工作督促和检验，建立并完善各项规章制度，促进企业各项工作规范化管理。二、 负责企业公文整理和保管工作，沟通内外联络，及上传下达工作。三、 负责企业内外来往文电处理和文书档案管理工作，负责对会议、文件决定事项进行跟踪、检验和落实。四、 负责安排企业内外业务学习会，民主生活会，搜集信息供领导决议。五、 负责职员招募、甄选。并做好导游员管理工作并安排导游员培训及计划实施。六、 负责购置、保管、收发办公用具及旅游纪念品，并做到清正廉洁。七、 定时开展企业文化娱乐活动。落实职员福利事宜。八、 负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理意见。九、 完成领导交办其它工作。第七节 接待部门岗位职责前台接待人员必需含有善于同多种人沟通、适应不停改变着气氛能力，在搞好各方面关系同时，为企业发明最大效益。一、 接待室环境为迎接游客到来，接待室要提供一个舒适、高雅环境。1、 要有充足、柔和管线，色彩既不单调又不复杂，给人以美好舒适感觉。保持市内空气清新、优雅环境。2、 为了和客人会谈顺利进行，室内应保持平静。3、 室内保持清洁卫生，窗户要明净、窗台无尘灰、窗帘无污损，桌椅无油污。不要因为小疏忽给客人带来不良印象。二、 接待人员外表要求：、接待任一按在整个接待工作过程中起着举足轻重作用，时刻代表和影响着企业形象。1、 应保持个人清洁卫生。注意手、面部、头发、口腔、脚等卫生。其次要合适休息，保持足够睡眠以使自己容光焕发，活力充沛。2、 自己仪态，是人心理状态自然流露，外表装束要和自己身份、年纪、性别相当。在着装上要大方得体。女接待人员合适化妆也是必需，能表现对客人礼貌和自尊。3、 面带微笑，真诚服务，让自己一直处于良好心境状态，迎接客人来访。有时可合适利用手势来增强感情表示。4、 在接听电话和客人来访时，严格根据接待程序进行。（附后） 5、 真诚热情迎送客人服务。三、 接待部门工作程序1、 接听电话程序：企业电话是企业生命线，它是企业和外界沟通信息、加强联络关键纽带。所以，回复接待电话对于树立企业整体形象起着及其关键作用。（1）、电话铃声响起三声内，接起电话。拿起电话说：“您好！康庄国旅”声音要清楚，语言要亲切、服务要热情。要有熟悉旅行社情况接待人员专门接听电话。便免马拉松式接听电话，要言简意嗨，表示明确。（2）、在接听电话是，如遇关键内容，应做好详尽统计，比如：来电者、联络电话、出游意向、行程要求、人数等信息内容，做好电话统计，并立即转达相关部门责任人，不得延误，以免给工作造成损失。（3）、若受话人不再或不方便接听电话时，可代其问询对方工作单位、姓名、电话号码等或通知对方何时再打来，做好来电统计。（4）、统计咨询电话信息，落实好后切记回复。2、工作任务和职责范围（1）熟悉企业情况，熟悉多种产品及线路，回复来电或来人咨询，做好统计。（2）依据来电或来人咨询，捕捉旅游市场动态，立即想操作中心提供时令性线路方向，和操着重新配合设计旅游产品并更改广告，加大宣传力度。（3）签署散客或团体旅游协议，注意细节。比如：个人材料、出发及集合时间、保险事项、特殊要求、客人联络方法等。四、负责用户资料归档、保管工作。