酒店迎宾引座服务程序模板.doc

A：迎宾引座迎宾工作是一个很关键岗位，是一家场馆窗口形象，不管是进来客人还是路人，迎宾一举一动全部能看在眼里，所以一家场馆档次、作为服务人员职业素养，全部能够从这里表现。迎宾工作好坏不仅能够影响和调整整个场馆气氛，同时迎宾员仪容仪表、礼貌素质、服务水准全部将给客人留下关键第一印象和最终印象，对整个场馆业务和形象服务有极其关键影响。一、迎宾人员职责1.迎接和送别每一位客人，合理控制分流客人。2.放好门垫，负责迎宾区域玻璃、地面卫生、门口卫生、伞架整理。3.雨雪天气为客人整理、摆放好雨具，放置“小心路滑通告牌”。4.了解当日场馆定桌情况和全部座位情况，是否有空座、满座及大小座安排情况。(需要对迎接客人量有个大致判定，主动向内场职员做一下了解，另外引座员也要立即向迎宾员做好这方面交接。)5场馆无配置保安人员，迎宾员应为客人指导停车场位，使其停放妥当。（迎宾四防：防车，防狗，防衣冠不整，防外带食品。）此时迎宾员空岗要交接其它职员补岗，迎宾岗位不能出现空岗情况。二、迎宾工作服务标准1迎宾岗位每半小时轮一次，迎宾员面一直客方向站在顺手一扇门边侧身站立，精神饱满、面带微笑、注意力集中、仪态端庄大方迎接来宾到来。1）迎宾员站姿（见图一、二）男性职员：两脚分开和肩同宽，两手放在身后，头微上仰，挺胸收腹，两眼目视前方，眼睛余光看着门外且面带微笑。女性职员：双脚并拢，双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手虎口靠拢，指尖微曲，头微上仰，挺胸收腹，两眼目视前方，眼睛余光看着门外且面带微笑。2）迎宾攀止行为：不得无故离开迎宾岗位或和其它职员聊天；不可有靠在门上、靠在门边墙上、伸懒腰、两手叉腰或抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、剥手指甲等动作。2.迎宾服务礼仪有“五步目迎、三步问候”等要求。目迎就是行注目礼，迎宾人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向她，用眼神来表示关注和欢迎。注目礼距离以五步为宜，在距离三步时候就要面带微笑，以客人脚步不停为准则，为客人拉门表示欢迎。（见图三）3客人进店迎宾员须热情致以问候，把信息传输给楼层引座员。问候时要目视客人，面带微笑，不能东张西望或注意力不集中。（见图四）依据不一样客人类型和时段使用不一样问候语言，使我们服务语言突出人性化。1）开门第一桌客人-“中午好/晚上好，很快乐您成为我们第一桌客人。”2）第一次来咖啡厅新客人-“中午好/晚上好，欢迎光临蓝山咖啡馆，里面请/楼上请。”(这类客人在问候时，一定要自报场馆全称) 3）老客人(正确说出客人姓氏)-某某先生、某某小姐、某某总等，“中午好/晚上好”、“您来啦，我们一直在记挂您呢” 、“今天气色很好嘛”、“你好，很久没有见到您了，在忙什么”。4）久违客人-“很快乐您再次光临我们蓝山咖啡馆”、“很快乐再次看到您”、“很久不见了，最近好吗”5）节日问候语(圣诞节、情人节、春节等)-“某某节日愉快”。4下雨来到场馆客人：1）客人未带雨具，迎宾员应主动迎上去为其做好撑伞服务。2）客人带雨具来到场馆，要主动接过客人手中雨具，帮其储存在伞架里并将钥匙牌交由客人保管，提醒客人离开时以钥匙牌领取自己雨具。5夏天假如客人脚穿人字拖鞋（关键是男士）进入场馆，引座员要委婉劝其换上本馆为其准备鞋子，营造场所良好气氛。6当客人离店时应主动上前向客人打招呼、问候并为其拉门，向客人微笑道别。“走好，欢迎下次光临”、“谢谢光临”、“期待你们再次光临”、“期望下次还能看到你们”、“现在已经很晚了，祝各位晚安”。如遇雨雪天气，要主动为离开客人叫车并打伞将其送入车内，提供优质服务。（下雨天：“请走好，小心路滑”。/下雪天：“外面天冷，请穿上外套，小心着凉”。）注意：迎宾员空岗要交接其它职员补岗，迎宾岗位不能出现空岗情况。三、引座员工作职责1.了解并明确订桌情况，内场客人量及座位安排情况。2热情欢迎客人到来，把客人带到你所为她们选定适宜座位上。3为客人提供拉椅服务并为其送上冰水、毛巾、饮料单，等候客人点单。四、引座服务标准1在接到迎宾员提醒铃声后，站在楼梯口恭候客人到来。2. 引座员必需走在客人前面11.5米处(掌握主动权)，了解客人有没有预定，侧身引领客人。行走速度要适中，注意回头观察客人是否跟上了，碰到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。（见图五）定桌客人：1)预留桌无人，引座员直接将其引领到桌位上，拿走保留牌。2)定桌上已经有未走客人，先抚慰定桌客人到休息座位稍等，同时立即和桌上客人进行交流将其转移到别位子为定桌客人空出此位。3)因为工作失误，未给定桌客人预留桌位，客人来时先抚慰入座到其它位置让其稍等，了解具体情况后寻求合适处理措施，同时向定桌客人表示抱歉视具体情况尽力处理。3.没有定桌客人引座员应问询共有几位，需要坐-(楼上、楼下、包厢、大厅)，视当初大厅疏密及客人量情况，把客人带到你为她们选定座位上。帮客人指导位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。（见图六）1）新客人：“下午好/晚上好，请问您几位？。请跟我来。这张座位能够吗/您满意吗？几位请坐，请稍等。”2）老客人：“下午好/晚上好，很快乐见到您，今天还是坐老位子吗？请跟我来”/“很久不见，最近忙吗？喜爱坐哪里？请走这边”。3）旅游客人：下午好/晚上好，您几位？您旅行包我们帮您放好能够吗？这边请。杭州旅游吗？很欢迎您到杭州(期望您有一个愉快旅程)”。4）等人客人：“你好，你等是一位先生还是小姐？能告诉我们她/她姓什么吗？”/“怎么称呼您？等会您好友来，我会直接把她带到您座位上”。（注意：问下来信息要立即做好交接，用口头和笔录双项沟通，而且必需确保交接到每一位职员）5）找好友客人：若引座员清楚应直接将其引领到对应位置；若引座员不清楚，可让客人打电话联络其好友，确定后将其引领到对应位置；若客人横冲直撞来到场馆找人，引座员清楚将其引领到对应位置，不清楚尽可能走到客人前面放慢脚步，用语言和步伐阻碍使其停顿，切勿让其误闯包厢打搅到其它客人。4.带到指定位置后问询客人对为她们安排位置是否满意，拉开椅子，请客人入座(女士优先)，用膝盖顶住椅子背后将椅子推进请客人坐下，其它客人用手示意入座。(如座位有何不妥，立即调整)（见图5.客人要求坐预留位置时：1）预留位置在三、四小时以后，可让其入座，但必需通知客人时间到后假如还要消费需要转桌，客人同意可安排其入座；如不一样意则应委婉拒绝，让客人明白此桌已被她人提前预定。2）预留位置在三、四小时以内，必需问清楚入座客人消费时间，明确通知客人此座位已被预定，为保障定桌客人权益，此桌不再招待其它客人，树立场馆诚信服务良好形象。6在旺季时为确保入座合理性，场馆职员预先会放置“保留席”，此时引座员欲引领客人来到此桌：1）和其它职员配合，用语言、眼神暗示配合职员立即拿掉“保留席”，引领客人顺利入座。2）假如没有立即拿掉“保留席”，应通知客人此桌已被别客人提前预定，不过定桌时间已过，需要电话确定后才能确定是否能拿掉“保留席”，不能让客人觉察出“保留席”是我们自己放置，同时也不能随意撤换掉给其它客人预留“保留席”，确保整个场馆优质服务形象。7.客人进场馆需脱去外套或放置其它物品时：1）若是体积较大旅行箱（包）、外带食品等需寄放在吧台处，待客人消费完离开时取出交还给客人。 2）客人放置在桌椅边地面上随身携带手提包等小型物件，服务员应帮助其放置在身侧椅凳上，客人离开场馆时切勿忘记提醒她们带好随身物品。3）冬天来到场馆客人，脱去外套时引座员可将其外套折叠好放入衣柜进行保管，同时在客人消费统计单中注明；如客人衣物是挂置在椅背上，提醒其注意财物安全，客人走时做好提醒工作。注：客人储存在场馆或场馆提供给客人全部物品全部必需在统计单中注明，待客人消费完离开时再取出交还给客人（见图八）8通常等到全部客人完全落座后，示意客人稍等，后退离开去拿冰水、毛巾、饮料单。9检验饮料单是否完整，清洁，无破损、污迹，依据客人人数准备饮料单。10向客人问好，为其送上冰水、毛巾、饮料单。报出送上物品名称：“这是冰水、毛巾，这份是我们饮料单，几位请看一下，有需要请招招手”。递呈饮料单时应正面正方向交给客人，以右手在客人左边打开饮料单第一页。如不能为客人打开饮料单则视实际情况变通。-(在尊重客人方便客人角度)。（见图九、十）11.对自己人(职员、管理者、好友)一定要向对待客人一样将她们引领到座位上，请她们落座，送上毛巾、冰水，以免让客人认为场所里总有部分不是客人人存在，影响整个场所气氛。 B点单、推销一、点单职员职责很熟悉饮料单,咖啡内容及相关知识,利用熟练销售技巧，做好用户点单顾问工作，确保用户满意。同时，利用合适时机建立和客沟通，完善我们服务内容，优化场馆个性化服务步骤。二、点单工作服务程序程序一：上好饮料单后离开，以眼睛余光关注客人，在得到示意后迎上前往接收客人点单。离开时间以三分钟为宜，让客人有足够时间看一下我们饮料单；不可催促客人点单，同时也不可直盯着客人，会让客人感觉有压力；时间太长也会感觉怠慢了客人且轻易造成点单低。1）客人点单方法送上饮料单时立即点单(以老客人居多)；过一会招呼；之前在翻阅饮料单，停顿着找服务生(身体语言或口头招呼)；一直在攀谈，把握时机(“您好，打搅一下，我能够为您点单了吗”)2）点单语言新客人“几位要喝点什么咖啡？” 因为我们是专业咖啡馆，所以要引导客人消费意识以点咖啡为主。老客人“你好，今天还是老样子，喝蓝山咖啡吗？”（不管是否确定客人喜好，在后缀上加上饮品名称以确保不会点错单。）熟悉客人“你好，今天想喝什么咖啡呢？”/“你好，今天想换个口味吗？”非用餐期“请问喝什么咖啡”。用餐期“请问是用餐还是喝咖啡”。忌在客人招呼过去后使用“怎么说”、“有什么事”、“要什么”等不规范服务语言。3) 点单技巧提议式推销：多用描述语言，掌握时机。案例：客人“你们这里什么咖啡最好？”服务员“我们这里咖啡全部很不错，假如口感清淡一点话，蓝山咖啡、夏威夷咖啡比很好；假如想口感浓郁一点，曼特宁、爪哇庄园、法国烘焙式咖啡全部很不错。既然来到我们蓝山咖啡馆了，您不尝尝蓝山咖啡吗？”（注意问句是用升调表示）选择式推销：切勿供客人所选择饮品超出两件，侧重提出两种具体饮品供其选择，选项不要过多，越多越不利于点单成功，这种推销方法也是我们最常见一个方法。案例:服务员“我们咖啡味道全部很不错，依据您要求呢，时尚咖啡中摩卡咖啡和拿铁咖啡比较适合您，您看您喜爱哪一个呢？”加法式推销：又可称作是关键推销，集中力度推销某种产品，多用于新饮品推荐案例：客人“我不能喝咖啡，会睡不着觉。”服务员“其实我们有一个咖啡比较适合您，它含咖啡因低，不会影响睡眠休息，回味也很好，浓香醇厚，同时咖啡有利于消化，您刚吃饭半小时喝一杯有利于健康！”减法式推销：让客人明白不点这种产品，她会失去部分东西(通常是优惠组合产品，或是限量供给产品)。案例：推销情人节限量套餐“我们今天专为情人节推出了一款情侣大餐，名为二人世界，是以西餐为主，关键原料是新西兰菲力牛排和加拿大银鳕鱼，口感鲜美，另外点这份套餐还能参与我们抽奖活动并有精美礼品奉送，点人尤其多，现在只剩下最终会一份了，二位不来一份吗？”除法式推销：(酒类)-用产品价格除去客人人数，让客人认为实际每人花钱并不多。案例：服务员“我们这里红酒口感全部蛮不错，尤其是一款美国加州贝灵哲百仙芬黛只卖320元一瓶，你们一共是8个人喝一瓶红酒，也就是说每人40元就能品尝到这么纯正红酒，物美价廉，要尝试一下吗？”（注：标准上蓝山不使用这么推销方法）利用她人意见推销：“这款咖啡很不错，来我们这里客人通常全部点这款咖啡”。利用她人心理推销：察言观色，掌握客人心理，侧重于哪方面产品。案例：客人“你们这里最贵咖啡是什么？” 服务员“我们这里最好是牙买加纯蓝山，158元一杯，您要尝试一下吗？”案例分析：试对职员点单时推销方法进行分析。“您好，您喜爱蓝山咖啡呢还是哥伦比亚咖啡？蓝山咖啡是由生长在牙买加山200米以上咖啡豆烘焙而成，口感极佳，很多客人全部会慕名而来；哥伦比亚咖啡余味微酸，用过口感浓郁食品以后再喝一杯哥伦比亚不仅滋味甚好而且有益身心健康。而且，我们这里咖啡均由两次无偿续杯和一份配点附送，能够让您有充足时间享受这轻松惬意悠闲。您看，您需要哪一款？程序二：问询客人咖啡是否需要其自磨自煮。1）场馆专门为客人准备了手动咖啡磨机，客人能够自己尝试磨咖啡，体验乐趣。（手动咖啡磨机图片一张）2）上桌煮制虹吸壶煮制咖啡，客人在服务员帮助和讲解下（讲解虹吸壶煮制原理）亲自为自己及其好友煮制一杯咖啡，满足客人求知欲，表现我们场馆个性化服务。（虹吸壶煮制咖啡图片一张）程序三：点单时职员应问询客人是否有特殊要求（例：夏季，服务员需问询客人饮品是否加冰；汤力水加冰加柠檬；科罗娜啤酒加柠檬片口感最好。）程序四：等全部客人点单完成后服务员需要进行唱单。1）客人所点物品必需清楚，对于客人所点物品服务员应再次复述一遍，如有遗漏再次确定。2）职员唱单时口齿清楚，简明扼要，避免错误。程序五：服务员要向客人报出咖啡饮品、餐等候时间。1）空闲时间，咖啡饮品等候7-8 分钟；餐类依据各店实际情况确定等候时间。 2）大忙期间等候时间需对应延长。备注：1职员在服务期间应耐心回复客人提出问题。1）对于不清楚事情，不能直接说“不知道”，应该告诉客人“很抱歉!这件事我不清楚，我去帮您问询一下”，知道结果后在第一时间回复给客人。2）对于不方便告诉客人事，应以委婉口气拒绝(如投资人、职员私人电话)。3）碰到脾气不好客人，服务员应忍耐，跟客人讲“礼”，而不是“理”，避免冲突。2. 预防恶性点单：职员在帮助客人点单时应站在客人角度，提供合理化提议，让客人愉快接收，而不是为提升点单率进行恶性推销。3客人点单完成后职员要收回饮料单，如若没有收回应交接给其它职员并说明原因。4当客人等候咖啡时，职员可视具体情况提供当日报纸、新杂志或和客人建立必需交流，使我们服务内容细节化。5场馆在每十二个月尤其节假日全部会推出尤其套餐，而且当日只有这种消费方法，服务员必需要跟客人解释清楚套餐价和平时最低消费是不一样：平时最低消费是“只需关键点一份咖啡或茶就能够了”， 我们咖啡或茶每份为5878元左右，所以平时只要消费到这个价格上既可；套餐价各年各店会有不一样，就是客人过来只能选择消费我们当日推出套餐，任选一款即可，比如定138元一位（可点68元以下饮品），即客人消费138元套餐，她不仅能够选择在一般饮料单上68元以下（包含68元）任何一款饮品，还能够享受我们为此节日准备其它礼品和节目，包含在一些套餐组合上可能会推出和平时不一样餐类形式等。综合案例：服务员“您好，两位想好要喝什么了吗？”用户A“我要一杯拿铁，你要喝什么？”用户B“我也不知道啊，小姐，这里什么比很好喝呢？”服务员“其实刚刚先生点拿铁，富含牛奶也很适合小姐您呀，但拿铁口感不甜；假如您想喝甜一点话，我提议您能够喝爱尔兰咖啡。不过，爱尔兰咖啡里面含有一点点酒精成份。”用户B“有酒精啊！不行！我一点全部喝不来，甜我倒是很喜爱。”服务员“这么啊，那可惜啦！爱尔兰咖啡味道真很好，要不您喝一杯摩卡咖啡吧！有巧克力酱和鲜奶油，口感也不错！”用户B“会发胖吧！”用户A“爱尔兰真很好喝吗？那我喝爱尔兰咖啡好了！你喝拿铁吧！”用户B“那好！”服务员“那好，小姐喝是一杯拿铁，先生要是一杯爱尔兰咖啡。我们拿铁咖啡能够做成冰，这么热天，小姐咖啡需要做成冰吗？”用户B“不用了，谢谢！”服务员“不客气！两位咖啡大约需要等候15分钟，请稍候！假如有任何需要请招招手！”C传输食品传输工作不仅是吧台和内场连接关键步骤，而且在整个场馆服务中发挥着关键作用，传输食品质量、效率会直接影响客人对场馆服务认可度和满意度。 一、传输食品职员职责1熟记场馆各桌位、包厢等客用区域分布情况，做到传输无误。2对吧台或厨房出食品做最终把关工作。3出品后能立即、正确无误地完成传输食品服务工作，确保客人能看到出品原形状态，不能因为传输时间等原因而影响出品质量。二、传输工作服务标准1. 客人点单工作完成后，内场服务员快速到吧台向吧师报单，报单内容包含台号、物品、数量、先生/小姐及客人特殊要求。1）点咖啡需要报性别，吧师能够依据男女使用不一样咖啡杯具，便于服务员在上咖啡时候能够经过杯具分辨出是先生还是小姐。2）客人特殊要求关键有饮料是否加冰、配点盘特殊要求、很规制作等。3）有次序地向吧师报单，内场职员集中报单会令吧师乱方寸、产生烦躁情绪，易造成出品犯错。案例：向吧师申明“报单”等得到回应后，具体报单内容以下：“5号桌；巴西、特级、泡泡各一份；巴西先生杯，特级小姐杯，泡泡要冰。”（注意：我们蓝山咖啡是有固定杯具配置，就不需要报先生或小姐杯了。）2报单结束后应立即记单。1）帐单需填写内容：姓名确定点单职员，出现情况可立即找到当事人处理；人数便于结帐，统计点单率；时间判定出品时间，长时间不上是什么步骤出了问题；台号正确地传输出品；日期使帐目清楚。2）香港等部分地域客人在消费时有AA制习惯，客人若要分单结账，职员应在帐单中注明。3）职员报完单后，若有几位职员同时要记单，可交代给正在记单职员代记一下；若不便交接(东西较多较烦琐)则先回到客人区域，在该职员记单完成后，再过去补记。切忌太多职员集中一起记单出现无人关注客人空岗现象。帐单是无碳复写纸，会直接印到下面，一式两联或是一式三联，需在两联单或三联单下垫上隔离板，以防复印到下面给填写下一张单子职员带来不便，同时，作废单子过多也会造成审核麻烦和浪费。三联单：第一联单由服务员备留；第二联单将客人所点饮品和餐点写在对应位置上分别交由吧台和厨房；第三联单交由收银处。假如客人需要二次点单，职员首先在第一联单中注明，同时再填写加单单据（第一联交由吧台或厨房，第二联送往收银处）。两联单：第一联单由服务员备留；第二联单交给收银处。客人所点饮品直接报给吧台（吧台按听单内容制作饮品），所点餐点则统计在加单单据中（第一联交由厨房，第二联送往收银处。）如客人要再次点单,也需使用加单单据,厨房单用两连,一联单送厨房,一联单送收银处,主单上勿忘加单;吧台单用一联单就好,交收银处,口头报单至吧台处。3内场职员之间需要立即做好交接工作。1）职员在做交接时要面向客人，语言简明扼要；切勿背对客人交接引发客人误解。2）点单职员本人需要尤其清楚客人点单情况， 同时也要将客人所点物品交接给内场其它职员，这么不管哪一位职员全部能正确地将食品传送到客人面前。比如：物品是哪一位客人，描述客人特征或座位方向。（座位方向可依据场馆布局约定俗成为，号桌号位）3）点单职员因某种原因不能立即交接给其它内场职员时(自己要去做一些服务工作，或是别服务员当初在做服务)，传输食品职员应在传输食品前或传输过程中主动问询，避免在食品上桌时向客人问询“你好，咖啡是哪一位？”。4吧师或厨师制作完成客人所点物品后，服务员须对出品把关后负责将这些物品送到客人面前。 1）职员在传输物品前须检验：载含有否残破、数量是否充足、东西是否新鲜、卫生是否过关(汤汁、咖啡液体、水果汁在载具边缘上；巧克力外包装上有否咖啡渣、手指印等)、叉勺方向是否正确等等，发觉问题立即处理，在确定无误后再传输。杯具叉勺摆放：咖啡杯杯柄朝着客人右手边，勺子在杯柄同一方向上部；配点盘里叉子正对着客人，放在盘子右侧；点绿茶茶杯杯柄方向也应在客人右手侧。2）利用正确托盘技术传输食品，客人所点饮品或汤在传输过程中，如不小心洒出来，则须重新拿回到制作区，请吧师或厨师在后台处理后再上，不能让客人看四处理过程。附：托盘使用技巧l 吧台出品时以右手从吧台面拉出，以左手托住托盘底部。l 掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不和盘底接触，手臂自然弯曲成90度角，手肘和腰部间距以一拳为宜。l 传输时以一只手托托盘，把握平衡，身体站直，另一手自然下垂，两肩保持平衡在同一水平线上。l 上饮品应侧身站立，托盘展开且保持平衡，以不妨碍客人视线和自由活动为标准。l 以女士优先，有标签物品标签应正对客人放下。在托盘中调整好方向，放下时尽可能不要发出声音。 l 上给客人物品应在离桌面510公分距离，如客人面前有资料等物，则放在客人右上方。l 托盘中物品上给客人后如不能把握住平衡，将手中托盘转动一下，调整位置和重心，手指随时依据托盘轻重改变而做对应调整。l 使用服务语言，客人所点物品须唱名，点咖啡须报出咖啡辅料名称，并把它们放在一并位置上，便于客人使用。l 有客人时托盘不能放在桌面上。l 空托盘只可托在手中，不可拿着或是夹在腋下。l 收台时，托盘能够放在桌上，收回东西假如太重可用另一只手扶一下。5上饮品时快速、立即、正确，上桌位置、秩序、姿态必需要达成标准化服务。同时咖啡上桌时需对咖啡特点和口感向客人做一简单介绍，发明和客沟通机会，强化我们人性化服务。1）服务语言“你好，打搅一下，这是您，请慢用。”“你好，让您久等了，这是您点咖啡，它口味是品咖啡关键是这是植物奶精(咖啡伴侣)、白兰地、鲜奶球、三种糖，请随意添加”(假如很忙，以上语言可作调整)。2）上饮品位置及其前后次序先女士后先生，先老人后青年，先小孩后大人，先里后外(示意手势为：五指自然并拢，手心朝向所上物品侧面，轻轻放置，待语言表示完成后自然回撤)。上饮品应从客人右侧上，撤消时应在客人左侧。(以方便客人角度为准)3）饮品唱名将物品传输到客人面前时，须唱名饮料单上完整名称报给客人“你好，这是您一级哥伦比亚”，切忌将同事间因工作方便而使用部分简化名称用到服务工作中。如：一级哥伦比亚一级；卡布基诺泡泡；哥伦比亚蓝山哥蓝等。不须唱名情况：情侣卿卿我我，旁若无人时候；商务洽谈客人，比较关键谈话时。服务员只用把饮品送上去，手示意一下就可离开，以不妨碍到客人为准。6为客人上配点时可对桌面进行整理，补充说明还有两次无偿续杯。“这是几位咖啡配点，另外我们咖啡还有两次无偿续杯，请慢慢享用，有需要请招招手。”备注：1客人咖啡勺使用：咖啡勺作用是搅拌咖啡，碰到客人有以下动作时，我们能够善意提议。将咖啡勺使用过后，直接放在咖啡杯中可选择较婉转方法告诉客人，咖啡勺是导热体，放在咖啡杯中会吸收热量令咖啡比较快冷却。用咖啡勺舀着喝一样委婉通知客人喝咖啡比较正统方法是一手端起咖啡杯一手端着碟子喝，当然现在更多人是直接端起咖啡杯饮用。2两位职员不可同时为一桌客人服务，会给客人造成压抑感觉。若传输物品到同一桌；或当传输一份物品到一桌客人时，刚好有其它职员在服务，则依据物品或此工作关键程度，让其中一位先完成。D零星服务一、零星服务定义及其关键性零星服务关键是指当客人所点物品全部上齐以后到离开场馆之前服务人员可能要做到任何服务。做好零星服务，有利于提升我们整体服务质量。客人消费满意度是由工作人员共同协作、努力不懈结果，零星服务是服务步骤中关键组成部分，它将直接影响到我们服务细节化，所以零星服务好坏也是衡量场馆是否能高质量完成服务标准之一。二、怎样做好零星服务，提升服务质量1做好零星服务要熟练掌握服务语言，正确灵活利用“请、谢谢、对不起、打搅一下”等礼貌用语，同时在传输食品时还需注意以下两种情况：a.情侣卿卿我我，旁若无人时候；b.商务洽谈客人，比较关键谈话时，在这些情况下可能是“此时无声胜有声”，我们应该在眼神有接触时面带微笑点头示意来替换我们平时应有有声服务，做到简单眼神交流。2做好零星服务要注意合作连贯性和兼顾性，传输一份东西或做某一项零星工作时，能兼顾到别需要。比如：换烟缸、续水、续咖啡、更换餐具(刀叉、果碟、用餐载具等)、调味品(糖奶缸、用餐调料等)、桌面整理、地面清洁(糖奶包包装纸、客人丢在地上垃圾)等，在做其中一项工作时，兼顾到另外多项需要，而且能关注到邻桌客人需要。不管在何种状态下，客人多和寡，全部要养成好习惯，锻炼自己工作效率和工作质量。好优异职员一个人能做两个人甚至两个人以上工作。个人能力强了，相互之间配合及合作意识强了，肯定令工作降低很多无须要烦琐。练就工作中连贯性和兼顾性，使服务有条不紊、忙而不乱，工作自然愈加轻松。3做好零星服务必需做好服务预见性，服务预见性是衡量一个场馆档次和服务水平关键标准之一。1）客人招手过去服务(最基础服务)；2）有身体语言表示出有需要立即出现在客人身边，问询是否有需要(优异职员所表现能力)；3）判定客人有哪些方面需要，如商务客人需要纸、笔、打电话需要统计某样东西等，或判定出客人想换掉杯子等，没表示出来时候，正确送到客人面前(最高境界)；4）最差是客人招呼或是招手时，视而不见。三、零星服务工作（一）巡台当客人所点物品上齐后，须在巡台(场馆客人情况巡视)过程中去发觉客人需求，在客人没有想到时候我们已经为她想到，并问询她是否现在需要；或是等她想到时，已经把她需要东西送到她面前。1.续水分冷热水壶两种，在续水时，切勿拿错水壶，热水壶使用后将盖子盖好，避免和空气接触后温度下降。给客人茶加水必需是烫水，水温在90度以上，绿茶在冲泡和加水时，所用水温需靠近100度，如发觉水温不够，则立即交给吧师换水。拿水壶手势为：右手四指并拢钩住壶柄，大拇指顺势按住用于顺利出水按钮；左手自然托于壶底。续水时依据实际情况用眼神、手势或语言进行简单交流：语言：“您好， 打搅一下，需要加点水吗？” “您好，xx先生/小姐，帮您加点水！”1）续冷水：手不能去触杯口，三只手指沿桌面去拿杯子，侧身加水，放在客人原来位置上，若客人原来位置上已放上东西，则放在客人最方便位置，并加以手势和语言，“您好，打搅一下，您水杯我帮你放在这边了” 2）续热水:依据装载器具使用方法不一样添加热水情调壶：上下壶结构，使用无烟蜡烛对上壶进行加热。下壶有气孔，为了让空气流通，不至于蜡烛灭掉。中间内胆是使用部分小颗粒花果茶而用。上面直条缝隙是为了让这些花果茶充足泡开后，液体和原来实物分开，便于倒出来。壶嘴不能对着客人，尤其是香港客人很忌讳。少于三分之一处就要加水，至八分满。续水时，先上前一步用手势示意并用语言表示，轻轻拿掉盖子侧放在桌上，拿起情调壶上壶后退一步，侧身加热水至八分满，然后使其恢复原状，点头微笑用手势示意，请客人慢用，后退一步转身离开。使用情调壶时要适时提醒客人倒水时要注意壶盖滑落。压渗壶：通常以圆柱体为主，壶内有一个按压器，按压器底部覆有滤网，起过滤壶底茶叶或长时间泡制后杂质，同时按压器和壶盖连为一体。冲泡时连壶盖一起拿出，放置所要冲泡茶叶，用滚水冲泡即可。续水时，先上前一步用手势示意并用语言表示，轻轻用拇指抵住壶盖，用食指和中指拉起按压器后拉起壶盖同时用无名指抵住壶边，将壶盖侧移开壶口，拿起压渗壶后退一步，侧身加水至9分满，放回桌面，盖好壶盖，按下按压器，上下拉动两次后，点头微笑用手势示意，让客人慢用，后退一步转身离开。其它杯装茶类：通常指用陶瓷杯装茶类，如绿茶等。续水时，先上前一步用手势示意并用语言表示，轻轻连杯具底座一起拿起，后退一步，侧身加水至89分满，然后放回原位，点头微笑，用手势示意，让客人慢用，后退一步转身离开。特例：凡用马克杯盛装茶类在服务时可直接拿起杯柄侧身续水。2.续咖啡客人喝完所点咖啡后，服务员要主动上去问询是否需要续杯。咖啡二次续杯是在客人喝得下情况下，从健康角度考虑给客人续二次，续杯咖啡不可转为其它客人饮用。1）客人杯中还剩有少许咖啡：提议客人喝完所点咖啡后再续杯，咖啡混合喝不好会影响其原来口感。（场馆中加倍思绪、爱思巴苏、低因咖啡等续原杯。）2）客人杯中咖啡已经放置很长时间，温度已冷，提议客人换杯再续杯。3）在问询咖啡是否需要续杯时，请先准备好续杯壶（咖啡），然以后到客人面前说：“您好，您咖啡需要续杯吗？”3.换烟灰缸、糖奶缸1）烟灰缸中有两个烟蒂或一个烟蒂及有糖包和果壳时，必需更换新；客人多、点咖啡多桌子，更换更需频繁；多客人抽烟时要主动为客人加一套烟缸(客人使用不方便，会造成客人烟灰乱弹)。掌握更换时机，客人抽烟频率较高时，判定需更换烟缸时间立即更换。动作要领及示范准备数个烟缸，一个底碟，一块抹布；烟缸和底碟企业标志须在同一方向，在托盘中调整好“你好，帮您换一下烟缸”；将洁净烟缸盖在需换烟缸上一并拿起以防烟灰四处飞散影响场馆消费环境；拿回到托盘时要避开客人饮品，如无法做到，在换之前将客人饮品移开，换好后放回到原处；桌面上有杂物要清理，客人使用糖奶包装纸会放在烟缸、桌上、咖啡碟中，要一并清理，烟灰用湿抹布擦洁净；如有客人香烟没有抽完放在烟缸上，应用手势示意烟缸，提醒一下客人“你好，打搅一下，帮您换一下烟缸”，不能直接去拿客人香烟。假如只抽到近烟蒂位置还燃着时，可问询客人“你好，香烟还需要吗？”烟缸放在客人最方便位置；避免操作时间过长，对客人降低干扰；换下一桌烟缸前，在托盘中将底碟擦洁净，把洁净烟缸放在上面。2）客人全部咖啡上齐后三分钟左右，糖奶缸就能够更换(某种糖缺乏；或少于二分之一量)。动作要领及示范把用过糖奶缸收回托盘，将装满放在客人桌上；换回后将准备好糖奶缸在托盘中装满，准备换下一桌；托盘中必需是干燥；三种糖包百分比应均是6包，标签应在同一方向，而且抽出后应在正方向；放在客人桌上时，糖奶缸上企业标示朝外对着客人。4.换果碟、餐具客人点水果盘，吧台出品时要按人数配上果碟及叉子(有配点盘可不配叉子，因为配点盘里面已配上了一个叉子，无须给客人配两个)，同时客人食用后果皮会放在果碟中，所以要适时更换。餐具-客人用餐器具，假如需要更换话，也要主动、立即地替客人换掉。5.桌面整理客人物品载具使用过后，假如桌面比较凌乱，服务员要善于整理，把物品放置整齐，不需要或空杯具、盘子、碟子等立即撤掉使桌面保持整齐。“你好，打搅一下，这个需要帮您撤掉吗？” “你好，打搅一下，这个您还需要吗？”。如客人包等物品放在桌子上“你好，您包帮您放在旁边椅子上好吗？”。6.客人人身安全和物品管理场馆职员必需对进来消费客人人身安全和物品安全进行关注和维护。1）上下楼梯或地面较湿时要善于提醒客人：“您好，请小心楼梯”、“您好，小心地滑”。2）提醒客人珍贵物品请随身携带：“您好，请保管好自己物品”，非珍贵物品可存放在吧台或收银台，而且要跟当班职员（口头交接）和交接台（文字交接）进行双向交接；也可在客人手写单右下角上注明，买单职员在对单时看到就会在结帐后问询客人其物品是否需要帮她拿过去，做好提醒工作。（客人将物品交给我们场馆保留，是对我们充足信任，所以我们不仅要保管好客人东西，而且在客人离开时也要做好提醒，树立场馆优质服务和诚信待客形象。）7.关注客人1)零星服务、搞卫生时，必需留一位职员在吧台前立即传输客人所点物品。侧身站在吧台前面，一边等候传输食品，一边在等候吧师出品时关注客人需要。2)对客人观察(客人所点物品是否上齐、换餐具、咖啡器具、叉勺、客人肢体语言东张西望、找洗手间等)。“您好，您有什么需要吗？” “您好，是找洗手间吗？这边请！”3)对客人需求(买扑克、香烟等)。当客人需要这类物品是场馆内出售物品要立即提供给客人，如客人提出要职员离开场馆代买时，应委婉拒绝“对不起，我们有要求上班时间不能离开场馆，其实我们店里是提供，要给你拿来吗？”4)客人离开场馆为客人取过、穿上衣服。客人寄放在吧台物品也要立即交还。5)洗手间卫生(每半小时搞一次，卫生包含洗手台台面、镜子无水迹；地面洁净；座便器、小便槽、蹲坑清洁；卷纸、擦手纸是否缺乏，卷纸折成三角形)。若客人高峰时期，使用洗手间频繁，在可能情况下需多关注洗手间卫生“请问有些人吗？卫生清理”。麦当劳高层管理者全部是从基层做起，从搞洗手间态度及清洁度能够判定出一个人是否有责任感，是否有吃苦耐劳精神。所以对搞洗手间卫生不应该心存介蒂，认为是低层人士做工作。没有卑微工作，只有卑微心理。一个平和心态对于自己以后能否承受得住磨难，起着关键性作用。6) 预防客人以分开离开座位方法逃单,当一桌客人最终一个准备离开场馆时，我们应该立即上前委婉提醒客人：“您好，先生/小姐准备要走了吗？需要我现在帮您买单吗？”(二)场馆情况介绍开业时间、面积、包厢、设施、功效、分店情况、总店情况等。假如有爱好客人可带到场馆各处参观并向客人做一下介绍。（三）转台及加桌1客人数量增加或要求换桌，服务员要为客人准备另一张桌子，将客人带到为她们准备座位上，拉开椅子请客人坐下。正确地把客人物品转移到客人手中，立即通知其它当班服务员。如不能一次性帮多位客人转台，可将每一位客人全部物品逐一送到客人面前。不能分清冰水和毛巾，可酌情给客人重新上一份。转移后桌子快速收拾好，恢复原状，准备迎接下一批客人 (可由其它职员帮助完成)。2客人对于靠窗或好一点位置比较偏爱，可能在消费过程中提出在这些位置客人消费完成后转移过去。在客人提出要求时，告诉客人“好，您稍等，我去问询一下有没有被预定”，确定没有预定后再告诉客人，“现在临时没有预定，等这桌客人走后，立即帮您转过去”。若碰到有多桌客人要求转桌，则要按次序在交接台上编上号码，以先以后安排，并和当班职员做好交接工作。3在高峰期不能选到自己满意座位客人，在有适宜位置空出来后，应主动问询，是否需要帮她们换一下桌。4因为人数增加，一张桌子坐不下而没有别大桌可安排，或是客人不愿意换张位子，则需要加桌。以合作方法，可就近抬一张桌子加在原有座位上，安排客人就位。抬掉桌子地方假如对格局美观度有影响，可找部分植物或是别装饰物遮挡，多出椅子放在适宜地方，确保场馆良好布局环境。加桌必需快速，以不影响其它客人消费和行动为准则。转台标准台布应是平整齐净且两头和两边垂下来长度是一样；椅子应是归位；桌上物品应是充足(装饰物、糖缸、奶精缸等)；客人所点物品毛巾、水、咖啡、餐等应该正确无误送到客人面前；将其中一位或两位客人物品、饮品一次传输给客人很好，不轻易搞错；假如水杯和毛巾实在不能确定，则回到吧台重新准备；老台收拾完整，东西归位；通知收银和当班人员转台信息，并以文字在手写单上注明，以防未上物品弄错及买错单子；提醒客人随身物品不要忘带；视当班情况可由一个人完成，或是跟其它人共同配合来完成。（四）并单好友在场馆消费相遇，可能会两桌一起买单(1#客人、2#客人)。1假如买单那桌1#客人告诉我们，她好友2#客人单子她会买，我们则在2#客人要买单时告诉她，“您好，您好友已经帮你们买过单了”。不在第一时间告诉客人，因为假如客人之间相互客气，我们较为难听哪桌客人意见，不利于买单