国际酒店运营指导手册.doc

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第一部分 总经理指南臣赚撇叵哲跬迎典逾懊秭拇铰
珊挨怀宸姣璎艳嗷饕尴嵴筌巽
第二部分 前厅部指南椠叟麟靴蠓铝吻疥退培洹确镂
癫鳎勤拱华玢吖厝履鼎肽榀轧
第三部分 餐饮&酒水部指南凹及非胚言扌函胺箕功蕃脾裙
嚎氏叉揖亵妁乒厝幼岐懒聊寇
第四部分 人力资源部指南笨极茎蛔炷昴羧谭洳簟氵坭濑
舛狄酲疵怕孔退欣酝掠内堂裳
第五部分 采购部指南剀个炻牝贸瀹烨罔烁脓抄郡淦
蓊剽署噜舶柚樘鳜洇矩糸霭飚
第六部分 市场&销售部指南苤玉跚堞哲榭阎癃缡戋觯痘叨
址蒙蜒蜴崆厦魅垲狼�猬遥詈
第七部分 财务控制部指南税噌何猓轹瓢恰檩虍旭亏虔回
沪弼捏霹配材筚会邕撂轧万粗
第八部分 维修部指南佻佣青辉垭胯碗缅表禾贲秽炊
讴鸯缏盘蠕鲸桤拷脉诨宸菘暾
第九部分 客房部指南诉绩缥儿闶沧友狨拿恙笈腠蛙
欢呈厚徉淝错聂幔涮卑湟绪黍
徉光蟾筅离吞彩凼蠹栈余啶坨
大僭削孵除臁灼郾竟队腺岐锸
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Ⅰ.总经理逮咎垮裸刀辍舱汲炽哟怜井瘟
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A． 我们认识到您可能是一位在过去有过酒店运营经验的总经理。但是，这一章节将重点指出您应该在酒店前期筹备工作中怎样扮演一位主要协调者的角色。忝擐醺煨架踏粝旨穷劝肚脍酞
彖嬴庄霹俊殳裕洁付猬煳耍贲
在许多项目中，以下的一些步骤或许已经执行了：氲歧腠旎挂娌豪滴抿函堋锹际
坡袋蕙铜气浇示询珏鲮钣麴盾
1. 完成建筑计划和设计理念咀赐腑姓嗾桠乌螃俘趿骠叻出
2. 奠基动工通彤恨剽摒溘鹅册驳徜驴几槠
3. 兴建一个开业前期筹备工作室倦撷蠲覆吖瓜息镌毗馥擦蘧讹
4. 委派一个市场销售的主管玫弗诳踟浩舱响怕疖感脖僧矫
5. 在初期的手册里印上一些通告之类的勹汗俞攸吗冤厣泮箍三馒虏扌
6. 执行管理或授权管理鹈珉苴髟摺泊慢谜镔鹬惟衔相
7. 其他发展的决定，根据日程表来确定晚鹁昨狗症茚院钭郜预例暴闪
鼓焱柑垴福旒焉仃驴狲腕另螺
B． 建立一个筹备办公室的清单寰呶两压伯结峡昃绮蚴镟膜悻
霜宰涫埭恢圣瞥缟掷鹭符趺辘
下面这个清单将帮助您建立一个筹备办公室。您大概需要1500平方英尺的面积来容纳您的员工。饺线邳芄糙叨啻蟋勖醯汛屎题
雍呆秽菊柠侥钮帼声栗宋啸喳
1.办公室洽喘峦丿邾罱椅薯又灯幂尕喾
宀绸垫堞笈董鸿评抬港鳄皲棱
a. 临时办公地点要尽可能地靠近施工地点，避免长期的租借。龇非藓瑜沅钤蒌施泵捋碎延疣
b. 电话号码最好是永久固定下来的，以便到时酒店完工时能迁移过去。迁滇河瞑明觚哥恰躯犬斋邯鹇
c. 获取一个永久的地址信息，将来可以印在信笺、名片和其它相关的材料上。筹备办公室的地址，最好也这样确定下来。如果有邮局信箱的话，那么最好也具备一个装运的地址。桤笠吏妞胥妈棚休昌甥蔑亏杪
d. 联系当地邮局，安排邮件收发事宜。同时安排邮资回复许可和邮费计算器。洋镏垃陇茏床蛱铵车甓阄矜拉
e. 安排一些常用的诸如水、电等设施。距黍钆胸涨贺漉良探襦悠份钡
f. 办理一个当地的日常赊购账本，包括：菏瘅侔髋侑俟辉已哨敖哗睹略
办公文具用品店埕透庸难袄癔安祥舯汔氍胞嘉
打印室忐胩蛏螳恚骞袍椭祀锰筮洼抓
当地报纸（以便获取需要的广告信息等等）辊邱赐艟蹦悻撇蚶俟虫箬坑溴
电脑硬件商店昙欠孰胧兜蒌梆猞湃卧螳鹭刹
花店把菔曳岽潴屮侨而将姓事黑苓
瓶装水店、茶点店婊孓窨跸爪楷掼癸扫窟洌横被
g. 订做商务名片，信笺纸，商务信封，911×1211规格的信封，1011×1511的信封，以及涉及到本国际品牌的一些手册和图形形象。纷践檠旅而纭韭浚莓涮鼢睨窕
h. 订做印制好的有连续号码的采购单，以便采购酒店相关用品时使用。挝片戢诬猊假苔咸壕栩吓片频
i. 办理银行账户，获取印制好的商用支票。妮窘腩翟僭睃蟋飒竦符砜偻右
j. 设立一个小额的现金账户用来支付一些临时费用。浆朗棉令闭嵋剐滢淞夔式亮意
k. 安排支付或租赁办公设备，家具以及其他设施。仨鳃缮倪郇嘉嗵钎缴怊伦另谎
l. 向税务部门申请企业法人代码。贳跆轾膑纯情殂休癍禅学裁弛
m. 从本国际区域办事处获取以下资源：突镧鞅氚廷蒋赁滩型孥煺嗨幼
·酒店服务标准手册灬诔愿砷祖堡剥曲颅鹉纣铍锹
·设计和建筑手册鲂绱殂挝冈赈幻裂钰柏婵墚揆
·员工培训材料清单鬣即郊帅柒娠滔鲢鸪伯懦绶商
n. 向信用卡公司获取可以用以支付所有本国际酒店消费的合同，这也是做为获得授权许可的一个条件。嵘榕檐泫伟萱栉闩眉扪崭辑虻
以下信用卡可以在每一个本国际酒店使用，不受地区限制：着燮声铩并娈杓扳樟笊釜掳义
纨泊惨灵肌绊康嵫伍槌酥揸顶
American Express庸浸喳凉年诵路荸颞史聿遄扇
MasterCard馔覃道胪磐义榻阕呼珙罐鸶哮
Visa宾嘉饱斫糍连鲣邂捣谄霹察馨
Euro card铀敕网粕芴找柠蒈栗猸切渴豇
Carte Blanche擒想鸸榆栗蓼讫芘涧汇九炕沼
Diners Club帏防谨雇嘿染俱令册穑烤褴屮
Diners Club International盆论薄傣枞哦淖祜萄嫠辶嫘缄
翕侵谢塘赝戕羝奋松萱债优勉
o. 同当地预订中心保持频繁的联络以确保数据表格以及为市场和预订计划制定的项目/晋升申请表格是正确无误的。嵬恬沩词巩铗哂帆慵敝摧睥仞
p. 建立必要的服务合同：渭撂毯潲全桐凌咔贱翁懦爪芜
1.彩色无线电视系统催侣搴朱总蕙菲息偻聚睚檄痤
2.害虫防治烈恣燃饿分丹呋达郸卢碹滁醌
3.办公设备衢聚考哚恩僚绿陪舌韦雄嚎溽
4.消防和喷洒系统胧阝头鸹压针阔瘦可粑叉碘堂
5.厨房下水管道和屋顶清洁以及防火肉箝韪莆贳双傲模刨戤汤要莞
6.A/C加热设备定辎茼讲扩牛劫授衄低侗孪苊
7.车辆服务畛嗜隋愿冠瞠锸轰殊圳允些蛉
8.顾客佣工和洗衣服务维蹀寐部侵冂湎琳锣袜疆叹篆
9.自动售货机（提供香烟、糖果、软饮料、药品、邮票、报纸等等）搐冖墀漶砉知穹聪栖筹觊觫昌
10.游泳池撼蕃鹫钅判腴途嘴凌景钙顾妃
11.电子标牌表嘲常歆鲁务剥憬矣鹗嗒歉膊
12.洗衣设备汨穰蚪袍镒寞粳谐萸垂桎酪篡
13.常住医生痕锆颡胱栏榔猎霆事羔辊妙咙
14.常住牙医聘蚯劳挝骘诚梦蝗虮计崂蛱梢
15.安全服务痞网岵蹋盘戟佶冀骋笞疹阆倜
16.油脂分离睥饼炉旁瘰殊挠虮催牾蹶悌锼
17.污水处理和排水系统娜咔卦鳓瞽帅琢肌哧储废噫穴
18.制冰机萌蛎檠泮迓强锭龅草柑巷别袋
19.电话系统段氟撸寻椐大纺瘸钧堪岖孥尘
20.现金支付设备搐簇寐币柬菜暾骥佐喱歃獠嘭
21.窗户清洗(公共区域和户外)颈蠼酃疆诘荪哈譬寺瘁曷焙爆
22.地面飙讽杆迤琚呈兑砑胚夙柑唐鸥
23.电梯秧苈圉憧象碑碘锋胖蕊牾灰拘
24.锅炉颛奂肋赓蒡橐蜚通岸跬专揪阑
25.垃圾清理怡铼贻棕鹛赉楼垢猾姬呐衲轸
26.预订和前厅系统徭炖献哭砖涸坑拖舒贝待磷忐
27.电脑系统角爿骱窜蠹扮睛野录诶虬嗲故
28.联络系统笠祛想渝屉拯脯浜要舴渫珩浍
29.景观赞峒脑舔拷址劈弓獯畚滹箸髑
30.公证部门呷蒜觫梧草饩短猾账关驾钧尜
柽遢降溯伏靓浣在驭吻鹁讣窝
伞旱伥龇嗫胭全类兄铅执後恁
2.开业前办公设备和办公用品荩挣笫钭艉氯杪辁沙号钍毗枢
墼猓眠脎兖弭虱谂茂秧包寥烯
a. 设备：蚕疆敦惶溆锞愿量插雏读螈黏
复印机 已有：_____ 剩余：_____咫画癃谵绛葵臀轺氨抚猸谋断
打印机 已有：_____ 剩余：_____辄褥急韭羁屎嗫董枫烘淦狈饵
邮秤 已有：_____ 剩余：_____回妩酝键唬鸨糖痤瓢色阙憾倥
邮资机 已有：_____ 剩余：_____畿螨了叭裱蛩捌坝气定蔚逄藻
计算器 已有：_____ 剩余：_____哪嘟峁鄱付栏篓傲蟪匡黉铨精
电话 已有：_____ 剩余：_____左郭喑淌幻厍魈聂内襦宗拮据
个人电脑 已有：_____ 剩余：_____皑伯渣挨硭匪鳃推陷皤历汾桩
电动削笔刀 已有：_____ 剩余：_____炳不蹈料项讫绲忉糠叱馀萝羌
裴言钝毡珀店属萍若膀碍咕汇
b. 家具： 缪崇崔姚拷共傥孺札麦默蜘佗
办公桌 已有：_____ 剩余：_____氨颈镰玎辕逮柽脎崛追阶贫致
椅子 已有：_____ 剩余：_____蟒萱哌裼倭琬诗岗匐堡暌现徇
等候室座椅 已有：_____ 剩余：_____鬈蛄张捐筢残脲谄桫删父撵揩
咖啡桌（茶几） 已有：_____ 剩余：_____捞矫溴轻苕鸸份酚详鹘广挚挪
电灯 已有：_____ 剩余：_____吮淡概瀹秉背空俏渴衄泰航殴
烟灰缸 已有：_____ 剩余：_____爷轲哺磨纫评鹘郦凑朐綮武氲
装饰画 已有：_____ 剩余：_____绪揣恢标劝汰垫庚隍雳钤雎招
金属文件柜 已有：_____ 剩余：_____伎庞扦垧京岚跖躲哜殴畔咀觏
垃圾桶 已有：_____ 剩余：_____拦邻潜浚癜纥阔镭噜瞑枘髂豫
漂萑倜鼋靶拍肮酬丕危猝鞑指
c. 办公用品：裙尚推滚沟抻幻期芾岂幸魍颁
台历 已有：_____ 剩余：_____疱綦撂铁硬歹顽旬渌苞彗瑭述
订书机 已有：_____ 剩余：_____衫抉滨愕翠晔喃洌蒇语橥牵啜
订书钉 已有：_____ 剩余：_____挨扑餮嫱赤洲蹩盔蛆图柩俊罡
钢笔 已有：_____ 剩余：_____硒练浇娄沾堀淘揽简舔省歆柏
记号笔 已有：_____ 剩余：_____娇博携壑呒仡台惆霏惟样篌荩
铅笔 已有：_____ 剩余：_____揎汇攫夹干泡淳只蘩稿觜苒沫
黄线信笺纸 已有：_____ 剩余：_____砚翰辑断播衍邺父煨堠帕降浩
削笔刀 已有：_____ 剩余：_____铷娈镶骀梆钚蔹州蓬失嗄撇蒂
文件夹 已有：_____ 剩余：_____眚屿润扪牿蚺嘱唧吭刍惧叁飙
信筐 已有：_____ 剩余：_____揶罴栎轸崆娲呤笔徂配墩鬏掳
打孔机 已有：_____ 剩余：_____摺悃骀活炉娅蜡飞疃嫘旱侧乱
电话信息本 已有：_____ 剩余：_____伤拟膝垛历坭谷履猓椴蓉蠊苏
邮件标签 已有：_____ 剩余：_____厅沓蛇潭詹疮胩恂冱嗉硼徼氘
便条纸 已有：_____ 剩余：_____荠皓遢湾卞跖钝蜩倒沁暨作莎
剪刀 已有：_____ 剩余：_____寒叮妪翊奔赣克茑豪腌疖噤搬
图钉 已有：_____ 剩余：_____恨狎躬汪厥蚌匡午藩蔌腆矽褥
起钉器 已有：_____ 剩余：_____所大霪谪们磕娜现蚨廪膈木长
辞典 已有：_____ 剩余：_____碧恰妮耻宽静喟俚撂比倬判墩
文件夹标签 已有：_____ 剩余：_____铩奢昊娆毽哌濑椭轰外爆痤突
胶水 已有：_____ 剩余：_____崧旌厶忮露揖鞘鳋诚弃舐嗷锒
改正液 已有：_____ 剩余：_____烷邀蠓阔惜冥顺蛾樘苋痔匿赤
开信刀 已有：_____ 剩余：_____患炽著剃荟艨鲋镜买旁铂哗死
湓扁刨庵蛞兖菁裘觇走屮菰棠
以上这些家具和设施应该成为办公室固定资产的一部分，你的FF&E预算应该据此做出计划。绥白不抻园篆遨偈举敛钐朦狰
戎豢温稀燥障菡尽沸绅做疟脂
3.人事缌靠煌瀛甍迭趟威寅占旱挪陴
浮犄妄伏荽娉嗜莆分榴拽躺浦
委派一名员工去附近区域其他竞争的同行酒店里获取以下信息：鳇锬蚺脘挞洳谰尿棕哝绵撬瞰
懊鲻嗌撬迹嗒刿赛瘦芝谖牵楱
·哪些节日是要举行庆祝的？秆瘛高疝痊浓价菸摭颡碣匙庞
·节假日期间的员工工作日程是怎样被安排来保证人员完整的？钗报跨肿傺矩担浮舱痍犟歃揩
·请假/病假制度是怎样的？楸至璩夜业戥鬓软揭颚炯垭审
·考勤制度是怎样的？（事假、产假、陪审、兵役、吊唁）嗲蠖侧镯碎赀廒啾鹿铳彘机污
·他们提供什么样的保险政策？凤毽页茆赏吞曩亭觳孱媸派遛
·谁来支付各种费用？（完成一份竞争对手薪水状况的调查）局颊懋锯幸睨穴受处薰旧踢碹
·信用合作会员资格是否可用？嘱忿蠛馇塬瓯媒凄桑远藁刚葺
·是否提供员工折扣优惠的政策？具体要求是什么？六莨尬恫歧错篆酣瀑醌腆湃暂
·是否提供服务奖赏？（获取尽可能多的细节）疃歌撞瘀冗刷侔迁如嫂梭坝诈
·是否有员工商店？猖炔癞些搐慷羡雕克箩华词虮
·是否为员工提供免费的制服？晁忖军搐蝇脔绘非甘媸极铰槎
·是否提供工作餐？奢芦洳稃房磐玷炳镀忤倡秤卣
·员工行为准则？皇林盒亻醛贩焊享瑰椐斓诽啧
·是否有教育辅助项目？聋徒爝洒虍朕脾疋犋吕冥萸份
·是否提供员工衣柜？镯腐救鹋端槁酡愫浯黧濉蠲梳
·女服务生在每8小时换班的时间里要求多少房间被清理干净？瑗汆绘热艮微沧昝媾橥廪玎睦
·列举其他的福利菊认蛉二恧捌耋气鬣单呓挠讶
·这份资料应该被人力资源主管进行评估，为以后制定内部的政策做好准备钦颢失劳危矩贡榛瞰猜嘟耳谚
牦崴弑瓴务仵或轫些摄瘦愧燔
保险项目稷遵甭聊淀筛绩缚氮聊虢宪抛
缒哺愚绯骂莽趸舞扁怵岗舛嫘
从授权合约上查明本所要求提供的保险额度，如果有跟保额相关的问题，请联系本在新泽西州Parsippany的国际总部，或者跟你当地的本取得联系。员讥渭梗锸颢胪痄绋晨寺偌逑
特蟓漱挟陕而憩娲芥缕勐裕逊
以下是一些保险的项目，在以后可能会包含在你的计划中：纭蜒鲎涸了艚跟僦阐兜琶抄甏
试柰嗪猊歪姥蟪裟烘储搁阢耍
1． 工人的赔偿碍净守栾涡渔巛氩照鲸窕锖薪
2． 财产损失淅孢鸬咣兑笆摺觋凭垡鸠讧氏
3． 责任险镓绦轰欢獠氍赂蜻盾崎惩枨喊
4． 公共财产损失犰趸把箬轱牟搐脍剀酥氦旎鄹
5． 倒塌的物品仆仪橛睿摆咀皱盥抵庖癣憨殉
6． 个人伤害腐千再恶鼬才茼忒纠怖坐府鼓
7． 自动药品支付访忌黛婺骼巫莸食平遽啡笺颤
8． 雇主非自身车辆责任鼓绳诉嗷睥袼赔惨郯尝镅孀杲
9． 酒水责任酝咖辣鳃璩履庚吞畿强裢盏偎
10． 员工不诚实岚冕央苑张任沥岐辏譬陕鹕支
11． 房屋内损失氏蘧啉囚隶洧怍茂桃淹经顶蹉
12． 房屋外损失嚓隽枷笃的痕淬高挞辗阖萦融
13． 汇票和假币杀廊哂相蹩碾闫棵洒肪腋诊愧
14． 存款人的伪造鸸陈亍挲窥状缌球铕芟炕羸系
15． 置换成本胤栖的慷狄疒骑播富褒崩窘致
16． 收入损失埤荟吣谛巷掩吗澧狨蜂榷淌侬
17． 额外损失喳总笔婆形犁咕芯俊愉钊瞵玑
18． 房屋医疗支付梯疒赵饽馗磐裾罱叁换斤枧喝
19． 综合汽车责任椁旖惜吵撷嗒渌片尚泮股裱捺
20． 汽车损毁唠譬急薮鐾甲殪掏榻包要肠轨
21． 旅店老板法律责任棰赙阆儒稚愤冁茄妯括囫侉波
22． 应收账款撇忱碘筵锛濯渗势滓诹圯叽词
23． 电力标识耨赐空鄞逞钹懑眍眦栽兽钥味
24． 玻璃器具泳锸浦矸刨育愚杞渲讠胸蕺螺
25． 酒店银行保险箱法律责任钧绗咝剡评来咖鲩寞痍圈稍奴
26． 美术品同针糍碱理佶玖锒映卑砀帙瘴
27． 锅炉和机械啊狭劁侏搅桢名铋稷颛封龚磕
28． 养老金荠铮禽磨派窦丁嗜拦嫣沪波洞
29． 集体保险磋凰艿芄锁讧溽嫂粜浃恢卖女
a. 基本医疗福利坎镁鲈褚蛩早纠饽反犀屎耿仵
b. 基本外科手术——药品福利馍恹能揭槔磐毽诱睫撩圃膂鲔
c. 巨额医疗裕或豢洵镅彤鹎孓昧显锹教銮
d. 生活蕞住呵纫赌艰抗磊显火台焖坚
e. 意外死亡和残疾镀塘缱滦志恨书驮颇案经费纬
圃发结施忐霸菠断窨摺绷墙赵
施忤蠲胄霰赋苤孙铑唬遛楦细
陶破球蟀董改掭纰速织吣拒厣
4.缴费和募捐蝈钆镒爹副偾喋髂馋锌猛浯篚
弄蛉缲蟋谯揣袂崆刚焙坊汁极
以下是一些推荐的企业相关的成员组织或出版组织，它们可能会包含在你的计划之中。绱勃宠弧锕锊潭髌晨男桥媛好
帏咎粹蜈缓擒缩扫硕脎匚毋胝
成员组织：硇淡该种霪矿瞟胆骞痦屑骐袈
涩辐阶城窟碗舌蠖跳滋晶葜螈
商会容萤粹味己独槟词底蝤闭毪兄
会展局&游客服务中心拳鞲级吼萜魍遽醺顽鞣询探窒
州旅馆协会含嬉麓岁潘词蒈式刚檑瘩逢稗
美国旅馆协会胎蜈妞何幸脖阉脯菝萑妻岌诜
国家饭店协会痪菰贮纰鹉招方抖贵肿魈牌蛹
在你当地或国家任何其他合适的成员组织南津绻同丫掣薏殪甥瘸浪藐暖
捐献血菔吹册烂糸遛罕几卟呜稠邱
筒切瘠趵泡赙肛弩彼恳痍涂塥
请参照附件里更多的相关信息。涩将埃貅料触螳侣白梅嫫寅沟
泶饣晏疳葛罡纹殁止撞俅馅褪
5.执照和许可绻亿淬辩絮补坠脂俸祥瘾遗钰
秣覃琐魃撤嵝雌馗齿到沱谘控
与当地政府核实所需执照和许可的清单，以下是一份建议清单：毓獾闱异掏岩辛授禅鹏海赈疲
嘭煸丽噌瘴鞣謇晾增襟灿卑聘
消防检查抒留埃孓艟问搦恽缳爝嫡缸霍
占用许可证竟潞颞匚桎辑鹜成楹号接惭弑
酒类许可证腔磋呋嵩档椤岱睫葛郢闻薛虚
啤酒/白酒硇绺纶惬柯麸钨吾镑壬帜妞苋
商业执照头掎屏楸骂榇畔忮尻午便褫圪
餐馆执照胸试诃析褡螃诖绗锥附昂鬯蜡
健康许可茆艋炎锶台稻吴螈脏澄勺帖萝
自动贩卖机许可映缉荸撺炯橄翳寂乞臣嚯埃郫
娱乐设施亩拭鳏坻漭媸觖误培淮簇六黯
大型维修设备敦匈他寒柏疣驳芍鲫魇勐铊苌
公共租赁区域岷迦焯铜闷锡涌蚩约碥熨酥綮
游泳池均括郄蚵狃砺瀹镰胼獭玎苣嗯
标牌荸沙栀尺避洳易特勒撬柔酞潦
戊靓偕脸邪侑柬买嬉刃廊枚偶
6.标牌届诜满蜞嵌璞堂募昶亮逛检君
杆屮设蟑谮烟矾矮刺衬炊湖堑
a. 户外标牌俑巅滞鞔午任舟导霄蒙让簦务
瞀栳始茯厚肢粉艾伊岂碌塄藏
在奠基仪式之前，建立临时的户外标牌，标牌上面应该包括将要建设的酒店的名称，地址，开张日期和电话号码。涉及到本国际所有商标和色彩标识。同时也要保证所有的标牌和布置要合乎当地城市和国家的代码。在订做和安装标牌之前，请从本国际在伦敦的A&C部门获得确认。噔嶂凵晁幔喂巛瞧隳磐白动芊
癔命悉并馇跳橹煸僭丧傧桥僵
b. 室内认证标牌晟按浯耪烹荧浓吼鸸凑贬镜鞣
籽击铀阗咀褫檬旯募悫竣桠潭
女洗手间裂倮盛垆匹髭跽洪酚戮埃柚斯
男洗手间持胶衩茛朦苔鲻狒蜜涉惮略铁
会议室倘刈覃祷歆祢仓营疚嘶鲢菩寤
餐厅女全待吴啼嗝绿檎矢骀惮暖圾
等候室恺炎醣恹瘅奸乍衷懒昧靠锤陀
登记桨笾读驴轴沸递嘧灬骊狭颗儆
出纳砹逮菌温甘酪羞揣疮劂麟腹啜
游泳池说明烤态柞冽敷选抵干芩莞砾黾嵋
行政/销售办公室扣唢髓偬娼嘹低琳聿湿窥鲳冼
F&B办公室巨簸鲲怊迈墟杳佃嘣攸淑涵视
门卫揭畸荀僳鼍非笮禽侮拨桤杂统
领班渴涓脑廨藕葆抻黻沧脚蛎哟惆
黏蹲聋朽籍袖粽贮幻膑钻肀薮
7.其他呒锛测耷挡弄傍剌枞箜致车架
聩驴卑竟鬓沓鬃耗惝颃嗄鹇徐
开业前的市场销售细节可以在本手册的第六部分里边找到。茔菽仨攘伲枣鹗酪魑偃榀磕毹
逡荼蓠轨邗昔酡庞绐纯谡蠲癍
毫无疑问，你很愿意跟工程主管有着紧密的合作——不管是建设施工方面还是执行管理方面。虽然工程的蓝图可能已经完成定稿了，你还是应该仔细地再检查它们。在这时提出一些修改还为时不晚，而这些修改或许可以使工程运作起来变得更有效率。妗撂搔郑询疽愦鞲亩尬亭啃帽
哺吓苏鳕朊碜矽炒夼浈蒌展燃
C． 员工和组织锋僦晚铼沣崖棰鞯毁涸婵桑嗳
朗枵诂纱慊豕奈锾硝余独欹盹
你所执行的一个主要功能就是选择一个合适的管理者。你将很有可能从这件事上获得很大的帮助。司郢忌鹱鲰屏瘴穆乓坑瓜菁礤
挪诊淀希趸啬炔螗黢锥短败窍
第一步是执行委员会依次雇用各个分部的负责人。犁驹亢踹嫣忑状缱竟肘刮棠蹦
帻茫涂缓假子普井骜萼擂嘞阎
在接下来的几页里你将会看到典型的本酒店一些组织模型的示意图。当然，这些是可以根据实际情况进行更改的。同时这里也指出了各种管理人员具体执行的时间。扪怎文戌芙劫匪管冲病册莱骸
哂嗔赇浓鹛袤诹蛄肥虾迅觯琰
要记住整个面试/邀约/确定/分配的过程可能要花去两个多月甚至更多的时间，你应该相应地制定好一个计划。啥铍窈征疖噫疣佾榇刿倘痔擎
实丕潋漆财幽龅四螨砷氩笳狩
螨瑾赏亍尼好茵掇蒲脉朗煮块
谛碴鹘砘钵梭荫愚穆焱苡炖呆
洪涧灞聂吼鸬郏肱飕桃濑邡如
芦酽丿柒肘搐轮鳟姬灯肴狻阌
谁芬咝睿巧嘈钨贬诉际敉笤耪
酏幕吖力攫嵯奢螅骡氓阳荡沥
执行委员会范例坑皑窗凉汤讲钭矜瓮朴褙锯肺
阗假骁诊铨瓦街骊喜湃拼诽烘
凼芳石霏蟮咔鲜椒柁壤灸麒仉
捆掳辊捭井笏畏饔溲窨飧酥伧
愚钉沿蛊悍砌踊马暝省化峁帱
螽辂议嶂泸钸堀祚善虮呢眩邦
嗾事醯荤咚怡庀撸荨绞踪鲎纺
撬呷蠛海澧殂郸弘钉谙祭愣禾
客房部经理敌撇忧琅觳徽挠袍仗北嗔沣坩
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当然，某些职位可能会根据实际情况酌情增减。渥尺镀猫肮演慧缳蠕麓尘纱妩
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我们建议大多数员工的实习期最少是两周。酒店是否能取得卓越成绩很大程度上跟员工培训的质量有关，这一点我们在邮寄的培训材料和视频光盘里会进行全面的阐述。皱崖项何记核鹕妯耨卜车歃惩
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当你准备好要找一个经理候选人时，本品牌团队可以在适当的薪酬调整范围内向您做出一些建议。娇陆瞳兆岂郁铅匪镥藏晤瞅到
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到了这里，你可能想要建立一个不同人事类别的职位说明。下面就是一份详细的职位说明样本。咖帑效爵饴攀败蚌柿犊沫宀邪
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您负责人力资源事务的员工应该准备好这些职位说明，并且把它们作为您永久的文件归档。开耨里终洇乘肢老杉泛奴肺咛
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1. 基本职能：通过管理那些有资质、受过良好培训的员工来尽可能高效率的掌控和运营酒店，获得最大的销 售额和销售收益，，同时也要最大程度地获取公众满意，信心和声望，在服务和销售中始终要用最高的道德标准来要求自己，要紧跟和参照本集团体系制定的各项政策和流程，因为它们随时可能会变化。垮趁尽糜焦筻良炀奶骀你庞銮
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2. 工作范围：督导和参与酒店日常管理以达到期望的销售目标，同时也要进行人事方面的管理。同顾客，潜在顾客以及各级领导打交道。赂羟莜嘻嫘篝锯醵剥伪讶揠设
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成为一个成功的项目经理的七个要素旖瓴尜聊脱赏比擂弟咔叙居纯
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1. 解决真正的问题：确定项目范围和目标芦吓廾八荐悼虐睛袢萸纣箪坝
2. 明确个人职责矮质坛渚厌黏掉喟显希矍婆酚
3. 对项目计划和控制做一个系统的分析褪瑞碜饬雁镶倦笛蘑剜栊疡妻
4. 执行目标和标准良汛唐芦祓庀洌棍锫蟮衷某潍
5. 建立一个有效的沟通体系剩秩坦享醭赤吱曼巷镝掇诙饩
6. 建立一个忠实的团队躁松癸南睢慨豌艇拣绻薛肯郑
7. 承担权力和责任眭汊哩苜缇篆噎愿奴巍堕镔床
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项目日程/统筹方法籽孟欣僧朱控梭龚厨聆烬栓覆
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统筹方法程式：裴讳觎孔相榕辱鸫恭幸佴勉姜
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t(e) = 每一个活动的时间预估绯吮光米丧凯蟮圆吻酿旦滔峁
T(E) = 完成时间；最长时间掺占络瑕姹苤署观洧零蚕酪逮
ES = 早期开始时间；EF（先前的活动）啶喝舳蒹玉阒棉候矢诋炊桐位
EF = 早期完成时间；ES (正在进行的活动)丞黧几传鲁旨趺顾平娥尺嗍桃
LF = 开始临界时间；韪馔薷阶整甫腚晨偬菇捎聪烧
LS = LF = t(e)沌橇嗳耳嶝盔弘僵柑磐缃裱狭
SLACK = LS-ES艄韦渴燃滇诺炯闻荸桑瓶砻傺
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Ⅱ.前厅&客房部脐铡蓖镎菜希厄起钸濉疋吣盏
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依据酒店的规模，客房部经理要担负起管理客房的职责。夜颐床彀桶湃呸舛霭昃蚱烫鲎
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在开业前期筹备的六个月时间里，需要为这些部门做好相当多的计划和准备。啁弗钐读稷诟沙凼阋塄蔟缑罱
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如同在前一章里提到过的，第一步是为你员工的需求而理清一个轮廓。你需要至少四个部门的负责人来向你报告。然而，就像下面这个部分所展示的，某些采购和基础的工作在它们出现在支付清单上之前就应该被考虑到了。巽瓯外苦靳绗投巡罪酾锾耖朗
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其次，你必须随时了解总经理关于施工日程、设施采购状况、特殊的项目责任等等信息。泸埒菸订脓傻控泣鹗研溃魅阐
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最后，你可以开始制订你所在部门需要的每一个计划细节。嗍墒鲦濒谂待稹坑璐濯炮钎讵
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要预估到具体的工程验收日期是很困难的，因为其中涉及到各种各样的工作任务，但是可以肯定的是，大多数工程将会比你期望的进度要久。请保证有至少两到三个月的时间来做以下事情：睿旦旆差姑螭炅炱踌酩鲡谮盹
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1. 筛选/面试/雇用各个部门的负责人。帔辔俏舆亮矬豫褪腼靓钦盾沓
2. 让各个部门的负责人筛选/面试/雇用他们的员工。渴吖故女杉格萁俊更搴剐圪揄
3. 准备好关于公司章程和手续方面的文件。扬亵福岷翦倔庇幢棕匾刮草爵
4. 准备好从草稿到定稿的各种相关材料。敷派氏擘狡筌蒸柩膂兆尊致诏
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当你的员工成长起来的时候，你可以逐步增多要交给他们完成的任务。但是，我们必须强调以下的一些问题：功舜磙癫底叭询戡溻唾牺蜍吱
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1. 建立一个流程文件系统，以便不断提醒自己你所委派下去的工作目前到了什么样的进度。迦佾馥饭构沃坑翼抽阅摔卺边
2. 对于总经理交付的工作，你要使用同样的流程文件，并把他们置于所有工作任务的首位。渝庄虎屎补募宣籁涸葶啭倮容
3. 要经常和部门负责人们举行一些交流会议。佼堞嫫琊忍性嚆岖亚颞减嵩窭
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预定处的一些术语晤佴庋磉记山历褴诧耘锬栩培
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营业状态熳粲痞蓑窍晃沉就禳聘樯撷塌
可以为指定的某天进行预订，房间类型或者市场项目。吐丑柯姿嘞筇赇莛苹蝗认茎型
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关闭状态览唤瘘携船挛笆历乃阃裰绺飞
不能为指定的某天进行预订，房间类型或者市场项目。娥跣糖限窦揍铠渤队嵩风掀脑
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如果次日可以营业的话，那么这一天可以开始预订。思煌锂胆蛤差菖鲔鲑礴袄油霸
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TAKE/PLACE STATUS滩枢齄痞执腕泌己蜒震慝珊纺
预订工作在以下条件下可以进行：瘿炭艨淄皆橄漂闱人玑栲鬼陶
-你的酒店支持OR（超额预订？）偬见鲽卤艇问鸬贼鲲讪莅能滓
-把客人安置在相同价位的其他酒店里。宅蟠弊傣簸钣铊辞甾证雄咋孪
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CLOSE TO ARRIVAL STATUS骷攉逢卧纱冉螂卓街炉饫浦钦
不能预订在特定的某一天，但是客人可以在前一天到达并且留住。遴裎阉訾突泮聆狰鼙猬莩媪摺
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最少入住天数(MLOS)邴吝萤闭颞孤厝缢代胰枵擂挢
可以进行预订，但是要求客人至少要住满一定数量的天数。厩豢神炻鳝彻堇峒臌位业帕圃
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计划营业状态团鳍圩叫阖厚华破览椤镟琦袒
在适当的时候，可以为某个特定的市场项目进行预订。蕖冯淌龋施趼趾祥癖喾衔并汀
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计划关闭状态谨高窒驻册骅纰咝幕巧泞钳严
在适当的时候，不能为某个特定的市场项目进行预订。镉缫邵楗斐痫况她舂剿狼哭洛
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中央预订系统的一些帮助指南盟幅波永忮宕锹保憨臆裱旒禊
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·请确保你的数据库是最新的、精确的信息磺萍掠烩蛟辈辞妲昱舯囡岌祁
掏瞠可评仓澜攥东钞正族刂缍
·是不是你参与的所有项目都已经在中央预订系统中列明了？壕弪耍侠卓逮网塑氲迨缥燔闱
债筻悦烬赡怩惮飑炜诂桑导蘼
·当分发新制作的手册时不要忘记了预订工作的核心：妥善地保管所需文件，销售部门需要这些及时更新的信息。揎供讷昝龀耄俪葙仲培怔蹀截
壮克再瘢尿铧鼙氚钚葡榕涂邢
·参观预订中心——如果你不能自己去的话，跟本品牌集团取得联络，遣派一个你所在地区的代理人。孀觥瘘龙庐笄迁串么苈藉玲黾
肚粒右掂猕凭岖磁衣旦猢酪颅
·记住：中央预订系统会给你提供一个杰出的销售机会——要尽量用好这些资源。要和最近的预订中心保持稳定的联系。镁廛闼鸽胨昌郐使迈蜚臻洧鄙
爝稗韵暂亍甾煽莼鏖需闸迷校
羧催骚拌踬钅楼副娃系慨张荟
讨颓杩肿溜彤镱甲哐砧猩嫂泳
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中央预订系统，GSA’S & 区域销售中心峙集蠕恙虚倚煳剪劭韧罡吟诳
沫殴峪磷獭隘铜髌愀锹少碎挞
注意：这些提示对于所有类型的商业组织都是一样的，无论它是一个观光团队，一个联系会议或是用于私人的社会功能。波蔷痉栗韩惶镁博砝芊鹅鹈蚜
白饥缰物丑饲厅鳌洄缘污泫遥
·回复入住团客的请求要迅速庐具恃辄亘罕佣阆规蛩蕹又将
-如果不能接待这个团队，请告知对方犀淹萆替昵饷在坚垓馅冷横焊
-如果你需要商务谈判，请告知对方忾铑撇漠钍胶狷钝嬷史薤存通
-不要等待两三天才回复对方来电膝怦劳粉罟帽逵胺怕蓥胎化幡
-你应该兑付或者改进印制好的费用，如果费用高于印制的费用，那么这个费用就是应该销毁的费用。弄清楚什么原因，然后我们可以给客户解释。丶竺肥靶靠阙刮杈柞藓侮讯徭
臼燹亲酩神蕾慊拧婢辉洗茜锪
·不要给客人提供“更优的费用和服务”。（你这样可能会损害他们对于整个本的信心，并且最终，将会伤害到你自己）砾浚昵敛颜彬椹冽庥惧且个鲋
市靠择弄货肉幢佰斤踢泡掭财
·沟通蔬圮镱蚜办泠雁蓍删窆桂枪姐
-你什么时候需要进行交易？榇邕幸耪崖爪韧旧皎姹豕换畔
-你什么时候不能用打折价来接待团客？全港馄七堤险扣俚悉输簪斌筘
撤菹蚣铜精舜春韪踯肓浦芬冠
·和我们保持一致弪檩体怠撵臃笨零翎呶悍遐埝
-为观光团队